ITIL培训资料(完整版)
合集下载
2024版ITIL基础培训PPT课件
参加相关认证考试，提升个人 职业竞争力
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
05
04
变更管理员
负责变更的申请、审批、计划、实施、 监控与关闭工作，确保变更过程规范 可控。
CHAPTER 03
服务支持体系构建与实践
服务台功能定位及建设要点
服务台作为IT服务支持体系的统一接入点，负责接收、记录、分类、派发所有服务 请求和问题报告。
建设要点包括明确服务台职责、制定服务流程、搭建技术支持团队、建立知识库等， 以确保服务台能够高效、准确地为用户提供支持。
国外企业案例
IBM、HP等国外企业在全球范围内成功应用ITIL，实现了跨地域、跨文化的IT 服务管理，为全球客户提供了高质量的IT服务。
成功因素剖析及启示意义
领导层的支持与推动
企业领导层对ITIL的认可和支持是 成功的关键因素之一，需要积极推
动ITIL在企业中的实施和推广。
持续改进与优化
根据企业实际情况和业务需求，设 计科学合理的ITIL流程，确保流程
问题识别与记录
对服务中存在的问题进行识别并记录，包 括问题现象、影响范围等信息。
问题分类与分析
对问题进行分类，分析问题原因，确定问 题性质。
解决方案实施
根据制定的解决方案，实施相应措施解决 问题。
问题调查与诊断
对问题进行深入调查，诊断问题根源，制 定解决方案。
变更管理流程
变更计划与准备
制定变更计划，准备相应的资源 和技术支持。
的可操作性和实用性。
科学合理的流程设计
加强人员培训，提高员工对ITIL的 认知和理解，同时注重企业文化建 设，营造良好的IT服务管理氛围。
人员培训与文化建设
ITIL知识培训讲义
ITIL知识培训讲义
目录
• ITIL概述与核心思想 • ITIL服务战略 • ITIL服务设计 • ITIL服务转换 • ITIL服务运营 • ITIL持续改进 • ITIL实施方法与案例分析
01
ITIL概述与核心思想
Chapter
ITIL起源与发展
ITIL起源
ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）起源于20世纪80 年代，由英国政府计算机与通信局（CCTA）开发 ，旨在提供一套全面、实用的IT服务管理最佳实践 。
请求管理
处理用户提出的IT服务请求，包括服务开通、变更、关闭等，确保服 务满足用户需求。
服务运营流程与工具
流程
包括事件管理、问题管理、请求管理、配置管理、变更管理等关键流程，确保服务运营 的高效和规范。
工具
采用专业的IT服务管理工具，如事件管理系统、问题管理系统、配置管理系统等，支持 服务运营流程的自动化和智能化。
服务转换目标与原则
01
服务转换原则
02
03
04
采用标准化的方法和流程进行 服务转换
强调变更、发布和配置管理的 规范性和一致性
注重团队协作和沟通，确保服 务转换过程的顺利进行
变更、发布与配置管理
变更管理 变更请求的受理、评估和批准流程
变更实施过程中的监控和控制
变更、发布与配置管理
变更后的验证和回顾 发布管理
服务目录与服务级别协违约赔偿等条款。
作用
确保服务提供商按照约定提供高质量服务，保护客户利益。
服务设计流程与工具
1. 确定服务需求
收集业务需求、技术需求和用户需求，明确服务目标。
目录
• ITIL概述与核心思想 • ITIL服务战略 • ITIL服务设计 • ITIL服务转换 • ITIL服务运营 • ITIL持续改进 • ITIL实施方法与案例分析
01
ITIL概述与核心思想
Chapter
ITIL起源与发展
ITIL起源
ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）起源于20世纪80 年代，由英国政府计算机与通信局（CCTA）开发 ，旨在提供一套全面、实用的IT服务管理最佳实践 。
请求管理
处理用户提出的IT服务请求，包括服务开通、变更、关闭等，确保服 务满足用户需求。
服务运营流程与工具
流程
包括事件管理、问题管理、请求管理、配置管理、变更管理等关键流程，确保服务运营 的高效和规范。
工具
采用专业的IT服务管理工具，如事件管理系统、问题管理系统、配置管理系统等，支持 服务运营流程的自动化和智能化。
服务转换目标与原则
01
服务转换原则
02
03
04
采用标准化的方法和流程进行 服务转换
强调变更、发布和配置管理的 规范性和一致性
注重团队协作和沟通，确保服 务转换过程的顺利进行
变更、发布与配置管理
变更管理 变更请求的受理、评估和批准流程
变更实施过程中的监控和控制
变更、发布与配置管理
变更后的验证和回顾 发布管理
服务目录与服务级别协违约赔偿等条款。
作用
确保服务提供商按照约定提供高质量服务，保护客户利益。
服务设计流程与工具
1. 确定服务需求
收集业务需求、技术需求和用户需求，明确服务目标。
(完整版)ITIL信息技术基础架构库培训资料
• ISO9000
最初是为制造业开发的一个通用质量审核模型，但也可以应用到任何生产/服务组
织。ISO9000强调的是审核，只是提出一系列组织需要达到的目标，并没有指出如何达到这些目标。
• CMM
专为软件开发和维护组织开发的，它归纳了一组有关软件开发和维护的最佳实践，
并将这些实践划分为五个有序的层次，即五个级别的成熟度。
计划 （Plan）
• 针对主要原因，采取解决的措施；
•
为什么要制定这个措施？
•
达到什么目标？
•
在何处执行？
处理 （Action）
•
由谁负责完成？
•
什么时间完成？
•
怎样执行？
• 执行，按措施计划的要求去做；
• 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；
• 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；
➢ 评估 • 可以评估人员和流程的性能表现 (通过自动生成具有业务意义的管理信息)
➢ 集成 • 集成现有的、分散的管理流程 (通过集成，人员工作更加有效、更易于培训和 控制)
➢ 规范化 • 管理流程的规范化 (规范化可以减少错误发生的可能，提升IT整体可用性)
➢ 自动化 • 自动化可以减少手工重复性操作的成本，提升对操作的控制性。
• ITIL 实践框架。
专为IT服务管理和运营组织（机构）开发的、有关IT服务管理和运营方面的最佳
相同之处： 只告诉你要做什么（What），没有告诉你如何去做（How to），
不同之处： ISO9000虽然适用于各类组织，但它显得太过“通用”，只是相当于给 组织制定了一个最低的质量标准； CMM主要是面向软件开发，对软件维护有所涉及，但不是重点； ITIL相比CMM关注的是软件（当然还包括硬件和网络等其它IT基础设施 ）的维护，对软件的开发涉及不多。
ITIL培训教材(共31张)(PPT3)(2024)
服务战略制定与实施
Chapter
2024/1/27
8
明确业务需求与目标
了解组织的业务目标和发展战略 分析业务需求，确定IT服务对业务的支持程度 明确IT服务的目标，如提高服务质量、降低成本等
2024/1/27
9
评估现有能力及差距分析
评估现有IT服务能力 和资源
确定需要改进或增强 的服务领域
2024/1/27
2024/1/27
39
THANKS
感谢观看
2024/1/27
40
分析现有服务能力与 业务需求的差距
10
制定服务战略规划和路线图
制定服务战略规划，明确服务发展的 方向和目标
确定关键成功因素和风险，制定相应 的应对措施
2024/1/27
制定服务路线图，规划服务发展的阶 段和里程碑
11
监控、评审和调整服务战略
建立服务战略的监控机制，定 期评估服务战略的执行情况
2024/1/27
事件管理策略
建立事件分类和优先级标准
制定事件处理流程和时限
2024/1/27
30
事件、问题和配置管理策略制定及实施
实施事件跟踪和报告机制
问题管理策略
建立问题记录和分类标准
2024/1/27
31
事件、问题和配置管理策略制定及实施
01
制定问题调查和分析流程
2024/1/27
02
实施问题解决方案的评估和批准机制
21
持续改进方向探讨
过程优化
不断分析服务转换过程 中的瓶颈和问题，进行 针对性的优化和改进。
2024/1/27
技术创新
关注新技术的发展和应 用，将创新技术引入到 服务转换过程中，提高
Chapter
2024/1/27
8
明确业务需求与目标
了解组织的业务目标和发展战略 分析业务需求，确定IT服务对业务的支持程度 明确IT服务的目标，如提高服务质量、降低成本等
2024/1/27
9
评估现有能力及差距分析
评估现有IT服务能力 和资源
确定需要改进或增强 的服务领域
2024/1/27
2024/1/27
39
THANKS
感谢观看
2024/1/27
40
分析现有服务能力与 业务需求的差距
10
制定服务战略规划和路线图
制定服务战略规划，明确服务发展的 方向和目标
确定关键成功因素和风险，制定相应 的应对措施
2024/1/27
制定服务路线图，规划服务发展的阶 段和里程碑
11
监控、评审和调整服务战略
建立服务战略的监控机制，定 期评估服务战略的执行情况
2024/1/27
事件管理策略
建立事件分类和优先级标准
制定事件处理流程和时限
2024/1/27
30
事件、问题和配置管理策略制定及实施
实施事件跟踪和报告机制
问题管理策略
建立问题记录和分类标准
2024/1/27
31
事件、问题和配置管理策略制定及实施
01
制定问题调查和分析流程
2024/1/27
02
实施问题解决方案的评估和批准机制
21
持续改进方向探讨
过程优化
不断分析服务转换过程 中的瓶颈和问题，进行 针对性的优化和改进。
2024/1/27
技术创新
关注新技术的发展和应 用，将创新技术引入到 服务转换过程中，提高
ITIL内部培训资料
谢谢您的观看
指服务提供者能够提供良 好的服务环境、设施和工 具等，使客户感受到良好 的体验。
服务质量管理的实施流程
服务修复与补救
针对出现的问题，及时采取修复和补救措 施、策略和计划，包括对 服务流程、人员、技术和市场等方面的全 面考虑。
服务设计
根据服务质量规划，设计服务流程、人员 、技术和市场等方面的实施方案，确保服 务能够满足客户需求。
服务连续性管理是一种方法论，旨在确保组织在面临内部或 外部中断时，能够迅速恢复服务并恢复正常运营。
服务连续性管理对于组织的重要性在于，它能够帮助组织识 别潜在的服务中断风险，并制定相应的应对策略，从而确保 组织的业务连续性。
服务连续性管理的实施流程
第一步是建立服务连续性管理团队，该团队应包 括来自不同部门的代表，以便全面了解组织的运 营情况。
第三步是进行风险评估，以确定哪些服务中断对 组织的影响最大，并制定相应的应对措施。
第二步是制定服务连续性计划，该计划应详细说 明组织在面临不同类型的服务中断时，应采取的 应对措施和恢复策略。
最后一步是实施和测试服务连续性计划，以确保 其在面临服务中断时能够迅速恢复并发挥作用。
服务连续性计划的关键要素
07
ITIL服务供应商管理
服务供应商管理的定义和重要性
服务供应商管理定义
服务供应商管理是ITIL框架下的一个流程，旨在有效地管理服务供应商，确 保其提供的服务和解决方案符合组织的需求和目标。
服务供应商管理的重要性
随着IT应用的不断发展，组织对服务的需求也日益增加。因此，与服务供应商 建立良好的合作关系，确保其提供的服务符合要求，是降低组织运营风险、 提高服务质量和降低成本的关键。
服务流程的制定和优化
指服务提供者能够提供良 好的服务环境、设施和工 具等，使客户感受到良好 的体验。
服务质量管理的实施流程
服务修复与补救
针对出现的问题，及时采取修复和补救措 施、策略和计划，包括对 服务流程、人员、技术和市场等方面的全 面考虑。
服务设计
根据服务质量规划，设计服务流程、人员 、技术和市场等方面的实施方案，确保服 务能够满足客户需求。
服务连续性管理是一种方法论，旨在确保组织在面临内部或 外部中断时，能够迅速恢复服务并恢复正常运营。
服务连续性管理对于组织的重要性在于，它能够帮助组织识 别潜在的服务中断风险，并制定相应的应对策略，从而确保 组织的业务连续性。
服务连续性管理的实施流程
第一步是建立服务连续性管理团队，该团队应包 括来自不同部门的代表，以便全面了解组织的运 营情况。
第三步是进行风险评估，以确定哪些服务中断对 组织的影响最大，并制定相应的应对措施。
第二步是制定服务连续性计划，该计划应详细说 明组织在面临不同类型的服务中断时，应采取的 应对措施和恢复策略。
最后一步是实施和测试服务连续性计划，以确保 其在面临服务中断时能够迅速恢复并发挥作用。
服务连续性计划的关键要素
07
ITIL服务供应商管理
服务供应商管理的定义和重要性
服务供应商管理定义
服务供应商管理是ITIL框架下的一个流程，旨在有效地管理服务供应商，确 保其提供的服务和解决方案符合组织的需求和目标。
服务供应商管理的重要性
随着IT应用的不断发展，组织对服务的需求也日益增加。因此，与服务供应商 建立良好的合作关系，确保其提供的服务符合要求，是降低组织运营风险、 提高服务质量和降低成本的关键。
服务流程的制定和优化
ITIL内部培训资料
制定IT服务目录，列出组 织提供的所有IT服务，并 对其进行分类和描述。
ITIL服务战略实施与控制
服务流程
建立并优化IT服务流程， 确保服务的高效运作和客 户满意度的提高。
监控与评估
通过监控和评估IT服务的 性能和满意度，及时发现 问题并采取改进措施。
持续改进
根据监控和评估结果，持 续改进IT服务流程和技术 ，以适应业务变化和客户 需求。
事件管理：对突发事件、问题和变更请求进行识别、记录 、分类、优先级排序和响应处理。
事故管理：对重大事件进行快速响应和处理，恢复IT服务并防止再 次发生。
问题管理：识别和分析问题根本原因，采取措施消除或减少 潜在问题。
变更管理：对变更请求进行评估、批准和执行，确保变更对 组织内部用户的影响最小化。
配置管理：记录和跟踪IT基础架构中的所有物理和逻辑组 件，确保准确和一致的配置信息。
服务持续改进包括以 下关键步骤
实施改进：根据计划 实施改进措施，确保 改进活动的有效性和 高效性。
目标设定：明确改进 目标和期望结果，制 定可行的计划和时间 表。
ITIL服务持续改进
检查和评估
对改进活动进行跟踪、监控和评估，确保达到预期目标并收集反馈意见。
反馈和调整
根据检查结果和反馈意见进行总结分析，识别改进机会并制定新的改进计划， 持续改进IT服务。
03
04
增强IT业务价值；
降低IT风险；
05
06
提升企业竞争力。
02
ITIL服务战略
ITIL服务战略概述
ITIL服务战略是一种管理框架，旨在帮助组织有效地提供IT服务，以满足业务需求并 提高运营效率。
ITIL服务战略的核心是客户至上，强调与客户的沟通、协作和反馈，以实现服务质量 和客户满意度的提升。
ITIL服务战略实施与控制
服务流程
建立并优化IT服务流程， 确保服务的高效运作和客 户满意度的提高。
监控与评估
通过监控和评估IT服务的 性能和满意度，及时发现 问题并采取改进措施。
持续改进
根据监控和评估结果，持 续改进IT服务流程和技术 ，以适应业务变化和客户 需求。
事件管理：对突发事件、问题和变更请求进行识别、记录 、分类、优先级排序和响应处理。
事故管理：对重大事件进行快速响应和处理，恢复IT服务并防止再 次发生。
问题管理：识别和分析问题根本原因，采取措施消除或减少 潜在问题。
变更管理：对变更请求进行评估、批准和执行，确保变更对 组织内部用户的影响最小化。
配置管理：记录和跟踪IT基础架构中的所有物理和逻辑组 件，确保准确和一致的配置信息。
服务持续改进包括以 下关键步骤
实施改进：根据计划 实施改进措施，确保 改进活动的有效性和 高效性。
目标设定：明确改进 目标和期望结果，制 定可行的计划和时间 表。
ITIL服务持续改进
检查和评估
对改进活动进行跟踪、监控和评估，确保达到预期目标并收集反馈意见。
反馈和调整
根据检查结果和反馈意见进行总结分析，识别改进机会并制定新的改进计划， 持续改进IT服务。
03
04
增强IT业务价值；
降低IT风险；
05
06
提升企业竞争力。
02
ITIL服务战略
ITIL服务战略概述
ITIL服务战略是一种管理框架，旨在帮助组织有效地提供IT服务，以满足业务需求并 提高运营效率。
ITIL服务战略的核心是客户至上，强调与客户的沟通、协作和反馈，以实现服务质量 和客户满意度的提升。
ITIL内部培训资料
总结词
ITIL信息安全与风险管理旨在确保组织的信息资产安全，并降低信息安全风险。
详细描述
ITIL信息安全与风险管理最佳实践指南从信息安全政策、信息安全风险评估、信 息安全控制措施以及信息安全事件管理四个方面，提供了进行信息安全与风险管 理的指导和建议。
05
ITIL认证与实施
ITIL认证的种类和级别
ITIL技术创新与应用
要点一
云计算和SaaS的影响
将导致更多的ITIL实践者将云计算和 SaaS作为关键解决方案来提高服务交 付的效率和效果。
要点二
自动化和人工智能的 应用
将引入更多的自动化和人工智能技术 来改善IT服务管理和优化服务流程。
要点三
DevOps和敏捷开发 的方法
将逐渐引入到ITIL实践中，以加快产 品的迭代速度和服务交付速度。
ITIL服务管理的流程
ITIL服务管理流程包括服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务能力管理、IT 服务连续性管理和IT服务质量管理五个流程。
ITIL服务管理的实践意义
提高服务质量
通过引入ITIL服务管理，组织可以更加关注客户需 求，提高IT服务的质量和客户满意度。
加强风险管理
ITIL服务管理有助于组织更好地识别、评估和管理 IT服务风险，提高风险管理能力。
评估的关键过程域包括服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进，每个过程 域都有具体的评估标准和要求。
服务能力成熟度模型的提升方法与实践
服务能力成熟度模型的提升方法包括制定合理的IT战略规划 、建立完善的IT服务管理体系、实施有效的IT服务管理流程、 加强人员培训和技能提升等。
实践方法包括进行成熟度评估、识别改进领域、制定改进计 划并实施改进措施，同时加强与外部机构的合作和学习，不 断提升组织的IT服务能力和成熟度水平。
ITIL信息安全与风险管理旨在确保组织的信息资产安全，并降低信息安全风险。
详细描述
ITIL信息安全与风险管理最佳实践指南从信息安全政策、信息安全风险评估、信 息安全控制措施以及信息安全事件管理四个方面，提供了进行信息安全与风险管 理的指导和建议。
05
ITIL认证与实施
ITIL认证的种类和级别
ITIL技术创新与应用
要点一
云计算和SaaS的影响
将导致更多的ITIL实践者将云计算和 SaaS作为关键解决方案来提高服务交 付的效率和效果。
要点二
自动化和人工智能的 应用
将引入更多的自动化和人工智能技术 来改善IT服务管理和优化服务流程。
要点三
DevOps和敏捷开发 的方法
将逐渐引入到ITIL实践中，以加快产 品的迭代速度和服务交付速度。
ITIL服务管理的流程
ITIL服务管理流程包括服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务能力管理、IT 服务连续性管理和IT服务质量管理五个流程。
ITIL服务管理的实践意义
提高服务质量
通过引入ITIL服务管理，组织可以更加关注客户需 求，提高IT服务的质量和客户满意度。
加强风险管理
ITIL服务管理有助于组织更好地识别、评估和管理 IT服务风险，提高风险管理能力。
评估的关键过程域包括服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进，每个过程 域都有具体的评估标准和要求。
服务能力成熟度模型的提升方法与实践
服务能力成熟度模型的提升方法包括制定合理的IT战略规划 、建立完善的IT服务管理体系、实施有效的IT服务管理流程、 加强人员培训和技能提升等。
实践方法包括进行成熟度评估、识别改进领域、制定改进计 划并实施改进措施，同时加强与外部机构的合作和学习，不 断提升组织的IT服务能力和成熟度水平。
ITIL培训课件
培育持续改进意识
通过培训、宣传等方式，提高员工对持续改进的认识和重 视程度。
建立激励机制
设立改进奖励制度，鼓励员工积极参与改进活动，激发团 队创新活力。
团队建设与协作
加强团队间的沟通与协作，形成跨部门、跨岗位的协同改 进机制，共同推动持续改进工作的落实。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
ITIL当前版本与更新
02
说明ITIL的当前版本，以及与前一个版本相比的主要更新和改进
。
ITIL在全球范围内的应用
03
概述ITIL在全球范围内的应用情况，包括不同行业和地区的应用
案例。
ITIL核心思想与价值观
以服务为中心的思想
强调ITIL以服务为中心的核心思想， 解释如何通过提供优质服务来满足客 户需求。
客户满意度调查及反馈机制
定期开展客户满意度调查
通过问卷调查、访谈等方式，收集客户对产品和服务的意见和建 议。
建立反馈机制
设立专门的反馈渠道，鼓励客户提出宝贵意见，确保问题能够得到 及时解决。
客户满意度分析改进
对收集到的客户反馈进行深入分析，找出问题根源并制定相应的改 进措施。
持续改进文化培育和团队建设
加强流程管控与风险管理
解释实施ITIL如何帮助企业加强流程管控和风险管理，确保IT服务 的稳定性和安全性。
面临的挑战与解决方案
分析企业在实施ITIL过程中可能面临的挑战，如组织变革、人员培 训、技术更新等，并提出相应的解决方案。
02 服务管3
04
事件管理
关键性能指标（KPI）设定和监控
设定明确的KPI
根据业务目标和改进需求，设定关键性能指标，确保指标具有可衡 量性和可达成性。
通过培训、宣传等方式，提高员工对持续改进的认识和重 视程度。
建立激励机制
设立改进奖励制度，鼓励员工积极参与改进活动，激发团 队创新活力。
团队建设与协作
加强团队间的沟通与协作，形成跨部门、跨岗位的协同改 进机制，共同推动持续改进工作的落实。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
ITIL当前版本与更新
02
说明ITIL的当前版本，以及与前一个版本相比的主要更新和改进
。
ITIL在全球范围内的应用
03
概述ITIL在全球范围内的应用情况，包括不同行业和地区的应用
案例。
ITIL核心思想与价值观
以服务为中心的思想
强调ITIL以服务为中心的核心思想， 解释如何通过提供优质服务来满足客 户需求。
客户满意度调查及反馈机制
定期开展客户满意度调查
通过问卷调查、访谈等方式，收集客户对产品和服务的意见和建 议。
建立反馈机制
设立专门的反馈渠道，鼓励客户提出宝贵意见，确保问题能够得到 及时解决。
客户满意度分析改进
对收集到的客户反馈进行深入分析，找出问题根源并制定相应的改 进措施。
持续改进文化培育和团队建设
加强流程管控与风险管理
解释实施ITIL如何帮助企业加强流程管控和风险管理，确保IT服务 的稳定性和安全性。
面临的挑战与解决方案
分析企业在实施ITIL过程中可能面临的挑战，如组织变革、人员培 训、技术更新等，并提出相应的解决方案。
02 服务管3
04
事件管理
关键性能指标（KPI）设定和监控
设定明确的KPI
根据业务目标和改进需求，设定关键性能指标，确保指标具有可衡 量性和可达成性。
2024年ITIL培训资料课件(2024)
4
ITIL核心思想与价值观
以客户为中心
服务价值链
强调IT服务应以客户需求为导向，提供高质 量、高效率的服务。
介绍ITIL中的服务价值链概念，包括服务战 略、服务设计、服务转换、服务运营和服 务持续改进等环节。
预防为主
持续改进
倡导通过预防性措施降低故障发生的可能 性，提高IT服务的稳定性和可靠性。
强调企业应不断追求改进和优化IT服务管理 流程，以适应不断变化的市场需求和技术发 展。
分析监控数据
对监控数据进行深入分析，发现潜在的问题和瓶颈，为服务的改进和优化提供依据。
2024/1/29
25
处理突发事件和问题管理
建立应急响应机制
制定应急响应计划，明确应急响 应的流程、责任人、资源等，确 保在突发事件发生时能够迅速响
应和处理。
问题管理流程
建立问题管理流程，对发现的问 题进行记录、分类、分析和解决 ，避免问题的重复发生，提高服
制定服务运营标准和规范
建立服务运营的标准和规范，包括服务级别协议（SLA） 、服务目录、服务请求管理流程等，以确保服务的标准化 和规范化。
24
监控服务质量和性能指标
确定服务质量和性能指标
根据服务的特性和客户需求，确定关键的服务质量和性能指标，如响应时间、故障恢复时 间、服务可用性等。
建立监控机制
通过建立有效的监控机制，如使用监控工具、制定监控计划、设定阈值等，对服务质量和 性能指标进行实时监控，确保服务的稳定性和可靠性。
2024/1/29
5
ITIL框架结构及组件关系
ITIL框架概述
简要介绍ITIL框架的构成和主要组件 ，包括服务战略、服务设计、服务转 换、服务运营和持续服务改进等五个 核心流程。
ITIL核心思想与价值观
以客户为中心
服务价值链
强调IT服务应以客户需求为导向，提供高质 量、高效率的服务。
介绍ITIL中的服务价值链概念，包括服务战 略、服务设计、服务转换、服务运营和服 务持续改进等环节。
预防为主
持续改进
倡导通过预防性措施降低故障发生的可能 性，提高IT服务的稳定性和可靠性。
强调企业应不断追求改进和优化IT服务管理 流程，以适应不断变化的市场需求和技术发 展。
分析监控数据
对监控数据进行深入分析，发现潜在的问题和瓶颈，为服务的改进和优化提供依据。
2024/1/29
25
处理突发事件和问题管理
建立应急响应机制
制定应急响应计划，明确应急响 应的流程、责任人、资源等，确 保在突发事件发生时能够迅速响
应和处理。
问题管理流程
建立问题管理流程，对发现的问 题进行记录、分类、分析和解决 ，避免问题的重复发生，提高服
制定服务运营标准和规范
建立服务运营的标准和规范，包括服务级别协议（SLA） 、服务目录、服务请求管理流程等，以确保服务的标准化 和规范化。
24
监控服务质量和性能指标
确定服务质量和性能指标
根据服务的特性和客户需求，确定关键的服务质量和性能指标，如响应时间、故障恢复时 间、服务可用性等。
建立监控机制
通过建立有效的监控机制，如使用监控工具、制定监控计划、设定阈值等，对服务质量和 性能指标进行实时监控，确保服务的稳定性和可靠性。
2024/1/29
5
ITIL框架结构及组件关系
ITIL框架概述
简要介绍ITIL框架的构成和主要组件 ，包括服务战略、服务设计、服务转 换、服务运营和持续服务改进等五个 核心流程。
ITIL培训教程(全套课件232P)
选取具有代表性的高效IT组织作 为案例，介绍其在服务转换和运
营方面的实践和经验。
案例分析
深入分析该案例的成功因素和实施 过程，提炼出可供借鉴的方法和策 略。
案例启示
结合案例分析结果，探讨高效IT组 织的服务转换和运营实践对其他组 织的启示和借鉴意义。
04
持续服务改进与评估
Chapter
CSI模型介绍及实施步骤
ITIL框架结构及组件关系
ITIL的框架结构
包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进五个核心组件。
ITIL组件关系
五个核心组件相互关联，共同构成了一个完整的IT服务管理体系。其中，服务 战略是顶层设计，服务设计、服务转换和服务运营是实施层面，持续改进则贯 穿整个体系。
为什么需要学习和实施ITIL
服务目录管理与需求分析
01
02
03
服务目录管理
建立和维护服务目录，确 保所有服务都得到有效管 理和控制，提高服务质量 和效率。
需求分析
通过市场调研、客户反馈 等方式收集和分析客户需 求信息，为服务设计提供 输入。
服务级别协议
与客户签订服务级别协议， 明确双方的权利和义务， 确保服务质量和客户满意 度。
案例选择与背景介绍
选择具有代表性的优秀企业作为案例，简要介绍其背景和业务情况。
CSI实施过程与成果展示
详细描述该企业如何运用CSI模型进行持续改进，包括目标设定、计划制定、措施实施、效果 评估等环节，并展示其取得的显著成果。
经验总结与启示
总结该企业在CSI实践中的成功经验，提炼出对其他企业具有借鉴意义的启示和建议。
强化沟通与协作
定期召开跨部门沟通会议，分享经验、 解决问题，促进各部门之间的紧密合 作。
营方面的实践和经验。
案例分析
深入分析该案例的成功因素和实施 过程，提炼出可供借鉴的方法和策 略。
案例启示
结合案例分析结果，探讨高效IT组 织的服务转换和运营实践对其他组 织的启示和借鉴意义。
04
持续服务改进与评估
Chapter
CSI模型介绍及实施步骤
ITIL框架结构及组件关系
ITIL的框架结构
包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进五个核心组件。
ITIL组件关系
五个核心组件相互关联，共同构成了一个完整的IT服务管理体系。其中，服务 战略是顶层设计，服务设计、服务转换和服务运营是实施层面，持续改进则贯 穿整个体系。
为什么需要学习和实施ITIL
服务目录管理与需求分析
01
02
03
服务目录管理
建立和维护服务目录，确 保所有服务都得到有效管 理和控制，提高服务质量 和效率。
需求分析
通过市场调研、客户反馈 等方式收集和分析客户需 求信息，为服务设计提供 输入。
服务级别协议
与客户签订服务级别协议， 明确双方的权利和义务， 确保服务质量和客户满意 度。
案例选择与背景介绍
选择具有代表性的优秀企业作为案例，简要介绍其背景和业务情况。
CSI实施过程与成果展示
详细描述该企业如何运用CSI模型进行持续改进，包括目标设定、计划制定、措施实施、效果 评估等环节，并展示其取得的显著成果。
经验总结与启示
总结该企业在CSI实践中的成功经验，提炼出对其他企业具有借鉴意义的启示和建议。
强化沟通与协作
定期召开跨部门沟通会议，分享经验、 解决问题，促进各部门之间的紧密合 作。
ITIL内部培训资料(ppt70张)
ITSM也是一种IT管理，但与传
统的IT管理不同，它是一种以服 务为中心的IT管理。
ITSM的“三大目标”：
1 以客户为中心 1 服务可计量 3 高质量、低成本的服务
ITSM的“范围”
ITSM VS. ERP/CRM/SCM
— ITSM主要适用于IT管理、而不是企业的业务管理； — 前者面向IT管理，后者面向业务管理
ITIL培训及应用研讨
——惠讯代维服务项目ITIL应用实 践研讨
课程安排
时间
11月3日(周5) 上午 9:00-12:00
主题
ITSM/ITIL理论学习
形式
授课/培训
11月3日(周5) 下午2:00-16:00
ITIL实践应用研讨
研讨
培训目录
ITSM/ITIL简介
ITIL: Service Support
其它
服务管理
安全管理
运营管理
技术管理
网络
服务器
技术 技术 数据库
主机
桌面
系统
其它
面向项目的管理和面向服务的管理
存储&备份
安全
ERP支持和维护
客户 用户
备件
服务提供者
项目1
项目2
项目3
项目4
……
我们的解决方案?
1 支离的IT服务 2
Process
通过流程进行整合：
Process
Process Process
政策 报告
评价 & 控制
战术
预算制定者
服务级别
服务级别管理
任务&行动 实施
事件管理 服务台 产品
需求
供给
2024年度ITIL内部培训资料PPT课件
4
IT服务管理核心思想
以服务为中心
IT服务管理强调以服务为中心， 将IT资源与业务需求相结合，提
供高质量、高效率的IT服务。
2024/2/2
流程化管理
IT服务管理通过流程化管理，确保 IT服务的规范性、可追溯性和持续 改进。
强调价值创造
IT服务管理不仅关注IT技术的实现 ，更强调通过IT服务为企业创造价 值。
变更关闭与总结
在变更完成后，对变更进行关闭，并 对处理过程进行总结，以便优化后续 处理流程。
12
发布管理流程
发布申请与审批
对需要发布的服务或产 品进行申请和审批，确 保发布的合规性和安全
性。
2024/2/2
发布准备与实施
进行发布前的准备工作 ，包括环境搭建、数据 备份等，并实施发布操
作。
发布验证与监控
功能关系
在ITIL框架中，各个流程和角色之间 相互关联、相互支持，共同构成了一 个完整的IT服务管理体系。
角色
ITIL明确了在IT服务管理中扮演不同角 色的人员及其职责，如服务台、事件 经理、问题经理等。
2024/2/2
7
02
服务支持流程详解
2024/2/2
8
事件管理流程
事件识别与记录
对发生的事件进行准确识别和 记录，包括事件类型、影响范
如何实施ITIL？实施ITIL需要 遵循一定的方法论，包括现 状分析、流程设计、培训与 推广、实施与改进等阶段， 同时需要领导层的支持和员 工的参与。
ITIL能带来哪些好处？实施 ITIL可以提高IT服务的质量 和效率，降低IT成本，提升 用户满意度，增强企业的竞 争力。
2024/2/2
29
典型案例分析分享
IT服务管理核心思想
以服务为中心
IT服务管理强调以服务为中心， 将IT资源与业务需求相结合，提
供高质量、高效率的IT服务。
2024/2/2
流程化管理
IT服务管理通过流程化管理，确保 IT服务的规范性、可追溯性和持续 改进。
强调价值创造
IT服务管理不仅关注IT技术的实现 ，更强调通过IT服务为企业创造价 值。
变更关闭与总结
在变更完成后，对变更进行关闭，并 对处理过程进行总结，以便优化后续 处理流程。
12
发布管理流程
发布申请与审批
对需要发布的服务或产 品进行申请和审批，确 保发布的合规性和安全
性。
2024/2/2
发布准备与实施
进行发布前的准备工作 ，包括环境搭建、数据 备份等，并实施发布操
作。
发布验证与监控
功能关系
在ITIL框架中，各个流程和角色之间 相互关联、相互支持，共同构成了一 个完整的IT服务管理体系。
角色
ITIL明确了在IT服务管理中扮演不同角 色的人员及其职责，如服务台、事件 经理、问题经理等。
2024/2/2
7
02
服务支持流程详解
2024/2/2
8
事件管理流程
事件识别与记录
对发生的事件进行准确识别和 记录，包括事件类型、影响范
如何实施ITIL？实施ITIL需要 遵循一定的方法论，包括现 状分析、流程设计、培训与 推广、实施与改进等阶段， 同时需要领导层的支持和员 工的参与。
ITIL能带来哪些好处？实施 ITIL可以提高IT服务的质量 和效率，降低IT成本，提升 用户满意度，增强企业的竞 争力。
2024/2/2
29
典型案例分析分享
ITIL知识培训讲义课件pptx(2024)
员工满意度提高
ITIL强调以用户为中心的服 务理念，通过提供优质的服 务和支持，提高员工满意度 和忠诚度。
2024/1/29
35
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/1/29
36
ITIL知识培训讲义课件pptx
2024/1/29
1
目录
2024/1/29
• ITIL概述与核心思想 • ITIL服务战略 • ITIL服务设计 • ITIL服务转换 • ITIL服务运营 • ITIL持续改进 • ITIL实践应用与案例分析
2
01 ITIL概述与核心思想
2024/1/29
3
ITIL起源与发展
业务影响。
问题管理
分析事件根本原因，制定预防措 施，避免问题再次发生，提高服
务稳定性。
请求管理
处理用户的服务请求，提供标准 、规范的服务流程，满足用户需
求。
2024/1/29
26
服务运营流程与工具
2024/1/29
服务运营流程
包括事件管理、问题管理、请求管理、配置管理、变更管理等关 键流程，确保服务稳定、高效地运行。
2024/1/29
34
ITIL实施效果评价
服务质量提升
通过实施ITIL，企业可以建 立标准化的服务管理流程， 提高服务质量和效率，减少 服务中断和故障时间。
成本控制
ITIL实践有助于企业合理规 划和分配IT资源，降低运营 成本，同时提高资源利用率 。
业务支持能力提升
通过ITIL实施，企业可以建 立快速响应业务需求的能力 ，提高业务满意度和竞争力 。
2024/1/29
定期监控服务投资组合的绩效和市场变化， 及时调整投资策略和资源配置，以确保实现 服务战略目标。
ITIL培训资料
the IT organization
C tracing the underlying cause of incidents D providing information on products and
services
Incident Management
Incident Management
IT运营管理
IT战术管理(IT Service Delivery)
服务级别管理(Service Level Management) IT服务财务管理(IT Service Financial Management) IT服务连续性管理(IT Service Continuity Management) 能力管理(Capacity Management) 可用性管理(Availability Management)
练习一
Which ITIL process ensures that the IT Services are restored as soon as possible in the case of a malfunction?
A Change Management B Incident Management C Problem Management D Service Level Management
目标
To restore normal service operation as quickly as possible and minimize the adverse impact on business operations
基本概念
Incident
Any event which is not part of the standard operation of a service
C tracing the underlying cause of incidents D providing information on products and
services
Incident Management
Incident Management
IT运营管理
IT战术管理(IT Service Delivery)
服务级别管理(Service Level Management) IT服务财务管理(IT Service Financial Management) IT服务连续性管理(IT Service Continuity Management) 能力管理(Capacity Management) 可用性管理(Availability Management)
练习一
Which ITIL process ensures that the IT Services are restored as soon as possible in the case of a malfunction?
A Change Management B Incident Management C Problem Management D Service Level Management
目标
To restore normal service operation as quickly as possible and minimize the adverse impact on business operations
基本概念
Incident
Any event which is not part of the standard operation of a service
ITIL知识培训讲义(2024)
2024/1/29
事件解决与恢复
采取适当措施解决事件，并尽快恢复 受影响的IT服务。
事件跟踪与监控
跟踪事件的处理过程，确保事件得到 及时解决，并对事件进行监控以防止 类似事件的再次发生。
17
问题管理（PM）
问题识别与记录
识别并记录与IT服务相关的问 题，包括已知错误和潜在问题
。
2024/1/29
问题分析与诊断
6
02 ITIL核心流程与服务设计
2024/1/29
7
服务级别管理（SLM）
01
02
03
定义
服务级别管理（SLM）是 确保IT服务满足与客户约 定的服务级别目标的过程 。
2024/1/29
目标
确保服务提供者与客户之 间的服务级别协议（SLA ）得到有效管理和执行， 提高客户满意度。
关键活动
协商、监控和报告服务级 别，处理服务级别违反事 件，持续改进服务。
ITIL框架体系包括一系列相互关联的组件，如服务 策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改 进等，共同构成了完整的IT服务管理生命周期。
ITIL辅助流程
除了核心流程外，ITIL还定义了一系列辅助流程， 如事件管理、问题管理、配置管理等，这些流程 为核心流程提供支持，确保IT服务管理的全面性 和有效性。
阅读相关书籍和资料
参加线上和线下交流活动
推荐学员们阅读《ITIL实践指南》、《IT服 务管理》等书籍和资料，加深对ITIL的理解 和应用。
建议学员们积极参加线上和线下的交流活动 ，与同行交流经验、分享心得，不断提升自 己的专业素养。
2024/1/29
32
THANKS FOR WATCHING
对问题进行深入分析，找出根 本原因和潜在影响。