11全面质量管理培训标准教材
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6
1.5 产品的质量特性：
1）性能/是产品满足使用目的所具备的技术特征（仪表的准度、冰箱的 冷冻速度）；
2）寿命/是产品在规定的使用条件先完成规定功能的工作时间（车灯累 积使用时间）；
3）可靠性/是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定共嫩个 的能力（S11平均无故障时间）；
4）安全性/是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害， 以及财产不受到损失的能力（故障自动报警）；
3）安全性：是指服务过程中顾客的生命财产不受到伤害和损失（4S点内防 火或防盗）；
4）经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度；
5）舒适性：是指服务过程的舒适程度；6）文明性/是指顾客在接受服务过 程中满足精神需要的程度（友好、礼貌）。
1.7 魅力质量和必须质量：日本质量管理专家狩野纪昭根据质量特性与顾客 满意度之间的关系将质量分为魅力质量和必要质量。
5）经济性/是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用 方面的特征（物有所值）。
1.6 服务质量特性；
1）功能性/是指某项服务所发挥的效能和作用，他是服务质量中最基本 的特性（4S店是让顾客买到满意的车）；
7
2）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需要的能力（在一周的时间内将 车交付客户）；
1985年建立产品质量监督抽查制度； 1993年9月1日实施《中华人民共和过产品质量法》； 《卓越绩效管理》、国家质量奖、产品认证制度，人才培养等。
3
国际质量发展
工业革命前 1875年 1925-1940年 1950-1960年
1970-1980年
1980-1994年 20世纪末至 21世纪初
产品质量由各个工匠或手艺人自己控制
生产过程的测量控制和调整 生产制造
销售和分发
过程维护
包装和贮存
检验、试验和检查
硬件质量环
11
第二章 质量管理
1.1 质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 1.2 质量管理的通常包括的内容：制定质量方针和目标，质量策划、质量控 制、质量保证。
质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实 现质量目标。
质量控制：致力于满足质量要求。 质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。 1.3 朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。
12
13
1.4 质量管理发展的三个阶段
质量检验阶段：主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工 序的产品质量，企业中大量中设置了检验人员的职位，专职负责产品检验， 这种做法只是从成品中挑出废品、次品，实质上是一种事后的把关。
不满意
9
1.8 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 1.9 产品：是指过程的结果。 1.10 顾客：是接受产品的组织或个人。 1.11 供方：是提供产品的组织或个人。 1.12 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 1.13 合格：即满足要求。 1.14 质量经济性：指质量与组织经济效益的关系以及组织经济效益的影响。 1.15 硬件：是指具有特定形状的可分离的有形产品。 1.16 流程性材料：是指通过将原来材料转化成为某一余地功能状态所形成 的有形产品。 1.17 软件质量：是指通过承载于特定媒体的信息所哦组成的知识产品。 1.18 服务质量：是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。 1.19 质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全 部活动的总和。
1）魅力质量是指如果充分的话归使人产生满足，但不成分的化也不会使人 产生不满的那些特性。
2）必须质量是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意， 一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
3）魅力质量和必须质量的关系Fra bibliotek魅力质量会逐渐演进必要质量。
8
狩野模型 满意
魅力质量
一元质量
不充分
充分
必要质量
5
第一章 质量
1.1 质量的定义：根据国际标准化组织在ISO 9000：2000中定义是指：一组 固有特性满足要求的程度。其中“特性”是指事物的可以区分的特征。 1.2 质量的意义：实现股东、员工、顾客、供应商及合作伙伴或社会等方面 的共赢。 1.3 质量的特性：ISO 9000：2000标准定义为：“产品、过程或体系与要求 有关的固有特性。” 1.4 质量特性的类型： 1）技术和理化性方面（时速、油耗）； 2）心理方面（气派、时尚）； 3）时间方面（可靠性、及时性）； 4）安全方面（环保、健康）； 5）社会方面（法律、标准）。
10
1.20 质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述 和理论概括。
1.21 质量环的类别：硬件质量环、流程性材料质量环、软件质量质 量环、服务质量质量环。
技术研究和开发 赢销和市场调研 用后处置
设计/规范的编制和产品开发 采购 工艺规划和开发
技术服务 顾客使用
生产/供方 顾客/消费者
全面质量管理培训 材料
1
第一篇
基本概念和原理
2
中国“質量”
公元前403《考工记》：天有时，地有能、材有关、工有序、审曲面势； 商周：周之大事，在于礼和戒； 《礼记》：物勒之格，以考其诚；工有不当，必行其最。 秦：统一度量衡； 宋：《营造法式》（建筑）； 元：《梓人造制》（纺织）；明：《右江船厂志》（造船）； 清：《天工开物》（制造）； 新中国：1978年开始从日本引进TQM：
ISO9000系列国际质量管理标准问世并得到不断完善 朱兰提出“21世纪是质量的世纪”。
全面质量管理成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。 6 SIGMA战略。
4
质量概念的发展
随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求 不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代 表性的质量概念主要有： 1.符合性质量的概念：以“符合”现行标准的程度作为 衡量依据。 2.适用性质量概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的 依据。 3.广义质量的概念：质量－一组固有特性满足要求的程 度。
泰勒制诞生—最初的质量管理 休哈特提出统计过程控制（SPC）理论 道奇和罗明格提出统计抽样检验方法。 戴明、朱兰、克劳士比等形成并提出自己的质量管理观点。 全面质量管理概念被提出。可靠性工程开始形成。
质量工程学开始形成并得到巨大发展。 全面质量管理在企业内得到广泛应用。 克劳士比提出“零缺陷”缺陷概念。
1.5 产品的质量特性：
1）性能/是产品满足使用目的所具备的技术特征（仪表的准度、冰箱的 冷冻速度）；
2）寿命/是产品在规定的使用条件先完成规定功能的工作时间（车灯累 积使用时间）；
3）可靠性/是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定共嫩个 的能力（S11平均无故障时间）；
4）安全性/是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害， 以及财产不受到损失的能力（故障自动报警）；
3）安全性：是指服务过程中顾客的生命财产不受到伤害和损失（4S点内防 火或防盗）；
4）经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度；
5）舒适性：是指服务过程的舒适程度；6）文明性/是指顾客在接受服务过 程中满足精神需要的程度（友好、礼貌）。
1.7 魅力质量和必须质量：日本质量管理专家狩野纪昭根据质量特性与顾客 满意度之间的关系将质量分为魅力质量和必要质量。
5）经济性/是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用 方面的特征（物有所值）。
1.6 服务质量特性；
1）功能性/是指某项服务所发挥的效能和作用，他是服务质量中最基本 的特性（4S店是让顾客买到满意的车）；
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2）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需要的能力（在一周的时间内将 车交付客户）；
1985年建立产品质量监督抽查制度； 1993年9月1日实施《中华人民共和过产品质量法》； 《卓越绩效管理》、国家质量奖、产品认证制度，人才培养等。
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国际质量发展
工业革命前 1875年 1925-1940年 1950-1960年
1970-1980年
1980-1994年 20世纪末至 21世纪初
产品质量由各个工匠或手艺人自己控制
生产过程的测量控制和调整 生产制造
销售和分发
过程维护
包装和贮存
检验、试验和检查
硬件质量环
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第二章 质量管理
1.1 质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 1.2 质量管理的通常包括的内容：制定质量方针和目标，质量策划、质量控 制、质量保证。
质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实 现质量目标。
质量控制：致力于满足质量要求。 质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。 1.3 朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。
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1.4 质量管理发展的三个阶段
质量检验阶段：主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工 序的产品质量，企业中大量中设置了检验人员的职位，专职负责产品检验， 这种做法只是从成品中挑出废品、次品，实质上是一种事后的把关。
不满意
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1.8 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 1.9 产品：是指过程的结果。 1.10 顾客：是接受产品的组织或个人。 1.11 供方：是提供产品的组织或个人。 1.12 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 1.13 合格：即满足要求。 1.14 质量经济性：指质量与组织经济效益的关系以及组织经济效益的影响。 1.15 硬件：是指具有特定形状的可分离的有形产品。 1.16 流程性材料：是指通过将原来材料转化成为某一余地功能状态所形成 的有形产品。 1.17 软件质量：是指通过承载于特定媒体的信息所哦组成的知识产品。 1.18 服务质量：是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。 1.19 质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全 部活动的总和。
1）魅力质量是指如果充分的话归使人产生满足，但不成分的化也不会使人 产生不满的那些特性。
2）必须质量是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意， 一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
3）魅力质量和必须质量的关系Fra bibliotek魅力质量会逐渐演进必要质量。
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狩野模型 满意
魅力质量
一元质量
不充分
充分
必要质量
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第一章 质量
1.1 质量的定义：根据国际标准化组织在ISO 9000：2000中定义是指：一组 固有特性满足要求的程度。其中“特性”是指事物的可以区分的特征。 1.2 质量的意义：实现股东、员工、顾客、供应商及合作伙伴或社会等方面 的共赢。 1.3 质量的特性：ISO 9000：2000标准定义为：“产品、过程或体系与要求 有关的固有特性。” 1.4 质量特性的类型： 1）技术和理化性方面（时速、油耗）； 2）心理方面（气派、时尚）； 3）时间方面（可靠性、及时性）； 4）安全方面（环保、健康）； 5）社会方面（法律、标准）。
10
1.20 质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述 和理论概括。
1.21 质量环的类别：硬件质量环、流程性材料质量环、软件质量质 量环、服务质量质量环。
技术研究和开发 赢销和市场调研 用后处置
设计/规范的编制和产品开发 采购 工艺规划和开发
技术服务 顾客使用
生产/供方 顾客/消费者
全面质量管理培训 材料
1
第一篇
基本概念和原理
2
中国“質量”
公元前403《考工记》：天有时，地有能、材有关、工有序、审曲面势； 商周：周之大事，在于礼和戒； 《礼记》：物勒之格，以考其诚；工有不当，必行其最。 秦：统一度量衡； 宋：《营造法式》（建筑）； 元：《梓人造制》（纺织）；明：《右江船厂志》（造船）； 清：《天工开物》（制造）； 新中国：1978年开始从日本引进TQM：
ISO9000系列国际质量管理标准问世并得到不断完善 朱兰提出“21世纪是质量的世纪”。
全面质量管理成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。 6 SIGMA战略。
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质量概念的发展
随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求 不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代 表性的质量概念主要有： 1.符合性质量的概念：以“符合”现行标准的程度作为 衡量依据。 2.适用性质量概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的 依据。 3.广义质量的概念：质量－一组固有特性满足要求的程 度。
泰勒制诞生—最初的质量管理 休哈特提出统计过程控制（SPC）理论 道奇和罗明格提出统计抽样检验方法。 戴明、朱兰、克劳士比等形成并提出自己的质量管理观点。 全面质量管理概念被提出。可靠性工程开始形成。
质量工程学开始形成并得到巨大发展。 全面质量管理在企业内得到广泛应用。 克劳士比提出“零缺陷”缺陷概念。