详细版餐饮服务案例分析.ppt

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二十、客人在用餐时，突然感到不舒 服，怎么办？
（1）照顾好客人并让其在沙发上休息。若客 人已休克，不要轻易搬动客人；
（2）及时打电话通知医疗室来诊断；
（3）待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅 到外就诊，以免影响其他客人；
（4）对客人所用的菜给予保留，以便现场检 验。
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二十一、服务中心不小心把食物或饮 料溅在客人身上时，怎么办?
（3）在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还 要等候的时间，并时常给客人以问候；一旦有空位， 应按先来后到的原则带客人入座；
（4）如果有客人不愿等候，建议客人在本饭店内 的其他餐厅用餐。
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五﹑客人要点菜牌上没有的菜时，怎 么办？
（1）了解客人所点菜的口味﹑款式及原料； （2）向厨师长了解该菜能否马上制作； （3）如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，
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十四、客人认为他所点的菜不是这样 时，怎么办？
（1）细心听取客人的看法，明确客人所要的是什 么样的菜；
（2）若是因点菜员在为客点菜时理解错误或未听 清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的， 并向客人道歉；
（3）若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成 的，服务员应该耐心的向客人解释该菜的制作方法 及菜名的来源，取得客人的理解；
（2）经了解客人投诉的情况属实，应先向客 人道歉，然后免费给客人上一份果盘或其它 的东西来补偿过失；
（3）若客人是以此手段有意赖账，则汇报大 堂副理，由大堂副理出面处理。
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十八、客人点了菜，又因有急事不要 了，怎么办？
（1）立即检查该菜单是否已送到厨房，如该 菜尚未开始做，马上取消；
（2）若已做好，迅速用食品盒打包给客人， 或者征求客人地意见是否将食物保留，待办 完事再吃，但要请客人先把账结掉。
（1）向客人致歉,礼貌的告诉客人此台已被 预定;
（2）给客人安排其他比较明亮的台位;
（3）提醒客人,靠窗的餐位一般比较“畅 销”，请客人下次提前预定。
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三﹑餐厅爆满客人已无座位时，怎么 办？
（1）礼貌的告诉客人餐厅已客满，并征求客人是 否先到酒廊或候餐处等候；
（2）带位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜 单并提供茶水服务；
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七﹑用餐的客人急于赶时间，怎么办？
（1）将客人安排在靠近餐厅每口的地方，以 方便客人离开；
（2）推荐准备时间短的食品，建议半成品的 食物，告诉客人制作菜品所需的时间；
（3）在各项服务上都应快捷，尽量满足客人 要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；
（4）预先准备账单，缩短客人结账的时间。
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十二、客人投诉菜上得慢，要求取消 食物时，怎么办？
（1）先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先 马上口头通知厨房，然后补单；
（2）如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正 在烹调。若正在烹调，回复客人稍后，并告诉客人 出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调， 回复客人，并通知餐厅取消该菜；
餐饮服务案例分析
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一﹑按客人的预定标准开好菜单, 但客人却对其中的某些菜式不满意
时怎么办?
（1）询问客人不满意的原因,了解客人的菜式 要求;
（2）根据客人的口味提出建议,在预定标准的 范围内,当好客人的参谋;
（3）重新开出菜单,再次征求客人的意见,直 至客人满意为止。
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二﹑客人喜欢坐的餐位,而那个台已被 预定,怎么办?
要向客人解释清楚，请客人下次预定，并请 客人谅解。
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六﹑客人临时提出特殊要求时，怎么 办？
（1）明确客人所提出的要求；
（2）在不违反酒店规定的情况下，尽量满足 客人的要求；
（3）服务员要熟悉业务知识；
（4）如服务员对客人提出的要求不能解决时， 服务员不能当面拒绝客人，而应叫管理协助 解决。
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九﹑听不清客人的要求时，怎么办？
（1）请客人重复一遍； （2）请客人说慢一点； （3）如果还是听不懂时，应请主管处理； （4）服务员千万不能不懂装懂。
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十﹑因客人人数减少，临时提出减菜 时，怎么办？
（1）如果标准不高，减少的人数不多，应尽 量说服客人不要减菜；
（2）如果标准较高，减少的人数又多，当客 人提出减菜的要求时，服务员应立即向管理 人员联系；
（4）由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式， 弥补客人的不快。
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十六、客人投诉食物里有虫子时，怎 么办？
（1）马上向客人道歉，即刻将食物退下，送 回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得 客人谅解；
（2）取消该菜，换一份同样的食物。
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十七、客人把食物吃完后才投诉时， 怎么办？
（1）耐心地听取客人的意见，然后把具体情 况汇报餐厅经理；
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十九、客人喝醉酒时，怎么办？
（1）客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌 的拒绝给客人再添加酒水；
（2）给客人递上毛巾，并介绍一些不含酒精 的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等；
（3）如有呕吐，应及时处理污物，并提醒醉 客的朋友给与关照；
（4）如有客人在餐厅醉酒闹事，应报告大堂 副理和保安部，以便及时处理。
（3）由管理人员跟厨房联系，提出减菜方案； （4）把新的菜牌提供客人，请客人确认。
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十一、服务员未听清客人点的菜，上 错了菜，客人不要，怎么办？
（1）服务员应向客人表示歉意，用打折的方 法向客人推销这道菜；
（2）若客人坚持不要，不可勉强客人，通知 厨师优先做出客人想要的那道菜；
（3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍， 以避免此类情况的发生。
（3）向客人介绍菜时，应提及烹调时间较长的菜 式，以避免客人等待的时间过长而投诉。
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十三、客人在用餐的过程要求改菜时， 怎么办？
（1）对客人的要求，我们要尽量满足； （2）通知传菜部了解原菜式是否烹调，若烹
调，应婉言地回绝客人； （3）若未烹调，应马上按客人地要求重新填
写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜 式。
（1）在上菜和上饮品的时候，要礼貌的提醒 客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人身 上；
（2）若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳 的向客人道歉，并立即设法替客人清理，必 要时免费为客人把衣服洗干净。