专卖店店铺管理制度

第一节、运营流程

营业时间

营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：10:00—22:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。

1、营业前

（1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；

（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；

（3）检查店内设施，如有损坏及时修理；

（4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；

（5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；

（6）了解当天新上产品及其价格；

2、营业中

（1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；

（2）巡视负责区域内的货柜，了解销售情况，是否需要紧急补货；

（3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；

（4）是否进行中途存款；

（5）价格卡与商品陈列是否一致；

（6）交接班人员是否正常运作；

（7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；

（8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；

（9）为顾客做结帐及产品包装服务；

（10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：

1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；

2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；

3）待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；

4）以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；

5）不正确的待机行为有：

ⅰ躲在产品后面看杂志、化妆；

ⅱ聚在一起聊天，喧哗嘻笑；

ⅲ动作懒散、无神；

ⅳ背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；

ⅴ吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。

3、营业后

（1）是否仍有顾客滞留；

（2）卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；

（3）当日营业现金是否全部收好（锁好）；

（4）整理各类票据及当日促销物品；

（5）填写交接班记录；

（6）进行当日盘点，填写登记销售日报表；

（7）整理卫生；

（8）（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。第二节、岗位职责

一、店长岗位职责：

1、直接上级，零售业务主管，直接下级，导购员。

2、根据公司年度销售指标，分解成月、周、日销售任务，并及时上报店铺的月报表、周报表、日报表。

3、严格控制店铺的年度费用指标。

4、负责店铺内货品补齐，并严格控制店铺最高存货额，掌握公司每季产品风格及陈列知识。

5、负责盘店、帐本制作，商品交接的准确无误。

6、有权对所辖店铺月评优秀导购的初评。

7、全面负责对外的公关事务。

8、全面负责店内管理，主持每日早晚例会并及时跟进起例会内容。

9、每月3号按时上报上月度的工作总结。

10、管理才能，及时贯彻公司制度和精神，上下一心，确保任务的完成。

11、建立团队精神，创造、带动卖场气氛，增加店铺销售额。

12、全面建设合格之客户。

13、以身作则建立正确的工作、推销及顾客服务榜样令同事们心服口服。

14、分配监督检查跟进新员工的工作及表现。

15、多留意销售同事，在推销及顾客服务方面，是否做到活学活用，如有问题应作个别辅导，加以纠正，对店员的日常表现进行评估和改善。

16、对店员的货品知识进行考核，每周一次；制作各类报表，记事簿，及文件保密工作。

17、灌输员工要节约公司资源并保护公司财务，维护公司利益。

18、有不能解决的突发事件及时通知自己的上级领导，以免拖延而造成不良后果。

19、及时调节员工内部矛盾，搞好团结，正确处理及反映同事对公司的想法及建议。

20、每天营业结束后，当班人员以短信形式向零售业务主管报告当日营业额。

二、导购员岗位职责：

1、直接上级店长，向店长汇报工作。

2、全情投入发扬公司文化。

3、掌握货品知识。

4、遵守公司与店内的一切规章制度。

5、仪容仪表规范，注意自身形象。

6、按规范的服务接待顾客和进行销售。

7、努力钻研销售技巧。

8、掌握当季产品风格及搭配理念，协助橱窗及陈列样品摆放。

9、认真执行卫生工作，保持整洁程度。

10、服从管理，主动配合店长工作。

11、作好店长分配的其他工作。

12、努力完成个人销售目标以及店内整体目标。

13、发扬团队精神。

14、维护公司利益，做好保密工作。

15、节约公司资源，保护公司财务。

第三节、服务礼仪：

1、语言

1）接待顾客一律使用普通话。

2）要清晰、洪亮、亲切、自然。

3）运用要及时、准确得体。

4）称呼使用“女士”“小姐”“先生”“小朋友”“您”。

5）使用标准服务用语。

2、介绍

1）主动介绍主打商品。

2）介绍商品特性，突出卖点。

3）介绍商品要合情合理，禁止浮夸。

4）介绍时要给顾客留有选择的空间。

5）介绍时要给顾客思考的空间，避免滔滔不绝。

6）介绍时禁止使用负面语言，要多用魔术语言，灵活运用。7）不能靠贬低他人商品来抬高自己的商品。

8）本店没有或缺货的商品，可推荐顾客类似商品。

3、推荐及引导

1）在顾客尚未做出选择时，要主动推荐商品。