民航乘务服务民航客舱管理

❖ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２、航班可不接受的旅客
❖ ◇是或像是中毒者； ❖ ◇是或像是吸毒者； ❖ ◇要求静脉注射者； ❖ ◇已知是传染性疾病患者并在航班中
四、非正常旅客的处理
❖ 3、飞行中的处理 ❖ 乘务员要通知机长。
❖ 乘务长／主任乘务长 要在机长的指示下采 取任何的必要的措施。
❖ 飞机到达目的地后， 警察或其他官员可上 飞机来处理该旅客并 询问目击者。
❖ 4、事件的报告
❖ 乘务长填写事件报 告单，并报告机长 签名。将报告送呈 给公司。
五、可拒绝接受的旅客
２、旅客要求更换座位的处理
❖ 经乘务员允许，旅客在飞行中可更换座位， ❖ 但不能允许不合条件的旅客坐在出口处座位。
❖ 原则上禁止普通舱旅客进入头等舱／公务舱访客。 ❖ 如果旅客有此需要，可收取适当费用可将旅客舱位升级 ❖ 或要求头等舱／公务舱旅客进入经济舱访客。
３、进入 头等舱／ 公务舱访 客的处理
七、生气旅客的处理
❖ 乘务员要全面地听取其抱怨，切不可与其争执； ❖ 如可能应设法改变当时的状况； ❖ 向其道歉并保证他／她的意见能转达给适当的
人员； ❖ 如该旅客不满意，到达时通知给地面工作人员 ❖ 如可能，记录下任何情况，包括旅客姓名、地
址，以便事后与旅客联系。 ❖ 将情况在机长和乘务长之间相互沟通。
八、航行中的客舱管理
❖ 1、旅客要求冷藏药品的处理 ❖ 2、旅客要求更换座位的处理 ❖ 3、进入头等舱／公务舱访客的处理 ❖ 4、头等舱／公务舱卫生间的管理 ❖ 5、进入驾驶舱的管理
１、旅客要求冷藏药品的处理
❖ 原则上旅客要求冷藏的药品应自行保管。 ❖ 旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛
有冰块的塑料袋内 ❖ 决不能将药品冷藏于厨房冷藏箱或冰柜中。
❖ １、责令旅客下机的处理 ❖ ２、航班可不接受的旅客 ❖ ３、需持有医疗证明旅客的管理
１、责令下机旅客的处理
❖ 下列旅客可被要求下机： ❖ ◇非法无票登机者； ❖ ◇无登机牌的旅客； ❖ ◇发生超载时，已登机的候补旅客按登
机优先次序从后向前； ❖ ◇任何不可接收的旅客，他们可能是登
错飞机。
❖
责令旅客下机的处理
一、乘务员加强对客舱的管理
❖ 首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以 防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发 挥其维护旅客安全撤离的作用。
❖ 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅 客安全的实际服务工作。
❖ 第三，航空公司应积极做好飞行机组和 乘务组的协同训练。
二、客舱中旅客管理规则
❖ 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航 空公司的政策方针委婉地劝告他们并要 求执行，
１、客舱内拾到物品的处理
❖ （1）在旅客离机后，或在旅客登机前， 乘务员在客舱捡到任何有价值的物品时， 必须马上报告乘务长进行查看。
❖ 乘务长／主任乘务长通告并与机长协商 决定处置方案。
四、非正常旅客的处理
❖ 1、起飞前的处理 ❖ 乘务员通知地面值班人员和／或机长；
地面值班人员将其落下并作善后处理。 ❖ 2、离开登机门后的处理 ❖ 乘务员通知机长，并由机长来决定是否
滑回劝其离机。 ❖ 如果飞机返回登机口，通知地面值班人
员处理该旅客的离机及以后事宜。
有传染他人可能者，或该人无法提供有 效证明无传染危险者； ❖ ◇拒绝人身或物品安全检查者。
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３、需持有医疗证明旅客的管理
❖ ◇需用早产婴儿保育箱者； ❖ ◇要求在空中额外吸氧者； ❖ ◇可能在空中有生命危险或要求医疗性护理者； ❖ ◇已知有传染性疾病但采取措施可以预防者。 ❖ 这种医疗证明必须说明一切应遵守的措施，并在
乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种 医疗证明必须交乘务长一份。
六、需要特殊帮助旅客的处理
❖ 1、特殊旅客服务通知单 ❖ 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务通
知单，并将通知单送交该航班乘务长。 ❖ 2、征求志愿服务者 ❖ ◇班机的民航内部人员； ❖ ◇由该旅客选定的人员； ❖ ◇愿意帮忙的其他旅客； ❖ ◇机上工作人员志愿服务者 对志愿服务者的要求： ❖ ◇应是体格强壮者； ❖ ◇必须大于15岁； ❖ ◇每次航班每位残疾者可能只有一位服务人员； ❖ ◇不能附带照顾婴儿、幼儿。
４、头等舱／公务舱卫生间的管理
❖ 乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应 用卫生间的位置；
❖ 空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少 普通舱、公务舱的旅客进入头等舱。
❖ 当在处理病人、老人、幼儿、残疾人想用头 等舱卫生间问题时，乘务员应灵活掌握。
５、进入驾驶舱的管理
❖ （１）在地面时，除非有航空公司特许人员陪同可 被允许进入驾驶舱。
❖ 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； ❖ 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会
被解释成干扰机组的工作，应立即通知 机长寻求合适的解决方法。
三、严重的旅客行为不当的处理
❖ 严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干 扰机组成员执行工作，这样一种违规可 以被认为严重的行为不当。
❖ 乘务员一经发现严重的旅客行为不当 立即报告给乘务长/主任乘务长。
❖ （２）在空中，民航法规禁止旅客进入驾驶舱，会 见有指定工作的机组人员和其他授权人员。
❖ 有权在驾驶舱的人员如安全检查人员或授权的公司 雇员，要求进入驾驶舱必须向机长出示身份证及证 书，等待许可。
❖ （３）佩带有身份证的中国民航总局的检查官员， 可自由地进入驾驶舱。
九、旅客遗失物品的处理
❖ 1、客舱内拾到物品的处理 ❖ 2、旅客报告遗失物品的处理 ❖ （1）物品在地面遗失的处理 ❖ （2）机上丢失物品的处理
第一节 客舱中的旅客管理
❖ 教学导入：为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交
通工具的旅客的管理严格得多？
❖ 一、乘务员加强对客舱的管理 ❖ 二、客舱中旅客管理规则 ❖ 三、严重的旅客行为不当的处理 ❖ 四、非正常旅客的处理 ❖ 五、可拒绝接受的旅客 ❖ 六、需要特殊帮助旅客的处理 ❖ 七、生气旅客的处理 ❖ 八、航行中的客舱管理 ❖ 九、旅客遗失物品的处理 ❖ 十、延误／等待航班的客舱管理