服务话术手册

服务话术手册

2012·仙游

仙游县农村信用合作联社服务话术

第一章服务用语要求

一、用语原则

（一）做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。

（二）称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的年龄、性别、身份、地位等特征。工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

（三）在与客户交谈中，要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要分轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，语速适中。言谈得体，做到善解人意、善于倾听、懂得赞美、宽以待人、永不争论。在需要表达自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。

（四）服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语，用词讲究。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。

（五）掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧，言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。

二、基本礼貌用语

（一）迎客用语。例如“您好”、“您好，请问您需要办理什么业务”、“您好、欢迎光临”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊称。

（二）抱歉用语。例如“对不起”、“对不起，设备线路故障，请稍等”、“今天比较忙，耽误了您的时间”、“对不起，让您久等了”等。对客户致以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得同情和谅解。

（三）感谢用语。例如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”、“感谢您对我们工作的支持”等，向客户致谢，态度要虚心、诚恳。

（四）送客用语。例如“请走好，再见”、“欢迎您再来，再见”、“请多提宝贵意见，再见”等。

三、电话礼仪

（一）接听客户电话时，应主动自我介绍：“您好，XX银行。”声音清晰、悦耳、吐字清脆。接电话时，应有“我代表XX银行”的意识。给客户打电话时，应主动表明身份：“您好，我是XX银行XX支行（网点）”。

（二）接、打电话时要保持喜悦的心情，端正自己的坐姿。

（三）在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。

（四）对于需后续跟进的电话应做好记录，内容应简洁、完备，牢记5W1H技巧。5W1H是指：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）和How（如何进行）。

（五）结束电话交谈时，客气地道别，说一声“再见”，待对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

（六）面对客户时，不要接电话，如果情况紧急一定要接听电话，需征得客户同意；对未接听电话事后应及时回复客户。

（七）营业时间应将手机改为静音模式，以免打扰客户。

（八）营业网点应保证专人及时接听对外公布的电话并设置

语音留言信箱，对于语音留言信箱的来电应在当天及时回复。

四、用语七忌

（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。

（二）忌开过分玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非或带有粗俗和低级趣味成分的话题。不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

（三）忌泄露客户的账户情况和资金情况，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。

（四）忌泄露银行内部处理和审批程序，给银行工作带来不便。

（五）忌背后议论客户，特别是不可以评论客户的短处、长相、穿着和口音等，或讥笑客户不慎的事情。

（六）忌推诿、搪塞、拖延客户。

（七）忌否定和焦躁。

五、禁止用语

（一）不知道！

（二）不是告诉你了吗真啰嗦！

（三）急什么，没看到我在忙吗

（四）所有数据都是计算机自动生成的，怎么会错呢

（五）电脑坏了，今天不办业务。

（六）这么简单都不懂，真笨。

（七）快下班了，明天再来吧。

（八）我的态度就这样，怎么啦

（九）你去告吧，告到哪儿都不怕！

（十）我忙着呢，你找XX去解决吧！

六、提倡用语

（一）我想想办法，看能不能帮您。

（二）我们一起看看错在哪里。

（三）请稍候，请您先看一下产品说明。

（四）我能理解，真抱歉！

（五）对不起，您看这样……如何

（六）我应该讲得再详细一些。

（七）我可以帮您咨询一下，过两天告诉您！

（八）我给您解释一下，我们目前必须遵守相关规定，但我们会将您的意见向上级反映，我会在……时间内给您回复。

第二章日常服务用语

一、大堂经理客户分流、接待

（一）了解客户需求

场景：客户走进营业网点，询问客户需求。

服务行动：看到客户走进网点，快步上前，站在客户左前侧或右前侧，面带微笑，询问客户需求。

话术：“您好，请问您办理什么业务”

要求：要求语调上扬、态度热情、语速稍快。

（二）婉言拦截客户

场景：得知客户没有携带办理业务的相关有效证件，拦截并婉言拒绝客户办理业务。

服务行动：站立，上身微微前倾，伸出右手，手掌向上，五指并拢，指向大门外，面带歉意微笑请客户带好证件再来办理。

话术：“不好意思，办理这项业务需要您出示身份证，请您下次带好身份证再来，谢谢！”

要求：要求语调略低、态度诚恳。

（三）引导客户到自助服务区

场景：明确客户可以在自助服务终端办理业务，引导客户到自助服务区。

服务行动：走在客户左前方，伸出左手，手掌向上，五指并拢，引导客户到自助服务区。

话术：“您可以到自助终端办理，请跟我来。”

要求：态度热情，语速稍快。