产品退货流程

退货产品管理办法

1 目的和范围

为了加强企业存货的内部控制和管理，规范退货行为，特制定本办法。

本办法适用于销售退货、工程项目、三包产品退货的管理。

2规范性引用文件

《成品入库验收、保管和发放管理办法》

《数据分析控制程序》

《信息管理程序》

《废品损失管理办法》

3.术语和定义

无

4 职责

4.1销售部负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。

4.2客户对接销售员负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。

4.3销售员负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。

4.4物控部负责退回产品的接受、保管、信息反馈、组织评审、资产处置及办理相关手续。4.5品质部负责退货产品的质量检验，并对其质量状况进行判定，出具检验结果。

4.6 财务部负责退货产品的账务处理及提供退货损失责任考核数据。

4.7采购部负责外地退回产品取回。

5 管理内容与方法

5.1 退货产品的接收与报检

5.1.1采购取回退货产品时间不得超过1周，超过1周的每次对采购主管扣1分纳入绩考核；

5.1.2销售部、客户对接销售员、品质部对获取的退货信息与客户沟通后，及时通知成品库管库员；

5.1.3成品库收到退回的产品，应及时核对产品名称、数量、规格、确定包装物完好程度，在2日内填

写《退回产品信息反馈单》，分别传递给销售部、对外服务部、工程技术部；对退回产品划定区域妥善保管。

5.1.4销售部、业务员、物控部接到信息反馈单后2日内填写《顾客退货产品报检单》并提报给品质部。

5.1.5品质部应在3日内根据《顾客退货产品报检单》的要求对报检产品进行拆箱检验做好检验记录，

由销售部做好退货记录，并在《顾客退货产品报检单》上填写检验结果（如外观、质量、零部件缺失数量等内容）及处理意见；

5.1.6销售部、业务员、品质部依据检验结果，对有疑义（数量不符、缺少零部件、质量责任问题）的

退回产品，与客户沟通协商，确定产品退回责任认定结果，出具《产品退货原因分析说明》，经部门领导、主管领导签字批准后，报生产计划部。因销售退回的产品，销售部、工程技术部需办理退库手续；

5.2 退货产品的处置

5.2.1品质部依据《产品退货原因分析说明》及《顾客退货产品报检单》，区分不同情况，进行处理；

a）根据检验结果，对于无需返修的合格产品由品质部发放《产品合格证》，由销售部办理退库手续；实物转移至合格品区。

b）检验结果确认为可以再利用的产品，由生产计划部组织评审，编制《退货评审记录》，评审内容包

括但不限于：是否可修复利用、修复费用及工时、资产处置方式、破坏处理方式、办理结算方式，发票退回事宜等；根据评审结果进行处理。

c）根据检验结果，认定为产品破损严重、无返修价值的产品，由品质部下达《废品通知单》，按《废品损失管理办法》执行。

5.2.2 经评审后，退货产品还需进行出库检验和试验，品质部确定地点，由生产计划部负责组织。

5.2.3根据评审结果，需返修的产品由生产计划部下达返修生产计划，工艺部和产品研发部提出返修方案，包括返修方式、所需工时、材料及相关费用等内容；

5.2.4依据退回产品不同性质，区别情况进行处理，并由实物资产管理部门、财务部门分别建账管理。（1）销售部销售退回产品的处理

a)对于销售退回的产品需要由销售部全部办理退库手续；联系客户办理退票事宜或无法退票的，由客户到当地税务局办理销售退回证明单。

b)根据检验结果或评审结果确定为报废的，由生产计划部提出《资产损失处置申请报告》，经主管领导批准后报财务部，履行相应批准手续后进行资产处置。

c)对于报废的产品由生产计划部办理废品交库手续，实物转移废品库。

（2）对外服务服务退回产品的处理

a)对于三包退回的经检验合格的产品，由客户对接销售员部办理退库，退到相应的仓库（退成品库或单件库或原材料库）手续，按原费用号退回。

b)根据检验结果或评审结果确定为报废的，不办理退库手续，由生产计划部提出《资产损失处置申请报告》，经主管领导批准后报财务部，履行相应批准手续后进行资产处置。

c)对于报废的产品由生产计划部办理废品交库手续，实物转移废品库。

d)对于经检验合格或经检验确认为可以进行返修，但认定为可能会形成长期无动态的产品，由生产计划部对实物资产单独妥善保管，并做好台账记录，尽量消化利用。

（3）工程项目退回产品的处理

a)对于工程项目退回的产品需要由工程技术部全部办理退库手续，退到相应的仓库（退成品库或单件库或原材料库）手续；联系客户办理退票事宜或无法退票的，由客户到当地税务局办理销售退回证明单。

b)根据检验结果或评审结果确定为报废的，由工程技术部提出《资产损失处置申请报告》，经主管领导批准后报财务部，履行相应批准手续后进行资产处置。

c)对于报废的产品由生产计划部办理废品交库手续，实物转移废品库。

d)对于经检验合格或经检验确认为可以进行返修，但认定为可能会形成长期无动态的产品，由生产计划部对实物资产单独妥善保管，并做好台账记录，尽量消化利用。

5.2.5账销案存资产的出入库手续比照正常产品，使用手工出入库单据办理手续，并传递到财务部。物控部、销售部、品质部、财务部分别建账，每月月末核对账账、账实是否相符。

5.2.6各部门将《顾客退货产品报检单》、评审结果、退库单据、退回的发票（税务局出具的退货证明单），及时传递到财务部，进行账务处理。

5.3 退货产品的索赔

5.3.1 销售部、客户对接销售员部、品质部、物控部对顾客退货产品的完整性负责，遇退回产品严重损坏、残缺不全或部分零、部件已被拆、换，数量不符时应与顾客沟通、解决，必要时进行索赔。

5.3.2 由于供方质量责任引起的产品退货，由采购部门负责要求供方进行退货、更换或修复，同时对造成的间接损失进行索赔。

5.3.3 由于运输责任而造成的产品退货，由生产计划部根据运输协议负责向承运方进行索赔。

5.3.4财务部对因退货造成的损失对相关部门提供考核数据，并报人综合部。