丽思卡尔顿品牌定位战略

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深
丽思卡尔顿简介 ：
圳
Ritz-Carlton
丽
创始人：Cesar Ritz。在巴黎的丽思酒店
思
和伦敦的卡尔顿酒店，Cesar Ritz将其服务 理念和创新的奢华酒店设施完美结合；
卡
奢华酒店品牌，曾获美国国家质量奖。
尔
名门、政要下榻的必选酒店。因为极度高 贵奢华，一向被称为“全世界的屋顶”。
努员力，工为每宾次客提与供顾额客外的的贴交心道服务都，会这影将响是我们一家人以后旅行时只入住贵酒店的 原顾因。客”对酒店的感情：
• CSR最好的10%公司：+6/-1 • CSR最差的10%公司：+3/-4
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谢 谢 ！
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•丽思卡尔顿之行能使您 愉悦身心、受益匪浅， 我们甚至能心照不宣地 满足客户内心的愿望和 需求。
金牌标准之二：座右铭 我们以绅士淑女的态度 为绅士淑女服务，如果 您用相应的态度对待我 们，我们会非常感谢您， 然而，如果客户不能够 调整自己的行为，我们 酒店领导者就会请他去 其他酒店住宿。实际上， 我们甚至会为他或她保 留预订的房间，如果他 或她的态度好转的话，
丽思卡尔顿差异化品牌战略
第四小组：何蕾、李薇、孙梦影、唐向学、严不易
PowerPoint模版
Eric_wanglin制作
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在你 哪知 里道 吃戴 的安 吗娜 ？最
后 一 顿 晚 餐
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的你 天知 堂道 是可 哪可 里 吗香 ？奈
儿 梦 中
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你知道哪里是“世界的屋顶”吗？
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看电视;
个人化的服务；
—狮在英国子房皇与室间皇的里冠象— 征听。不到洗手间员工的根水据顾声客;具体需要调整服务内容与方式。
顿酒标套店志房集着团丽的思公浴卡司尔发缸里可以➢享受服日务高光标浴准。全球化
展方向的改变。
➢ 设施与服务本地化
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座右铭：
We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen！
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2010年《商业新闻在线》对豪华酒店的比较
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丽思卡尔顿酒店了解客人对奢华的需求…… ——（差异化战略）
1927年，丽思卡尔顿酒店带给行业关于“奢侈”的一些定义 ： 1. 身着标准制服的服务生； 2. 私人的独立洗浴间； 3. 供客户会面用的个人休息区。 4. ……
着眼于操作创新，力图打造传奇的客户体验。
彻底满意的顾客比一般满意的顾客多贡献23%利润 在丽丝卡尔顿——
顾客终身的平均消费为120万美元； 如果满意度从92%升至97%，占房率可以从80%升至88%，销售上升 ￥3亿； 22%的客人贡献了大约78%的生意； 总营业收入中的 60%是由 2%的客人贡献出来的。
客户忠诚度：培养“终生客人” 15/18
“服务标准是金牌标准”——差异化的服务
“虽然你的设施比丽思卡尔顿先进，你的价格比丽思卡尔顿便宜，但 是我会选择丽思卡尔顿，因为丽思卡尔顿的服务比你周到。”
金牌标准之一：信条
•丽思卡尔顿以客户得到 真诚关怀和舒适款待为 最高使命。
•我们承诺为客户提供细 致入微的个人服务和齐 全完善的设施，营造温 暖、舒适、优雅的环境。
信任与授权：
任何一个雇员都可以用最高可达2000美元来及时处理一 个问题或者抱怨。
员工承诺流程：职业发展计划——工作认证——每日列队——员工认 可——授权和创新文化——奖励——学习和发展。
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“以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”
目标客户群 （差异化）：
奢侈消费者 奢侈旅行家
6%
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➢ 顾客情感满意度的重要性
四季酒店：
淑女服务。”
“以人为本”
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“以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”
员工是一切服务的根本，是打造竞争优势的源泉。
“我们是全世界最顶尖那1%的服务人员”：
十二道面试、； “ 甄选”而不是“招聘”； 工作第一年的经理和雇员可以获得250至310小时的培训； 公司内部职业发展渠道畅通； 小组晨会，分享故事； 第21天研讨会； 通过服务质量指标（Service Quality Indicators)及 员工自我评鉴进行绩效管理、考核
提供具有独特的产品或服务以满足特定顾客的需求，并因独特性地位而获得溢价利润。
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“品牌定位是‘奢华’”
现代➢奢豪华华的与表舒适现：
每个酒店位于城市中心通过地高段质量;的服务赢得顾客，并在细节处争取
每个客房至少50平区米别化;竞争优势 ；
液晶电视是可以旋转的保证，给保每一证个你顾客可、以每一一次都边提泡供记浴得一住的边、
按键而他什么也没有按，到了18层，他并没有走出来，而是目送我出电梯，
关希切尔地顿说酒店：：‘祝您旅居愉快！’我很奇怪地问他:‘你去哪一层？不是在
这“层今下天吗你微？笑’了他吗说？：”‘不是的，我要丽在5丝层卡下尔。’顿客：户写道：我简直不敢
vs 相信，你们如何找到这样优秀的员工？“他以是绅如士此重淑视女客的户态的度服务为享绅受士！
顿
吸引了5%的高层职员和上等旅客，超过
酒 店
90%的顾客回该饭店住宿；尽管该饭店的平 均房价超过150美元，全球丽思卡尔顿酒店 的客房入住率高达70%。
1927年在波士顿建立,附属于万 豪国际酒店公司,现雇佣超过 38,000名职员,拥有超过70个酒店 物业.丽思卡尔顿酒店分布在24 个 国 家 有 70 余 家 酒 店 和 度 假 村 以及40家公寓,总部设于美国马 里兰州。
我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女服务！
(富有特色且差异化的服务)
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“以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”
热爱工作 高度投入
员 “在丽思卡尔顿，我们的淑女绅士是我 工 们一保封证顾高客标的感准谢服信务的最重要的资源。”
信中超顾高客满这意样度说：你们的一个员工和我一起走进电梯，我按下了第18层的
我们依然欢迎他们入住。
金牌标准之三： 优质服务三步骤
•热情真诚地问候客人， 亲切地称呼客户的姓名。
•提前预期每位客户的需 求并积极满足。
•亲切送别，亲切称呼客 户姓名，热情地告别。
三金 折牌 页标 袖准 珍的 卡
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“服务标准是金牌标准”
出于商务/休闲目的，一个家庭带着三个小男孩在周末抵达酒店。在他们入住的 最后一晚，他们在酒店的知名餐厅维罗纳进餐，这个餐厅专营各种有机菜品。 在广州在的餐丽厅思打卡烊尔时顿，酒服店务，员一发位现客椅人子入坐住垫酒下店面后隐，藏到着酒一店个自小助型餐毛厅绒用小餐狗，。接一待名他服的务 服员务立员刻很意有识礼到貌，的这称个呼毛了绒客动人物的玩名具字肯，定客是人当十晚分早奇些怪时服候务在员餐怎厅么进知餐道的他三的位名小字男，孩服中 务的员某就一告位诉落客下人的根。据归他还的毛入绒住动资物料玩得具知为的时。已后晚来，服因务此员他又们问计：划你在还第是二要天靠以近一窗种户有的趣 桌的子方吗式?呈客现人那笑个了小：狗是玩的具。。服他务们员手又握问相：机您，的将早餐小还狗是玩要具一摆杯放果在汁餐,厅一中个做煎出蛋进,两餐个的丹样 麦子面、包弹,奏一钢杯琴浓以咖及啡在吗厨?客房人中感烹到调十美分食惊，奇并酒为店其怎拍么照知。道在他每那一么个多拍的摄爱场好地和，习他惯们，都而抓 且拍他镜还头是中第的一每次一入个住美广好州瞬的间丽，思然卡后尔为顿每酒一店张，照后片来配服上务故员事告情诉节客。人他我们们打是印根了据所他有入的 住照的片其，他并丽为思小卡宾尔客顿创酒建店了提一供个的名信为息“,小入狗住历的险酒记店”把的客图人集的。一些信息和爱好输入酒店 集团的第“二成天功上秘午诀9系点统，”他中们，将如图果集下和次毛客绒人小再狗次玩入具住一全起球送的至任宾何客一的家房丽间思内卡。尔当顿小酒男 店孩,看酒到店他就丢能失更的好小更狗个时性，化欣地喜为雀客跃人；提他供的服母务亲。回应说：“丽思卡尔顿酒店总是加倍