雅阁-亚朵酒店的组织文化与用户体验管理6.28

在“峰”(peak)和“终”(end) 时的体验，主宰了对一段体验的 好或者坏的感受，而跟好坏感受 的总的比重以及体验长短无关。 也就是说，如果在一段体验的高 峰和结尾，你的体验是愉悦的， 那么你对整个体验的感受就是愉 悦的，即使这次体验中总的来看 更多的是痛苦的感受！ “峰-终定律”也为企业管理者 打开了一扇新窗户，那就是：重 点管理他的“峰-终体验”！
省长
省心的长，让用户省 心， 让一线伙伴省心，让 公 司省心
现长、政 委： 能组、会 织 部门经理： 能教、愿教
伙伴： 能做、愿做
决断力 人际连接 力 组织力
理解力
执行力
• 战略思 维 • 敢于决策、担 责 • 协作影响 力
• 资源协同 力 • 组织运作
• 能力建设与持续 改 • 系进统性思 维
• 合理灰度 • 跨文化融 合 • 目标结果导 向
• 不乱搞男女关 系拒绝“潜规则”，也拒绝“明 规则”
八项注意
——黄线，时刻警醒 自己
1. 不能“这事儿不赖我”——勇于担责，敢于认错，要有做老大的 心胸和格局
2. 不拿业主一针一线——我应得的，公司会给予，身外之物，分文 不收
3. 不取供应商一分一毫——天下没有白吃的午餐，身正才不怕影子 斜 5. 分钱要公平——不搞小团体，分钱公 4平. 不合贪理酒——小酌怡情，大醉伤身 6. 不做“键盘侠”——深入一线，深入现场，指导伙伴， 与客沟通
成都武侯祠亚朵酒店 自营餐厅
139
城市
成都 城市分类
编制
涨薪后合 32小时加 月工资收
同薪资数 班费
入约
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4900 1352 6252
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828
3828
0 2类
奖金标准
800 800 800 600 600 600
亚朵酒店的组织
文化
与用户体验管理 ——安颖 2019.06
开场活动：我为什么能来？想带什么走？
目录
1 亚朵的组织与人才发展
亚朵企业文化（核心价值
2 观，侠义道，三大纪律八
项注意） 亚朵用户体验及个性化服
3务
一、亚朵的组织与人才发展
BU-亚朵酒店及HR/政委支持 体系
酒店BU
组织与人 才
发展中心
7. 不要“逐步”要“一步”——时不我待，只争朝夕 8. 不要做黄世仁——关心小伙伴的吃住，关注小伙伴的 升官发财
感悟
• 定位： 不要做飞在风口的猪，要做 农夫
• 组织工作： 信任、温暖，让人心扎 根：
• 人才工作： 不误他人，成就他人，成就 自我
三、亚朵用户体验及个性 化服务
亚朵初心
最好体验的酒 不仅仅是睡觉的地 我们可以改变这个 眼中有人，心中 服务即慈
业务发展和合规要求，对城区 HRBP 工作进行辅导。
HRBP：
结合公司及城区业务发展需要， 开展 城区企业文化活动、人才选用 育留及 储备等工作，并辅导酒店政委 完酒成店人政委： 事达结需合成合要规。公，，司最及终酒以店协日助常省工长作业开绩展 以用户体验为核心，身体力行， 守住 企业文化和初心，感知团队温 暖、增
运营管理 业主服务 部
运维
华东
华南
华西
华北
BU HRBP
省长 事长
运营经理
开业经理
运维经理
销售经理
现长
城区 HRBP
客客客客
服服服服 经经经经 理理理理
政 委
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组织与人才发展中 心集：团人力资源规划，政策、制 度及流 程标准设计，以及各专项组织 及人才 发展项目：如，AMVP、人才盘 点文目B依求U、化。据，H助集RB力团P、各: 合项规人体力系资构源建政等策项和要 结合BU自身特点，制定并实施 酒店人 力资源工作规划，并根据酒店 BU整体
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二、亚朵的企业文化
亚朵的核心价值观
用户第 拒绝平庸全员授权读领风骚向官僚说
一
不
亚朵侠义道精 神 • 有灵魂：做人干
• 激励与发展
人员编制及工 资体系
房间数
岗位名称
高级政委 中级政委 初级政委 高级销售经理 中级销售经理 初级销售经理 高级客户服务经
理 客户服务经理 客户服务大使 高级客户服务大
使 中级客户服务大
使 初级客户服务大
使 客房经理 高级客房经理 中级客房经理 初级客房经理 客房领班 客房服务员
保安
PA 工程 工程维修工（特 级） 工程维修工（高 级） 工程维修工（初 级） 礼宾员
店
方
行业
有爱
悲
“用户第 一”
亚朵服务金 典
全员授权
亚朵创新服 务
APLUS
体验监察
01
亚朵服务金 典
峰终定律概念
诺贝尔奖得主，心理学家 DanielKahneman，经过深入研 究，发现对体验的记忆由两个 因素决定：高峰和结尾（无论 是正向的还是负向的）时与结 束时的感觉，这就是峰终定律 （Peak-EndRule）。 这里的“峰”与“终”就是 “关键时刻MOT”。 MOT(MomentofTruth)是服务界 最具震撼力与影响力的管理概 念与行为模式。
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2679
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净
• 有血性：作风犀 利
• 有品德：有趣又 爱
人才观 •到有本事：该说到有做啥？
• 有梦想 • 能学习 • 接地气
• 学习能 力
• 反思能 力 ••局好利战他心/格
三大纪律
——红线，触碰红线，“杀无赦，斩 立决”
• 不欺骗 诚实守信。不欺骗用户、不欺骗自己，说实话、 做实事
• 不欺压伙 伴对待伙伴，平等公平；不以权势压人，不以 权势唬人
强团队凝聚力，并在城区HRBP 的支
现长
政委
销售经理
客服经理
客户服务 大使
礼宾员
客房经理
客房领班 服务员PA Nhomakorabea工程维修 员
餐厅经理
餐厅服务 员
主厨
角色定位与发展 路径
现长
现场的长，酒店经营 和管 理一号位，在现场代 表亚 朵对用户体验等相关 工作 进行决策和提供服务
事长
解决事情的长， 既能 征善战，又守土 有责