用户投诉问题处理思路

EVDO数据业务问题
4）通过DO业务观察，查看问题区域所用的 扇区下激活用户数是多少？减轻基站负 荷和在线用户数：基站的时隙资源是有限的，如果很多用户同时在线，则单个用户 的速率很难得到保证，对于DO业务集中的区域，可以采取扩容方式，以满足用户的 业务需求。 。 5）检查基站配置的Abis物理的E1数及Abis传输业务带宽: 如果要求DO速率达到2M以上：DO需要独享两根2E1。 Abis链路的检查包括如下几点：1、Abis链路是1x/DO共传输还是1x/DO分路传输， 如果是共路传输，需要保证DO可以使用2条E1的链路带宽。 分路传输，需要保证为DO配置了两条E1。 检查方法：检查BSC侧数据配置或BTS数据配置，包括检查配置的链路数量和链 路的状态。 6）通过在抓包查看：PDSN、PCF是否存在丢包问题。
※ 1x数据业务问题：无法上网、频繁断线、速率过慢、速率不稳定、无速率 一般情况下，针对单个基站出现数据业务问题的投诉，主要考虑三点： 1）硬件传输问题 • 检查设备问题和终端问题， 可尝试换不同的终端来测试，或同样的终端到好的基站 去测试； • 检查是否有传输告警； • 时钟问题； • 检查基站负荷； 2）无线环境问题 覆盖不好，用户处于边缘分布，信号不好，Ec/Io较差，需通过改善覆盖来解决； 3）无线参数设置问题 无线参数设置不合理，SCH分配门限太严格或太宽松，根据实际的情况进行调整；
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语音业务_掉话问题 掉话问题的定位思路：
弱覆盖、覆盖空洞 前向、反向 干扰 DT或CQT 导频污染、越区覆盖 切换异常 切换参数设置不合理 邻区漏配或优先级不合理
前向搜索窗设置不合理
GPS星卡故障，孤岛效应 切换带不合理，拐角效应 基站硬件故障 后台网管查询 基站Abis链路传输故障 驻波比过高，RSSI异常
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语音业务_语音质量问题
☆ 杂音问题：
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1x数据业务问题
※ 1x数据业务问题：无法上网、频繁断线、速率过慢、速率不稳定、无速率
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1x数据业务问题
语音业务_语音质量问题
☆ 回声问题： 需要检查：1）基站的回声抑制器（EC)是否出问题了， 2）用户终端的音量设置及性能是否存在问题。
【语音问题总的处理思路】 1）语音质量问题通常由这几个原因造成：EVC板、空口质量、GPS时钟、终端、链路传输。 2）检查EVC板是否正常。（EVC板只针对ATM版本，EVC板用于语音编码格式不同或者放 音时使用）。 3） 检查告警，包括历史告警以及内部告警，检查GPS时钟以及链路传输是否存在问题。检 查Abis链路传输延时，是否过长。 4)．检查空口质量。分析话统指标中业务选项（是否为EVRC）、呼叫成功率、掉话率以及 反向RSSI是否正常。跟踪用户信令和RFMT，观察是否收到异常信令消息，RFMT中前反向 FER如何。 5）. 尝试不同的终端，观察是否与终端使用的业务选项、终端版本、类型、生产厂商有关。 6）. 排除了以上可能性，那就开始采用比较复杂的定位手段了： 从存在语音质量问题的某基站入手，对于IP版本，根据语音的业务流程 （MS―>BTS―>BPE―>FMR―>APF――>MSC）和系统提供的环回手段（目前可提供环 回功能：FMR）分段定位问题，将问题在系统上出现的阶段分为：FMR以下，FMR以上。
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语音业务_掉话问题
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语音业务_语音质量问题
人类说话的频率范围一般在4KHz以内，而听得到大约10~20KHz之间的声音，这 个范围决定了语音业务发展的方向。 在CDMA2000中主要使用以下三种语音编解码算法： A、EVRC（Enhanced Variable Rate Codec） 增强型变速率语音编解码器，有全速率、1/2速率和1/8速率； B、QCELP13K（Qualcomm Code Excited Linear Prediction 13K） 高通码激励线性预测13K语音编解码器，有全速率、1/2、1/4、1/8速率； C、QCELP8K（Qualcomm Code Excited Linear Prediction 8K） 在CDMA系统中，常见的帧类型有以下几种：全速率帧（正常的语音帧或信令 帧）、1/2速率帧（正常的语音帧）、1/4速率帧（无效帧）、1/8速率帧（无效帧）、 Erasure帧（误帧）、1/2＋信令帧（把语音帧降为1/2速率后和信令帧合并下发）、 1/4＋信令帧（把语音帧降为1/4速率后和信令帧合并下发）、1/8＋信令帧（把语音帧 降为1/8速率后和信令帧合并下发）
获取测试数据、性能统计和其它log并 分析
得到优化的性能 Y 优化结束
N
逐个分析
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EVDO数据业务问题
※ 1x EV_DO 问题的处理过程： 【可能的现象描述】 1） 无法拨号上网 【处理步骤】 1. 针对DO问题的投诉，先和用户沟通确认一下问题是无法拨号上网，还是网速过慢、或 者经常掉线？ 2. 无法拨号上网问题的处理思路： 1）检查用户 DO上网卡的驱动程序是否正确安装，解决方法：从新安装驱动程序 2）检查用户电脑的操作系统是否和DO上网卡兼容，即：所用系统是否正确识别出上网 卡。 解决方法：从新安装操作系统及驱动程序。 2） 上、下行网速慢
机 ”或者
“你所拨打的用户暂时无法接通”等等（被叫用户实际上处于空闲状态或者在通话状态， 所处的无线环境也很好） 8、异地漫游问题：用户手机在A地经常收到B的欢迎短信，打印话费详单发现，发现通话
记录中存在异地漫游的费用。
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语音业务_接入和掉话类问题
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语音业务_语音质量问题
※ 语音业务_话音质量问题：
可能的现象描述】 1）单通 2）断续 【处理步骤】 3） 回声 4）杂音 5）串话、话音模糊
☆ 单通问题的处理思路：
单通：通话双方在通话建立后只有一方能听到话音，另一方听不到话音。 单通”产生的原因也大致分为“无线”、“交换”两大部分,从故障发生的概率来讲，交换 系统侧发生“单通”故障的概率和次数要远远大于无线系统侧。
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语音业务_接入问题 接入问题的定位思路：
弱覆盖、边缘覆盖 前向、反向 干扰 DT或CQT 接入参数设置不合理
功控参数设置不合理
前向搜索窗设置不合理 定时器设置不合理
基站硬件故障 基站Abis链路传输故障 后台网管查询
资源不足导致拥塞
A接口链路故障 驻波比过高，RSSI异常
最强导频的C/I<-7dB） 2010-7-20 10000号用户投诉问题的处理 17
EVDO数据业务问题
时，低信噪比既影响数据的传送速率，也增大了重传概率，从 而导致吞吐量严重下降。若 前向链路上存在外部干扰，通常表现为终端Rx Power很强，但导频C/I差，前向重传多； PER也很差。）； 改善AT DRC申请速率： 根据 DRC 速率申请的原则，SINR值越高，申请的平均DRC 速 率就越高。，改善覆盖区域的SINR 值，严格控制扇区覆盖，尽可能减少导频污染区域，是 提升DO 网络平均DRC 申请速率的有效手段。 加强覆盖 (SINR要为正值)： AN前向信道的速率首先由AT所处区域的覆盖决定，DO区 域的弱覆盖指 DO 覆盖区域导频信号的SINR <-6db、Rx_power<-90dbm 且 Tx_power>15dbm的区域，由于信号不强，AT 将无法申请到最低速率，造成接入失败、掉 话、退网等现象。 ②检查问题区域是否存在导频污染，AT切换是否过于频繁。 ③检查所用的载扇的邻区，是否存在邻区漏配或者邻区优先级设置不合理。 邻区漏配或者邻区优先级设置不合理，可能使得AT选择了错误的服务扇区，从而导致DRC 申请速率偏低。 3）网管后台检查：①检查时钟是否同步？②基站有无告警（系统告警、基站单板告警） ③Abis的E1电路是否有告警（滑帧、误码率过高、AIS告警指示） 4)检查DO载扇的RSSI是 否异常。 2010-7-20 10000号用户投诉问题的处理 18
1.“无线”系统内单通的原因： （1）基站扇区的前、反向链路不平衡 （2）基站信道处理板故障 （3）基站收发信机故障 （4）天馈系统故障 （5）干扰 2.“交换”系统内单通的原因： （1）E1（ 2Mbit/s）系统中有鸳鸯线、环回 （2）CIC编码故障 （3）中继状态不一致 （4）中继单元、信令单元硬件故障 （5）录音通知资源的配置，当录音通知播放卡出现故障、录音资源短缺时，也会出现单通 等情况 11 10000号用户投诉问题的处理 2010-7-20
※ 语音业务_接入和掉话类问题的处理过程： 【可能的现象描述】 1）手机回屏现象 、主叫无法起呼 、接入时间过长 2)语音掉话
【处理步骤】
1、手机回屏现象 、主叫无法起呼 、接入时间过长 手机回屏：指的是用户做主叫时，按send键拨出后在听到对方回铃音前弹回待机界面的情 况。
1) 首先要和用户沟通，了解出现问题的地点、问题具体的现象、发生的时间范围、用户 所使用的手机品牌及性能。 2) 现场DT&CQT测试，分析现场的无线环境（具体就是看 ：Rx Power 、Ec/Io 、FFER、 Tx Power 四个无线指标的值）具体的定位思路见下图。
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1x数据业务问题
数据业务优化流程图
开始 天 线 调 整 搬 站 消 除 导 频 污 染 混合 准入 控制 减 少 切 换
覆盖优化
容量优化
扩 容 加 站
检查传输/时钟质 量
RC 3/4 自 适 应
业务优 先硬指 配
数据业务性能评估 SCH分配 门限 时长类参 数 切换功控 延续 上层 优化
FFER、Tx Power 四个无线指标的值）
3) 通过前、后台测试软件，观察或分析测试区域是否存在导频污染、越区覆盖、 邻区漏配、外部干扰、扇区间天馈接反等问题。 4) 后台网管查询基站设备是否存在告警(例如：驻波比告警、RSSI异常、GPS及 星卡告警、传输告警、信道板卡告警等等）
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语音业务_接入问题
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100Hale Waihona Puke Baidu0号用户投诉问题的处理
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语音业务_掉话问题 2、 掉话问题
1）首先要和用户沟通，了解出现问题的地点、问题具体的现象、发生的时间范 围、用户所使用的手机品牌及性能。 2) 现场DT&CQT测试，分析现场的无线环境（具体就是看 ：Rx Power 、Ec/Io 、
3. DO 下行速率过慢问题
1） 针对3G业务速率问题的投诉处理：首先需要了解出现问题的环境：①AT是在静止状态 下还是移动状态下速率过低？ ②重新拨号之后，速率能否上去？ 2）路测、CQT测试； ①通过前台测试软件检查所处的无线环境（重点观察：Rx Power, 最
强导频的C/I差不差，信号稳不稳定。当终端处于弱覆盖区域（例如：Rx Power在 -90dBm，
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用户投诉问题分类
接入和掉话类语音问题
语音质量问题 1x数据业务问题 EVDO数据业务问题
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10000号用户投诉问题的处理
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用户投诉问题的分类
※ 用户投诉问题的分类：
1、语音业务_接入和掉话：接入时间过长、手机回屏现象、手机无法起呼、掉话、手机信 号不稳定 2、语音业务_话音质量问题：单通、断续、回声、杂音、串话、话音模糊 3、1x数据业务问题：无法上网、频繁断线、速率过慢、速率不稳定、无速率 4、DO数据业务问题：无法上网、速率过慢、频繁断线 5、和其他运营商网络的互联互通问题：C网用户之间拨打没有问题，但是C网用户给移动 或联通或小灵通、固话用户打电话出现语音质量问题，掉话，拨不通。 6、短信问题： 短信延时过长、收不到短信。 7、系统录音通知（提示音）错误：主叫用户听到系统的提示音是“你所拨打的用户已关