危机公关5S原则及案例分析

危机公关5S原则及案例分析

什么是危机公关5S原则

危机公关5S原则是指根据公关危机事件的规模、影响、性质及危害性，处理公关危机事件共有五条原则，即：承担责任

原则(Shoulder)；真诚沟通原则(Sincerity)；速度第一原则(Speed)：系

统运行原则(System)；权威证实原则(Standard)。

1．承担责任原则

这是指危机事件发生后，作为组织不能推卸责任或拒不

承担责任甚至拒不承认有责任。在危机事件发生后，组织必须

勇于承担自己该负的责任，否则组织的信誉就会受损，在公众心

目中的形象也会大打折扣，情况严重时，甚至会动摇组织的根基，使组织从此一蹶不振。作为组织，一旦遭遇公关危机事件，就

应该坦然面对，勇敢地承担起自己的责任，切忌遮遮掩掩、闪

烁其辞，这样只会引起公众的反感；如能坦然面对，把事实说清

楚，相信公众是会理解的。

2．真诚沟通原则

当危机事件发生后，组织与公众的沟通至关重要，尤其

是组织与外部公众的沟通更为紧迫。此时的沟通必须以真诚为

前提，如果不是真心实意地同公众、同媒体沟通，是无法平息

舆论压力的。俗话说，“真心换真心”、“将心比

心”，组织若能把公众的利益放在第一位，真诚地与公众沟通，相信公众是通情达理的。组织与媒体的沟通同样重要，公众之

中信息传播的速度是非常快的，作为媒体，有着高科技的传播手

段，瞬间即可把信息传遍四面八方；媒体是舆论引导者，大众媒

体的一端连着大众，所以绝不可忽视与媒体的真诚沟通。作为

组织，应主动向媒体及时提供相关信息，并通过媒体引导舆论；

处理危机事件过程中取得的每一步进展都及时让媒体了解。沟

通的形式很多，可以发通告、印制宣传品；可以通过大众传媒

发布信息；还可以举行新闻发布会或恳淡会。必要时，个别访

问、谈心、调查等方法都可采用。要根据危机事件的性质、