工作报告之酒店星评自查报告

酒店星评自查报告

【篇一：xx饭店2011年关于贯彻落实《旅游饭店星级的划分与评定》自查工作总结报告】

北京市xx饭店

关于贯彻落实《旅游饭店星级的划分与评定》自查报告

北京xx饭店开业于xx年x月x日，xx年x月进行全面装修改造，xx年x月饭店重张开业，xx年x月通过审核，正式成为国家标准的

三星级饭店。

饭店拥有标准间、标准大床房、商务套间等各型客房xx间，xx张

床位，客房内设有中央空调系统、新风系统、有线电视、高速宽带

上网、32寸平板电视、国内外直拨电话、迷你吧，设施齐备。餐厅

为住店客人提供商务简餐，同时还经营特色烤鸭和养生粤菜。

正式荣膺三星级饭店后，饭店紧跟区、市旅游局的政策要求，致力

于对饭店硬件设备的改造，逐步提高各一线岗位的服务质量，并在

xx年x月通过了升三星后的第一次星级复核检查工作。

xx年x月x日，饭店总经理亲自带队，携质检组组长、人力资源部

经理参加了于国际饭店举行的新版《旅游饭店星级的划分与评定》（以下简称“新标准”）宣贯会。其后，一场由领导班子发起、人力

资源部组织、饭店全员参与的，以“新标准”学习、培训和自查自纠

为手段，旨在维护和提高饭店星级形象、维护首都旅游形象的全面

质量提升活动在饭店如火如荼地展开。

一、宣传落实新标准工作思路

旅游局下发工作实施方案时提到，本次新标准的实施工作要以

“宣传到位、培训到位、贯彻到位”为指导，通过新标准的贯彻实施，进一步强化旅游企业和从业人员的标准化意识，全面提升星级饭店

设施标准化、服务规范化、管理科学化水平，促进北京旅游业又好

又快地发展。

从饭店自身来说，新标准的宣传落实工作目标是要达到《旅游饭店

星级的划分及评定》中总则和各星级划分条件的要求。作为被划分

为有限服务饭店的三星级饭店，我们首先要保证必备项目逐项符合

要求，设施设备达到三星级所要求的专业性、整体性、舒适性综合

标准，并保证饭店的运营质量，体现出三星级饭店优良的管理环境

和服务环境。同时，力求在达标的基础上彰显饭店的服务品质和文

化内涵，从而提高饭店的知名度和美誉度，促进饭店获得经济效益

的最大化。

鉴于目前饭店的实际情况，本次的宣传培训和自查落实工作的重点

可以概括为：宣传新标准，强化新意识，提升管理水平。体现在三

个方面。第一，根据新标准进行重点条款的宣传，让饭店员工了解

到新旧标准偏重差异；第二，通过培训强化饭店员工的新标准化意识，根据《饭店运营质量标准》要求规范服务程序，完善工作流程，并进行相关监督检查，切实提高服务水平，力争达到服务规范化；

第三，根据《必备项目检查表》、《设备设施评分表》进行自查评分，并对相关项目进行整改，力争达到设施标准化、管理科学化。二、新标准实施工作的开展

（一）总经理亲自挂帅，成立专项小组落实工作。

自新标准实施工作下达以来，饭店立即针对此次新标准实施工作拟

定了工作方案，成立由总经理亲自挂帅的新标准实施工作领导小组。领导小组下设主管部门（人力资源部），负责全店宣传、培训、检

查监督和部门之间协调配合。

（二）组织部门内学习新标准相关内容，根据实施方案的时间完成

相应工作。

1月20日，领导小组给每个部门发放《旅游饭店星级的划分与评定》和《星级旅游饭店访查规范》的有关内容，要求各部门经理各自牵

头做好本部门的培训、自查、自评工作，以切实落实责任到每个部门。方案要求，各部门在2-3月要充分利用时间，排除春节等假期因素的干扰，完成部门宣传培训和自查工作，并在3月31日前完成对

必备项目查出问题的整改，对服务质量的提高和管理方面的完善。

不能在期限内整改完毕的要与领导小组组长沟通，拟出整改计划和

时间表。

（三）不断加强业务培训，规范服务，提高服务质量。

1、不断加强业务培训，提高服务质量。

方案要求各部门在本部门范围内进行至少一次对“评定标准”中涉及

本部门岗位的必备项目、设备设施、运营质量的评定标准普及和培训，促使员工在明确新标准的同时，坚持按照新标准来工作和服务。同时进行的还有《员工手册》有关行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等知识的统一培训。对服务技能技巧、考勤制度、操作规

范等进行了分门别类的训练。具体培训内容有：

行政办公室对饭店行李员进行了行李服务及车场服务的强化培训。

要求对待入店宾客要“跑步服务、微笑服务，目光服务”。

前厅部对接待员工的问候接待服务进行了强化培训。要求在每次的

服务过程中至少两次用客人的姓氏称呼宾客；主动询问宾客是否有

贵重物品需要寄存；在宾客离店时与宾客确认所有消费，征询客人

本次入住的意见和建议记录在案。

在客房部和餐饮部中开展了铺床和摆台服务技能竞赛，辅之以培训

和奖励的竞赛活动使员工学习情绪高涨，技能得到进一步强化。

2、严格考核监督与培训自觉意识相结合。

在部门培训、自查的同时，饭店还积极开展了由质检组领导的部门

之间互查，要求一线部门经理带领本部门主管或领班，对其他一线

部门进行至少一次检查。这一工作收到了良好的效果，既增强了部

门之间的理解和合作，又从客人角度发现了一些更有效率的服务技巧。在全店范围，饭店质检小组也根据《饭店运营质量标准》、

《必备项目检查表》、《设备设施评分表》进行了全店普查，对客

人接触频繁的一线服务内容，如前厅办理入住手续、退房结帐手续、客房清扫服务、餐厅送餐服务等环节进行了反复观察，对部门的工

作提出表扬和改进建议。

对员工考核根据服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取

书面考试、实际操作和质检考核相结合的措施，促使广大员工自觉

遵循规范服务原则，在工作中做到亲切主动、礼貌热情、高效美观、服务到底。在饭店质检工作中严格按照新标准对饭店各岗位服务流

程

“关键质量点”进行的抽查。对于员工服务中的漏洞现场指出并与员

工进行沟通，让其印象深刻。并在每周的店务会上向饭店主管领导

和各部门经理汇报质检情况，让饭店管理干部都能掌握饭店服务整

体质量，有的放矢地进行管理提升。

因为三星级饭店在新标准中被定位为“有限服务饭店”，因此对于住

宿产品的核心功能尤为强调。为了提高饭店住宿产品的性价比，领

导小组对客房部员工服务质量和管理流程方面和客房部尤其重视，

列为此次培训、检查重点。

（二）重点检查设备设施维护保养，继续开展节能降耗工作。饭店

的设备设施维护保养工作一直作为重要日常工作来抓。不仅在此次

按照新标准的自查工作中，更包括平时饭店对于各项设施一直坚持“所辖即所管”的原则，各部门、各岗位对自己工作范围内的设施都