客服经理岗位说明书Word版

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客服经理岗位说明书
编制日期:2012 年12月8日
岗位名称
客服经理
所属部门
客服部
直接上级
总经理
定员人数
1人
薪资等级
C
下属岗位
售前主管、售后主管
岗位职责
职责概述:
负责客服部的整体工作安排和事情的解决。安排客服部所有人员的日常工作、人事调配,以及上级领导或其他部门需要协助的工作。整理相关客服数据(报表)或其他数据给到其他部门或全公司参考,优化、改进客服流程,向上级部门提出与其他部门协作工作的改进建议。
3.工作时间:08:00-11:30,12百度文库30-17:00
4.危险可能:
1.全面负责客服部的日常管理和运营工作;
2.制定和完善客服部的管理制度,规范和完善岗位职责,优化客服流程;
3.进行客服团队的培训与考核,掌控客户服务质量;
4.收集、整理、管理客户档案,对客户需求进行分析,研究可行性方案提升客户满意度;
5.维护良好的公司公共形象,维持良好的公共关系,树立优质的服务形象;
2.熟悉相关客服体系标准,较强的沟通能力及团队管理能力;
3.熟练使用各类办公软件,有优秀的团队领导能力;
工作态度:
1.办事沉稳、细致,思维活跃,有创新精神,良好的团队合作意识;
2.优秀的品行和职业素质,强烈的敬业精神与责任感,工作原则性强。
3.有耐心,很强的亲和力。
工作条件
1.工作场所:
2.环境状况:
6.及时协调处理突发事件及客户重大投诉与建议等;
7.及时处理和解决运营过程中出现的问题;
8.制订、完善、贯彻实施公司平台运营管理制度、流程;
9.完成好上级交办的其它工作。
岗位考核标准
1.一个月内部门重大投诉事件不超过3次;
2.对公司上级领导交待部门工作的完成情况;
3.每周对所有人员的工作情况进行总结,并提交客服工作周报;
4.部门内部工作有秩序进行。
岗位任职资格要求
年龄
25岁以上
学历
本科及本科以上学历
培训经历
接受过管理方面的培训
性别
男女不限
外语
不限
外貌身高
相貌端正
专业
销售、电子商务相关专业
工作年限
三年以上
特殊要求
有电子商务行业、B2C和C2C行业售后服务管理经验者优先
工作技能与工作态度要求
入职标准
工作技能:
1.较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力;
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