体育服务标准化培训教材
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一、关于标准
❖ 标准是工业文明的产物。 ❖ 产品质量是由标准体系的
作用来保证的。
二、关于标准化
❖ 标准化是人类社会实践活动的一部 分。
❖ 标准化工作一般包括标准的制定、 标准的实施、标准的更新等过程。
❖ 标准化活动是一个组织的行为。 ❖ 国家体育总局在国家质量监督检验
检疫总局的统一管理下,负责制定 体育业的标准化工作。
利用认证认可 为政府有效履行监管职能提供服务
❖ 依法应当取消的体育许可而政府又需要监 管的体育服务项目,可纳入国家强制性产品 认证目录:依法需要保留的许可,也可利用认 证结果颁发许可证;
❖ 认证制度为政府监管市场,利用市场机制实 现体育产业结构调整提供了科学的机制;
❖ 认证为政府改革行政监管方式,实现发证与 执法检查活动分离提供了机会和途径;
(一)体育服务产品的构成
❖ 体育服务产品是指体育运动自 身生产或依赖体育运动所提供 的体育服务。
❖ 体育服务产品是由服务过程、 服务行为和条件因素等成份 构成的。
(二)体育产品分类
❖ 体育组织服务是指专业从事体育比赛、训练、辅导和 管理,并具有组织和管理体育竞赛、体育运动队、运 动员等职能的组织向社会提供体育活动的宣传和组织 服务。
服务 service
❖ 为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活 动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾 客提供人员劳务活动完成的结果;供方为顾客提供 通过人员对实物付出劳务活动完成的结果;供方为 顾客提供实物使用活动完成的结果。 服务的提供可涉及,例如: ——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车) 上完成的活动; ——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申 报书所需的收益表)上完成的活动; ——无形产品的交付(如知识传授方面的信息 提供); ——为顾客创造氛围(如在宾馆饭店)。
❖ 满足顾客的期望 服务质量标准中的服务规范和服务提供规范,
应充分考虑满足顾客的需求和期望。
旅游、文化、娱乐和体育服务
❖ 该类服务包括:与旅游有关的服务(如 导游、旅行社、旅游咨询、旅游信息服务 等);新闻出版服务,广播、电影、电视和 音像服务,文化艺术活动的宣传和组织、文 化艺术活动制作和演出、文化艺术场所经营 服务等;体育活动宣传组织服务、体育场所 经营服务、运动队服务、有关体育的支助服 务等。
❖ 体育服务认证制度包括:强制性认 证制度和自愿性认证制度。
1、体育行政许可与体育服务认证的异同
共同点: ❖ ⑴对象相同; ❖ ⑵宗旨相同; ❖ ⑶属性相同; ❖ ⑷依据以及评定手段相同; ❖ ⑸制度实施的程序要求相同; ❖ ⑹制度的设立者和执法检查者相同; ❖ ⑺认证和许可证的发证者的权利与义
务要求相同。
育市场经济健康有序发展; ❖ 规范体育产品合格评定程序和方法,营造公正、
公平市场竞争环境; ❖ 规范市场准入条件,标准是实施有关法规的技术
基准。
❖ 生产劳动与非生产劳动划分的标准 ❖ 体育部门工作者的劳动是属于生产劳动
❖ 体育服务标准是对体育服务重复性事物 和概念所做的统一规定。
❖ 体育服务标准包括:强制性标准和推荐 性标准。
❖ 颁布的体育服务标准: GB 19079 体育场所开放条件与技术要 求 GB/18266 体育场所等级划分
四、体育服务标准的内容
❖ 体育服务基础标准。 ❖ 体育服务管理标准 ❖ 体育服务质量标准 ❖ 体育服务资质标准 ❖ 体育服务设施设备标准 ❖ 体育服务安全、卫生标准 ❖ 体育服务环境保护标准 ❖ 保护消费者权益的标准
❖ 认可制度为政府对第三方认证机构和相关 从业人员的监管提供公信依据;
六、开展体育服务标准化工作
的意义和作用
❖ 规范体育服务质量,满足不同体育消费者的需求; ❖ 规范体育服务准入条件,保障人身财产安全; ❖ 规范体育设施和设备的质量,保全体育资产; ❖ 规范从业人员职业资质,有利人力资源合理利用; ❖ 规范体育市场竞争条件,优化市场环境,促进体
服务标准 service standard
❖ 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。
❖ 服务业应建立、实施、保持和改进质量管理体 系并制定标准,作为能够实现满足法律、法规要求, 达到使顾客满意的手段。
❖ 满足服务贸易的要求 在制定服务业资质标准、质量标准等有关标准
时,应满足服务业市场的开放,不造成服务贸易壁 垒。
❖ 其他体育服务是指上述未包括的体育服务活动。
(三)体育服务的质量
❖ 体育服务的质量是指体育服务者向体育 市场提供的服务满足消费者需要的可靠 程度。
❖ 体育服务质量的技术参数包括:执业人 员的技术等级、设施和设备的质量等级、 卫生和环境的技术指标、安全和救护救 生的系数、质量保障体系等。
(四)体育服务标准
不同点: ❖ 发证者不同: ❖ 对结果承担责任的机构不同, ❖ 政府监管的位置不同。
关于体育行政许可的几个问题
❖ 《行政许可法》不提倡行政许可 ; ❖ 行政许可的着重点:
一是控制风险; 二是配置资源; 三是证明或者提供某种通过政府特 权方可获得的信誉、信息。 ❖ 体育行政审批取消后,对符合体育服务标准 和技术规范的体育服务质量的监管,应交认证 机构发证,政府应由“前台”转入“后台”, 规避行政监管风险。
❖ 体育场所服务是指人们从事体育训练、体育比赛、健 身休闲等体育活动场所向社会提供体育场地和器材租 赁、体育运动指导、体育竞赛观赏、其它未列明的体 育服务。
❖ 休闲健身活动服务是指由体育专业组织利用自然环境 开展的满足人们进行挑战自然、挑战人类生理与心理 极限等需求提供体育活动的策划、宣传、组织、管理 等体育休闲健身活动。
(一)体育服务质量监督
体育服务质量监督的含义: ❖ 质量监督的依据是国家法律、法规和体育
服务标准; ❖ 监督的对象体育服务实体提供的服务; ❖ 监督的主要手段是评价、监督检查和指导; ❖ 监督的实施实体是国家、社会团体 、新闻
舆论Biblioteka Baidu构 、消费者及用户。
(二)体育服务认证
❖ 体育服务认证是指依据体育服务标 准和相应的技术要求,经认证机构 确认并通过颁发认证证书和认证标 志,以证明某一体育服务项目符合 相应标准和相应技术要求的活动。
❖ 标准是工业文明的产物。 ❖ 产品质量是由标准体系的
作用来保证的。
二、关于标准化
❖ 标准化是人类社会实践活动的一部 分。
❖ 标准化工作一般包括标准的制定、 标准的实施、标准的更新等过程。
❖ 标准化活动是一个组织的行为。 ❖ 国家体育总局在国家质量监督检验
检疫总局的统一管理下,负责制定 体育业的标准化工作。
利用认证认可 为政府有效履行监管职能提供服务
❖ 依法应当取消的体育许可而政府又需要监 管的体育服务项目,可纳入国家强制性产品 认证目录:依法需要保留的许可,也可利用认 证结果颁发许可证;
❖ 认证制度为政府监管市场,利用市场机制实 现体育产业结构调整提供了科学的机制;
❖ 认证为政府改革行政监管方式,实现发证与 执法检查活动分离提供了机会和途径;
(一)体育服务产品的构成
❖ 体育服务产品是指体育运动自 身生产或依赖体育运动所提供 的体育服务。
❖ 体育服务产品是由服务过程、 服务行为和条件因素等成份 构成的。
(二)体育产品分类
❖ 体育组织服务是指专业从事体育比赛、训练、辅导和 管理,并具有组织和管理体育竞赛、体育运动队、运 动员等职能的组织向社会提供体育活动的宣传和组织 服务。
服务 service
❖ 为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活 动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾 客提供人员劳务活动完成的结果;供方为顾客提供 通过人员对实物付出劳务活动完成的结果;供方为 顾客提供实物使用活动完成的结果。 服务的提供可涉及,例如: ——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车) 上完成的活动; ——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申 报书所需的收益表)上完成的活动; ——无形产品的交付(如知识传授方面的信息 提供); ——为顾客创造氛围(如在宾馆饭店)。
❖ 满足顾客的期望 服务质量标准中的服务规范和服务提供规范,
应充分考虑满足顾客的需求和期望。
旅游、文化、娱乐和体育服务
❖ 该类服务包括:与旅游有关的服务(如 导游、旅行社、旅游咨询、旅游信息服务 等);新闻出版服务,广播、电影、电视和 音像服务,文化艺术活动的宣传和组织、文 化艺术活动制作和演出、文化艺术场所经营 服务等;体育活动宣传组织服务、体育场所 经营服务、运动队服务、有关体育的支助服 务等。
❖ 体育服务认证制度包括:强制性认 证制度和自愿性认证制度。
1、体育行政许可与体育服务认证的异同
共同点: ❖ ⑴对象相同; ❖ ⑵宗旨相同; ❖ ⑶属性相同; ❖ ⑷依据以及评定手段相同; ❖ ⑸制度实施的程序要求相同; ❖ ⑹制度的设立者和执法检查者相同; ❖ ⑺认证和许可证的发证者的权利与义
务要求相同。
育市场经济健康有序发展; ❖ 规范体育产品合格评定程序和方法,营造公正、
公平市场竞争环境; ❖ 规范市场准入条件,标准是实施有关法规的技术
基准。
❖ 生产劳动与非生产劳动划分的标准 ❖ 体育部门工作者的劳动是属于生产劳动
❖ 体育服务标准是对体育服务重复性事物 和概念所做的统一规定。
❖ 体育服务标准包括:强制性标准和推荐 性标准。
❖ 颁布的体育服务标准: GB 19079 体育场所开放条件与技术要 求 GB/18266 体育场所等级划分
四、体育服务标准的内容
❖ 体育服务基础标准。 ❖ 体育服务管理标准 ❖ 体育服务质量标准 ❖ 体育服务资质标准 ❖ 体育服务设施设备标准 ❖ 体育服务安全、卫生标准 ❖ 体育服务环境保护标准 ❖ 保护消费者权益的标准
❖ 认可制度为政府对第三方认证机构和相关 从业人员的监管提供公信依据;
六、开展体育服务标准化工作
的意义和作用
❖ 规范体育服务质量,满足不同体育消费者的需求; ❖ 规范体育服务准入条件,保障人身财产安全; ❖ 规范体育设施和设备的质量,保全体育资产; ❖ 规范从业人员职业资质,有利人力资源合理利用; ❖ 规范体育市场竞争条件,优化市场环境,促进体
服务标准 service standard
❖ 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。
❖ 服务业应建立、实施、保持和改进质量管理体 系并制定标准,作为能够实现满足法律、法规要求, 达到使顾客满意的手段。
❖ 满足服务贸易的要求 在制定服务业资质标准、质量标准等有关标准
时,应满足服务业市场的开放,不造成服务贸易壁 垒。
❖ 其他体育服务是指上述未包括的体育服务活动。
(三)体育服务的质量
❖ 体育服务的质量是指体育服务者向体育 市场提供的服务满足消费者需要的可靠 程度。
❖ 体育服务质量的技术参数包括:执业人 员的技术等级、设施和设备的质量等级、 卫生和环境的技术指标、安全和救护救 生的系数、质量保障体系等。
(四)体育服务标准
不同点: ❖ 发证者不同: ❖ 对结果承担责任的机构不同, ❖ 政府监管的位置不同。
关于体育行政许可的几个问题
❖ 《行政许可法》不提倡行政许可 ; ❖ 行政许可的着重点:
一是控制风险; 二是配置资源; 三是证明或者提供某种通过政府特 权方可获得的信誉、信息。 ❖ 体育行政审批取消后,对符合体育服务标准 和技术规范的体育服务质量的监管,应交认证 机构发证,政府应由“前台”转入“后台”, 规避行政监管风险。
❖ 体育场所服务是指人们从事体育训练、体育比赛、健 身休闲等体育活动场所向社会提供体育场地和器材租 赁、体育运动指导、体育竞赛观赏、其它未列明的体 育服务。
❖ 休闲健身活动服务是指由体育专业组织利用自然环境 开展的满足人们进行挑战自然、挑战人类生理与心理 极限等需求提供体育活动的策划、宣传、组织、管理 等体育休闲健身活动。
(一)体育服务质量监督
体育服务质量监督的含义: ❖ 质量监督的依据是国家法律、法规和体育
服务标准; ❖ 监督的对象体育服务实体提供的服务; ❖ 监督的主要手段是评价、监督检查和指导; ❖ 监督的实施实体是国家、社会团体 、新闻
舆论Biblioteka Baidu构 、消费者及用户。
(二)体育服务认证
❖ 体育服务认证是指依据体育服务标 准和相应的技术要求,经认证机构 确认并通过颁发认证证书和认证标 志,以证明某一体育服务项目符合 相应标准和相应技术要求的活动。