超市员工服务礼仪培训大纲 (2)
商场超市礼仪标准培训
详细描述
入座时动作要轻盈、缓慢，坐下后保持身体挺直，双腿并拢或稍微分开，双手 放在膝上或椅子扶手上。
行姿
总结词
行姿要求步伐稳健、从容，展现服务人员的自信和稳重。
详细描述
行走时身体保持直立，抬头挺胸，双目平视，双臂自然摆动 ，步幅适中、均匀。
手势
总结词
手势是服务人员表达意思的重要方式，要求自然、得体、有礼。
在顾客离开时，员工应主动送客出门，或指引离开方向，以确保顾 客满意离开。
05
处理突发情况的礼仪
顾客投诉处理
01
02
03Biblioteka 04保持冷静面对顾客投诉时，首先要保持 冷静，不要惊慌失措或激动。
倾听并记录
耐心倾听顾客的投诉内容，并 做好记录，以便后续处理。
表示歉意
无论责任是否在商场超市方， 都要向顾客表示歉意，以示诚
04
服务流程中的礼仪规范
迎接顾客
热情友好
员工应面带微笑，主动向顾客问 好，展现出友好和关注的态度。
及时回应
当顾客进入商场或超市时，员工 应迅速回应并询问顾客需求，提
供帮助。
保持耐心
对于顾客的提问或需求，员工应 耐心倾听并给予及时回应。
商品介绍与推荐
熟悉商品
员工应对所售商品有充分的了解，包括用途、特 点、价格等，以便更好地向顾客介绍和推荐。
详细描述
手势的使用要适度，动作要轻盈、优雅，避免过于夸张或过于僵硬。
表情
总结词
服务人员的表情要亲切、友善，展现 对顾客的尊重和关心。
详细描述
保持微笑，眼神要温和、有神，注意 与顾客的眼神交流，展现出关注和热 情。
03
超市服务礼仪新
服务态度及言谈举止
礼貌用语 服务态度
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、24便利
商店礼貌用语
您好 上午： Good morning. 下午： Good afternoon. 晚上： Good evening
欢迎光临 Welcome to CR Vanguard.
请… Please…
谢谢您 Thank you.
大家一起来练习
收银结帐啦！(角色演练) 以前…… 现在……
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、30便利
商店礼貌用语－防损部
您好 欢迎光临 请，谢谢您 我可以为您服务吗 对不起，请您稍等一下 请您重复一遍 打扰您了 我请我的经理为您处理 再见，欢迎下次光临
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、31便利
商店礼貌用语－商品部
我请我的经理为您处理 I will get my manager for you.
再见 Bye bye..
欢迎下次光临 Welcome back again!.
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、27便利
商店礼貌用语－客服部
您好 欢迎光临 对不起 请您稍等一下 我请我的经理为您处理 商品共计**元 退您**元 欢迎下次光临
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、25便利
商店礼貌用语
我可以为您服务吗？ May I help you?
对不起 Sorry !
请您稍等一下 Please wait a moment !
请您重复一遍 Pardon !
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、26便利
商店礼貌用语
打扰您了 Excuse me.
传递物品
注视顾客 双手递物 方便顾客拿取 尖锐一端朝向自己 确定对方收到物品后说：谢谢！
超市服务礼仪培训 (2)
Role——角色原则 衣着要符合自己所扮演的角色
4.超市着装的基本要求
上岗前按规定换好工装并戴好工 号牌，工号牌必须佩带在左上胸， 不得戴他人工牌上岗 员工工装保持干净平整，无破损 不掉扣 员工着装要规范，不得卷起衣袖 和裤脚，袖口纽扣要扣好 不得因非工作原因穿工装离店 工装内穿着的内衣，衬衣要束在 长裤、裙里面
超市服务礼仪
案例 前不久，陈女士经过一家商场的一个
化妆品柜台时，该柜台一名服务员向她推 销一款面膜。陈女士表示不需要，但对方 说不买不要紧，可以先了解一下。 陈女 士无奈之下只好停下来听服务员介绍，经 过一番从该面膜的好处到陈女士的皮肤问 题的讨论后，服务员再次劝说陈女士购买， 遭到拒绝后，该服务员脸色一下拉下来， 并小声对旁边的另一位服务员说“对牛弹 琴”。陈女士很气愤，觉得受到了侮辱。
有效提高服务意识，改善服务心态，拥 有良好的客服关系使顾客感到温馨的服务，
适当地满足顾客的需要及处理投诉，建立
团队精神和增强自豪感。满足顾客的期望
值，为公司树立更优质的形象，创造良好
的社会效益及经济效益。
目录
第一讲 服务及礼仪概述 第二讲 服务礼仪和职业素养 第三讲 超市服务人员个人形象塑造 第四讲 超市服务人员行为礼仪 第五讲 如何平息客户的不满
名言警句：
1. 不学礼，无以立。 ――孔子
2. 人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼 则不宁。
――荀子 3. 将不可骄，骄则失礼，失礼则人离，人离 则众叛。
――诸葛亮 4. 在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。
培训的目的
了解服务及礼仪的重要性
了解服务礼仪的基本常识
熟练掌握并能运用服务礼仪
超市服务礼仪培训教材课件.pptx
优秀卖场员工的特点
从公司角度看：
积极的工作态度饱满的工作热情独立的工作能力良好的人际关系优秀的团队精神
从顾客的角度看
外表整洁有礼貌热情、有耐心熟悉产品和业务解惑答疑关注顾客的利益和要求
直接回答不知道，而未请顾客留下电话
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。
言为心声，语为人镜。我们每天要接待成千上万的顾客，主要凭借语言这种工具与顾客沟通，语言运用的是否热情、礼貌、准确、得体，直接关系着门店的形象，也影响顾客对商品和服务的满意度。所以，我们在接待顾客时，必须讲究语言艺术、提高接待用语的技巧。
课程说明
培训目的接受规范服务理念，规范服务操作培训目标展现专业的个人仪容热诚欢迎，接待顾客 以优雅的仪态服务顾客拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣
服务的观念及礼仪的概念
服务是什么？优惠价格 赠品亲切 专业建议邻近 熟悉环境 送货上门 选择多 新鲜售后服务 可退货
立姿：抬头挺胸、脊背挺直。两眼平视，与顾客亲切地目光接触。举止：微笑，保持良好的心态保持从容的仪态。快节奏但却井井有条。以明朗、亲切的态度服务顾客，并保持和谐的气氛
手
干净修剪指甲不涂有色指甲油生鲜员工不得涂指甲油
首 饰
每双手只限一只戒指不得戴式样夸张的首饰不要喷浓烈的香水
大家一起来评估，看看明天上班，
服务是什么？
环境
商品
人员
好的环境
超市商场百货服务人员礼仪培训课纲
《超市商场百货服务人员礼仪培训I》【课程讲师】XX【课程背景】随着消费水平的提高、“时尚”的袭击，人们的购物欲望由感性逐渐转向理性化，对购物产品、环境、服务、形象等等只高不低，同行业之间的竞争都面临着考验，唯一不败的是赢在"服务"、赢在"礼仪"。
【培训目的】提高经营地公众形象建设；建立员工责任及端正服务观念；规范促销人员待客服务质量管理,掌握对顾客服务应对措施【课程时间】1—2天【课程对象】导购、促销人员【培训形式】讲解、示范、案例、互动、情景模拟【课程大纲】第一部分商场促销员内在修养塑造课第一篇：服务礼仪的综合素养•商场促销员应备的职业素质•宾客意识与客服意识•团队协作与团队沟通•彩虹语言（敬语、谦语、雅语）的概念及运用•培养亲和力•微笑的重要性•微笑的原则•与微笑相衬托的注目礼仪•问候与寒暄的语言与方法•诚恳的待客服务态度•商场促销员服务心理素质学习与训练•了解顾客需求，建立顾客信任•学习表达方法，化解消费矛盾•注重顾客心理，提高服务质量•正确处理投诉，规范礼仪管理第二部分商场促销员外在形象塑造：・站姿规范要领•站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位: •坐姿规范要领•达疑坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿（倾听和谈吐）；•走姿规范要领•走的路线、走的方位、走的感受、带客引领；•行礼规范要领•行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令：•手势指引及递送要领•怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕；•为顾客指引方向•仪表仪容的塑造•色彩的重要性及运用•服饰的禁忌与讲究•发型的注意事项•工作淡妆的技巧和方法第三部分服务各项行为模拟训练：模拟训练：＞仪态标准接待站姿；＞仪态标准接待坐姿；A仪态标准待客行走；＞仪态标准待客行礼；＞仪态标准接待手位指引及引领路线。
第四部分客户服务语言艺术与沟通技巧•“舒适”的含义•让客户靠近的艺术与技巧•服务人员语言的要求：和婉、让步、幽默•3A心态控制音量“闲谈”的尺度赞美的技巧感谢的技巧如何说“不”选择积极的用词与方式规范表达让客户的形象与公司的形象双赢把对让给客人热情的尺度道别的意义一为再次相见埋下伏笔服务人员的情绪管理倾听的艺术。
超市服务礼仪培训
超市服务礼仪培训超市是日常生活中常见的购物场所，为了提高超市的服务质量和顾客满意度，对超市员工进行服务礼仪培训非常必要。
下面是关于超市服务礼仪培训的一些内容和建议。
首先，超市员工应该具备良好的沟通技巧。
在与顾客交流时，要用亲切的语言和微笑的面容与顾客打招呼，并主动询问顾客的需求。
员工要耐心倾听顾客的问题和需求，并提供准确的答案和帮助。
员工在回答问题时要语言清晰，表达准确，避免产生误解。
如果员工不清楚如何回答，应该将问题记录下来并尽快寻求解答，以免给顾客造成困扰。
其次，超市员工需要具备基本的产品知识。
员工应该了解各种产品的特点、用途和价格。
只有掌握了产品的知识，员工才能更好地向顾客介绍和推销产品，并提供相关的技术支持和建议。
员工还应该定期参加产品知识培训，以了解新品和热门产品，从而更好地满足顾客需求。
此外，超市员工需要关注自己的形象与仪态。
员工要穿着整洁、干净的工作服，并注意个人卫生。
员工要保持良好的仪表和行为，不吸烟、不嚼口香糖，不大声喧哗，保持文明礼貌。
员工还要注重细节，如不随意翻动商品、不在工作台上吃东西等，以展示良好的职业素养。
另外，超市员工需要具备良好的服务态度。
员工要以顾客为中心，始终保持微笑和耐心，不论顾客有多么苛刻或无理的要求。
员工应该尽量满足顾客的需求，提供周到的服务。
如果顾客遇到困难或问题，员工要积极主动地提供帮助和解决方案。
员工还要遵守超市的规章制度，不随意提高价格、私自搬动商品，确保超市的公平、公正经营。
最后，超市员工还需要具备紧急情况处理能力。
员工应该及时处理各种突发事件和紧急情况，如火灾、地震、突发顾客纠纷等。
员工应该知道如何正确使用灭火器和急救设备，以保护自己和顾客的安全。
员工还应该接受相关培训和演练，提高应急处理能力，以应对各种突发状况。
总之，超市服务礼仪培训对提升超市服务质量和顾客满意度非常重要。
通过培训，超市员工可以提升沟通技巧，掌握产品知识，关注形象与仪态，保持良好的服务态度，并具备应急处理能力。
超市员工的礼仪培训
超市员工的礼仪培训超市员工的礼仪培训超市员工礼仪培训师说，超市提供给客户的除了有形的产品，更包括完善周到的服务，这里的服务指的是优雅的环境、优良的设备、安全保障，还有得体的服务礼貌礼仪。
因此超市的竞争，不仅是产品的竞争，也是服务礼仪水平的竞争。
超市员工礼仪培训已成为很多超市的员工必修课。
超市保安礼仪一、保安准备礼仪在顾客到来之前，保安要提前到达工作现场，清扫环境卫生。
地面要保持清洁，保安要整理好个人仪容仪表，精神饱满地等待顾客的到来。
二、保安接待礼仪超市保安值班人员要特别注意礼貌、精神饱满、举止文雅，在岗期不得随意离开工作岗位。
对携带大件物品进超市的顾客进行劝导和指示存放物品等礼仪。
保安站立时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉。
切忌站得东歪西邪，弓背凸肚。
超市售货员礼仪一、售货员准备礼仪在顾客到来之前，售货员要提前到达工作现场，清扫环境卫生货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，商品陈列要丰满有序、整齐美观。
售货员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。
二、售货员接待礼仪1.售货员迎接顾客要给顾客留下良好的第一印象。
做到：顾客到，微笑到，敬语到，致意，行礼，指示方向。
2.顾客走近时，售货人员应面向顾客，笑脸相迎，轻轻点头致礼，亲切问候：“您好!”“您来了!”3.顾客在柜台前浏览商品时，不管其买与不买，售货人员都要端庄站立，表情自然，目光不断地注视客人予以关心的商品，使顾客感觉到你随时都会为他提供服务。
4.顾客浏览商品时，营业员不要过早打招呼，要让顾客有充足的时间轻松地挑选。
5.当顾客需要招呼时，再不失时机地走去，问“您需要点什么”或是回答顾客提出的问题。
一个称职的售货员，应在顾客未开口之前，预测到顾客的购物意向。
6.向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要。
展示过早，会使顾客产生戒心;展示过迟，顾客已转移了注意力，丧失了良机。
7.当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三”，先接待先来的顾客，招呼、安抚好后来的顾客。
2卖场导购员服务礼仪培训资料
卖场导购员服务礼仪培训资料服务礼仪培训教材公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在的公司的企业文化水平和经营管理境界。
一、服务仪表（一）头1、头发要注意定期清洗干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉）标准：注意清洗，油性皮肤每两天清洗1次；中性皮肤一星期清洗2-3次。
如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，则证明皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。
2、头型头型标准：男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。
女员工：短发要梳理整齐，不过颈。
长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。
（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！3、发色头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。
（二）面部1、注意清洁2、面部化妆：女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。
A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。
B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。
如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。
戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。
D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。
嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的）男士：除了保持面部清洁之外，男士不允许留鬓角或胡须。
3、特别注意：工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。
忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。
（三）饰品的佩戴随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重视的，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌：原因：试想一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉；顾客会感觉他不像是一名服务员，太阔气，首先有了一种角色上的错位。
超市服务礼仪培训内容
超市服务礼仪培训内容
1. 顾客接待礼仪，培训可能包括如何热情地迎接顾客，微笑并
问候顾客，以及如何提供帮助并回答顾客的问题。
2. 产品知识，培训员工了解超市内销售的产品，包括特色产品、促销产品和常见问题的解答，以便能够向顾客提供准确的信息和建议。
3. 沟通技巧，培训可能包括有效的沟通技巧，包括倾听顾客的
需求，以及如何清晰、礼貌地表达自己。
4. 解决问题，培训员工如何处理投诉和矛盾，以及如何在不同
情况下保持冷静并找到解决问题的方法。
5. 团队合作，培训可能强调团队合作的重要性，鼓励员工相互
支持，共同为提升顾客体验而努力。
6. 个人形象，培训可能包括个人形象的重要性，包括穿着整洁、仪表端庄、言谈举止得体等方面。
7. 安全意识，培训可能包括超市安全规定和紧急情况处理的指导，以确保员工和顾客的安全。
8. 顾客满意度，培训可能强调顾客满意度的重要性，教导员工如何超越顾客期望，提供出色的服务体验。
综上所述，超市服务礼仪培训内容涵盖了多个方面，旨在帮助员工建立良好的服务态度，提升服务质量，从而提升顾客满意度和忠诚度。
关于超市服务礼仪
关于超市服务礼仪篇一：超市服务礼仪《超市服务礼仪》大纲培训受众:基层人员及管理干部课程收益:1.通过培训使员工了解服务礼仪的重要性；2.通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象；3.通过培训使员工提高自身的职业化素养，从而提升企业形象；4.通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中；课程大纲:课程背景：前不久，陈女士经过一家商场的一个化妆品柜台时，该柜台一名服务员向她推销一款面膜。
陈女士表示不需要，但对方说不买不要紧，可以先了解一下。
陈女士无奈之下只好停下来听服务员介绍，经过一番从该面膜的好处到陈女士的皮肤问题的讨论后，服务员再次劝说陈女士购买，遭到拒绝后，该服务员脸色一下拉下来，并小声对旁边的另一位服务员说“对牛弹琴”。
陈女士很气氛，觉得受到了侮辱。
案例分析：其实化妆品专柜的服务员见到消费者都会主动推销商品，大部分服务人员能做到热情服务但也有少部分服务员一旦推销失败就会沉下脸去，虽然嘴上说着不要紧，其实语气明显变了。
消费者有权在商场选择自己喜好的商品进行购买，服务人员不能因为要推销自己的商品而一味的游说，不能诱导消费者，甚至故意夸大商品的效用而欺瞒消费者。
更不能在消费者不购买该产品后就给脸色看，这种服务态度是不礼貌的，错误的。
课程导入1.不学礼，无以立。
――孔子2.在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。
――莎士比亚3.有理行遍天下，无礼寸步难行。
――民间谚语4.从以上的话，如何得知礼仪的重要性？《超市服务礼仪培训课程大纲》第一讲、服务礼仪与职业形象一、什么是服务礼仪二、什么是职业素养第二讲、超市服务人员个人形象塑造一、服务人员仪表礼仪1.仪表的重要内涵：仪表是素养和品位的体现、仪表和成功联系在一起2.工作着装的基本要求：外观整洁、讲究文明、穿着得当、饰品适宜3.工装的选定：工装与体态的协调、服装的色彩4.着装的TPOR原则5.日用品的选择：工作用品、形象用品二、服务人员仪容礼仪1.面部修饰规范：面部要求、修饰规范、局部修饰2.发部修饰礼仪：确保发部的整洁、慎选发部的造型、注意发部的美化3.化妆修饰：守则、方法、禁忌三、服务人员仪态礼仪1.站姿：为顾客服务的站姿、不良站姿2.行姿：基本要求、不当行姿、行姿运用的特例3.蹲姿：注意事项4.坐姿：入座、离座、下肢的体位5.手、臂势礼仪常用手势、同一手势的不同含义四、服务人员表情神态礼仪1.主要规则：变现恭谦、表现友好、表现适时、表现真诚2.重在面部：眼神――眼睛是心灵的窗户3.笑容：微笑的重要性、微笑的价值、微笑的种类、训练微笑第三讲、服务人员接待礼仪一、日常工作与交往的见面礼仪1.致意礼仪2.握手礼仪3.称谓礼仪4.递送物品礼仪5.公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌二、介绍礼仪：自我介绍、为他人介绍、集体介绍三、迎送礼仪1.迎接宾客2.送别来宾四、奉茶礼仪1.奉茶顺序2.续水时机五、交谈之道1.语言文明2.态度友善3.方式恰当4.内容得体5.回避禁忌六、电梯礼仪1.与上司共乘电梯2.与客人共乘电梯3.日常电梯礼仪第四讲、商超人员电话礼仪一、接听电话1.声音标准与礼貌用语2.重要的第一声3.端正的姿态与清晰明朗的声音4.迅速准确的接听5.认真清楚的记录（5W1H）6.挂电话前的礼貌二、拨打电话1.拨打电话的时机2.掌握通话时间3.态度要友好4.用语要规范三、手机礼仪1.手机接打2.短信彩铃四、电话礼仪禁忌第五讲、如何平息客户的不满1.顾客为什么会不满2.为什么大多数客户不抱怨3.如何平息客户的不满4.如何对待难缠的客户5.正确处理客户投诉6.站在客户的角度上思考7.平等的对待顾客8.处理好顾客的要求，学会管理好自己的情绪9.了解顾客提出的索赔、索取事件的来龙去脉10.有效处理客户投诉的方法和步骤第六讲、商场超市服务人员沟通技巧的提升一、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来二、注意语音、语速、语调、音量三、倾听礼仪：先学会听，再学会说四、和顾客的沟通的三A规则：接受别人accept：重视别人attention：赞美别人admire五、规范语言的使用：1.问候语2.请托3.致谢语4.征询语5.应答语6.赞赏语7.推托语第七讲、服务人员的素质要求一、员工素质要求的基本方面1.丰富的从业知识2.随机应变的从业能力3.立体式的从业观念4.成熟的从业心理二、优质服务意识1.优质服务的概念及分类2.优质服务特征及顾客的服务要求3.优质服务的构成篇二：超市服务礼仪培训超市服务礼仪培训著名礼仪培训讲师王思齐王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。
商超服务礼仪培训课件
5% 4% 91%
不投诉仍继续光 临 投诉
不投诉但不再光 临
值得一提的是：通常我们会认为 忍气吞声的顾客是最好解决的顾 客；而事实上这种情形是最难处 理的。顾客把苦水往肚子里咽； 一定不会再来买东西了。她什么 也不说并不代表她不生气；这是 一种“无言的抗议”；我们千万不 能忽略了这类顾客的感受。
顾客抱怨是对商家的信任
题时；应如何处理？ 顾客突发疾病怎么办？
顾客购买心理分析
刺激
感觉——视觉、听觉、 嗅觉、味觉、肤觉
需求 需要
评价 意志、情绪、气质、性格
购买行为 意志
购买决策 学习、联想、能力
不同类型顾客的接待方法
顾客类型
购物特征
错误接待方法
正确接待方法
好像有点大
5、招呼顾 客或者与顾 客交谈时； 应注视对方； 眼神温和； 面带微笑。
6、即使顾客不 买任何东西； 也要保持一贯 亲切、热忱的 态度。
7、顾客可 能由于不如 意而发怒； 这时员工要 立即道歉并 解释。
很抱歉；阴雨天气 玉米粉有点潮湿
8、当顾客 提出意见时 要用自己的 语言再重复 一遍顾客的 话。
慎重型 挑来挑去、拿不定主意
急急忙忙地说：你 拿出两种以上商品；
想买什么呀？
以温和态度对比销售
反感型 挑剔型
不信任售货员的介绍
抱着同样反感或报 以笑相迎、以诚相待、
复态度
以事实服人
对商品比较挑剔：“这 个也不行、哪个也不行”
进行反驳
耐心听他讲
傲慢型
以上帝自居；无端的指 表现出明显的不愉 责和抱怨： “我是顾客” 快
处理顾客抱怨时的忍辱负重、曲意迎合、笑脸待客；是对一个人性格的 磨练和意志的考验；这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义。
超市员工的礼仪培训
超市员工的礼仪培训尊敬的员工们：大家好！作为一家知名超市的员工，我们不仅要提供良好的商品和服务，还应该注重文明礼仪的培训和学习。
良好的礼仪不仅是超市形象的体现，更是我们与顾客建立良好关系的基础。
下面，我将为大家介绍超市员工的礼仪培训，希望大家能够认真学习并付诸实践。
一、仪容仪表作为超市员工，我们的外表形象直接关系到顾客的第一印象。
我们应该注意以下几点：1.穿着整洁：工作服必须整洁，并保持干净。
避免穿着过于暴露或夸张的服装，要给顾客以温和、正式的感觉。
2.梳妆整洁：女员工要注意化妆要精致，不宜过分浓妆艳抹；男员工要注意脸部清洁，保持整洁的胡须。
3.发型整齐：男员工的头发要整洁修剪，不能过长；女员工的发型要大方得体，避免过于花俏。
4.前台服务员：前台服务员要避免烟瘾、不喝酒。
要保持口气清新，不嚼口香糖或食物。
5.饰品：合理佩戴饰品，不可佩戴过多或过于昂贵的饰品，不穿超长指甲，尽量不露刺青或纹身。
二、服务礼仪1.热情问候：员工每天对每位顾客都应该问候客气，比如：“您好！”“请问有什么需要帮助的吗？”2.用语规范：员工在与顾客对话时，要用清晰、文明、规范的语言进行交流，不使用不当用语或脏话。
3.专业知识：员工要在工作岗位上熟悉操作流程和商品知识，能够熟练地回答顾客的问题。
4.注重礼貌：与顾客的交流中，礼貌至关重要。
主动给予微笑和目光接触，倾听顾客的需求，注重言谈举止。
5.提供帮助：主动问询顾客的需求，并提供适当的帮助和建议，不论是找不同种类的商品还是解决售后问题。
三、队列礼仪2.不插队：员工不得插队、劝离插队人员，妥善引导插队的顾客尊重他人权益，与其他顾客一同排队等待。
3.感谢顾客：每位顾客购买完毕后，员工要向顾客致以诚挚的谢意，并保持微笑。
四、矛盾处理礼仪在与顾客发生矛盾时，员工要处理得当，以避免矛盾进一步升级：1.冷静处理：员工要保持冷静，不做出激烈回应，妥善解决问题。
2.倾听顾客：员工要耐心倾听顾客的诉求，尊重顾客表达自己的情感。
超市服务礼仪规范本（2篇）
超市服务礼仪规范本超市作为日常购物的重要场所，其服务礼仪规范本是确保顾客满意度的关键。
下面将列举出超市服务礼仪规范本的要点，以提供给超市员工参考和遵循。
一、穿着整洁规范1. 服装应整洁，干净，衣物应无损坏不卫生的地方。
2. 不得佩戴过于花哨或引人注目的饰品。
3. 穿着应符合超市规定的制服要求。
二、面容和形象的要求1. 面容和形象应洁净，注意保持清爽的样子。
2. 服装应与自己的身材相配，不得过于暴露或不符合超市要求。
3. 对于员工的化妆和发型要求，应符合超市相关规定。
三、热情友好的服务态度1. 对顾客要有微笑和礼貌。
2. 主动上前问候并提供帮助，如指引顾客找到所需商品。
3. 对于顾客的咨询，问题和投诉，应积极耐心地解答和处理。
四、专业的产品知识和操作技能1. 应熟知超市的各类商品，包括位置、特点、价格等信息。
2. 对于特殊商品，应了解其使用方法、保存方式等。
3. 熟练掌握收银、称重、包装等操作技巧。
五、规范高效的服务流程1. 遵守超市中的排队规则，确保顾客的等待时间短。
2. 在出纳台服务时，迅速准确地完成结算流程。
3. 在堆货时，要按照产品的类别和特性进行整理和归类。
六、维护店铺秩序和清洁1. 保持货物摆放整齐有序，价格标签齐全，不得混乱。
2. 定期清理货架，避免灰尘和脏物的堆积。
3. 确保门店的卫生和安全，警示标识应清晰可见。
七、保护顾客隐私和信息安全1. 对于顾客的个人信息和隐私应保密，不得泄露。
2. 在使用收银机和其他电子设备时，要注意账号和密码的保护。
八、处理突发事件和投诉1. 遇到紧急情况时，应及时向主管汇报并按照店铺相关规定执行。
2. 对于顾客的投诉，应虚心听取，积极解决，并及时向主管汇报。
九、保持良好的团队合作精神1. 员工之间要相互协助，帮助解决问题。
2. 遵守超市规定的值班制度和考勤制度。
以上是超市服务礼仪规范本的要点，员工需严格遵循。
这些规范将有助于提升超市的服务质量，增加顾客满意度，从而提升超市的竞争力和盈利能力。
超市服务礼仪培训
课程目的
• 了解礼仪的重要性； • 了解服务礼仪的基本常识； • 熟练掌握并能运用服务礼仪； • 有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客服 关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及 处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足客人的 期望值，为公司树立更优质的形象，创造良好的社会 效益及经济效益。
• 一般来讲，走在前面的应该是顾客。请顾客走在 前面，请顾客先进先出，先坐先起； • 前提是顾客认识路； • 否则，我走在前面，你走在后面。我不认识路， 你在后面叫“上去上去，拐弯进去”，那你就是 遥控器，我变成电子玩具了。
为顾客指路时的正确姿
（演示）
十种不优雅的姿势：
(1) 用臂撑着下巴或趴伏在柜台上； (2) 双手撑着下巴呆若木鸡状或脸露不耐烦状； (3) 与邻近的同事大声喧哗嬉笑； (4) 在卖场吃零食； (5) 手插口袋、目光呆滞、梦游出神状； (6) 在看书报杂志、用手机玩游戏； (7) 旁若无人的接听手机或摇头晃脑听MP3； (8) 蹲在地上或者坐、靠在货架、购物车、商品上； (9) 胳膊抱在胸前,呈傲慢状态； (10)双手背在身后象领导视察。 举 例 体 会
• 介绍他人—— 为他人架起沟通的桥梁 • 原则：先提到名字者为尊重 • 仪态：标准站姿，五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人 介绍他人的次序：
（2）仪态礼仪
1.微笑的魅力 • 美国钢铁大王卡耐基说过 这样一句话“微笑有一种 神秘的力量，能让人在不 知不觉中认同你”。
微笑
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改 变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪 表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋 予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微 笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的 信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑 意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温 馨的笑脸。
超市员工培训内容(二)
超市员工培训内容（二）引言：超市员工培训是提升超市运营和服务质量的重要环节。
本文将介绍超市员工培训内容的第二部分，包括5个大点的详细内容。
正文：一、产品知识培训1. 了解超市各类产品的来源和品质标准2. 掌握产品的特点和用途，以便能够向客户提供准确的信息3. 学习识别并处理产品质量问题4. 熟悉产品陈列和摆放技巧二、销售技巧培训1. 学习如何与客户建立良好的关系和沟通技巧2. 掌握产品销售的基本技巧，包括产品介绍、销售策略等3. 培养主动解决客户问题以及提供满意解决方案的能力4. 学习如何处理客户投诉和争议，解决问题并维护客户关系5. 提高销售技巧和销售心理素质，达到更好的销售绩效三、服务意识培养1. 强调客户至上的理念，提高员工对服务质量的重视度2. 学习礼仪和亲和力，让顾客感受到热情周到的服务3. 熟悉超市各项服务流程，如退换货、赠品赔偿等4. 学习处理顾客查询和需求的技巧，提供专业的信息和建议5. 强调员工形象的重要性，如仪容仪表、言行举止等四、安全培训1. 学习超市内常见安全事故的预防和应急处理措施2. 掌握超市安全设施的使用方法和维护保养技巧3. 熟悉应急疏散程序和安全逃生通道的位置4. 培养员工对安全意识的高度重视，防止超市安全问题的发生5. 定期进行安全演练，提高员工应对紧急情况的能力五、团队合作培训1. 培养员工积极参与团队合作的意识和能力2. 学习良好的团队沟通和协作技巧3. 培训团队合作的重要性，共同为超市的目标而努力4. 提高员工对不同岗位工作流程和职责的了解，促进团队间的协调配合5. 强调员工间互相学习和支持的重要性，共同提升团队绩效总结：通过以上培训内容，超市员工可以全面提升自己的产品知识、销售技巧、服务意识、安全意识以及团队合作能力。
这将有助于提升超市运营效率和服务质量，为顾客提供更好的购物体验。
超市员工服务礼仪培训大纲 (2)
超市员工服务礼仪培训课程设计课程要义：通过《服务礼仪》课程的培训使新员工更加了解超市服务礼仪的基本知识，提高服务礼仪水平、使员工的举止、仪容、仪表、用语、热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力，更加符合服务礼仪标准。
达到规范员工的言行举止树立良好的企业形象，努力赢得顾客的满意。
营造良好的企业风气，树立良好的公司形象，提高工作效率和公司效益。
培训对象：企业基层员工授课方法：理论讲授、案例分析、礼仪训练、多媒体视听法、情景演练授课时数：12课时（理论学习4课时+实践演练8课时）培训准备：1、场地（要求：宽敞明亮，有桌椅、电线插座）2、教学设备（投影、电脑、白板）3、训练及演练道具（结合每一讲教学具做好课前准备）岗位实践：共计2周课程跟踪：1、理论测试（要求进行试卷答题。
）（笔试部分）2、礼仪答辩（模拟礼仪现场）（口试）3、实践演练（进行实践模拟演练）（礼仪行为实践）4、问卷调查（通过填调查表或采取领导、同事间的反馈。
）课程重点：1、知道并初步掌握服务礼仪的基本内容、方法。
2、学会超市基础服务礼仪。
3、掌握超市基本服务礼仪技巧，提高服务水平。
课程设计第一章超市员工的服务意识第一学时：超市员工服务意识的确立（1小时）本讲重点：1、学习超市服务礼仪的重要性。
2、超市服务礼仪的目的、意义、宗旨。
3、要树立正确的服务态度。
授课方法：理论讲授短篇观看案例分析图片观看模拟演练分析讨论一、超市服务礼仪课程简介二、服务礼仪在工作中的重要性：1、对个人的重要性（结合课件）2、对企业的重要性（结合课件）三、超市服务礼仪目的四、超市服务礼仪的意义五、超市服务礼仪的宗旨六、树立正确的服务态度七、服务礼仪的基本类别：1、非语言礼仪服务：仪表、仪容、仪态（举例法）如：迎宾的手势、微笑、点头、整齐的工装、头型、女士的化妆等3、语言礼仪服务：待客礼仪、电话礼仪、礼貌用语（举例法、实际操作法）如：服务用语20句、接打电话用语、待客用语第二章超市员工服务礼仪基本知识第二学时：超市服务礼仪------仪表、仪容（2小时）本讲重点：1、理解服务礼仪中仪表、仪容礼节的重要性。
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超市员工服务礼仪培训大纲(2)
超市员工服务礼仪培训课程设计
课程要义：
通过《服务礼仪》课程的培训使新员工更加了解超市服务礼仪的基本知识，提高服务礼仪水平、使员工的举止、仪容、仪表、用语、热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力，更加符合服务礼仪标准。
达到规范员工的言行举止树立良好的企业形象，努力赢得顾客的满意。
营造良好的企业风气，树立良好的公司形象，提高工作效率和公司效益。
培训对象：企业基层员工
授课方法：理论讲授、案例分析、礼仪训练、多媒体视听法、情景演练
授课时数：12课时（理论学习4课时+实践演练8课时）
培训准备：1、场地（要求：宽敞明亮，有桌椅、电线插座）
2、教学设备（投影、电脑、白板）
3、训练及演练道具（结合每一讲教学具做好课前准备）
岗位实践：共计2周
课程跟踪： 1、理论测试（要求进行试卷答题。
）（笔试部分）
2、礼仪答辩（模拟礼仪现场）（口试）
3、实践演练（进行实践模拟演练）（礼仪行为实践）
4、问卷调查（通过填调查表或采取领导、同事间的反馈。
）
课程重点：
1、知道并初步掌握服务礼仪的基本内容、方法。
2、学会超市基础服务礼仪。
3、掌握超市基本服务礼仪技巧，提高服务水平。
课程设计
第一章超市员工的服务意识
第一学时：超市员工服务意识的确立（1小时）
本讲重点：
1、学习超市服务礼仪的重要性。
2、超市服务礼仪的目的、意义、宗旨。
3、要树立正确的服务态度。
授课方法：理论讲授短篇观看案例分析图片观看模拟演练分析讨论
一、超市服务礼仪课程简介
二、服务礼仪在工作中的重要性：
1、对个人的重要性（结合课件）
2、对企业的重要性（结合课件）
三、超市服务礼仪目的
四、超市服务礼仪的意义
五、超市服务礼仪的宗旨
六、树立正确的服务态度
七、服务礼仪的基本类别：
1、非语言礼仪服务：仪表、仪容、仪态（举例法）
如：迎宾的手势、微笑、点头、整齐的工装、头型、女士的化妆等
3、语言礼仪服务：待客礼仪、电话礼仪、礼貌用语（举例法、实际操作法）
如：服务用语20句、接打电话用语、待客用语
第二章超市员工服务礼仪基本知识
第二学时：超市服务礼仪------仪表、仪容（2小时）
本讲重点：
1、理解服务礼仪中仪表、仪容礼节的重要性。
2、仪表、仪容礼节在服务工作中的实际应用。
3、运用微笑服务，来提高顾客服务的满意度。
情景模拟（一）：（评委2名）
A、人物：每小组出一名代表进行模拟演练
B、地点：培训现场
C、道具：工服10套工牌10个唇膏10管小镜10面梳子10把
D、情景模拟：上班之前，需要从那些方面做好自己的仪表工作？
E、小组互评，评委打分。
情景模拟（二）：（评委2名）
A、人物：每小组出两名代表，分别扮演顾客和员工。
B、地点：培训现场
C、道具：购物车、购物蓝、卖场商品5—9件
D、情景模拟：a、三米微笑、问候的眼神b、微笑服务顾客
E、小组互评，评委打分。
一、什么叫仪表？
二、超市员工服务礼仪中仪表注意的事项。
三、服务礼仪模拟剧情（一）
1、仪表礼仪展示：
分组进行模拟演练（各小组相互观摩，进行要点点评）
组别评委
四、什么是仪容？
五、超市员工仪容礼节包含的内容？（观看视频2）
六、服务礼仪模拟剧情（二）
1、微笑礼仪展示：
组别评委
要求：将薄纸板放在两膝之间。
训练时间为3分钟。
♀♀♀♀♀♀♀♀♀♀♀♀♀
2、坐姿的要领与训练内容：
a、男士坐姿
b、女士坐姿
c、高座位坐姿
d、底座位坐姿
e、双腿叠放式、双腿斜放式、双脚交叉、双脚内收式、大腿叠放式训练5-9次
3、走姿的要领与训练内容：
a、规范的行走姿势
b、后退步
c、引导步每种步态练习5-9次
4、蹲姿的要领与训练内容：
a、高低式蹲姿
b、交叉式蹲姿
c、半蹲式蹲姿每种动作训练5-9次
三、服务礼仪模拟剧情（三）
组别评委
第四学时：超市员工服务礼仪------待客（2小时）
本讲重点：
1、充分认识待客礼仪在服务过程中的重要性。
2、待客服务礼仪在工作中的运用。
情景模拟：（四）（评委2名、答题卡8份）
A、人物：每小组出3-5名代表进行模拟演练
B、地点：培训现场
C、道具：纸杯茶杯名片座椅烟一盒水一壶录像机一台音乐
D、情景模拟：结合答题卡进行模拟演练
E、小组互评，评委打分。
授课方法：影视资料理论教学情景模拟演练
一、超市员工待客服务礼仪包含：（观看视频4）
二、服务礼仪模拟情景（四）
组别评委
第五课时：超市员工服务礼仪-----接打电话礼貌用语（2小时）本讲重点：
1、接打电话常用的礼貌用语在工作中的重要性。
2、接电话的礼貌用语、程序、要求及注意事项。
3、掌握用礼貌的语言与顾客沟通的技巧。
情景模拟：（五）（评委2名、各小组相互观摩，进行要点点评）
A、人物：每小组出3-5名代表进行模拟演练
B、地点：培训现场
C、道具：电话1部录音笔1台笔、本各1个录像机一台音乐
D、情景模拟：结合答题卡进行模拟演练
E、小组互评，评委打分。
授课方法：影视资料观看实际演练讲解说明
一、接听电话礼仪中注意的事项及要点。
（观看视频5）
1、接听电话礼仪中注意的事项及要点训练10-20次
2、拨打电话礼仪中注意的事项及要点训练10-20次
3、转接电话礼仪中注意的事项及要点训练10-20次
二、服务礼仪模拟情景（五）
组别评委
第三章超市员工岗位服务礼仪技巧及技能（3小时）
第六学时：超市员工岗位服务技巧及技能
本讲重点：超市员工服务礼仪中语言礼仪表达技巧
1、超市员工服务礼仪中语言礼仪表达技巧
1）收银岗位2）理货员岗位3）保安员4）客服部5）促销员岗位
情景模拟（六）：（评委2名）
A、人物：每小组选派3-5名员工，分别扮演顾客、经理、员工、引领员。
B、地点：培训现场
C、道具：购物车、购物蓝、卖场商品5—9件、录像机、名片5张、纸杯
D、情景模拟：a、一整件飞鹤奶粉要求退货，你要提供怎样的服务？
b、贵宾来到超市要找超市经理时您提供怎样的服务？
E、小组互评，评委打分。
一、服务技能技巧礼仪模拟剧情（六）
组别评委
二、顾客抱怨投诉处理技巧：
1、三明治法则
第一层：认可、鼓励、肯定、赞美
第二层：建议、指正、要求、询问
第三层：鼓励、肯定、赞美、希望
三、课程结束：
1、重点知识回顾
2、学员总结与行动计划
3、考试及测评
1）理论测试（30%）
2）学员互评（5%）
3）课后跟踪及岗位实践（60%）
4）考勤及学习态度（5%）
培训中心 2011．10．28。