超市员工服务礼仪培训大纲 (2)

超市员工服务礼仪培训大纲(2)

超市员工服务礼仪培训课程设计

课程要义：

通过《服务礼仪》课程的培训使新员工更加了解超市服务礼仪的基本知识，提高服务礼仪水平、使员工的举止、仪容、仪表、用语、热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力，更加符合服务礼仪标准。达到规范员工的言行举止树立良好的企业形象，努力赢得顾客的满意。营造良好的企业风气，树立良好的公司形象，提高工作效率和公司效益。

培训对象：企业基层员工

授课方法：理论讲授、案例分析、礼仪训练、多媒体视听法、情景演练

授课时数：12课时（理论学习4课时+实践演练8课时）

培训准备：1、场地（要求：宽敞明亮，有桌椅、电线插座）

2、教学设备（投影、电脑、白板）

3、训练及演练道具（结合每一讲教学具做好课前准备）

岗位实践：共计2周

课程跟踪： 1、理论测试（要求进行试卷答题。）（笔试部分）

2、礼仪答辩（模拟礼仪现场）（口试）

3、实践演练（进行实践模拟演练）（礼仪行为实践）

4、问卷调查（通过填调查表或采取领导、同事间的反馈。）

课程重点：

1、知道并初步掌握服务礼仪的基本内容、方法。

2、学会超市基础服务礼仪。

3、掌握超市基本服务礼仪技巧，提高服务水平。

课程设计

第一章超市员工的服务意识

第一学时：超市员工服务意识的确立（1小时）

本讲重点：

1、学习超市服务礼仪的重要性。

2、超市服务礼仪的目的、意义、宗旨。

3、要树立正确的服务态度。

授课方法：理论讲授短篇观看案例分析图片观看模拟演练分析讨论

一、超市服务礼仪课程简介

二、服务礼仪在工作中的重要性：

1、对个人的重要性（结合课件）

2、对企业的重要性（结合课件）

三、超市服务礼仪目的

四、超市服务礼仪的意义

五、超市服务礼仪的宗旨

六、树立正确的服务态度

七、服务礼仪的基本类别：

1、非语言礼仪服务：仪表、仪容、仪态（举例法）

如：迎宾的手势、微笑、点头、整齐的工装、头型、女士的化妆等

3、语言礼仪服务：待客礼仪、电话礼仪、礼貌用语（举例法、实际操作法）

如：服务用语20句、接打电话用语、待客用语

第二章超市员工服务礼仪基本知识

第二学时：超市服务礼仪------仪表、仪容（2小时）

本讲重点：

1、理解服务礼仪中仪表、仪容礼节的重要性。

2、仪表、仪容礼节在服务工作中的实际应用。

3、运用微笑服务，来提高顾客服务的满意度。

情景模拟（一）：（评委2名）

A、人物：每小组出一名代表进行模拟演练

B、地点：培训现场

C、道具：工服10套工牌10个唇膏10管小镜10面梳子10把

D、情景模拟：上班之前，需要从那些方面做好自己的仪表工作？

E、小组互评，评委打分。

情景模拟（二）：（评委2名）

A、人物：每小组出两名代表，分别扮演顾客和员工。

B、地点：培训现场

C、道具：购物车、购物蓝、卖场商品5—9件

D、情景模拟：a、三米微笑、问候的眼神b、微笑服务顾客

E、小组互评，评委打分。

一、什么叫仪表？

二、超市员工服务礼仪中仪表注意的事项。

三、服务礼仪模拟剧情（一）

1、仪表礼仪展示：

分组进行模拟演练（各小组相互观摩，进行要点点评）

组别评委

四、什么是仪容？

五、超市员工仪容礼节包含的内容？（观看视频2）

六、服务礼仪模拟剧情（二）

1、微笑礼仪展示：

组别评委

要求：将薄纸板放在两膝之间。训练时间为3分钟。

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2、坐姿的要领与训练内容：

a、男士坐姿

b、女士坐姿

c、高座位坐姿

d、底座位坐姿

e、双腿叠放式、双腿斜放式、双脚交叉、双脚内收式、大腿叠放式训练5-9次

3、走姿的要领与训练内容：

a、规范的行走姿势

b、后退步

c、引导步每种步态练习5-9次

4、蹲姿的要领与训练内容：

a、高低式蹲姿

b、交叉式蹲姿

c、半蹲式蹲姿每种动作训练5-9次

三、服务礼仪模拟剧情（三）

组别评委

第四学时：超市员工服务礼仪------待客（2小时）

本讲重点：

1、充分认识待客礼仪在服务过程中的重要性。

2、待客服务礼仪在工作中的运用。

情景模拟：（四）（评委2名、答题卡8份）

A、人物：每小组出3-5名代表进行模拟演练

B、地点：培训现场

C、道具：纸杯茶杯名片座椅烟一盒水一壶录像机一台音乐

D、情景模拟：结合答题卡进行模拟演练

E、小组互评，评委打分。

授课方法：影视资料理论教学情景模拟演练

一、超市员工待客服务礼仪包含：（观看视频4）

二、服务礼仪模拟情景（四）

组别评委

第五课时：超市员工服务礼仪-----接打电话礼貌用语（2小时）本讲重点：

1、接打电话常用的礼貌用语在工作中的重要性。

2、接电话的礼貌用语、程序、要求及注意事项。

3、掌握用礼貌的语言与顾客沟通的技巧。

情景模拟：（五）（评委2名、各小组相互观摩，进行要点点评）

A、人物：每小组出3-5名代表进行模拟演练

B、地点：培训现场

C、道具：电话1部录音笔1台笔、本各1个录像机一台音乐

D、情景模拟：结合答题卡进行模拟演练

E、小组互评，评委打分。

授课方法：影视资料观看实际演练讲解说明

一、接听电话礼仪中注意的事项及要点。（观看视频5）

1、接听电话礼仪中注意的事项及要点训练10-20次

2、拨打电话礼仪中注意的事项及要点训练10-20次

3、转接电话礼仪中注意的事项及要点训练10-20次