内部客户服务意识(新版)

什么是内部客户？
指组织内部的员工。泛指一个优秀的组织，它内部的人 员、过程和产品都是内部的顾客。
特点是规范有序的﹑相互的﹑自觉的。习惯上将生产部门理解
为是采购部门的顾客﹐生产﹑销售等部门是人事行政管理部门的客户﹐ 上级是下级的客户﹐这种理解带有一定的片面性。
如：上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，这时 上级就是下级的客户，上级是下级的供方。但同时，为保证上级交给的 任务的完成，上级必须为下级提供必要的保证条件，这时下级就是上级 的客户，上级就是下级的供方。
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给时间、给空间、给态度
３给法则
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建立内部客户制度
建立内部客户服务流程； 360度评价系统； 内部客户投诉制； 岗位轮换和代理制。
沃尔玛的山姆沃尔顿：我们的老板只有一个，那就 是我们的顾客。是他付给Fra Baidu bibliotek们每月的薪水，只有他 有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只 要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是 了。
客户＝钱：客户提供钱，我们提供价值；
客户价值=核心竞争力；
客户价值=百年老店。
客户 价值
感谢的语言 感激的握手 感动的眼泪 持续的订单
。 是否不只投入h感t携tp情:手//w蓝，w草w也.咨b投g询w入a为ha智事ha业慧.c腾n。上飞将海蓄蓝能你草的信息印在心里和脑子里。
沟通步骤：编码、解码、反馈
技巧、态度、知识、文化背景
编码
信息
解码
信 特定 息 信息 发
送 者
服务质量满意度 服务关系相互性 提供服务自主性
服务标准
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接力棒原理
跨越灰色地带
在“交”与“接”之间，在跑道上有一条 界线，这就是部门职责的划分，如果我们 坚持绝对地划清各自的职责，交接棒的两 个人就只能站在各自的区域，送棒的人跑 到界线跟前突然站着不动，然后把棒递过 去，接棒的人原地不动，接过棒后再跑， 这显然是个笑话了。实际的情况是，交棒 的人要冲过界线，送上一程，两个人在共 同速度最快的时候，完成一次完美的交接 。
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内部客户分类
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服务意识
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服务法则--Service
S--Smile(微笑) 你每次看客人时脸保持微笑吗？ E--Excellent (出色) 你的每一个工作程序/微小服务都做得出色吗？ R--Ready (准备好) 你随时准备好为客人服务吗？ V--Viewing (看待) 你将每位需要服务的宾客看作贵宾吗？ I--Inviting (邀请) 每次服务结束时都主动客人下次光临吗？ C--Creating (创造) 你竭力创造客人感到热情的服务氛围吗？ E--Eye (眼睛) 你善用热情的眼睛关注客人，让他感到你在重视他吗
只首先以别人为中心，服务别人，才能体现 出自己存在的价值。
服务 意识
认为低人一等； 担心别人嘲讽； 感觉心里委屈； 厌恶服务对象。
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如何做好内部客户服务
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内部客户服务意识
我们为什么要提倡内部客户服务意识？
为什么呢？ 就是啊，为什么？
好吧，我来说说看
偶不知道
问你呢，说啊？
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服务 团队 服务意识可以激发团队精神 意识 精神 团队精神自觉涌现服务意识
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第二部分 内部客户服务的沟通技巧
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影响组织沟通的因素
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？
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服务就是满足别人期望和需求的行动、过程 及结果；
把自己利益的实现建立在服务别人的基础之 上，把利己和利他行为有机协调，常常表现 出 “以别人为中心”。
这都只是表象，实际上，多为别人付出的人 ，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做 法。
链接：沟通漏斗原理
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沟通与协作的五大思维
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沟通：鼓舞对方达成行动
是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。 是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到
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“内部客户”服务
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三有： 有礼有理有据
三不： 不卑不亢不弃
让“内部客户”满意
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客为 户什 服么 务要 意内 识部
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第一部分 建立内部客户服务意识
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