PDCA案例：如何提高患者满意度
合集下载
PDCA案例如何提高患者满意度
PDCA案例如何提高患者满意度目录1. 案例背景介绍 (2)1.1 医疗服务现状分析 (2)1.2 患者满意度现状分析 (3)2. PDCA循环模型概述 (4)2.1 PDCA循环简介 (5)2.2 PDCA循环四个阶段 (6)3. PDCA循环在提高患者满意度中的应用 (7)3.1 计划阶段 (8)3.1.1 确定目标 (9)3.1.2 制定改进方案 (9)3.1.3 制定实施计划 (10)3.2 执行阶段 (11)3.2.1 方案实施 (12)3.2.2 跟踪执行进度 (13)3.3 检查阶段 (14)3.3.1 收集数据 (14)3.3.2 分析数据 (15)3.3.3 比较目标与结果 (16)3.4 处理阶段 (17)3.4.1 确定改进措施 (18)3.4.2 实施改进措施 (19)3.4.3 持续优化 (20)4. 案例具体实施步骤 (21)4.1 确定患者满意度提升的关键环节 (23)4.2 制定针对性的PDCA改进计划 (23)4.3 分阶段实施PDCA改进计划 (24)5. 案例实施效果评估 (25)5.1 患者满意度调查结果分析 (26)5.2 改进措施实施效果评估 (27)5.3 PDCA循环改进效果总结 (29)6. 经验与启示 (30)6.1 PDCA循环在医疗服务改进中的应用价值 (31)6.2 提高患者满意度的关键因素 (32)6.3 持续改进医疗服务的方法与建议 (33)1. 案例背景介绍患者满意度现状：通过对医院门诊患者满意度调查，发现患者对候诊时间、医生服务态度、就诊流程便捷性等方面存在一定的不满，整体满意度有待提升。
医疗服务流程问题：门诊服务流程中存在排队时间长、信息传递不畅、服务效率低等问题，导致患者等待时间延长，体验不佳。
医院内部管理：医院内部管理在服务质量监控、人员培训、信息反馈等方面存在不足，未能及时响应患者需求，影响患者满意度。
行业竞争加剧：随着医疗行业的快速发展，同行业的竞争日益激烈，医院亟需提升患者满意度，以增强市场竞争力。
PDCA案例：如何提高患者满意度
目标设定
总结词：设定目标
详细描述：在明确问题后，需要设定一个具体、可衡量的目标，例如将患者满意度提高到90%以上。同时，目标应具有可行 性和可实现性，考虑到资源、时间和技术等方面的限制。
原因分析
总结词：分析原因
详细描述：为了解决患者满意度不高的问题，需要深入分析可能的原因。可能的原因包括医疗服务质 量不高、沟通不畅、等待时间过长、环境设施不够舒适等。通过原因分析，可以找到影响患者满意度 的关键因素，为后续的改进措施提供依据。
பைடு நூலகம்
确定改进目标
根据总结分析结果，明确 需要改进的方面和目标， 制定具体的改进计划。
制定改进方案
针对存在的问题和不足， 制定具体的改进方案，包 括改进措施、时间安排和 责任人等。
制定新的改进计划
制定计划
根据持续改进的目标和方案，制 定新的改进计划，明确具体的实
施步骤和时间节点。
调整资源配置
根据改进计划的需要，合理调整人 力、物力和财力等资源，确保计划 的顺利实施。
加强医护人员之间的沟通与协作，形成高 效、默契的团队合作氛围。
强调团队整体利益高于个人利益，培养医 护人员的团队协作精神。
加强跨学科合作与交流
建立完善的医疗团队培训体系
促进不同学科之间的合作与交流，形成多 学科协作的医疗服务模式。
定期开展医疗团队培训活动，提高团队整 体素质和服务能力。
谢谢观看
分析改进措施的有效性，判断 是否达到了预期目标，并找出 改进措施的优点和不足。
确定改进措施的可持续性和可 推广性，为后续的计划和实施 提供依据。
分析成功与失败的原因
分析成功的原因，总 结成功经验，为后续 的计划和实施提供参 考。
综合分析成功与失败 的原因，为制定针对 性的改进措施提供依 据。
PDCA案例：如何提高患者满意度共48页文档
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数
参与门诊满意度调查总的人数
收集表与追踪表
超声科质量监控指标收集表
指标名称 满意度
监测值
指标值
收集人 黄黎银
指标分类 指标名称
提高患者 满意度
满意度
质量监测指标追踪表
目标值
分析 负责人 10 11 12
频率
月月月
月 黄黎银
预期目标
88.3%
现状
≥95%
目标
会议讨论
固定超声导诊人员
8
10
3.检查流程不当
优化检查流程 诊室固定检查项目
20
18
8
12
4.医护人员业务不熟 练
加强科室培训 先派人员进修
20
20
8
10
5.标识设置不合理
合理设置科室标识
20
20
6.人机交接不及时
得用科室微信群及时发布机器位置 20
20
因定值班电话交接
8
8
7.患者未听到叫号
引进自动叫号系统
原因分析—冰山图
患者满意度不高 等候时间长
人员不足
工作能力 患者满意度不高
柏拉图—不满意项目
拟定改进方案
问 原因 题
满 1.等候时间长 意 度 不 高
2.预约流程繁杂
对策制定
PDCA质量改进 弹性排班 分诊室预约 简化清晰预约流程
评价 可行性 20 18 10 18
经济性 20 20 5 16
2019年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
病人满意度低
社会评价降低
影响科室经济效益
2019年度流程改进后仍然不够清晰
医学课件PDCA案例如何提高患者满意度
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数
参与门诊满意度调查总的人数
收集表与追踪表
超声科质量监控指标收集表
指标名称 满意度
监测值
指标值
收集人 黄黎银
指标分类 指标名称
提高患者 满意度
满意度
质量监测指标追踪表
目标值
分析 负责人 10 11 12
频率
月月月
月 黄黎银
预期目标
88.3%
现状
≥95%
目标
会议讨论
样本量：门诊>100人次
指标验证人：廖萍
监测范围：所有检查病人
科室满意度调查表
赣州市人民医院超声科满意度调查表
尊敬的病友：
感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打
“√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（）
选题背景
○三好一满意 服务好，质量好，医德好，群众满意
○医技科室综合目标考核追踪指标 社会评价：病人满意率≥90%
○等级医院评审条款 条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
协助我科进行各类病人满意度 调查
2013年度流程改进后仍然不够清晰
医师开出检查单，交清费用后
医师开出检查单，交清费用后
分诊台预约登记、编号
分诊台预约登记、编号
提前一天预约
当天预约
（检查当天到分诊台确认） （预约编号接前一天之后）
PDCA案例：如何提高患者满意度.
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
定义
选定主题：
提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
成立CQI小组
职务 姓名 年龄（岁） 职称/职务 科主任
科副主任 打字员 医师 护士
分工
布置改进任务，主持小组会议， 形成制定实施制度及流程并与 质管办保持沟通 协助组长工作，负责各类培训 加强与导诊及病人的沟通，收 集门诊病人满意度资料 收集汇总资料并进行初步分析 反馈给组长，参与部分改进措 施 协助我科进行各类病人满意度 调查
服务流程管理 指标名称：患者满意度 黄黎银
□ 管理领域 指标收集人 监控时间
2013.10-2014.5
指标选择理由 指标类型 通过提高患者满意度来提 □结构 升社会评价 √ 过程 □结果 □过程和结果 指标收集频率： □每天 □每周 √ 每月 □其他： 样本量：门诊>100人次 监测范围：所有检查病人
(满意人数 3 基本满意人数 2 不满意人数 1） （满意人数 基本满意人数 不满意人数） / 3 100
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数 参与门诊满意度调查的 总人数
收集表与追踪表
超声科质量监控指标收集表
指标名称 满意度 监测值 指标值 收集人 黄黎银
质量监测指标追踪表
缴费过程出现故障
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员少 指导人员 对指导人员 的培训不足
不了解使 用方法
不知道有自 助缴费机
所携带银行 卡资金不足 患者
不习惯携带 银行卡
习惯使用 信用卡， 不用银联 卡
PDCA案例：如何提高患者满意度全文
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
数量 累积百分比
2024/8/15
拟定改进方案
问 原因 题
满 1.等候时间长 意 度 不 高
2.预约流程繁杂
对策制定
PDCA质量改进 弹性排班 分诊室预约 简化清晰预约流程
评价 可行性 20 18 10 18
经济性 20 20 5 16
固定超声导诊人员
8
10
调查时间：
年月日
2024/8/15
数据收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施
统计人
回收调查表
调查项目
满意数
医生技术
医生服务态度
科室等候环境
检查报告发放时间
导诊护士服务态度
候诊时间
黄黎银 满意度
2024/8/15
指标计算公式
指标收集人
监控时间
服务流程管理
黄黎银
2013.10-2014.5
指标名称：患者满意度
指标选择理由
指标类型
通过提高患者满意度来提 □结构
升社会评价
√ 过程
□结果
□过程和结果
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供
门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集
指标收集频率：
□每天 □每周 √ 每月 □其他：
住院病人满意度（分）＝ (满意人数 3 基本满意人数 2 不满意人数 1） （满意人数 基本满意人数 不满意人数）/ 3 100
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数
腔镜科PDCA汇报 PDCA循环在提高患者满意度中的应用
依赖个人经验
PDCA循环在一定程度上依赖于个人或团队的经验和判断，可能会导致实施过程中出现偏差或失误。
难以全面覆盖
PDCA循环主要关注的是计划、执行、检查和处理等环节，对于一些细节或特殊情况可能难以全面覆盖。
05
未来展望与总结
PDCA循环在提高患者满意度方面取得了显著成效，为腔镜科医疗服务质量的持续改进提供了有力支持。
通过不断优化PDCA循环的应用，可以进一步挖掘和提高患者满意度的潜力，提升医疗服务水平。
未来发展中，需要关注技术进步、数据分析、跨学科合作和个性化服务等方面，以更好地满足患者需求和提高医疗质量。
THANKS
感谢观看
明确各项改进措施的责任人，确保计划的执行
对改进措施的效果进行检查，了解患者满意度的变化情况
检查效果
对收集到的数据进行深入分析，找出影响患者满意度的关键因素
分析数据
评估改进措施的效果，确定哪些措施有效，哪些措施需要进一步改进
评估效果
将检查结果向相关人员进行报告，确保所有人员了解当前状况
报告结果
03
团队协作
通过PDCA循环不断优化医疗服务流程，可以降低医疗成本和资源消耗，提高医疗服务的经济效益和社会效益。
降低成本
需要持续投入
PDCA循环需要持续投入时间和资源进行改进和优化，对于一些缺乏足够资源和时间支持的医疗机构或团队来说可能存在挑战。
实施难度
PDCA循环的实施需要耗费大量时间和精力，同时需要具备一定的管理知识和技能，对于一些小型医疗机构或团队来说可能存在实施难度。
PDCA循环在腔镜科的应用案例
加强与手术医师、麻醉师等团队的沟通协调，确保手术流程顺畅。
详细描述
总结词：通过合理安排手术时间，提高手术室使用效率
PDCA循环在一定程度上依赖于个人或团队的经验和判断，可能会导致实施过程中出现偏差或失误。
难以全面覆盖
PDCA循环主要关注的是计划、执行、检查和处理等环节，对于一些细节或特殊情况可能难以全面覆盖。
05
未来展望与总结
PDCA循环在提高患者满意度方面取得了显著成效，为腔镜科医疗服务质量的持续改进提供了有力支持。
通过不断优化PDCA循环的应用，可以进一步挖掘和提高患者满意度的潜力，提升医疗服务水平。
未来发展中，需要关注技术进步、数据分析、跨学科合作和个性化服务等方面，以更好地满足患者需求和提高医疗质量。
THANKS
感谢观看
明确各项改进措施的责任人，确保计划的执行
对改进措施的效果进行检查，了解患者满意度的变化情况
检查效果
对收集到的数据进行深入分析，找出影响患者满意度的关键因素
分析数据
评估改进措施的效果，确定哪些措施有效，哪些措施需要进一步改进
评估效果
将检查结果向相关人员进行报告，确保所有人员了解当前状况
报告结果
03
团队协作
通过PDCA循环不断优化医疗服务流程，可以降低医疗成本和资源消耗，提高医疗服务的经济效益和社会效益。
降低成本
需要持续投入
PDCA循环需要持续投入时间和资源进行改进和优化，对于一些缺乏足够资源和时间支持的医疗机构或团队来说可能存在挑战。
实施难度
PDCA循环的实施需要耗费大量时间和精力，同时需要具备一定的管理知识和技能，对于一些小型医疗机构或团队来说可能存在实施难度。
PDCA循环在腔镜科的应用案例
加强与手术医师、麻醉师等团队的沟通协调，确保手术流程顺畅。
详细描述
总结词：通过合理安排手术时间，提高手术室使用效率
PDCA案例：如何提高患者满意度
9
科室满意度调查表
尊敬的病友：
赣州市人民医院超声科满意度调查表
感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打 “√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（）
33
收集检查表
调查时间
2013.11.29
统计人
黄黎银
发放调查表
100份
回收调查表
100份
序号
调查项目
满意数
满意度
1
医生技术
100
100%
2
医生服务态度
100
100%
3
科室等候环境
98
98%
4
检查报告发放时间 99
99%
5
导诊护士服务态度 96
96%
6
候诊时间
90
90%
综合满意度：97.2%
患者不满意项目
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
17
原因分析—冰山图
患者满意度不高 等候时间长
人员不足
工作能力
患者满意度不高
18
柏拉图—不满意项目
55
100.00%
50
45
80.00%
40
35 60.00%
30
25
40.00% 20
15
10
20.00%
门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集
指标收集频率：
□每天 □每周 √ 每月 □其他：
PDCA案例如何提高患者满意度课件
廖萍 廖萍 廖萍 彭骏
廖萍 黄志平 廖萍 黄志平 廖萍
选定对策
PDCA质量改进（等候时间） 弹性排班
简化清晰预约流程 加强科室业务培训，提高工作效率
引进自动叫号系统 强化科室制度培训
增设诊室 提早开诊
甘特图—拟定计划
计划拟定表
周 2013年10月 次
2013年11月
2013年12月
2014年1月
评价 可行性 20 18 10 18
经济性 20 20 5 16
固定超声导诊人员
8Байду номын сангаас
10
3.检查流程不当
优化检查流程 诊室固定检查项目
20
18
8
12
4.医护人员业务不熟 练
加强科室培训 先派人员进修
20
20
8
10
5.标识设置不合理
合理设置科室标识
20
20
6.人机交接不及时
得用科室微信群及时发布机器位置 20
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
到指定诊检查 检查完毕，在诊室门口等待报告结果
检查完毕，在诊室门口等待报告结果
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 □ 管理领域
指标类别 （等级医院评审标准）
指标收集人
监控时间
服务流程管理
黄黎银
2013.10-2014.5
指标名称：患者满意度
等候时间 长
08
患者示听到叫号
07
01 02
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
原因分析—冰山图
腔镜科PDCA汇报 PDCA循环在提高患者满意度中的应用护理课件
05
04
检查阶段
评估改进措施的效果，收集患者反馈， 了解满意度变化情况。
案例二：提高患者术后随访的满意度
总结词
运用PDCA循环，显著提升患者术后随访 的满意度
处理阶段
总结经验教训，持续改进，将有效措施纳 入标准化流程，对未达到预期效果的措施 进行调整。
计划阶段
分析影响术后随访满意度的因素，制定改 进计划，如优化随访流程、提高随访质量 等。
总结当前患者满意度 的现状，找出不满意 的原因。
确定评价患者满意度 的标准和指标。
确定提高患者满意度 的目标，制定具体的 计划和措施。
执行阶段：实施计划，解决问题
按照计划实施各项措施，确保计划的 执行。
保持与患者的良好沟通，了解他们的 需求和意见。
及时解决执行过程中遇到的问题和困 难。
检查阶段：总结经验，检查结果
定期检查计划的执行情况，评估 患者满意度的变化。
分析检查结果，总结经验和教训。
及时调整计划和措施，确保目标 的实现。
行动阶段：采取措施，进行改进
根据检查结果和经验，采取相应的措施进行改进。 持续关注患者满意度，及时处理问题和反馈。
不断优化PDCA循环，提高患者满意度。
CHAPTER 03
PDCA循环在腔镜科的应用案例
案例一：提高患者术前准备的满意度
总结词
通过PDCA循环，有效提高患者术前 准备的满意度
02
计划阶段
分析影响患者术前准备满意度的因素， 制定改进措施，如优化流程、加强沟 通等。
01
03
执行阶段
实施改进措施，如培训医护人员、更 新设备等。
处理阶段
总结经验教训，持续改进，将有效措 施纳入标准化流程，对未达到预期效 果的措施进行调整。
PDCA案例：如何提高患者满意度ppt课件
PDCA案例： 如何提高患者 满意度
选题背景
○三好一满意
服务好，质量好，医德好，群众满意
○医技科室综合目标考核追踪指标
社会评价：病人满意率≥90%
○等级医院评审条款
条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
随访中心数据收集回馈
职务 姓名 年龄（岁） 职称/职务 科主任 科副主任 打字员 医师 护士 分工 布置改进任务，主持小组会议， 形成制定实施制度及流程并与 质管办保持沟通 协助组长工作，负责各类培训 加强与导诊及病人的沟通，收 集门诊病人满意度资料 收集汇总资料并进行初步分析 反馈给组长，参与部分改进措 施 协助我科进行各类病人满意度 调查 组长 廖萍 黄志平 彭骏 53 44 36 26 20 平均36
( 满意人数 3 基本满意人数 2 不满意人数 1 ） （满意人数 基本满意人数 不满意人数） / 3 100
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数 参与门诊满意度调查的 总人数
收集表与追踪表
超声科质量监控指标收集表
指标名称 满意度 监测值 指标值 收集人 黄黎银
质量监测指标追踪表
缴费过程出现故障
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员少 指导人员 对指导人员 的培训不足
不了解使 用方法
不知道有自 助缴费机
所携带银行 卡资金不足 患者
不习惯携带 银行卡
习惯使用 信用卡， 不用银联 卡
宣传力度
无明显的 宣传海报 宣传海报只有文 字，没有图视 作业流程
字迹太淡， 模糊不清 指引条 内容打印不全 缺纸 不够简明 易懂 未及时更换打印纸
选题背景
○三好一满意
服务好，质量好，医德好，群众满意
○医技科室综合目标考核追踪指标
社会评价：病人满意率≥90%
○等级医院评审条款
条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
随访中心数据收集回馈
职务 姓名 年龄（岁） 职称/职务 科主任 科副主任 打字员 医师 护士 分工 布置改进任务，主持小组会议， 形成制定实施制度及流程并与 质管办保持沟通 协助组长工作，负责各类培训 加强与导诊及病人的沟通，收 集门诊病人满意度资料 收集汇总资料并进行初步分析 反馈给组长，参与部分改进措 施 协助我科进行各类病人满意度 调查 组长 廖萍 黄志平 彭骏 53 44 36 26 20 平均36
( 满意人数 3 基本满意人数 2 不满意人数 1 ） （满意人数 基本满意人数 不满意人数） / 3 100
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数 参与门诊满意度调查的 总人数
收集表与追踪表
超声科质量监控指标收集表
指标名称 满意度 监测值 指标值 收集人 黄黎银
质量监测指标追踪表
缴费过程出现故障
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员少 指导人员 对指导人员 的培训不足
不了解使 用方法
不知道有自 助缴费机
所携带银行 卡资金不足 患者
不习惯携带 银行卡
习惯使用 信用卡， 不用银联 卡
宣传力度
无明显的 宣传海报 宣传海报只有文 字，没有图视 作业流程
字迹太淡， 模糊不清 指引条 内容打印不全 缺纸 不够简明 易懂 未及时更换打印纸
PDCA案例如何提高患者满意度课件
○实行自查督查制：每月定期一次质量自查，包括规范服务、图片质量、报告 质量、仪器设备完好等。每月定期随访病例，超声诊断与手术符合率>90%
○开展诊疗新项目：2014年度开展经食道超声心脏检查，肝脏肿瘤术中超声定 位等新技术，填补市级空白，极大的提升了我科的学科实力
提高诊疗水平
不断科室培训 提高业务技能
指标选择理由
指标类型
通过提高患者满意度来提 □结构
升社会评价
√ 过程
□结果
□过程和结果
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供
门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集
指标收集频率：
□每天 □每周 √ 每月 □其他：
目标值：满意度≥95%
样本量：门诊>100人次
指标验证人：廖萍
监测范围：所有检查病人
调查时间：
年月日
数据收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施
统计人
回收调查表
调查项目
满意数
医生技术
医生服务态度
科室等候环境
检查报告发放时间
导诊护士服务态度
候诊时间
黄黎银 满意度
指标计算公式
住院病人满意度（分）＝
(满意人数 3 基本满意人数 （满意人数 基本满意人数
20
因定值班电话交接
8
8
7.患者未听到叫号
引进自动叫号系统
8.转诊制度执行不到 位
强化科室制度培训 科室业务学习
9.病人数量多
增设诊室
提早开诊
（评价计分 方式：优：5分；可：3分；差：1分）
18
○开展诊疗新项目：2014年度开展经食道超声心脏检查，肝脏肿瘤术中超声定 位等新技术，填补市级空白，极大的提升了我科的学科实力
提高诊疗水平
不断科室培训 提高业务技能
指标选择理由
指标类型
通过提高患者满意度来提 □结构
升社会评价
√ 过程
□结果
□过程和结果
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供
门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集
指标收集频率：
□每天 □每周 √ 每月 □其他：
目标值：满意度≥95%
样本量：门诊>100人次
指标验证人：廖萍
监测范围：所有检查病人
调查时间：
年月日
数据收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施
统计人
回收调查表
调查项目
满意数
医生技术
医生服务态度
科室等候环境
检查报告发放时间
导诊护士服务态度
候诊时间
黄黎银 满意度
指标计算公式
住院病人满意度（分）＝
(满意人数 3 基本满意人数 （满意人数 基本满意人数
20
因定值班电话交接
8
8
7.患者未听到叫号
引进自动叫号系统
8.转诊制度执行不到 位
强化科室制度培训 科室业务学习
9.病人数量多
增设诊室
提早开诊
（评价计分 方式：优：5分；可：3分；差：1分）
18
PDCA+提高患者对传统中医护理操作满意度
PDCA+提高患者对传统中医护理操作满意度1. 引言本文旨在探讨如何通过PDCA+（Plan-Do-Check-Act+）循环方法来提高患者对传统中医护理操作的满意度。
通过持续的改进和优化，我们可以提供更好的中医护理服务，满足患者的需求。
2. PDCA+循环PDCA+循环是一个持续改进的管理方法，包括计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和行动（Act）这四个阶段。
在传统中医护理操作中，我们可以运用这一方法来不断完善服务质量和患者满意度。
2.1 计划（Plan）在这一阶段，我们需要明确目标、制定计划和确定实施策略。
例如，我们可以制定提高患者对中医治疗满意度的具体目标，如提高患者的疼痛缓解程度和改善其身体舒适度。
2.2 实施（Do）在实施阶段，我们按照事先制定的计划进行中医护理操作。
这包括对患者进行综合评估，制定个性化的治疗方案并进行中医治疗。
2.3 检查（Check）在这一阶段，我们评估和检查所实施的中医护理操作的效果。
可以通过与患者进行交流、观察患者的身体反应以及记录患者的满意度反馈来评估中医护理操作的有效性。
2.4 行动（Act）根据检查阶段的结果，我们需要采取相应的行动来改进中医护理操作。
行动可以包括调整治疗方案、改善沟通方式或提供额外的支持和教育。
3. PDCA+在提高患者满意度中的应用运用PDCA+循环方法来提高患者对传统中医护理操作的满意度，需要几个关键的步骤：- 第一步，明确目标。
我们需要明确期望达到的满意度水平和改进的重点。
- 第二步，评估现状。
我们可以通过患者满意度调查、访谈或观察来了解目前的服务质量和患者需求的差距。
- 第三步，制定改进计划。
根据评估结果，制定具体的改进计划，包括调整中医护理操作的流程、提供员工培训以及改善设施和环境。
- 第四步，实施计划并记录结果。
按照计划进行中医护理操作，并记录患者的满意度和治疗效果。
- 第五步，评估结果并进行调整。
通过对实施结果和患者反馈进行评估，我们可以判断改进计划的有效性，并根据需要进行调整和优化。
护理pdca案例
护理pdca案例PDCA循环是一种持续改进的管理方法，它包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和行动（Act）四个步骤。
在护理领域，应用PDCA循环可以帮助护士们不断改进护理工作，提高护理质量，提升患者满意度。
下面我们将介绍一个护理PDCA案例，以帮助大家更好地理解和应用PDCA循环。
某医院内科病房护士长发现，病房患者感染率较高，护理质量有待提高。
于是，她决定运用PDCA循环，进行持续改进。
首先，护士长制定了改进计划。
她与医护人员进行沟通，了解患者感染的原因，分析问题所在。
经过讨论，确定了加强手卫生、提高环境清洁、规范使用抗生素等措施。
然后，她组织全体护理人员进行培训，明确了改进目标和具体操作流程。
接着，护士长要求全体护理人员执行改进计划。
她强调了手卫生的重要性，要求每位护士严格按照操作规范执行。
同时，她加强了对环境清洁的监督，确保病房的清洁卫生。
另外，她规定了抗生素的使用原则，避免滥用和不当使用。
在执行改进计划的过程中，护士长及时进行了检查和评估。
她定期对护理人员进行护理操作的观察和评估，发现问题及时进行纠正。
同时，她也定期对病房的清洁情况进行检查，确保环境清洁卫生。
另外，她还对抗生素的使用情况进行了监测，及时发现问题并进行调整。
最后，护士长对改进效果进行了评估，并采取了相应的行动。
经过一段时间的持续改进，病房患者感染率明显下降，护理质量得到了提高，患者满意度也有了明显的提升。
护士长对取得的成效进行了总结，同时也意识到改进工作是一个持续的过程，她决定继续推动护理质量的改进工作，不断提升护理水平。
通过这个护理PDCA案例，我们可以看到PDCA循环在护理工作中的应用是非常有效的。
通过制定计划、执行计划、检查评估和行动调整，护理工作可以不断改进，提高护理质量，为患者提供更好的护理服务。
希望大家可以在实际工作中，根据PDCA循环的思想，不断完善护理工作，提升护理质量，让患者获得更好的治疗体验。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
○开设绿色通道：在医务部帮助下规范了危急重病人的超声检查，对持有绿 色通道卡的危急重病人及时安排就诊，做到“安全、畅通、规范、高效”。
○床边温馨服务：对于行动不便的患者，实行7×24小时床旁服务，及时解决 临床后顾之忧。
○信息化就医流程：安装自动叫号系统，优化就医流程。
○延长工作时间：日常门诊工作量大，为患者能够及时得到就诊，早上七点 实行早开诊，中午弹性排班，推迟下班时间等。
指标收集频率：
□每天 □每周 √ 每月 □其他：
目标值：满意度≥95%
样本量：门诊>100人次
指标验证人：廖萍
监测范围：所有检查病人
质量监控指标计划
患者就诊 导诊台
咨询
检查议事项 及准备工作
要求就 诊
按类分流
预约
住院患者提前 分时段预约
门诊病人提 前取号预约
便民措 施
增设各种标识
住院病 人
普通
危重
7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（）
8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）
9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（）
10.您对本次检查服务的整体感觉 满意（）基本满意（）不满意（）
11.您对我科的工作有何建议及意见？
目标值：满意度≥95%
样本量：门诊>100人次
指标验证人：廖萍
监测范围：所有检查病人
科室满意度调查表
赣州市人民医院超声科满意度调查表
尊敬的病友：
感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打
“√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（）
增设自动叫号系统
人性化服务，部分患者优先 开设绿色通道
7×24小时服务，安排专人床旁服务
优化就诊流程
2019年度质量改进项目—缩短病人等候时间 成效显著：由90分钟缩短到了现在约56分钟
优化就诊流程
○内、外科大楼增设超声诊室，合理分流住院病人，缓解门诊检查压力。
○门诊早上提前至7点开诊有效分流空腹病人。 ○减少等候时间：2019年度质量改进项目缩短病人等候时间。 ○人性化优先制：70岁以上老人、儿童、孕妇及现役军人可优先提前检查。
患者
不习惯携带 银行卡
习惯使用 信用卡， 不用银联
卡
字迹太淡， 模糊不清
患者 自动 缴费 机使 用率
低
指引条
内容打印不全
缺纸
方法
不够简明 易懂
材料
未及时更换打印纸
原因分析
标识设置不合理
等候时间 长
08
患者示听到叫号
07
01 02
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
8.转诊制度执行不到 位
强化科室制度培训 科室业务学习
9.病人数量多
增设诊室
提早开诊
（评价计分 方式：优：5分；可：3分；差：1分）
18
16
20
20
20
20
12
16
10
12
组员人数：4人，总分40分以上采纳
效益性 20 16 10 16 12 16 10 20
20 20 20 16 20 20 20 20 18
外科
内科
床旁
四维彩 超
电话预 约通知
彩1
急诊病人绿色 通道
B超
彩超
B1
彩3
取号 等候
普通门诊 叫号系统
门诊
号登 记
自动语 音叫号
检查后取 报告单
提高诊 疗水平
建立超声检查规范 每月进行一次图像及报告质量检查 建立超声科转诊制度
每月四次疑难疾病讨论 不断开展新技术项目 每周组织一次科室业务学习
提高诊疗水平
领取检查编号， 确定是否长时
间等候 否
候诊，做好检查前的准备
叫号器呼叫名字并确定检查诊室
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
到指定诊检查 检查完毕，在诊室门口等待报告结果
检查完毕，在诊室门口等待报告结果
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 □ 管理领域
指标类别 （等级医院评审标准）
提高诊疗水平
不断科室培训 提高业务技能
提高诊疗水平
建立质量评介体系， 每月进行自查
提高诊疗水平
2019年度超声科开展新项目—经食道超声检查
改善就医环境
检查认定标识清楚、醒目，便于就诊患者方便快速就诊 引进自动叫号系统，方便患者有序等候
提高诊 疗水平
合理布局，增设内、处科检查室 不断质量改进PDCA（缩短患者等候时间）
黄黎银 100份 满意度 100% 100% 98% 99% 96% 90%
等候时间长
等候时间过长
1.病人数量多，且多集中在一个时间点预约检查 2.医生及机器数量不足 3.工作效率有待提高
1.加强业务学习，提高工作效率 2.分时预约，安排病人其他检查
收集检查表
满意度 2019.8 2019.9 2019.10 2019.11 2019.12 2019.1 2019.2 2019.3 2019.4 2019.5
2019年2月
2019年3月
2019年4月
2019年5月
步 骤 1234512345123451234512345123451234512345
负责人
选定 主题
计划 拟定
现况 分析
讨论 对策
实施 改进 方案
数据 收集
确认 效果
制定 标准
廖萍、黄志平 廖萍、黄志平 黄志平、彭骏 廖萍、黄志平 廖萍、黄志平 黄黎银、导诊 廖萍、黄黎银 廖萍、黄志平
38 √ 2019.12-2019.5 60 √ 2019.12-2019.5 60 √ 2019.12-2019.5 32 ×
54 √ 2019.12-2019.5 60 √ 2019.12-2019.5 60 √ 2019.12-2019.5 48 √ 2019.12-2019.5 40 √ 2019.12-2019.5
廖萍 廖萍 廖萍 彭骏
廖萍 黄志平 廖萍 黄志平 廖萍
选定对策
PDCA质量改进（等候时间） 弹性排班
简化清晰预约流程 加强科室业务培训，提高工作效率
引进自动叫号系统 强化科室制度培训
增设诊室 提早开诊
甘特图—拟定计划
计划拟定表
周 2019年10月 次
2019年11月
2019年12月
2019年1月
调查时间：
年月日
数据收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施
统计人
回收调查表
调查项目
满意数
医生技术
医生服务态度
科室等候环境
检查报告发放时间
导诊护士服务态度
候诊时间
黄黎银 满意度
指标计算公式
住院病人满意度（分）＝ (满意人 3基 数本满 2意 不 人 满 数 意 1） 人数 （满意 基 人 本 数 满 不 意满 人意 数 /3人 10数 0 ）
在医疗质量管理上，超声科严格质量安全管理，保证医疗质量的同时不断提高 业务水平。
○建立质量和评价体系
○科室人员分腹部、浅表器官组：妇产组；心、血管组三组。每月分组进行报 告质量检查。每月由高职称人员进行图像质量检查，检查结果与绩效挂钧
○每周进行一次疑难疾病讨论，严把医疗质量关，提高诊疗水平
○实行自查督查制：每月定期一次质量自查，包括规范服务、图片质量、报告 质量、仪器设备完好等。每月定期随访病例，超声诊断与手术符合率>90% ○开展诊疗新项目：2019年度开展经食道超声心脏检查，肝脏肿瘤术中超声定 位等新技术，填补市级空白，极大的提升了我科的学科实力
原因分析
机器
人员
吞卡
缴费过程出现故障
指导人员少
使用方法不当， 插卡不到位
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员
纸带容易松动
操作过程中，机器 提示不明显
对指导人员 的培训不足
使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动
操作失败后机 器无提示
宣传力度
无明显的 宣传海报
宣传海报只有文 字，没有图视
作业流程
不了解使 不知道有自 所携带银行 用方法 助缴费机 卡资金不足
住院病人满意度数据来源于院随访中心反馈
质量检测指标追踪
指标 服务
指标名 称
住院病 人满意 度
目标值 分析 负责 （%） 频率 人
95
月
黄黎 银
10月 11月 12月 1月 88.3 92.0 91.0 97.1
2月 93.1
3月 96.9
住院病人指标值 95.20% 95.41% 88.30% 92.00% 91.00% 97.06% 93.10% 96.93% 95.29% 98.03%
门诊病人指标值 92.3% 93.1% 95.2% 97.7% 96.5% 95.3% 98.6% 97.1% 96.3% 98.1%
收集人 黄黎银 黄黎银 黄黎银 黄黎银 黄黎银 黄黎银 黄黎银 黄黎银 黄黎银 黄黎银
原因分析—冰山图
患者满意度不高 等候时间长
人员不足
工作能力 患者满意度不高
柏拉图—不满意项目
拟定改进方案
问 原因 题
满 1.等候时间长 意 度 不 高
○床边温馨服务：对于行动不便的患者，实行7×24小时床旁服务，及时解决 临床后顾之忧。
○信息化就医流程：安装自动叫号系统，优化就医流程。
○延长工作时间：日常门诊工作量大，为患者能够及时得到就诊，早上七点 实行早开诊，中午弹性排班，推迟下班时间等。
指标收集频率：
□每天 □每周 √ 每月 □其他：
目标值：满意度≥95%
样本量：门诊>100人次
指标验证人：廖萍
监测范围：所有检查病人
质量监控指标计划
患者就诊 导诊台
咨询
检查议事项 及准备工作
要求就 诊
按类分流
预约
住院患者提前 分时段预约
门诊病人提 前取号预约
便民措 施
增设各种标识
住院病 人
普通
危重
7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（）
8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）
9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（）
10.您对本次检查服务的整体感觉 满意（）基本满意（）不满意（）
11.您对我科的工作有何建议及意见？
目标值：满意度≥95%
样本量：门诊>100人次
指标验证人：廖萍
监测范围：所有检查病人
科室满意度调查表
赣州市人民医院超声科满意度调查表
尊敬的病友：
感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打
“√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（）
增设自动叫号系统
人性化服务，部分患者优先 开设绿色通道
7×24小时服务，安排专人床旁服务
优化就诊流程
2019年度质量改进项目—缩短病人等候时间 成效显著：由90分钟缩短到了现在约56分钟
优化就诊流程
○内、外科大楼增设超声诊室，合理分流住院病人，缓解门诊检查压力。
○门诊早上提前至7点开诊有效分流空腹病人。 ○减少等候时间：2019年度质量改进项目缩短病人等候时间。 ○人性化优先制：70岁以上老人、儿童、孕妇及现役军人可优先提前检查。
患者
不习惯携带 银行卡
习惯使用 信用卡， 不用银联
卡
字迹太淡， 模糊不清
患者 自动 缴费 机使 用率
低
指引条
内容打印不全
缺纸
方法
不够简明 易懂
材料
未及时更换打印纸
原因分析
标识设置不合理
等候时间 长
08
患者示听到叫号
07
01 02
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
8.转诊制度执行不到 位
强化科室制度培训 科室业务学习
9.病人数量多
增设诊室
提早开诊
（评价计分 方式：优：5分；可：3分；差：1分）
18
16
20
20
20
20
12
16
10
12
组员人数：4人，总分40分以上采纳
效益性 20 16 10 16 12 16 10 20
20 20 20 16 20 20 20 20 18
外科
内科
床旁
四维彩 超
电话预 约通知
彩1
急诊病人绿色 通道
B超
彩超
B1
彩3
取号 等候
普通门诊 叫号系统
门诊
号登 记
自动语 音叫号
检查后取 报告单
提高诊 疗水平
建立超声检查规范 每月进行一次图像及报告质量检查 建立超声科转诊制度
每月四次疑难疾病讨论 不断开展新技术项目 每周组织一次科室业务学习
提高诊疗水平
领取检查编号， 确定是否长时
间等候 否
候诊，做好检查前的准备
叫号器呼叫名字并确定检查诊室
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
到指定诊检查 检查完毕，在诊室门口等待报告结果
检查完毕，在诊室门口等待报告结果
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 □ 管理领域
指标类别 （等级医院评审标准）
提高诊疗水平
不断科室培训 提高业务技能
提高诊疗水平
建立质量评介体系， 每月进行自查
提高诊疗水平
2019年度超声科开展新项目—经食道超声检查
改善就医环境
检查认定标识清楚、醒目，便于就诊患者方便快速就诊 引进自动叫号系统，方便患者有序等候
提高诊 疗水平
合理布局，增设内、处科检查室 不断质量改进PDCA（缩短患者等候时间）
黄黎银 100份 满意度 100% 100% 98% 99% 96% 90%
等候时间长
等候时间过长
1.病人数量多，且多集中在一个时间点预约检查 2.医生及机器数量不足 3.工作效率有待提高
1.加强业务学习，提高工作效率 2.分时预约，安排病人其他检查
收集检查表
满意度 2019.8 2019.9 2019.10 2019.11 2019.12 2019.1 2019.2 2019.3 2019.4 2019.5
2019年2月
2019年3月
2019年4月
2019年5月
步 骤 1234512345123451234512345123451234512345
负责人
选定 主题
计划 拟定
现况 分析
讨论 对策
实施 改进 方案
数据 收集
确认 效果
制定 标准
廖萍、黄志平 廖萍、黄志平 黄志平、彭骏 廖萍、黄志平 廖萍、黄志平 黄黎银、导诊 廖萍、黄黎银 廖萍、黄志平
38 √ 2019.12-2019.5 60 √ 2019.12-2019.5 60 √ 2019.12-2019.5 32 ×
54 √ 2019.12-2019.5 60 √ 2019.12-2019.5 60 √ 2019.12-2019.5 48 √ 2019.12-2019.5 40 √ 2019.12-2019.5
廖萍 廖萍 廖萍 彭骏
廖萍 黄志平 廖萍 黄志平 廖萍
选定对策
PDCA质量改进（等候时间） 弹性排班
简化清晰预约流程 加强科室业务培训，提高工作效率
引进自动叫号系统 强化科室制度培训
增设诊室 提早开诊
甘特图—拟定计划
计划拟定表
周 2019年10月 次
2019年11月
2019年12月
2019年1月
调查时间：
年月日
数据收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施
统计人
回收调查表
调查项目
满意数
医生技术
医生服务态度
科室等候环境
检查报告发放时间
导诊护士服务态度
候诊时间
黄黎银 满意度
指标计算公式
住院病人满意度（分）＝ (满意人 3基 数本满 2意 不 人 满 数 意 1） 人数 （满意 基 人 本 数 满 不 意满 人意 数 /3人 10数 0 ）
在医疗质量管理上，超声科严格质量安全管理，保证医疗质量的同时不断提高 业务水平。
○建立质量和评价体系
○科室人员分腹部、浅表器官组：妇产组；心、血管组三组。每月分组进行报 告质量检查。每月由高职称人员进行图像质量检查，检查结果与绩效挂钧
○每周进行一次疑难疾病讨论，严把医疗质量关，提高诊疗水平
○实行自查督查制：每月定期一次质量自查，包括规范服务、图片质量、报告 质量、仪器设备完好等。每月定期随访病例，超声诊断与手术符合率>90% ○开展诊疗新项目：2019年度开展经食道超声心脏检查，肝脏肿瘤术中超声定 位等新技术，填补市级空白，极大的提升了我科的学科实力
原因分析
机器
人员
吞卡
缴费过程出现故障
指导人员少
使用方法不当， 插卡不到位
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员
纸带容易松动
操作过程中，机器 提示不明显
对指导人员 的培训不足
使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动
操作失败后机 器无提示
宣传力度
无明显的 宣传海报
宣传海报只有文 字，没有图视
作业流程
不了解使 不知道有自 所携带银行 用方法 助缴费机 卡资金不足
住院病人满意度数据来源于院随访中心反馈
质量检测指标追踪
指标 服务
指标名 称
住院病 人满意 度
目标值 分析 负责 （%） 频率 人
95
月
黄黎 银
10月 11月 12月 1月 88.3 92.0 91.0 97.1
2月 93.1
3月 96.9
住院病人指标值 95.20% 95.41% 88.30% 92.00% 91.00% 97.06% 93.10% 96.93% 95.29% 98.03%
门诊病人指标值 92.3% 93.1% 95.2% 97.7% 96.5% 95.3% 98.6% 97.1% 96.3% 98.1%
收集人 黄黎银 黄黎银 黄黎银 黄黎银 黄黎银 黄黎银 黄黎银 黄黎银 黄黎银 黄黎银
原因分析—冰山图
患者满意度不高 等候时间长
人员不足
工作能力 患者满意度不高
柏拉图—不满意项目
拟定改进方案
问 原因 题
满 1.等候时间长 意 度 不 高