物流退货流程.

物流退货流程目录

一、SOP管理

1.业务相关负责人名单

二、引言

1.环节定义

退货指客户收到库房到货，由于物流、效期等原因，需要进行换、退货时，需采取的操作。

2.适用范围

此流程为甲方对外通用退货操作，如客户（例如：线上、门店等）有其内部退货要求，可依据客户要求适用。

适用对象退回地址产品所有客户北京市大兴区天河北路9号百利威二分公司3号库3号办公室全部产品三、客户退货方式

退货分为以下两类：

（1）差异退货；（2）客户正常退货

（一）差异退货

1.定义

差异退货指的是产品因物流原因破损，客户退回甲方时采取的操作。

2.差异退货有以下三种方式：

（1）现场拒收

甲方根据订单运输货物，当场验收出现到货破损，客户现场拒收，退回送货人员。（2）客户自行退回

甲方认可客户退货需求，客户自行寄回产品。

（3）甲方上门提货

客户提出上门提货需求，经协商，甲方安排提货人员上门提货。

（二）客户正常退货

1.定义

客户退回效期将近的正常品时采取的操作。

四、差异货物退、换流程

差异退换流程指因物流原因导致到货破损，破损货物退回及补发货时所采用的操作。（一）收货差异反馈

客户根据“客户收货标准”验收货物，填写“收货差异表”并通过邮件方式告知物流到货异常。甲方相关负责人接到异常邮件，48H（两个工作日）内核实、确认异常，并邮件回复告知客户安排退回货品。

（二）客户退货操作

客户收到甲方相关负责人的退货确认邮件后，依据邮件内提供信息安排退货。

客户需等待甲方邮件确认破损后，才可安排退回，不能私自安排退货。

由我司承运的破损品，需10个工作日内退回库房。

客户自行退回物流破损产品，为保证尽快补发，限期10个工作日内寄到仓库。

客户自退（快递）注意事项：

（1）退回物品需简加固包装，尽量减少产品寄回过程中二次损坏。

（2）安排寄回后，请提供寄回物流及快递单照片以便后续跟进。

（3）退回物流单上需清晰注明客户名称及联系人

（4）库房根据客户反馈物流单号收货，客户如未提供，库房一律拒收处理。

甲方上门提货注意事项：

（1）甲方认可上门提货后，客户需提供退货明细，注明退回产品明细、效期、退回数量，以及提货联系人、地址等信息，以邮件形式通知甲方上门提货。

（2）甲方收到客户提货明细及提货相关授权文件，安排物流提货。

（3）上门提货，客户无需对货物封箱包装

（三）退货异常处理

1.客户自退异常处理

（1）客户退货返回甲方库房，库管员根据客户反馈物流单号及“收货差异表”签收、验货。出现到货不符的情况，需签收当日反馈异常，销售人员会联系客户核实。（2）货物签收当日，库房未反馈到货异常，默认到货无差异。

2.甲方上门提货异常处理

（1）提货司机携带提货明细及相关授权文件到客户处提货，现场清点货物，确认提货明细，当场反馈产品差异。

（2）当场未反馈差异，默认产品无差异。

（四）差异补货

1.现场拒收

自拒收之日起，48H内安排补发货。

2.客户自退

自甲方库房确认签收返货之日起：

（1）库房无异常反馈，24H内安排补发。

（2）出现异常，解决异常之日起，24H内安排补发。

3.上门提货

（1）无异常反馈，自货物提走之日起，24H内安排补货。

（2）出现异常，核实清楚、司机提货完成之日起，24H内安排补货。

五、客户正常退货流程

（一）乐友

1.定义及客户操作

（1）定义：乐友不定期制作负PO单，退回正常产品。

（2）客户操作：乐友在其系统内制作负PO单，仓库不同，退货方式不同。

集团仓库：甲方上门取货

非集团仓库：乐友快递寄回

（3）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销

2.甲方、库房退货操作

（1）非集团仓库

甲方将退货PO单（负数）邮件发给库房（如下），告知相关负责人做好收货准备。库管接收、打印并留存退货PO单，等待收货。

（2）集团仓库

甲方安排物流取货，在PO单有效期内到客户处取货.

3.退货验收及差异处理

（1）快递寄回

库房验收：客户退货返回甲方库房，库管员根据PO单当场验货。

异常反馈：出现到货不符的情况，库管员在物流（快递）运单注明，并于签收当日反馈异常，甲方联系客户核实给出处理意见。

注：货物签收当日，库房未反馈到货异常，默认到货无差异。

（2）上门取货

单据：司机携带PO单（盖章）到客户处取货

异常反馈：提货司机携带提货明细到客户处提货，现场清点货物，确认提货明细，当场反馈产品差异。当场未反馈差异，默认产品无差异。

库房验收差异及对应处理意见等，均需通过邮件传达，并以邮件内容为准。

其他方式无效。

（二）经销商

1.定义及客户操作

（1）定义：经销商因其自身原因，退回正常货品是的操作。

（2）客户操作：客户制作退货明细，下达退货指令。

2.甲方、承运商退货操作

（1）甲方

甲方业务部门生成退货单，由部门负责人签字后生效、执行。甲方根据物品情况选择货物退回方式，委托承运商安排退货事宜。

退货单必须由业务部门负责人签字，且纸质版交付运营部相关负责人，否则无效。

（2）承运商

承运商接收退货指令，根据甲方要求安排退货。

3.退回方式

（1）方式：分为客户自退、上门取货两种方式

客户自退：库房根据退货清单当场验收货物。

上门取货：甲方司机携带退货明细到客户处取货。

（2）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销

4.退货异常处理

（1）客户自退异常处理

客户退货返回甲方库房，库管员根据客户反馈物流单号及“收货差异表”签收、验货。出现到货不符的情况，需签收当日反馈异常，销售人员会联系客户核实。

货物签收当日，库房未反馈到货异常，默认到货无差异。

（2）甲方上门提货异常处理

提货司机携带提货明细到客户处提货，现场清点货物，确认提货明细，当场反馈产品差异。

当场未反馈差异，默认产品无差异。

（三）广东万宁

1.定义及客户操作

（1）定义：万宁不定期邮件告知退货明细。

（2）操作：万宁退货均由承运商自提。

（3）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销

2.甲方、库房退货操作

（1）退回方式：上门取货

（2）甲方