7天连锁酒店集团客房管理

推荐方式
组织学习通告
1、自行浏览（收到通告后的第一个早班会）
【注】此阶段，如主管对通告的内容不理解，需咨询通告上注明的咨询人。
2、主管集中解读
【注1】解读前先找出要点和难点。 【注2】解读可采取先讲解后讨论答疑；也可采用先抽查后讲解。
3、分批抽查员工理解情况和执行情况(解读 后分次完成）
【注】检查要点和难点。
Q2、客房主管的岗位职责有哪些？ 1. 组织、指挥、督导员工，为客人 提供干净、舒适、安全的客房和 空间； 2. 保障各项客房工作有序、有效进 行。
Q3、客房主管需要具备哪些能力与特性？ � � � � � � 实操熟练 计划与控制能力 培训督导能力 沟通协调能力 处事公平公正 勇于承担责任
投诉分析：
处理投诉过程中， 处理原则是解决投 诉的先决条件！
� 真诚帮助宾客 � 不与宾客争辩 � 处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益
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1、用理解、关心的态度取得客人的谅解并采取积极 态度补救 2、及时采取补救措施（安排服务员或本人及 时处理） 3、及时追踪补救结果（如果是安排其他服务 员进行补救，一定要及时检查补救进度和 结果）
最近的一个月住过了杭州 7天，上海7天，和武汉7天！感 觉都很好，但是还是要投诉一下！这次在 ****店这家7天酒 店住的商务大床房！然而，打开已经用塑料带包好的浴巾 , 发现白白的浴巾是有一面很脏很脏，很明显是洗完以后掉 在灰尘很多的地方被搞脏了，直接就又打包了！这样的浴 巾让人真的很失望！也许是个例！但是还是希望能坚决杜 绝这样的情况！希望能引起 7天工作人员注意！谢谢
客房管理篇
培训服务部
踊跃发言10分钟： 1. 客房工作职责是什么？ 2. 客房主管的岗位职责有哪些？ 3. 客房主管需要具备哪些能力与 特性？
• Q1、客房工作职责是什么？
• • • • • • • 1、为顾客提供符合标准的干净、舒适的客房； 2、保持楼层的环境整洁； 3、保证公共区域的清洁； 4、客房设备设施的维修保养； 5、为客人的生命和财产安全提供保障； 6、布草的洗涤、收发、储备管理； 7、与其他部门协调、沟通，做好对客服务。
检查公共区域
检查区 域 酒店外 围
清洁频率
注意事项和检查方式
每2小时清 目测是否有堆积物、脏物/水、可疑人和物、欢迎毯是否 扫一次 干净；鼻闻是否有异味，及时处理异味来源 每1小时清 目测地面是否有杂物和明显脚印；烟灰缸是否积累了很 洁整理一 多烟灰；沙发及茶几是否有明显污渍，是否堆积了报刊、 次 杂志等（如有以上问题请及时处理） 目测地面是否有杂物；四面是否有明显污迹；照明是否 每4小时清 正常；电梯使用是否正常，是否有异常声音等（如有， 扫一次 及时解决或通知维修处理）； 目测地面、墙面、面盆、镜面、马桶/蹲厕是否干净；是 每1小时整 否有足够卫生纸和洗手液；鼻闻是否有异味；PA是否如 理一次 期填写并签名
原因分析
打包布草的员工 客房主管 前需对布草进行检查 吗？ 有培训他如何进行检 查和检查的标准吗？ 客房主管仔细检查了 布草吗？ 有没有监督和跟进员 工的打包过程？
不知道打包前要对 有跟该员工强调打包 布草进行检查
不知道怎样检查才能 确保干净无污渍 存在侥幸心理或责任 心不强，未按标准严 格检查
上述投诉控制的 3个关键点：
计划卫生
明确告知今天的计划卫生项目和计划卫生房号 以及要求达到的卫生标准；并在查房表上标 注，重点是对执行情况的跟进检查
房间清洁顺序安排
A. B. C. D. E. VC干净空房（昨晚没有卖出） VD退房（脏空房） OD续住房（客人在房间） OD续住房（客人不在房间） OD续住房（客人要求打扫）
房态清洁注意事项
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� 事的管理
A B C D E F G 分派工作（房间、计划卫生） 检查客房、楼层及公共区域卫生及安全状况 制定公共区域日常清洁保养标准并检查清洁保养情况 制定计划卫生并检查 及时处理顾客投诉 与其他部门的沟通、协调 主持部门会议
房间
分派房间考虑员工的工作熟练情况、综合走房 和在住房的比例，尽量公平分派
彻底整理 1间房
结合开房率，在规定的时间从维护保养到清 洁卫生彻底整理1间房，可以是整个酒店1间 房，也可以是一个楼层1间房
可以采用一种方式，也可以 多种方式相结合，建议以整 间房计划卫生方式为主
《整间房计划卫生执行、检查表》
计划卫生
1、如何制定计划？ 2、如何安排人员执行？ 3、如何加强检查？
你们店是 如何做的呢？
查房绕口令
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白色抹布或手套 边查边抹边记录 眼耳鼻手全出动 毛发污渍不放过 干净舒适是重点 返工沟通最重要
� � � �来自百度文库� �
严格把关出质量 赶房抢房不能忘 员工自查第一关 中层普查是保障 店长也需常围转 齐保质量节节高
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检查楼层
检查项目 天花板/墙面 照明 地毯/地脚线 窗台及玻璃 绿色植物 消防通道 挂画 消防栓 消防指示灯 房间门 注意事项和检查方式 目测是否有裂缝、霉斑、蜘蛛网、污渍 是否正常？灯光是否足够照明（即不要浪费，也不要过分节约） 目测地毯是否有污渍、明显杂物；鼻闻是否有异味；抹布抹地脚线是 否干净 目测窗台是否有明显杂物；玻璃是否明显污渍、水渍等 目测是否有枯叶与积尘 目测是否有堆积杂物；灯光是否足够（同上，视光线情况而定） 目测是否有积尘与霉点，是否安全（歪斜或松脱） 目测是否有积尘（如果玻璃是透明的，箱内要保持干净无杂物） 是否能正常使用 目测是否有明显污渍
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常见投诉有哪 些？真正造成 投诉的原因是 什么？
态度积极 及时补救 及时追踪
客房常见投诉 1、客房未整理干净，有其他 客人遗留物品 2、一次性用品未配齐或补 齐，引起客人不愉快
处理建议 道歉并以最快的速度取走客房遗 留物品，并做一次房间检查 道歉并以最快速度为客人补齐物 品，并做一次房间检查 道歉并以最快速度联系工程进行 维修，如果维修耗时长，联系前 厅视客房空余情况为其安排换 房，无论维修或换房后都要做一 次房间检查
• 时长：不少于30分钟； • 时间：不会被事务缠身的时间段（对客类 突发事件打断例外） • 内容：关于员工个人的所有情况都可以沟 通，如工作心得、所需帮助、家庭情况、 员工建议...... • 方式：认真而非敷衍；坦诚而非做作。
• • • •
询问对方清楚了没有？还有什么问题？ 让他用自己的语言复述一遍 表达清晰，将内容总结归纳分成几个步骤 借助图表、资料、流程图等来说明
所需需需 需人人人 人力力力 力 计算算算 算所所所 计计计
员工排班
计算算算 算工工工 工作作作 作量量量 量 计计计
排 班 流 程
运营情况：客房出租率；客房总数；楼层数；
排 班 考 虑 因 素
入住、退房高峰期安排；计划卫生；早餐人员安排
个人需求：以工作为重，任何情况不得影响大局；
在此基础上，尽可能满足个人合理需求； 正常情况每周至少安排一天休息
技能
工作 状态
做房速度 做房质量
对客服务规范
精神状态 工装情况 面对问题的接受和改进态度
平常在你巡楼检查的过程中有关注这些吗？
� 新员工培训 � 在职员工培训
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事先准备 面谈 介绍伙伴 岗前安排 员工上岗前须知 上岗培训
《客房工作规则》
《客房基础实务》
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制定训练计划 实施训练 做好训练记录 后期跟进
清洁频率 1周1次 1－2周1次 1－2周1次 1－2周1次 1月1次 1月1次 1月1次 1月1次 1月1次 1月1次 1年1次 视蚊虫情况
计划卫生
什么是计划卫生？ 计划卫生项目有哪些？ 计划卫生的重要性？
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计划卫生
方式 单项计划 卫生 专人周期 大清洁 说明 定期安排各楼层人员在进行日常卫生时对计 划卫生项目进行清洁、维护 由专人对酒店计划卫生进行清洁、维护 一定是包括维护保养在内的全 面的整理。不要贪多，哪怕1天 3间房，1个月也能整理90间房。 整理流程：维修保养－卫生－ 查房(维修、卫生） 注意事项 开房率高时，进行小项目的计 划卫生；开房率低时进行大项 目的计划卫生
续住房/ 客人要求打扫 续住房/ 客人不在房 续住房/ 客在房
查房能力 ——客房主管应具备的关键能力之一 查什么？如何查？查的标准是什么？
检查客房
1. 卫生是否干净 2. 物品是否齐全 3. 设施是否正常
检查客房
查房重点部位
部位 床上布草 天花板/墙面 地面（房及卫生间） 客用巾及一次性物品 马桶 硬件设施 地漏 镜面 地脚线
• • •
打包布草的员工 布草打包的过程 布草的使用标准
� 人的管理
A B C D E 组织学习通告 员工工作检查及评估（技能、工作状态） 培训客房服务员 员工排班、出勤管理、考勤统计 员工沟通
情景模拟10分钟
• 以《关于客房部分防滑垫撤除的通告》为例 进行情景模拟 • 你会如何组织你的员工进行通告学习呢？
思考?
哪种沟通最佳？
前台接待员小漆有一个约会，做为值班经理的你却不得不 请她做小商品的盘点工作
A：把约会取消吧，待会儿我请你吃饭 B：店长吩咐，今天一定要做完商品盘点 C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧 D：必须做完才能走，否则我会考虑把你调去做销售 E：我相信小商品盘点只有你才可以做的最好
《培训项目》 《训练月报》
《培训记录表》
排 班班班 班 排排排
确定定定 定员员员 员工工工 工培培培 培训训训 训安安安 安排排排 排 确确确
收集集集 集员员员 员工工工 工排排排 排班班班 班需需需 需求求求 求 收收收
分析析析 析现现现 现有有有 有人人人 人员员员 员状状状 状况况况 况 分分分
大厅
电梯
公用洗 手间
区域 酒店外围 大厅 电梯 洗手间 消防通道
清洁频率 每2小时清扫一次 每小时一次，地面清洁、倒烟灰、 沙发座位整理 每4小时清扫一次 每小时整理一次 每天清扫一次
项目 绿色植物 房号指示牌 阳光通道整理 消防栓整理 大堂沙发清洗 地毯清洗 窗台及玻璃 走廊吊灯清洁 应急灯抹尘 壁灯、挂画等装饰物品清洁 清洗窗纱 消杀
经常被投诉或容易疏忽的地方 只查这些部位。 但是并非 但是并非只查这些部位。
检查方式
查看所有布草是否有毛发、污渍；被子掀起检查（要检查到床中央） 目测是否有裂缝、霉斑、蜘蛛网、污渍 目测是否有杂物、毛发 是否更换、是否齐全；是否洁净能正常使用 闻气味、看马桶缸沿是否有污渍、看排水区域是否有杂物 查看电视、空调、电话、马桶、照明灯、热水壶等是否正常工作 是否有毛发、是否有异味 目测是否有污渍、刮痕等影响顾客感受的问题（从镜面的侧面检查） 用抹布擦拭是否有污渍或灰尘
检查客房
� 查房工具： 白色手套或白色干抹布 � 查房顺序： 顺时针或逆时针顺序把所有部位检查一遍 � 问题处理： 发现小的问题随手解决，发现大的问题请员工自 己返工，所有问题记入查房表，交班会或班前会 时对员工做针对性督导教育
检查客房
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天花板、墙角无蜘蛛网 地面干净无杂物 整洁无害虫 玻璃、灯具明亮无积尘 布草洁净无破烂污渍 水壶杯具干净无污迹 五金器具光亮无锈污 家具设备整洁无残缺 墙面干净无裂缝污迹 空气清新无异味
检查客房
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拾遗补漏 帮助指导 督促考察 控制调节
检查客房
� 客人投诉：“极力投诉！七天的清洁阿姨在混日子 哦！地板不扫也不拖，早上出门前卷的眉笔屑子 到晚上回来还有，掉的头发也有，光着脚丫丫走 脚板都发黑，洗手间一次性用品都不补齐，晕， 总经理出来发话哦！是不是欺侮长住的会员啊， 我又不是没给钱，照理我每天花钱，该给的还是 要给吧，该打扫的还是要打扫吧！”
房态 退房 注意事项 为避免影响客人休息，上午以整理退房为主 续住房一般在下午2点以后打扫，如果客人要求可按 其要求时间打扫；如果抢房时遇客人要求打扫续住 房，可询问客人“请问是需要马上打扫房间 吗？”“我做完这一间就过去为您打扫可以吗？” 做完前两种房态后打扫 最后打扫“请问我现在可以打扫您的房间吗？”
团队情况：流动情况 节假日：
员工技能水平 男女搭配 新老搭配 培训安排 员工活动安排 节假日轮休
灵活调整： 工作相对稳定可按月排班，工作多变须按周
排班；临时调班须征得双方及上级同意后方 可调整
原则： 严格 ＋ 严谨 ＋人性化 严格：严格考勤，犯者不能姑息，必须按规定处理。 严谨：准确不带私人感情 人性化：对于初次迟到或有其他出勤问题的员工不 要先责备，而是了解情况并明确告知员工下次应该 如何处理类似情况，语气温和而不是责备