餐饮从业人员服务礼仪培训
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人的容貌是天生的，但表情不是 有心无相，相随心生 有相无四）蹲姿 （五）手势
站如松
头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿靠、手垂
坐如钟
胸挺、腹收、腰立、腿靠、自然、文明
行如风
头正、颈直、胸挺、腹收、腰立、自信、稳健、协调
客人不在乎你说什么， 而在乎你怎么说。
案例： 1、为国王解梦 2、司机的应聘
1、客人更在乎你怎么说
（1）使“上帝”发疯的表达方 式
我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任
（2）说“你能……吗？”缓解紧张程度
不要使用： “你必须……” “你应该……” “你需要……” “你不能 ……”
2、专心
▪ 专心倾听客人说话，客人的话是一张藏 宝图，顺着它可以找到宝藏。
▪ 真正理解客人的话，是让客人满意的唯 一方式。
3、关心
▪ 始终与客人保持目光接触。 ▪ 表达听懂客人话语时的表情互动。 ▪ 让客人在你头脑中占据最重要的位置。
我们经常被人埋怨说的太多， 有谁被埋怨听的太多呢？
让烦躁的客人慢慢平静 下来的有效方法——倾听。
应该使用： “您能……吗？” “请……好吗？” “你可不可以…” “麻烦您 ……”
实际演练： 有围台的一位客人很兴奋，说话很
大声，引起其他桌的客人不满，向服务 员投诉。如果你是这位服务员，你将如 何制止这位客人？
服务人员“六不问”
不问年龄 不问收入 不问经历
不问婚姻 不问住址 不问健康
动 （五） —— 运用身体语言
认为你神经不正常为止。
正常的、自然的笑一般露六颗牙。
3、微笑要区分场合 案例：某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，
一位客人先喝了一口，没想到………
微笑比电便宜，比灯灿烂。
——苏格兰谚语
（四）说 —— 会说是关键
实际演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回的
客人，询问餐厅服务人员有没有见到他 的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并 没有发现有钥匙的服务员，应如何接待 这位客人？
“看”的技巧
1、注视位置 （1）社交注视 （2）亲密注视 （3）严肃注视 2、注视时间：占交谈时间的30~~60%。 3、注视角度：平视、仰视、俯视、斜视。 4、瞳孔变化：变大表示感兴趣，反之则反。
看的关键—目光
看的关键----目光
我们可以从下列角度观察客人：
身份、年龄、地位、服饰 身体语言、行为态度等
从他人那里获得的信息
语 言： 7% 语 气：38% 身体语言：55%
1、身体语言包括哪些部分？
（1）头面部：表情、眼睛、嘴、点头、摇头 （2）手势变化：拍手、挥手、握手、伸手指 （3）身体姿态：站、坐、走、蹲姿，鞠躬 （4）各类动作：抱手臂、抖腿脚、叉腰等
人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶 和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征 所决定的。
听力小测验：
某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人 下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下 一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了 18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上 了8人，下了13人。
听的三大原则
耐心 专心 关心
1、耐心
▪ 不打断、不补充、不质疑、不纠正。 ▪ 客人喜欢谈话，谈的越多就越愉快。
二、服务技巧
（一）看—— 领先顾客一步 案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好 像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言 自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一 个说：“我也是”。 点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道： “我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休 息一下。她的建议即刻得到大家的同意。
（三）笑 —— 一本万利
1、微笑的三结合
（1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。 眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。
（2）与语言的结合； （3）与身体的结合；
最美的表情——微笑
2、微笑练习：像空姐一样微笑
（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两 端 朝后缩，微张双唇。
（2）减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。 （3）反复以上动作，直到感觉自然。 （4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人
优雅的蹲姿
常用手势
优美的手势
握手礼仪
标准站立，上身微倾 面带微笑，注视对方 大方伸手，虎口相对 上下晃动，两到三次 力度七分，三秒结束
鞠躬礼仪
1、招呼鞠躬礼：面带笑容， 行15度鞠躬。
礼仪
2、迎接或相送鞠躬礼：行 30--45度鞠躬。 3、感谢或道歉鞠躬礼：可 行60--90度鞠躬。
餐饮理念
一流的餐饮吃文化 二流的餐饮吃氛围 三流的餐饮吃环境 四流的吃餐饮味道 五流的餐饮吃份量
（二）服务人员应树立的理念
1、职业理念 2、服务理念 3、道德理念 4、竞争理念 5、创新理念 6、乐观心态
世界华人首富李嘉诚
日本前邮政大臣野田圣子
天津狗不理包子
二、服务技巧
（一）看 —— 领先顾客一步 （二）听 —— 拉近顾客关系 （三）笑 —— 一本万利 （四）说 —— 会说是关键 （五）动 —— 运用身体语言
（二）听——拉近与顾客的关系
案 例：一个客人急匆匆地来到某餐厅收银处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：……
案例：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。 点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”。 “我也要。” 过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来 呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上 来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小 孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意 乱，一点食欲也没有了。
餐饮从业人员服务礼仪培训
宜宾职业技术学院 喻玲教授
餐饮从业人员礼仪培训
一、餐饮服务理念 二、餐饮报务技巧 三、餐饮服务礼仪
理念决定行为
“理念”是服务的前提 “技巧”是服务的关键 “礼仪”是服务的保证
一、餐饮服务理念
（一）什么是理念
理念是人们在对客观事物理性认识 的基础上所表现出来的一种内心的信念 和追求。也称为观念、信念和意识。
站如松
头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿靠、手垂
坐如钟
胸挺、腹收、腰立、腿靠、自然、文明
行如风
头正、颈直、胸挺、腹收、腰立、自信、稳健、协调
客人不在乎你说什么， 而在乎你怎么说。
案例： 1、为国王解梦 2、司机的应聘
1、客人更在乎你怎么说
（1）使“上帝”发疯的表达方 式
我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任
（2）说“你能……吗？”缓解紧张程度
不要使用： “你必须……” “你应该……” “你需要……” “你不能 ……”
2、专心
▪ 专心倾听客人说话，客人的话是一张藏 宝图，顺着它可以找到宝藏。
▪ 真正理解客人的话，是让客人满意的唯 一方式。
3、关心
▪ 始终与客人保持目光接触。 ▪ 表达听懂客人话语时的表情互动。 ▪ 让客人在你头脑中占据最重要的位置。
我们经常被人埋怨说的太多， 有谁被埋怨听的太多呢？
让烦躁的客人慢慢平静 下来的有效方法——倾听。
应该使用： “您能……吗？” “请……好吗？” “你可不可以…” “麻烦您 ……”
实际演练： 有围台的一位客人很兴奋，说话很
大声，引起其他桌的客人不满，向服务 员投诉。如果你是这位服务员，你将如 何制止这位客人？
服务人员“六不问”
不问年龄 不问收入 不问经历
不问婚姻 不问住址 不问健康
动 （五） —— 运用身体语言
认为你神经不正常为止。
正常的、自然的笑一般露六颗牙。
3、微笑要区分场合 案例：某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，
一位客人先喝了一口，没想到………
微笑比电便宜，比灯灿烂。
——苏格兰谚语
（四）说 —— 会说是关键
实际演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回的
客人，询问餐厅服务人员有没有见到他 的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并 没有发现有钥匙的服务员，应如何接待 这位客人？
“看”的技巧
1、注视位置 （1）社交注视 （2）亲密注视 （3）严肃注视 2、注视时间：占交谈时间的30~~60%。 3、注视角度：平视、仰视、俯视、斜视。 4、瞳孔变化：变大表示感兴趣，反之则反。
看的关键—目光
看的关键----目光
我们可以从下列角度观察客人：
身份、年龄、地位、服饰 身体语言、行为态度等
从他人那里获得的信息
语 言： 7% 语 气：38% 身体语言：55%
1、身体语言包括哪些部分？
（1）头面部：表情、眼睛、嘴、点头、摇头 （2）手势变化：拍手、挥手、握手、伸手指 （3）身体姿态：站、坐、走、蹲姿，鞠躬 （4）各类动作：抱手臂、抖腿脚、叉腰等
人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶 和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征 所决定的。
听力小测验：
某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人 下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下 一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了 18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上 了8人，下了13人。
听的三大原则
耐心 专心 关心
1、耐心
▪ 不打断、不补充、不质疑、不纠正。 ▪ 客人喜欢谈话，谈的越多就越愉快。
二、服务技巧
（一）看—— 领先顾客一步 案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好 像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言 自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一 个说：“我也是”。 点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道： “我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休 息一下。她的建议即刻得到大家的同意。
（三）笑 —— 一本万利
1、微笑的三结合
（1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。 眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。
（2）与语言的结合； （3）与身体的结合；
最美的表情——微笑
2、微笑练习：像空姐一样微笑
（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两 端 朝后缩，微张双唇。
（2）减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。 （3）反复以上动作，直到感觉自然。 （4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人
优雅的蹲姿
常用手势
优美的手势
握手礼仪
标准站立，上身微倾 面带微笑，注视对方 大方伸手，虎口相对 上下晃动，两到三次 力度七分，三秒结束
鞠躬礼仪
1、招呼鞠躬礼：面带笑容， 行15度鞠躬。
礼仪
2、迎接或相送鞠躬礼：行 30--45度鞠躬。 3、感谢或道歉鞠躬礼：可 行60--90度鞠躬。
餐饮理念
一流的餐饮吃文化 二流的餐饮吃氛围 三流的餐饮吃环境 四流的吃餐饮味道 五流的餐饮吃份量
（二）服务人员应树立的理念
1、职业理念 2、服务理念 3、道德理念 4、竞争理念 5、创新理念 6、乐观心态
世界华人首富李嘉诚
日本前邮政大臣野田圣子
天津狗不理包子
二、服务技巧
（一）看 —— 领先顾客一步 （二）听 —— 拉近顾客关系 （三）笑 —— 一本万利 （四）说 —— 会说是关键 （五）动 —— 运用身体语言
（二）听——拉近与顾客的关系
案 例：一个客人急匆匆地来到某餐厅收银处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：……
案例：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。 点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”。 “我也要。” 过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来 呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上 来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小 孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意 乱，一点食欲也没有了。
餐饮从业人员服务礼仪培训
宜宾职业技术学院 喻玲教授
餐饮从业人员礼仪培训
一、餐饮服务理念 二、餐饮报务技巧 三、餐饮服务礼仪
理念决定行为
“理念”是服务的前提 “技巧”是服务的关键 “礼仪”是服务的保证
一、餐饮服务理念
（一）什么是理念
理念是人们在对客观事物理性认识 的基础上所表现出来的一种内心的信念 和追求。也称为观念、信念和意识。