物业报修流程介绍PPT

• 5、无偿服务的按照维修规范及时进行维修； 有偿服务的，维修前应该向业主说明情况， 并出具《有偿服务报价单》，经业主同意 后进行维修。
• 6、维修中需要维修材料时，若业主自行提 供，需要提前向业主说明需材料的型号、 规格、质量标准，经工程维修人员验证合 格与否并在备注栏里注明，维修后因材料 不达标而造成的损失由业主自行承担；若 业主委托物业公司提供维修材料，则请业 主签字确认材料的价格。
• 4、工程人员维修完毕后需客服人员到 现场跟踪完成情况，并签字确认。
• 5、维修完毕的派工单及时交到客服中 心处进行存档，客服中心进行整理， 并对未维修问题进行及时更新跟进。
物业报修流程
第一项：业主报修
• 通过客服员面谈、电话、自动语音应答、 电子邮寄、手机短信等方式，受理各类故 障（如水、气、电、房屋等报修服务）， 受理报修并迅速作出反应。根据故障地点、 性质，以电话分机、短消息、手机等方式 通知工程部门进行修理。故障处理完毕后 将信息反馈给客户并对报修户进行回访、 接受客户监督。
一、维修类型
• A类：业主已经正式入住、房屋质量问题 直接影响到业主日常生活的（如渗水、堵 塞）。 B类：业主未正式入住、但已入场装修、 房屋质量问题影响到业主装修进度的。
C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。
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二、处理时限要求
• 1 、A类：在业主认可方案的前提下，从接 受维修信息到处理结束不得超过三天； • 2 、B类：在业主认可方案的前提下，从接 受维修信息到处理结束不得超过七天。
• 2、客服中心根据每日大堂上报的公共 区域报修情况进行分类汇总，属于施 工方及外联单位的及时联系维修，预 约维修时间，属于物业维修的及时提 报工程维修人员进行维修。
• 3、维修人员在到达维修地点前需到大 堂客服人员处领取派工单及客服人员 对报修的详细记录，对该问题有个详 细的了解，并填写派工单。
三、报修工作流程
• 1. 社区客户服务中心接到有关工程质 量、配套设施、装修质量等业主报修 时，应首先向业主问询单元楼号、报 修位置，可根据具体位置，保修期限 适当向业主做出收费与否的说明，然 后确定业主方便维修的时间，及业主 名称、联系电话等。
• 2、将详细信息记录在《报修登记 表》上，并告知该单元大堂客服业 主报修情况，客服人员给工程部维 修人员发出《派工单》，并请工程 部填明接收时间并签字确认。
第二项：公共区域报修
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单元大堂客服人员巡检期间 （或业主及工作人员告知）发现公 共区域有损坏及设备运行不正常时， 及时告知工程维修人员进行维修， 并对维修结果进行跟踪。
公共区域报修流程
• 1、单元大堂客服在巡检中（或业主及 工作人员告知）发现公共区域有损坏 及设备运行不正常时，到现场确认破 坏程度，并详细登记在《维修登记表》 上， 每天以日报书面的形式提交给客 服中心。
• 7、维修完毕后清理现场，并告知业主使用 方法，请业主在《派工单》上签字确认。 • 8、将派工单交到大堂客服手中，大堂客服 进行上门回访，确认维修完成情况，确认 完毕后交回客服中心归档，维修完毕后24 小时内做出回访。 • 9、客服中心每月对维修情况进行全面汇总， 并进行回访。
四、报修处理流程图
• 3、工程部根据在业主约定时间前 半小ห้องสมุดไป่ตู้，再次向业主确认维修时间， 按照最终约定时间准时登门查看报 修内容，责任界定或维修。
• 4、严格按照维修规范，根据现场情况，进 一步确定维保期内、维保期外维修。维保 期内若业主责任，则确定为有偿服务；施 工单位责任，则协调施工单位进行维修， 施工单位服务不利则启动第三方维修单位， 产生的维修费用在施工单位工程质保金内 扣除。维保期外为有偿服务由工程维修人 员维修，工程量难、专业要求高的维修在 业主同意下协调第三方维修单位进行维修。