电子政务的管理模式

•以市场为导向的政府管理和服务
•新公共管理的最核心的内容---强调以客户为导向和绩效驱动
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电子政务的管理模式
新公共管理理论的基本思想
(一)政府的管理职能是“掌舵”而不是“划桨” (二)政府服务以顾客或市场为导向 (三)广泛采用授权或分权的方式进行管理 (四)广泛采用私营部门成功的管理手段和经验 (五)在公共管理中引入竞争机制 (六)重视提供公共服务的效率、效果和质量 (七)放松严格管制，实施明确的绩效目标控制 (八)公务员不必保持中立
l 是一种管理机制。旨在改善企业与客户之间关系的新型管 理机制。主要实施于企业市场营销、销售、服务、技术支 持等与客户相关的领域。
l 是一种管理软件和技术。将最佳的商业实践与数据仓库、 数据挖掘、销售自动化以及呼叫中心等信息网络技术紧密 结合起来，为企业提供一个基于电子商务的现代企业模式 和一个业务自动化的解决方案。
l 改善企业与客户之间的关系，目标是通过 提供更快速、更周到和更准确的优质服务 来吸引和保持更多的客户。
l 在实现个性化服务的同时，通过对业务流 程的全面管理来降低企业的成败，最终实 现企业盈利最大化的目标。
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电子政务的管理模式
客户关系管理理论的内涵
l 是一种管理理念。把客户视为企业最重要的资产，在企业 文化同业务流程结合的同时，形成以客户为中心的经营理 念，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的 个性化需求，实现客户的终身价值。
公开传递和被社会广泛使用的过程。
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电子政务与绩效评估
l 见p22 l 思考并总结
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电子政务的工作模式
l 电子政务的行为主体 l 电子政务的互动模式
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服务导向的电子政务
l 客户导向的服务型政府 l 客户关系管理理论
l 客•户关系管理系统
l CMR与电子政务
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客户导向的服务型政府
l 服务型政府 客户导向战略来源于企业管理中的客户关系
管理（CRM）,把顾客比喻成公众，把政府 看成公共产品和公共服务的提供者，认为 客户导向就是以客户的需求为出发点，并 以客户的满意度作为衡量公共服务标准的 战略。遵循公民本位、社会本位理念。
和服务策略 l 要实施交互渠道创新与整合的策略 l 要实施主动提供服务的策略 l 要实施联接“信息孤岛”、整合系统后台的策略 l 要实施数据挖掘提升政府服务能级的策略 l 要借鉴市场营销的应用推广策略 l 要实施网上隐私保护的策略
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电子政务的管理模式
CRM在电子政务系统中的应用
l 整合政府沟通渠道 l 整合政府服务内容 l 提供个性化服务
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政府信息化与绩效评估
l 政府信息化不仅使政府行政效率得到极大体，同 时也使政府绩效的评估变得更客观和容易，从而 便于政府通过绩效评估及时调整行政管理的内容 与手段。
l 政府信息化为完善政府绩效评估方法提供了途径。 l 目标是建立数字政府、实施电子政务。 l 政府信息化的过程就是各类政府信息数字化并被
l 政府绩效评估是对政府的“业绩”和“效果”、 “效率”的评价，是一种以结果为导向的评估。
l 政府绩效评估是指“根据管理的效率、能力、服 务质量、公共责任和社会公众满意程度等方面的 判断，对政府公共管理部门管理过程中的投入、 产出、中期成果和最终成果所反映的绩效进行评 定和划分等级”。
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2020/11/28
电子政务的管理模式
•一、电子政务的指导思想
•新公共管理是当代行政改革的主流理论
•新公共管理以现代经济学和私营企业的管理理论与方法理论基础，不
• 强调利用集权、监督以及加强责任制的方法来改善行政绩效，而是主张
在政府管理中采纳企业化的管理方法来提高管理效率，在公共管理中引 入竞争机制来提高服务的质量和水平，强调公共管理以市场或顾客为导 向来改善行政绩效。
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绩效驱动的电子政务
l 政府绩效与政府绩效评估
l 政• 府信息化与绩效评估
l 电子政务与绩效评估
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政府绩效与政府绩效评估
l 政府绩效是指政府在社会管理活动中的结果、效 益及其管理工作效率、效能，是政府在行使其功 能、实现其意志过程中体现出的管理能力。
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电子政务的管理模式
在公民本位、社会本位和权利本位的指导下， 通过法定程序，按照公民的意志组建起来， 承担服务责任，履行服务职能的政府。
是对传统管制型政府模式的一种根本性变革。
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客户导向战略内涵
l 从客户方面：强调客户对公共服务和公共产品的 选择权、知情权。
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CRM与电子政务
l 基于CRM理念的电子政务策略 l CRM在电子政务系统中的应用
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电子政务的管理模式
基于CRM理念的电子政务策略
l 要实施以客户为中心的战略 l 要实施了解客户并进行客户细分的策略 l 要针对政府提供的信息、办事事项实施个性化的服务策略 l 要在客户与政府打交道的整个生命周期中实施动态的管理
l 从公共服务的提供方面：强调其对顾客需求的快 速回应，对客户的负责任，以公众的满意度作为 政府服务质量的标准。
l 在公共服务的提供者和客户的关系方面：强调加 强政府与公众的直接联系和沟通，使政府能及时 了解公众的需求和对公共服务的满意度。
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客户关系管理理论
l 客户关系管理是为了提高企业的效益，将 原来的以产品为中心，转变为以客户为中 心的经营理念。
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客户关系管理系统
l 见p17 l 操作型自动集成的商业过程，包括客户接触点、
渠道和前后台的集成。
l 协作型收集客户信息和保持客户接触，为客户提 供360度的接触交流渠道。
l 分析型（客户智能）用于分析操作型所产生的数 据。
CRM是一种经营哲学，是运用多种信息科技收集、 分析、获取知识，持续改善服务的过程，其核心 理念是“以客户为中心”。