医务社工和医院志愿者如何融入医院系统

1 对象与方法
医务社工和志愿者； 98% 的医护人员表示 愿者。在两家开展该项工作较长时间的
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中国卫生事业管理 2011 年 12 月
医院内，受访社工认为，医护人员“就是把 医护 人 员 表 示“相 信 他 们 可 以 做 好 ”； 防信息和开展大型健康项目； 病区探访、
我们当作行政人员，他们是配合我们工作 65. 3% 的医护人员表示“担心他们可能会 健康教育、专业评估等； 医务社工还要开
作，将其纳入当自己工作的职责范围，因 业的技巧和方法，了解病患的背景、状态 色功能定位有明确的规范，但在调查和访
此对医务社工和志愿者的接受程度仍然 和需求，才能更好的发挥作用，更好地开 谈中可以发现，每家医院对该项工作的定
比较低。
展服务。这些既是医护人员对社工和志 位都存在着一定的差异。东方医院和儿
医院等十家单位作为首批上海市志愿服 名义工，作 为 东 方 医 院 社 工 部 的 管 理 人 务社工的工作开展形成鲜明对比的是，医
务基地，率先在医院系统内引入医务社工 员，其做法和经验也对其他医院有着重要 院里却没有多少医生和病人了解他们的
服务，全行业 500 多家医院也将逐步全面 的借鉴价值。
工作。近年来，在政府部门的倡导和推动
治病患及确保健康的生活照顾为服务核 医护人员对他们缺少信心的重要原因。 协助管理，候诊区协助管理，参加病友小
心。“医好身体”是 医 院 内 医 护 人 员 一 致
受访社工和志愿者在访谈中表示，在 组活动等。
的目标和期望，因为大家都有“先医好病 刚进入医院系统初期，由于对医院情况缺
调查发现，医护人员最期望医务社工
中国卫生事业管理 2011 年 12 月
医务社工和医院志愿者如何融入医院系统
李妍斐 （ 复旦大学附属华山医院，上海 200040）
［摘要］ 随着上海新医改方案的出台，医务社会工作作为一种专业化的服务形式和社会资源受到了重视和发展。 本文通过一系列的调研访谈后发现，医务社工和医务志愿者在融入医院系统过程中面临医护人员接受度不高，信任度较 低以及角色定位各不相同等困境，医务社工和志愿者无法获得医院系统有效的支持。对此，本文提出了相应的应对措 施，以期为处于医务社工服务起步阶段的各家医院提供启示和参考。
［关键词］ 医务社工； 医院志愿者 With Shanghai's introduction of new medical reform program，medical social work services as a form of professional and social resources by the attention and development． In this paper，a series of research interviews found that medical social workers and volunteers in the process of integration into the hospital system is facing medical staff is not high，trust is low and varied role and other difficulties，medical social workers and volunteers cannot access to hospital systems and effective support． In this regard，this paper presents the appropriate response measures，with a view to medical social services in the initial stage of the hospitals to provide inspiration and reference．
务僵化的状况，成为医患间的隔阂。
会工作。社会工作部的负责人认为，“真 工角色定位是“以项目性的慈善宣传活动
随着医学模式由传统的生物医学模 正想做好的社工和义工是有强大的积极 为主，对外联络、活动策划之类的内容占
式转向生物—心理—社会医学模式，医护 性的，他们自己会用很多办法去和患者建 大多数，在联络儿童、医疗、基金、甚至妇
满意度，医护人员努力为患者提供从入院 家属，和其他类型的服务对象相比，医务 的医务 社 工 发 挥 的 作 用 相 对 更 加 全 面，
到出院全面的照顾，给予患者和家属心理 社工所面临的对象更为敏感，这也意味着 “巡房的时候知道哪个病人经济困难，可
关怀； 将慢性病人、残疾人、老年病人组成 这份工作有一定的难度，可能会让自身产 以向他介绍一下医院的一些减免政策； 哪
者很高的认知程度，他们对这项工作的接 “医务社工或志愿服务作为一项刚起步的 事业单位为社会贫困患者群体提供资助，
受程度就显得不太高，仍有近三成的医护 工作，我对其是否能产生实际作用感到怀 开展相关公益活动和慈善医疗项目。医
人员认为不需要开展该项工作，而认识到 疑”，24. 5% 的医护人员认为，“医务社工 院志愿者将为病人提供就医帮助、心理抚
务志愿者在融入医院系统过程中面临的 2． 1 对医务社工和志愿者的认知程度 “可能需要”医务社工或志愿者，占大多
困境及应对建议，以期为处于医务社工服
在对华山医院医护人员的调研中发 数； 另有 30． 6% 的医护人员认为“不一定
务起步阶段的各家医院提供启示和参考。 现： 有超过 95% 的医护人员表示自己知道 需要”甚至“完全不需要”医务社工或志
过去，医务社会工作缺乏广泛的社会
支持系统，广泛调动社会资源，支持和发 工作管理人员，东方医院社工部是我国大 认同，由于相关宣传报道较少，社会大众
展医药卫生事业。上海市儿童医学中心、 陆医疗机构中的第一家，设置了专职的具 对其重要意义并不熟知，政府部门也并未
东方医院、第六人民医院、华山医院、瑞金 有社工资质的工作人员，并管理 1000 多 将其作为一个重要的领域来发展。与医
人员逐渐从关注病患的生理健康，延伸到 立服务关系，一旦患者和医护人员都体会 联等资源方面能力比较强，社工在搭建资
关注患者的心理、家属的心理，以及患者 到服务的效果，就慢慢有信心了”。
源共享平台方面的工作，比较突出”，志愿
回归社会等方面的问题。为了提升病人
医疗社工的服务对象是患者本人和 者则主要开展陪伴患儿的活动； 东方医院
该项工作重要性的医护人员不足一成。 或志愿者自身的能力不足，可能会拖累我 慰、人文关怀、生活互助、文明倡导和服务
在传统的生物医学模式影响下，医院 们的工作”。社工和志愿者的人员素质参 社会等志愿服务，主要服务形式包括门诊
的工作重点是针对患者个人的病情，以诊 差、专业知识背景缺乏和流动性太高都是 导诊，病房探访，手术前陪护，患儿活动区
推进医务社工和医院志愿者工作，上海将 1． 2 研究方法
下，从公民 教 育 和 舆 论 导 向 入 手，扩 大 医
探索形成一整套医务社工和医院志愿者
本文采用问卷调查法和访谈法。
务社工和志愿服务的社会宣传力度，不但
招募、管理、服务、评估、激励规范。
问卷调查对象为医护人员，在华山医 在社会上逐渐营造出一种参与志愿服务
才能过正常生活”的观念，对医务社工和 乏了解而感到困难，希望院方能够给予相 和志愿者发挥的功能是“协助医护人员维
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志愿者服务的需求就相对比较低。社会 关的培训。据一位参加过社工服务的受 护医疗秩序”，占 89. 8% ； 其次是“陪伴病
学家认为，当医院仅仅将“医好”患者作为 访者介绍，在东方医院服务初期接受的培 人和家属，提供情绪疏导”，占 67. 3% ； 对
医务社会工作作为一种专业化的服 1． 1 研究对象
知道医院正在开展医务社工和志愿者服
务形式，在发达国家已有百年历史。在我
本文的研究对象分为三类： 一是医护 务； 医护人员获得该项工作信息的最主要
国香港地区，在医疗服务中引入社工，以 人员，复旦大学附属华山医院作为一家刚 途径是网络、学习交流和会议传达，71%
的”，也未表示对医务社工和志愿服务“十 发生问题”，占大多数； 4. 1% 的医护人员 展联系，将 有 需 求 的 患 者 介 绍 至 相 关 机
分需要”。
回答“不知道”。在“对社工和志愿者的 构，如敬老院、儿童福利院和残疾人照护
相对于医护人员对医务社工和志愿 看法”的表述中，73. 5% 的医护人员认为， 机构等； 联合院内外相关部门及机构、企
2． 2 对医务社工和志愿者的接受程度
过调研医护人员对医务社工和志愿者服 2 结果与分析
调查发现，仅有 6． 1% 的医护人员认
务的看法，访谈医务社工管理人员和工作
通过对三类人员的问卷调查和访谈， 为自己所在的楼层或病区“十分需要”医
人员的相关经验，分析讨论医务社工和医 得到以下信息和发现：
务社工或志愿者； 63． 3% 的医护人员认为
康复小组，给予鼓励、安慰和支持； 组织开 生一定的心理疲劳，需要社工和志愿者自 个术前紧张的，可以安慰一下； 术后病人
展康复锻炼，提高病患的生活质量……而 身有较高的心理素质和持续的服务热忱。 组成小组也很有必要，交流一下调理身体
原本为 患 者 提 供 心 理 关 怀、社 会 服 务 等 同时，在医院内开展工作的特殊性，要求 的经验之类”，志 愿 者 参 加 前 台 接 待、导
成功的唯一指标时，事实却可能会是“怎 训要求记住医院的整体布局，并参加志愿 “组织或参与病友小组活动”和“协助医
么医都不会好”，于是医护人员也感到有 者服务一个月，对医院基本情况有整体了 护人员开展健康宣教”等功能的期望都较
压力。过度坚持医疗介入，反而造成了服 解后，才能进一步接触病人，开展医务社 低。受访者认为，儿童医学中心的医务社
社工和志愿者来说也是一种挑战。因为， 2． 4 对医务社工和志愿者的角色定位 还未建立起足够的信心，因此更希望医务
可以看到，在一家有稳固的运作经验 愿者建立信心的基础，同时也是病患对其 童医学中心在长期的发展中已形成了各
和操作基础的医院内设置社工和志愿者 建立信心的基础，都对社工和志愿者提出 自的工作特点和专长，在华山医院，由于
团队，虽然工作的起点更高了，但同时对 了很高的要求。
该项工作尚处于起步阶段，医护人员对此
“非医学诊断和非临床治疗”服务的就是 社工和志愿者一定要学习基本的医疗知 医、帮扶等服务，也跟着巡房，为病人和家
医务社工和医院志愿者。可以说，医护人 识，了解相关的社会保障条例、医疗保险 属提供心理支持等。
员承担了一部分医务社工和志愿者的工 条例等，在此基础上，更需要掌握一些专
尽管卫生局对医务社工和志愿者角
多专业介入模式为病患者及其家庭提供 开始推行医务社工志愿服务的大型医院， 的医护人员通过网络了解该项工作，69%
服务的情况已经很普遍。而内地的社会 其成熟的医疗系统和新生的医务社工志 通过学习交流和会议传达等途径了解该
工作刚刚起步，据估计，目前大约有 30 家 愿服务的融合过程存在着一定的普遍性； 项工作。在访谈中也了解到，在两家推行
医院建立了社会工作部（ 或社会服务部） ， 二是医务社工和志愿者，曾服务于东方医 医务社工和医院志愿者服务多年的医院
大部分医院尚未建立起医务社工的服务 院和儿童医学中心这两家较早开展医务 内，医护人员都对院内的社会工作部有一
系统。
社工和志愿服务的医院，他们的亲身体验 定了解。
上海新医改方案已明确要建立社会 将为医院提供有益的参考建议； 三是社会
然而，当 一 些 医 院 开 始 推 行 医 务 社 院各病区、楼层的医护人员中发放了 60 的风尚 和 文 化，而 且 在 各 界 中 形 成 了 关
工、医务志愿者服务时，却并不像想象中 份医务社工志愿服务情况调查问卷，共回 心、支持和参与志愿服务的良好氛围，使
那样被广泛认同。医院习惯性地以医疗 收问卷 49 份。
医护人员对该项工作的认知程度大大提
为重，管理 上 以 医 护 为 主 导，社 工 和 志 愿
访谈对象为 2 名有医务社工和志愿 高，这为该项工作的健康发展奠定了良好
者进入医院已经成熟的体系后，遇到的最 服务经验的社会工作专业学生和 1 名医 的基础。
大挑战是如何融入医院系统。本文将通 院社工部负责人。