景区游客投诉处理规定

景区游客投诉处理规定

有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。

一、准则

景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。

二、游客投诉处理流程

（一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程

1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；

2、道歉、表示关心；

3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；

如合理则继续以下流程。

4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法（参见下述第三节）。对自己权限内解决不了的问

题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过5分钟；

5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；

6、及时总结，吸取教训，促进改善。

（二）投诉电话处理流程

1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；

2、道歉、表示关心；

3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；

如合理则继续以下流程。

4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。

5、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。

6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。

7、及时总结，吸取教训，促进改善。

三、游客投诉的目的和对应处理方法

处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。客户投诉的目的基本可以分为以下三类：

1、发泄不满。这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。对于此类客户，我们应该迅速解决导致客户不满的因素，表示出对客户的理解、对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨。

2、要求受尊重。客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍限度之内，但是客户进行了投诉。此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及时做出回应，他们就会感到没有受到尊重，于是抱怨增加，产生更激烈的投诉或者放弃消费。所以我们只要对它们表示出同情、尊重和重视，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客户都会表示出理解，成为忠诚客户。

3、挽回损失的心理。此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇，不仅遭受精神上的损失，还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。所以我们在处理中一定要根据实际情况考虑尽量补偿其损失，考虑到公司声誉影响，甚至有必要做出较大让步。在此过程中要掌握沟通技巧，例如：要知道客户的真实要求时可以问：“您觉得这件事情怎么处理比较好？”；在客户提出的要求已经超出处理人员权限时可以说：“那你看这样好吗？我把您的意见向上级领导汇报一下，请您留下电话，我会

在5分钟时间内再给您回电话。我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的！”一方面给自己继续寻找解决方案争取时间，另一方面也给客户一些时间让他进一步冷静下来，确保客户在与主管交涉时，已经情绪平稳。最后的表态也会让客户感觉你很重视他的投诉和请求，满足了客户的要求受尊重心理！但一定要在你承诺的时间内给客户答复。

四、游客不满及投诉处理原则

1、迅速及时，有效沟通。第一要能通过沟通全面了解实际情况，第二能及时和客户沟通投诉处理进度。这样既能保证我们的处理措施是正确的，又能保证客户感到他的投诉已经受到重视，并了解投诉的处理过程和进度。

2、高度诚信，不予争辩原则。严禁任何语言上争辩、行为神态上的敌意等表现。

3、妥善解决，积极补偿原则。客户投诉最重要的目的一是被重视、被尊重，二是被认同、被肯定，三是是挽回自己的损失，包括情感上的和物质上的，所以使问题得到最终解决是投诉处理的直接目标。对于客户提出的要求不能敷衍了事，要给出明确答复和结果，对于确因己方责任已经造成的不可挽回的损失，比如客户时间上的，感情上的损失，使用物质补偿是常用的方法，这样做最起码可以使客户不会采取更激烈的行动，包括诉诸法律等，有时候还会产生很好的效果，比如让客户变得更忠诚。当然，具体补偿额度是要结合公司的成本压力和个人权限而定。千万不可轻易给客户没有把握的承诺，因为这会给履诺造成麻烦。

五、游客投诉处理权限划分

对确因景区原因给客人造成不便或损失而导致的游客投诉，各级管理人员的处理权限如下：

1、领班级：对成本20元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为100

元。

2、主管级（不含部门负责人）：对成本50元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审

批；信用额为500元。

3、部门负责人：对成本100元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为2000

元。

4、总监级：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为10000元。

5、副总经理：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为20000元。

6、总经理：对价值1000元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为50000元。

注：信用额是指被授权人签名即可执行权力额度，行使时须慎重考虑无误，并在单据上注明“先执行，信用额担保”，其使用情况（如正确、及时与否）将作为考核其工作能力的重要依据。

六、游客投诉补偿及礼品赠送种类

1、送餐饮消费或打折（兑现地点：餐饮部）：价值为实际赠送或打折金额

2、送住房消费或打折（兑现地点：房务部）：价值为实际赠送或打折金额

3、送免费门票（领取地点：财务部）：价值40元

4、送景区特产或其他物品（领取地点：相关营业点、仓库）：米酒、糯米酒、菜干、牛乳等。

5、现金赔偿（领取地点：各营业点、财务部）

6、其他方式

七、备注：

1、本规定自颁布之日起实行，由行政部负责解释，经总经理审核，修改时亦同。

2、附件：（1）投诉案例及处理办法；

附件一：投诉案例及处理办法

1、客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？

A、服务员应先询问（注意礼貌）

B、告知部长情况