航空服务礼仪PPT课件
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民航服务礼仪培训教材(共 58张PPT)
男士正确坐姿
女士正确坐姿
（二）双手的摆法
坐时，双手可采取下列手位之一：
（1）双手平放在双膝上。
（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。 （3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双 手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。
双手平放在双膝上
双手叠放于一条腿的中前部
（三）双腿的摆法
坐时，双腿可采取下列姿势之一： （1）标准式 （2）侧腿式（一）
姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形
式。走路是“有目共睹”的肢体语言。
（一）正确的走姿要求
（1）头正。 （2）肩平。
（3）躯挺。
（4）步位直。
（5）步幅适度。 （6）步速平稳。
正确的走恣
第二节
站姿、坐姿、走姿的礼仪
（二）变向时的行走规范
1．后退步 向他人告辞时，应先向后退两 三步，再转身离去。退步时，脚要 轻擦地面，不可高抬小腿，后退的 步幅要小。转体时要先转身体，头 稍候再转。
（四）走姿训练
1．摆臂训练 3．稳定性训练 2．步位步幅训练 4．协调性训练
（2）双脚平行分开不超过肩宽。
（3）小“丁”字型。
“V”型
双脚平行分开不超过肩宽
小“丁”字型
（四）几种基本站姿
1．男士的基本站姿 （ 1 ）身体立直，抬头挺胸，下颌 微收，双目平视，嘴角微闭，双 手自然垂直于身体两侧，双膝并 拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖 分开呈“V”字型。
（四）几种基本站姿
（ 2 ）身体立直，抬头挺胸，下颌 微收，双目平视，嘴角微闭，双脚 平行分开，右手握在左手手腕上， 也可以两手背后相搭（给人一种权 威感），贴在臀部，两腿分开，两 脚平行，比肩宽略窄些
（五）站立注意事项
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。
空乘礼仪的基本知识课件.pptx
第一章
接待客人的基本常识
问 候
问候时要争取主动问候时声音要清晰、宏亮问候时要注视客人的眼睛问候的方式要符合客人的情况问候时的姿势
微笑
用心微笑眼中含笑健康的笑 像婴儿般天真的笑
仪表
仪表整洁仪表高雅仪表朴素
态度——内心情绪的控制
体谅客人控制私人情感以明朗的心情投入服务
态度——外在动作的控制
保持良好的姿势注意你的视线要正对着客人不要从客人面前横穿过去记住，客人总在注视着你
语言
语言交流要因人而异用委婉的语气表达否定意思尽量避免使用外来语和专业用语语言要与动作相一致
第二章
蕴育优美的动作
用整个身体表现自己站立时标准动作行走时标准动作正确姿势与动作的十原则
站立时标准动作
客人希望自己被关心的“独占心理”
熟练地接待客人，掌握在短时间内处理事情的能力别让客人长时间等待请求同事帮助对客人公平服务
客人希望自己被关注的“优越心理”
恰当赞扬客人或客人拥有的东西站在对方的立场上感知对方避免让客人当中难堪
特殊客人
重要客人和著名人物心情不好的客人女性客人中国客人与外国客人
空乘应用动作正确姿势
候机时的行为举止鞠躬行礼握手物品的递交方式指示方向及物品位置的方式引导客人的方式日常生活中女性穿着
第四章
准确把握客人心理
最佳服务是“服务到心”客人希望自己受欢迎的“期待心理”客人希望自己被关心的“独占心理” 客人希望自己被关注的“优越心理”客人希望自己尝试一下的“模仿心理”客人希望自己尽量享受的“求全心理”客人的“自我中心心理”特殊客人做一个受客人欢迎的服务人员
做一个受客人欢迎的服务人员
全心全意为客人着想性格魅力丰富多样的业务知识与技能见识广博彬彬有礼
接待客人的基本常识
问 候
问候时要争取主动问候时声音要清晰、宏亮问候时要注视客人的眼睛问候的方式要符合客人的情况问候时的姿势
微笑
用心微笑眼中含笑健康的笑 像婴儿般天真的笑
仪表
仪表整洁仪表高雅仪表朴素
态度——内心情绪的控制
体谅客人控制私人情感以明朗的心情投入服务
态度——外在动作的控制
保持良好的姿势注意你的视线要正对着客人不要从客人面前横穿过去记住，客人总在注视着你
语言
语言交流要因人而异用委婉的语气表达否定意思尽量避免使用外来语和专业用语语言要与动作相一致
第二章
蕴育优美的动作
用整个身体表现自己站立时标准动作行走时标准动作正确姿势与动作的十原则
站立时标准动作
客人希望自己被关心的“独占心理”
熟练地接待客人，掌握在短时间内处理事情的能力别让客人长时间等待请求同事帮助对客人公平服务
客人希望自己被关注的“优越心理”
恰当赞扬客人或客人拥有的东西站在对方的立场上感知对方避免让客人当中难堪
特殊客人
重要客人和著名人物心情不好的客人女性客人中国客人与外国客人
空乘应用动作正确姿势
候机时的行为举止鞠躬行礼握手物品的递交方式指示方向及物品位置的方式引导客人的方式日常生活中女性穿着
第四章
准确把握客人心理
最佳服务是“服务到心”客人希望自己受欢迎的“期待心理”客人希望自己被关心的“独占心理” 客人希望自己被关注的“优越心理”客人希望自己尝试一下的“模仿心理”客人希望自己尽量享受的“求全心理”客人的“自我中心心理”特殊客人做一个受客人欢迎的服务人员
做一个受客人欢迎的服务人员
全心全意为客人着想性格魅力丰富多样的业务知识与技能见识广博彬彬有礼
《民航礼仪》课件——4.1 民航客舱服务礼仪
给旅客留下 空乘人员问候乘客时
的印象
舒心的问候
，面带微笑，目视前方，自 然稳健，步伐轻，不要过大过急
脚内侧在一条直线，脚尖略开，肩臂带动手臂， 重心在腰间，两脚走时距离为一脚半
要做到
，不要给客人留下忙乱无章、慌张的感觉
舒心的问候
• 迎客时 ，安全示范表演及起飞后致意鞠躬 ，向旅客致意 注意鞠躬时
舒心的问候
我能看一下您的登机牌吗？我来帮您找座位！
您的座位是×排×座，在客舱的前部/中部/后 部，靠窗的/中间的/靠通道的座位
对不起，我可以帮您放行李吗？
舒心的问候
欢迎登机！
您辛苦了！
让您久等了！
先生/小姐，您好！请您侧身让身后旅客先 通过，谢谢！
舒心的问候
对不起！请您先入座。您的行李一会儿我来帮您 一起安排好吗，请您让后面的旅客先通过！
舒心的问候
“你好，请不要着急，飞机还要等一会儿才起飞” “请不要担心，我们会尽力照顾你的”
舒心的问候
先生（小姐、女士），您（早上、下午、晚上）好！ 欢迎登机！欢迎选乘××航空公司航班！
您的座位排数显示在行李架的下方蓝色（橘色） 亮灯处。ABC在您的右侧，DEF在您的左侧 （AF座靠窗，CD座靠通道）
，背对背侧身而过，正面面向旅客； ，停下来，侧身正面面向旅客，手势请其先过
舒心的问候
与旅客交流，身体成 光注视对方，以示尊敬
，保持距离，站姿端正，腰可稍弯，目
谈话时，
使用专业化术语及边走边讲
采用
（与左边旅客谈话左腿低，与
右边旅客谈话右腿低，双手自然放在腿上）
舒心的问候
• 迎送旅客的礼仪规范
，让旅客感受温馨又专业的服务
，手和手指甲随时保持清洁，勤 洗手，不将指甲留过长，给旅客不卫生的感觉
民航服务礼仪培训课件(58张PPT)全
前摆式（请、 请进、这边请……）
曲臂式－（里边 请进门时）
体侧向体前摆动手臂 高度在胸以下
双臂横摆
－（大家请）
高位手势
直臂式 （请往前走）
手臂向外侧横向摆动，抬至 肩高。（指示物品所在）
低位手势
斜臂式（斜摆式）
手臂由上向下斜伸摆动 （适用请坐）
请坐：接待客人入座时 ，用一只手摆动到腰 位线上使手和手臂向 下形成一条斜线，表 示请入座。
小手势
用于介绍
鞠躬行礼
具体要求:鞠躬时
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖 微微打开，以髋部为轴，上身随 轴心运动向前倾斜，目光随之落 在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上女士双手虎口相对自然重 叠在身前，男士两手伸直贴在两 腿上，中指贴于裤缝。 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 鞠躬时，应同时问候“您好”“欢迎光临”
2、常用的引导手势
中位手势
（“请”的手势）
横摆式－（请）
手臂向外侧横向摆动，指尖指向指示的方向 。
请进：迎接客人时，站立一旁，手臂向外侧 横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。 微笑友好地目视来宾，只到客人走过，再放 下手臂。
引导：为客人引路时，应走在客人的左前方 1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一条直线 上，五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前 方，眼睛应兼顾方向和来宾，直到来宾表示 清楚了，再把手臂放下。
行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （1）标准式 转体时要先转身体，头稍候再转。
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
一手放于体前一手背在体后
鞠躬礼
站立时可采取以下几种脚位： 右手搭在左手上叠放于体前 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 体与下肢应在一条垂直线上。 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 微微打开，以髋部为轴，上身随 （11）脚尖不要指向他人。 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 叠在身前，男士两手伸直贴在两 髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 在自己身前１－２米处或对方的 在自己身前１－２米处或对方的 老客人：客人先上先下 老客人：客人先上先下 （4）身体不要下意识地做小动作。 第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
民航服务礼仪 ppt课件
❖ 1. 无形性：不可触摸性(物质形态) ❖ 2. 不可储存性(时间形态) ❖ 3. 生产与消费的不可分：服务的生产与消费在场地上的同一性(空间
形态) ❖ 4. 服务质量的一次性 ❖ 5. 服务构成的综合性
5
第二节 民航服务的内容
❖ 一、民航服务概述
❖ 民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益 而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它 包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关 的活动内容。
8
❖ 2. 民航企业服务关系现状 ❖ 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下
级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。
❖ (一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。
(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。
(3) 适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。 (4) 遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。
14
(5) 遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20 分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间，如果客舱温度较高，应 随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助 旅客解决相关问题。
形态) ❖ 4. 服务质量的一次性 ❖ 5. 服务构成的综合性
5
第二节 民航服务的内容
❖ 一、民航服务概述
❖ 民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益 而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它 包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关 的活动内容。
8
❖ 2. 民航企业服务关系现状 ❖ 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下
级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。
❖ (一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。
(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。
(3) 适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。 (4) 遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。
14
(5) 遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20 分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间，如果客舱温度较高，应 随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助 旅客解决相关问题。
航空礼仪培训 PPT课件
2、仪表礼仪（男职员）
✓1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 ✓2.精神饱满，面带微笑 ✓3.每天刮胡须，饭后洁牙 ✓4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污 迹 ✓5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜 色、长短、领带夹） ✓6.西装平整、清洁（扣子、商标） ✓7.西装口袋不放物品（笔） ✓8.西裤平整，有裤线 ✓9.短指甲，保持清洁 ✓10.皮鞋光亮，深色袜子 ✓11、全身3种颜色以内
面部：１．淡妆（简约 清丽 素雅 具有鲜明的 立体感）。
２．避免过量地使用芳香型化妆品。 ３．避免当众化妆或补妆。 ４．力戒自己的妆面出现残缺。 发部：１.勤于梳理整齐，无头皮屑，组织健康，
不染彩发。 ２.发型修饰要与脸型．体型．年龄。气质
和谐统一。 手部：不得留长指甲,不涂有色甲油,勤于洗手。
9
三、岗位的仪容仪表礼仪
5
一、礼仪概述
（3）礼仪的功能
１．它有助于提高人们的自身修养； ２．有助于人们美化自身，美化生活； ３．有助于进一步提高服务水平与服务质
量； ４．有助于塑造并维护服务单位的整体形
象。
6
二、服务礼仪的涵义
服务礼仪： 通常指的是礼仪在服务行
业内的具体运用。泛指服务人 员在自己的工作岗位上所应当 严格遵守的行为规范。
祝您旅途愉快！再见。 28
结束语：
许多人失败在礼仪而不自知
衣着装扮只是礼仪的外在表现
更深一层的修为是因智慧而生的气质
因优雅而生的魅力
培训只是学习的开始，不断的积累和实践才是学习
的最终目的
谢谢大家
29
七、登记服务——手续办理
如果休息室没有领位人员，工作人员主动询问 旅客是否需要介绍休息室环境：
7
三、岗位的仪容仪表礼仪
✓1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 ✓2.精神饱满，面带微笑 ✓3.每天刮胡须，饭后洁牙 ✓4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污 迹 ✓5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜 色、长短、领带夹） ✓6.西装平整、清洁（扣子、商标） ✓7.西装口袋不放物品（笔） ✓8.西裤平整，有裤线 ✓9.短指甲，保持清洁 ✓10.皮鞋光亮，深色袜子 ✓11、全身3种颜色以内
面部：１．淡妆（简约 清丽 素雅 具有鲜明的 立体感）。
２．避免过量地使用芳香型化妆品。 ３．避免当众化妆或补妆。 ４．力戒自己的妆面出现残缺。 发部：１.勤于梳理整齐，无头皮屑，组织健康，
不染彩发。 ２.发型修饰要与脸型．体型．年龄。气质
和谐统一。 手部：不得留长指甲,不涂有色甲油,勤于洗手。
9
三、岗位的仪容仪表礼仪
5
一、礼仪概述
（3）礼仪的功能
１．它有助于提高人们的自身修养； ２．有助于人们美化自身，美化生活； ３．有助于进一步提高服务水平与服务质
量； ４．有助于塑造并维护服务单位的整体形
象。
6
二、服务礼仪的涵义
服务礼仪： 通常指的是礼仪在服务行
业内的具体运用。泛指服务人 员在自己的工作岗位上所应当 严格遵守的行为规范。
祝您旅途愉快！再见。 28
结束语：
许多人失败在礼仪而不自知
衣着装扮只是礼仪的外在表现
更深一层的修为是因智慧而生的气质
因优雅而生的魅力
培训只是学习的开始，不断的积累和实践才是学习
的最终目的
谢谢大家
29
七、登记服务——手续办理
如果休息室没有领位人员，工作人员主动询问 旅客是否需要介绍休息室环境：
7
三、岗位的仪容仪表礼仪
民航服务培训课件(PPT 51页)
提升倾听能力的技巧
◆永远都不要打断客户的谈话
可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我 喜欢或习惯打断过别人的谈话，很多时候一些人的 倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，而是有 意识地打断对方的谈话。
无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝 对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解 的，但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话， 对于客户来讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断 一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起来了一 场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后 你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的 打断是绝对不允许的。
倾听服务对象的要求 赞美服务对象---适可而止、实事求是、恰如其分
6、首因效应理论
第一印象、心理定势、制约因素
注意问题：在人际交往中留给他人良好的第 一印象极端重要。
在人际交往中如欲留给他人良好的第一印象 ，需要从哪些具体的细节问题上着手。
服务意识与服务的价值
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益 相关的人或企业的交往中所体现的为其提供 热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
◆适时地表达自己的意见
谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原 则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈 话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在 注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以 避免你走神或疲惫。
◆肯定对方的谈话价值
在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯 定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的 人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地 去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是 获得对方好感的一大绝招。
航空仪态礼仪课件ppt
促进文化交流
航空仪态礼仪是跨文化交 流的重要载体，有助于在 不同文化背景的乘客之间 建立友好关系。
航空仪态礼仪的历史与发展
历史回顾
航空仪态礼仪起源于20世纪初的 民用航空业，随着航空业的发展 而逐步完善。
发展趋势
未来航空仪态礼仪将更加注重个 性化、多元化和情感化，以满足 不同乘客的需求和期望。
02
动或情绪失控。
及时了解信息
主动向工作人员了解延误或取 消的原因，以便做好后续安排
。
遵守秩序
在等待合理维权
在保障自身合法权益的同时， 尊重他人的权益，避免过度维
权导致场面混乱。
机上紧急情况
听从机组人员指挥
在遇到紧急情况时，乘客应立 即听从机组人员的指挥，按照
高效执行
遵循工作流程，提高工作效率，确 保航班按时起飞和降落。
安全与舒适
安全意识
安全与舒适并重
始终将安全放在首位，严格遵守安全 规定和操作流程。
在确保安全的前提下，努力为乘客提 供舒适的飞行体验。
舒适体验
关注乘客的舒适度，提供优质的客舱 服务和设施。
03
乘机前的准备
提前到达机场
提前到达机场
为了确保顺利完成乘机前的各项手续，乘客应提前到达机场，避免因时间紧迫 而造成不必要的麻烦。
保持安静
在机舱内不大声喧哗，使用手机时调至静音，避免影响其他乘客休息或工作。
尊重个人空间
不要随意触碰或打扰其他乘客，尤其在对方正在休息或工作时。
用餐与娱乐活动
用餐
尽量在提供餐食时吃完，避免浪费食物或留下垃圾。同时，避免在飞机起飞和降落时进食。
娱乐活动
使用机上娱乐设施时，尽量避免打扰其他乘客，同时也要注意声音大小。
《客舱服务规范》课件
《客舱服务规范》PPT课件
客舱服务规范PPT课件大纲：
背景介绍
了解客舱服务规范的背景和目的，以提供更好 的旅行体验。
客舱服务的重要性
介绍客舱服务对于航空公司形象和乘客满意度 的重要性。
客舱服务人员的职责
明确客舱服务人员的职责和责任，确保服务的 高效和准确。
礼仪规范：注意事项
讲解客舱服务人员在服务中应注意的礼仪规范 和行为要求。
指导客舱服务人员如何积极建立良好的客户关系，提高乘客的满意度和忠诚度。
1
建立信任和互动
介绍与乘客建立信任和积极互动的方法，以营造良好的关系。
2
个性化服务
讲解如何提供个性化的服务，根据乘客的偏好和需求进行定制。
3
提供额外的价值
指导客舱服务人员如何提供超出期望的额外服务，以留下深刻的印象。
如何处理各种客户需求Fra bibliotek服务用语规范
解释在与乘客交流时应使用的合适的服务用语和交流技巧，以确保良好的沟通和体验。
1 问候语和告别语
介绍适用于不同场景的问候语和告别语，以示尊重和友好。
2 乘客需求表达
指导服务人员向乘客询问并理解其需求的正确方式。
3 应对投诉和问题
提供处理投诉和解决问题时使用的恰当语言和技巧。
安全服务规范：紧急疏散
收集和处理客户反馈
说明客舱服务人员如何有效地收集和处理乘客的反馈，以改善服务质量和乘客满意度。
反馈渠道
介绍收集乘客反馈的不同渠道，例如在线调查、口头反馈等。
反馈处理
讲解如何分析和处理乘客的反馈，以及制定改进措施的方法。
反馈成果共享
说明如何将乘客反馈的成果分享给团队，以促进共同学习和改进。
如何建立客户关系
客舱服务规范PPT课件大纲：
背景介绍
了解客舱服务规范的背景和目的，以提供更好 的旅行体验。
客舱服务的重要性
介绍客舱服务对于航空公司形象和乘客满意度 的重要性。
客舱服务人员的职责
明确客舱服务人员的职责和责任，确保服务的 高效和准确。
礼仪规范：注意事项
讲解客舱服务人员在服务中应注意的礼仪规范 和行为要求。
指导客舱服务人员如何积极建立良好的客户关系，提高乘客的满意度和忠诚度。
1
建立信任和互动
介绍与乘客建立信任和积极互动的方法，以营造良好的关系。
2
个性化服务
讲解如何提供个性化的服务，根据乘客的偏好和需求进行定制。
3
提供额外的价值
指导客舱服务人员如何提供超出期望的额外服务，以留下深刻的印象。
如何处理各种客户需求Fra bibliotek服务用语规范
解释在与乘客交流时应使用的合适的服务用语和交流技巧，以确保良好的沟通和体验。
1 问候语和告别语
介绍适用于不同场景的问候语和告别语，以示尊重和友好。
2 乘客需求表达
指导服务人员向乘客询问并理解其需求的正确方式。
3 应对投诉和问题
提供处理投诉和解决问题时使用的恰当语言和技巧。
安全服务规范：紧急疏散
收集和处理客户反馈
说明客舱服务人员如何有效地收集和处理乘客的反馈，以改善服务质量和乘客满意度。
反馈渠道
介绍收集乘客反馈的不同渠道，例如在线调查、口头反馈等。
反馈处理
讲解如何分析和处理乘客的反馈，以及制定改进措施的方法。
反馈成果共享
说明如何将乘客反馈的成果分享给团队，以促进共同学习和改进。
如何建立客户关系
空乘礼仪 ppt课件
ppt课件
隔离霜 1支 各色眼影 1-2盒
粉底液 1支 眼线笔 （黑色） 1支
定妆粉 1盒 腮红
1盒
眉笔 1支 唇彩
1支
睫毛膏 1支 工具：睫毛夹
唇膏 1支
腮红刷
唇刷
修眉工具
35
一 般 步 骤
ppt课件
仪容
1. 底妆 2. 眼妆 3. 唇妆 4. 修饰
遮瑕（盖斑、修容） 粉底 定妆
好习惯的养成
1.开处方
每天做什么 怎样做 提出具体要求
2.描绘未来
重要性 对未来的影响
3.时时提醒 不断重复
自制力差 不理解 未达到之处
自我管理与自我约束 干什么 制定长远目标和短期目标
怎样干 学习 模仿 创造
大中专学生学礼仪
一、形体礼仪 二，基础服务礼仪 三，面试礼仪
教学方法
讲解（规范、要求） 示范（动作等） 指导（化妆、着装、仪态类） 案例分析（认识、了解、概念深入等） 对比：现场对比、照片、VCR 情景模拟：综合应用
一脚在前，将脚尖向外略展开，形成斜写的一个 “丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上， 此式限于女性使用
ppt课件
18
ppt课件
19
男士站姿训练
1、前腹式站姿 2、交流式站姿 3、腰际式站姿
ppt课件
20
女 士 站 姿 训 练
1、前腹式站姿
2、交流式站姿
ppt课件
21 3、腰际式站姿
2. 空乘整体素养之“浓墨书卷” 3. 空乘整体素养之“朝阳奕奕” 4. 空乘整体素养之“心灵召唤”
TIPS: 1. 遇事不慌，沉着稳定
2. 思维敏捷 3. 机智幽默 4. 忍耐性强
隔离霜 1支 各色眼影 1-2盒
粉底液 1支 眼线笔 （黑色） 1支
定妆粉 1盒 腮红
1盒
眉笔 1支 唇彩
1支
睫毛膏 1支 工具：睫毛夹
唇膏 1支
腮红刷
唇刷
修眉工具
35
一 般 步 骤
ppt课件
仪容
1. 底妆 2. 眼妆 3. 唇妆 4. 修饰
遮瑕（盖斑、修容） 粉底 定妆
好习惯的养成
1.开处方
每天做什么 怎样做 提出具体要求
2.描绘未来
重要性 对未来的影响
3.时时提醒 不断重复
自制力差 不理解 未达到之处
自我管理与自我约束 干什么 制定长远目标和短期目标
怎样干 学习 模仿 创造
大中专学生学礼仪
一、形体礼仪 二，基础服务礼仪 三，面试礼仪
教学方法
讲解（规范、要求） 示范（动作等） 指导（化妆、着装、仪态类） 案例分析（认识、了解、概念深入等） 对比：现场对比、照片、VCR 情景模拟：综合应用
一脚在前，将脚尖向外略展开，形成斜写的一个 “丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上， 此式限于女性使用
ppt课件
18
ppt课件
19
男士站姿训练
1、前腹式站姿 2、交流式站姿 3、腰际式站姿
ppt课件
20
女 士 站 姿 训 练
1、前腹式站姿
2、交流式站姿
ppt课件
21 3、腰际式站姿
2. 空乘整体素养之“浓墨书卷” 3. 空乘整体素养之“朝阳奕奕” 4. 空乘整体素养之“心灵召唤”
TIPS: 1. 遇事不慌，沉着稳定
2. 思维敏捷 3. 机智幽默 4. 忍耐性强
航空服务礼仪PPT课件
统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不 得在工作期间穿着（特殊岗位除外）。
工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在 左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前， 保持清洁端正。
.
5
仪 容 规 范 之
（二）
个人仪容
发式：头发需勤洗，无头屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张 的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额， 侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司 统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。
.
1 维珍
•航空服务礼仪
.
2
什么是航空服务礼仪？
谈到航空服务，更多的人想到的是一种温馨暖情的直接服 务，其实，航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动，要 求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出知性 服务的观点，即航空服务人员应提供给消费者最贴心周到 的服务，让他们消费得舒适且舒心，直接的就需要航空服 务人员具有相当的职业知识。
.
3
航空礼仪的主要内容
01
仪容规范
02 仪态规范
03
语言规范
04 其他礼仪
.
4
仪 容 规 范 之
（一）
着装规范
着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无 明显污迹、破损。
制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变 制服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外 衣、卷起裤脚、衣袖。
制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整， 勿显鼓起。
体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
.
6
仪态规范之 （一）站姿
在基本站姿的基础上 双手握于腹前，右手在上 男子握住左手的手背部位 女子握住左手手指部位
工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在 左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前， 保持清洁端正。
.
5
仪 容 规 范 之
（二）
个人仪容
发式：头发需勤洗，无头屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张 的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额， 侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司 统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。
.
1 维珍
•航空服务礼仪
.
2
什么是航空服务礼仪？
谈到航空服务，更多的人想到的是一种温馨暖情的直接服 务，其实，航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动，要 求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出知性 服务的观点，即航空服务人员应提供给消费者最贴心周到 的服务，让他们消费得舒适且舒心，直接的就需要航空服 务人员具有相当的职业知识。
.
3
航空礼仪的主要内容
01
仪容规范
02 仪态规范
03
语言规范
04 其他礼仪
.
4
仪 容 规 范 之
（一）
着装规范
着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无 明显污迹、破损。
制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变 制服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外 衣、卷起裤脚、衣袖。
制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整， 勿显鼓起。
体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
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6
仪态规范之 （一）站姿
在基本站姿的基础上 双手握于腹前，右手在上 男子握住左手的手背部位 女子握住左手手指部位
《空乘服务礼仪》课件
服务心态与职业素养的修炼
积极心态
保持乐观、热情的心态，面对各种挑战和压力。
同理心
善于换位思考，理解乘客的需求和感受。
团队协作
与其他空乘人员和地面工作人员密切配合，共同提供优质服务。
06
案例分享与总结
优秀空乘人员的服务案例
案例一
某航空公司空姐在航班上遇到了一位晕机的乘客，她主动 提供药物和关心，并协助乘客调整座椅，使乘客感到舒适 和关爱。
根据乘客的需求和偏好，空乘人员应灵活调整服务方式，以满
足不同乘客的需求。
适应性培训
03
空乘人员应接受适应性培训，学习如何应对不同类型乘客的特
殊需求，如残疾人士、老年人和儿童等。
05
空乘服务礼仪的培训与提升
培训方法与技巧
理论培训
通过讲解、演示和案例分析，使空乘人员全面了解服务礼仪的基 本原则和规范。
预先准备
空乘人员应在飞行前了解乘客的需求和特殊 情况，做好预先准备。
提供服务
在飞行过程中，空乘人员应及时为乘客提供 所需的各项服务。
热情迎客
在乘客登机时，空乘人员应热情迎接，并引 导乘客入座。
告别致谢
在乘客下机时，空乘人员应礼貌告别并感谢 乘客的选择和信任。
04
空乘服务礼仪的实际应用
乘客沟通与交流
。
行为举止
专业素养
空乘人员应具备良好的专业素 养，能够迅速应对各种紧急情
况和突发状况。
耐心细致
空乘人员应具备耐心和细致的 品质，能够为乘客提供周到的 服务。
热情友好
空乘人员应展现出热情友好的 态度，与乘客建立良好的互动 关系。
遵守规定
空乘人员应严格遵守航空公司 的各项规定，确保乘客的安全
民航服务礼仪课件第九章客舱服务礼仪
13
项目四 客舱巡视礼仪
14
沟通中的微笑礼仪
客舱巡视时，应面带微笑，亲切、 自然，注意与旅客的目光交流，对 旅客的配合要表示感谢。
15
及时了解旅客需求并进行处理
空乘人员要善于察言观色，有很好的听话能力，能 迅速判断乘客的情况、心理和服务需求，力求听懂 旅客的话外之音或欲言又止之处。空乘人员面对的 客人来自不同国家、不同地区，文化层次不同，职 业、年龄、地位不同，风俗习惯不同，因此必须注 意分别对待，以满足每位旅客的心理需求和服务需 求。
9
1．标准，调节室内温度。
2．检查头等舱所需供应品是否准备充足，饮料、点心是否在 保质期内。
3．检查头等舱内所需各类单据是否充足。
10
4．检查杯具是否有水渍、污渍、茶渍，是否符合卫生标准。 5．查看前日值班记录，有无未完成以及需要特别注意的交接
• （ 5 ）女性乘务员不得当众人补妆或修饰面容，若有需要
在卫生间进行；男性乘务员不得在公共场合吸烟。
5
• 2 、迎送乘客礼仪
• （ 1 ）乘客登机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地站立
于机舱门口迎接宾客。
• （ 2 ）客人走近时行鞠躬礼并热情问候。
•
（ 3 ）左手 手臂自然弯曲，手指并拢，手心微斜向上，
16
书报杂志服 务礼仪
将报纸叠好后，相同的报纸摞在— 起；杂志要每本分开排列成扇形 一只手四指并拢，手心向上拖住报 纸或杂志底部，拇指在里侧，另一只 手并拢扶在报纸或杂志的左（右）上 角 单独为旅客提供书报时，用不垫垫 纸的小托盘送出 空乘人员身体呈45°对准旅客，眼 睛对着旅客，面带微笑 询问旅客是否需要打开阅读灯
2
3
鞠躬时的注意事项
• 1. 受鞠躬应还以鞠躬礼； • 2. 地位较低的人要先鞠躬，鞠躬要相对深一
项目四 客舱巡视礼仪
14
沟通中的微笑礼仪
客舱巡视时，应面带微笑，亲切、 自然，注意与旅客的目光交流，对 旅客的配合要表示感谢。
15
及时了解旅客需求并进行处理
空乘人员要善于察言观色，有很好的听话能力，能 迅速判断乘客的情况、心理和服务需求，力求听懂 旅客的话外之音或欲言又止之处。空乘人员面对的 客人来自不同国家、不同地区，文化层次不同，职 业、年龄、地位不同，风俗习惯不同，因此必须注 意分别对待，以满足每位旅客的心理需求和服务需 求。
9
1．标准，调节室内温度。
2．检查头等舱所需供应品是否准备充足，饮料、点心是否在 保质期内。
3．检查头等舱内所需各类单据是否充足。
10
4．检查杯具是否有水渍、污渍、茶渍，是否符合卫生标准。 5．查看前日值班记录，有无未完成以及需要特别注意的交接
• （ 5 ）女性乘务员不得当众人补妆或修饰面容，若有需要
在卫生间进行；男性乘务员不得在公共场合吸烟。
5
• 2 、迎送乘客礼仪
• （ 1 ）乘客登机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地站立
于机舱门口迎接宾客。
• （ 2 ）客人走近时行鞠躬礼并热情问候。
•
（ 3 ）左手 手臂自然弯曲，手指并拢，手心微斜向上，
16
书报杂志服 务礼仪
将报纸叠好后，相同的报纸摞在— 起；杂志要每本分开排列成扇形 一只手四指并拢，手心向上拖住报 纸或杂志底部，拇指在里侧，另一只 手并拢扶在报纸或杂志的左（右）上 角 单独为旅客提供书报时，用不垫垫 纸的小托盘送出 空乘人员身体呈45°对准旅客，眼 睛对着旅客，面带微笑 询问旅客是否需要打开阅读灯
2
3
鞠躬时的注意事项
• 1. 受鞠躬应还以鞠躬礼； • 2. 地位较低的人要先鞠躬，鞠躬要相对深一
空乘礼仪PPT课件讲义
求助与报告
在发生恐怖袭击时，空乘人员需要及时求助并报告地面公安机关，协 助警方进行调查和处置工作。
感谢您的观看
THANKS
旅客突发疾病的处理
识别疾病
01
空乘人员需要具备基本的医疗知识，能够识别常见的突发疾病。
紧急处置
02
在旅客突发疾病时，空乘人员需要及时采取紧急处置措施，如
心肺复苏等。
求助与转运
03
在遇到无法处理的疾病时，空乘人员需要及时联系地面医疗机
构，并协助转运患者。
机上火灾的处置
识别火源
在机上发生火灾时，空乘人员需要迅速识别火源，采取正确的灭 火措施。
组织疏散
在火灾发生时，空乘人员需要组织旅客有序疏散，确保所有人员 安全撤离。
求助与报告
在火灾发生时，空乘人员需要及时求助并报告地面消防部门，协 助灭火和救援工作。
恐怖袭击的防范与应对
防范措施
空乘人员需要了解恐怖袭击的常见手段和特点，采取相应的防范措 施。
应对措施
在发生恐怖袭击时，空乘人员需要及时采取应对措施，如疏散旅客、 封锁现场等。
领带与丝巾
领带应与制服颜色协调，丝巾 应保持平整、无皱褶。
鞋子保养
鞋子应保持干净、光亮，定期 进行保养。
职业妆容
底妆自然
底妆应选择与肤色相近的色号，避免过白或 过暗。
唇妆得体
唇妆应选择自然的色号，避免过于鲜艳或过 于暗淡。
眼妆规范
眼妆应保持自然，避免浓重或夸张的眼影和 眼线。
腮红适宜
腮红应选择自然的色号，轻轻扫在颧骨上， 不宜过浓或过重。
倾听是有效沟通的重要组成需求和问题 。
倾听技巧
保持耐心，不要打断对方；尽量 理解对方的情感和意图；通过反 馈和确认来确保理解正确。
在发生恐怖袭击时，空乘人员需要及时求助并报告地面公安机关，协 助警方进行调查和处置工作。
感谢您的观看
THANKS
旅客突发疾病的处理
识别疾病
01
空乘人员需要具备基本的医疗知识，能够识别常见的突发疾病。
紧急处置
02
在旅客突发疾病时，空乘人员需要及时采取紧急处置措施，如
心肺复苏等。
求助与转运
03
在遇到无法处理的疾病时，空乘人员需要及时联系地面医疗机
构，并协助转运患者。
机上火灾的处置
识别火源
在机上发生火灾时，空乘人员需要迅速识别火源，采取正确的灭 火措施。
组织疏散
在火灾发生时，空乘人员需要组织旅客有序疏散，确保所有人员 安全撤离。
求助与报告
在火灾发生时，空乘人员需要及时求助并报告地面消防部门，协 助灭火和救援工作。
恐怖袭击的防范与应对
防范措施
空乘人员需要了解恐怖袭击的常见手段和特点，采取相应的防范措 施。
应对措施
在发生恐怖袭击时，空乘人员需要及时采取应对措施，如疏散旅客、 封锁现场等。
领带与丝巾
领带应与制服颜色协调，丝巾 应保持平整、无皱褶。
鞋子保养
鞋子应保持干净、光亮，定期 进行保养。
职业妆容
底妆自然
底妆应选择与肤色相近的色号，避免过白或 过暗。
唇妆得体
唇妆应选择自然的色号，避免过于鲜艳或过 于暗淡。
眼妆规范
眼妆应保持自然，避免浓重或夸张的眼影和 眼线。
腮红适宜
腮红应选择自然的色号，轻轻扫在颧骨上， 不宜过浓或过重。
倾听是有效沟通的重要组成需求和问题 。
倾听技巧
保持耐心，不要打断对方；尽量 理解对方的情感和意图；通过反 馈和确认来确保理解正确。
航空礼仪课件ppt
某航班上，一位孕妇乘客出现 不适症状，机组人员迅速提供 医疗救助和安排紧急降落。
机组人员应具备基本的医疗知 识和急救技能，以便在紧急情 况下为乘客提供及时救助。
案例三：国际航班上的文化差异处理
总结词
尊重差异，包容并蓄
案例分析
某国际航班上，一位西方乘客习惯于大声讲话， 引起其他乘客不满。机组人员及时介入，提醒乘 客注意公共秩序和尊重他人。
在选择餐饮时，尽量避免食用会产生 异味的食品，以免影响其他乘客。
保持餐桌整洁
用餐完毕后，将餐具归位，保持餐桌 整洁。
与机组人员的沟通礼仪
尊重机组人员
机组人员是航空安全的重要保障 ，应尊重其职业，并配合其工作
。
使用礼貌用语
在与机组人员沟通时，使用礼貌用 语，表达自己的需求和问题。
保持冷静
在面对紧急情况或其他问题时，保 持冷静，避免惊慌失措。
• 案例分析：某航班上，两位乘客因座位问题发生争执，情绪激动。机组人员及时劝解，妥善安排座位，使双方和解。 • 处理建议：机组人员应具备处理突发事件的应变能力，熟悉相关法律法规，确保在维护乘客权益的同时，保障飞行安全
。
案例二：特殊乘客的照顾
总结词
细心关怀，提供便利
详细描述
案例分析
处理建议
对于老年、儿童、孕妇、身体 不适等特殊乘客，机组人员应 给予更多的细心关怀和照顾， 提供必要的便利和服务。如安 排合适座位、提供餐饮、协助 使用设施等。
提前到达机场
确保有足够的时间完成值 机手续和安检，以免耽误 航班。
遵守乘机程序
按照机场工作人员的指引 ，完成乘机手续，并按时 登机。
保持安静有序
在等待和登机过程中，保 持安静，遵守秩序，避免 影响其他乘客。
国航的服务礼仪标准课件
04 国航服务环境与乘客关系
机舱环境维护
01
02
03
保持机舱整洁
机舱内应保持整洁，座椅 、桌板、地毯等应保持干 净，无杂物。
定期检查设施
定期检查机舱内的各项设 施，确保其完好无损，能 够正常使用。
营造舒适氛围
通过布置机舱环境，如调 节灯光、播放舒缓音乐等 ，为乘客营造舒适的飞行 氛围。
乘客关系建立
聆听与回应
服务人员应全神贯注地聆听乘客的需求和问题，避免中断 或插话，充分展现对乘客的尊重和关注。
在回应乘客时，应确保回答明确、详细，并尽量避免使用 模糊或含糊的语言。
避免不良言行
服务人员应避免在服务过程中出现任何不礼貌、不文明的言行，如粗鲁、傲慢、 侮辱性语言等。
在面对乘客的不满和抱怨时，应保持冷静、耐心，并以积极的态度解决问您好、请、谢谢、不客气、再见等基 本礼貌用语应贯穿整个服务过程，展 现出对乘客的尊重和关心。
在与乘客沟通时，应使用敬语，避免 使用可能引起误解或冒犯的语言。
声音控制与语速
服务人员应保持适中的音量，确保乘客能够听清楚，同时避 免造成不必要的恐慌或紧张。
语速应适中，既不过快也不过慢，确保乘客能够理解并跟上 对话节奏。
02 国航服务人员的仪容仪表
发型与妆容
发型
保持整洁、自然，不染过于鲜艳 的颜色，男士不留长发，女士长 发需束起。
妆容
保持淡雅、得体，不使用过于浓 重的化妆品，保持肌肤的清洁与 健康。
着装规范
制服
穿着国航统一制服，保持整洁、干净 ，无明显污渍、破损。
便装
选择得体、大方的服装，避免过于暴 露或奇装异服。
服务礼仪的核心是尊重、专业和 诚信，要求员工在服务过程中展 现出良好的职业素养和人际交往 能力。
《民航礼仪》课件——4.2 民航地面服务礼仪
候机楼值机服务的礼仪规范
提供
，不得打哈欠，伸懒
腰抓痒，剔牙，挖鼻孔，掏耳朵，剪指甲
不得有哼歌曲、吹口哨、梳头发 照镜子、化妆、打响指等行为
候机楼值机服务的礼仪规范
• 值机工作时间 • 办私事（不影响工作） • 占用工作电话接听私事
• 不得私自邀请朋友或亲戚进入工作岗位 • 工作期间不得饮酒或上班时间有醉态 • 不得吃零食（包括口香糖）或岗位上用餐
• 尽早了解要客的有关情况及特殊要求、饮食习惯、生活习惯 • 要客登机后，准确无误地叫出姓氏及职务
不能得知重要旅客的姓氏时
与之沟通或从登机牌中了解，
候机楼VIP要客服务的礼仪规范
乘务长亲自服务，视情况指定乘务员服务
服务时注意
重要旅客的身份
保证重要旅客
和与
候机楼VIP要客服务的礼仪规范
不要随便打听要客的事情 不是本舱位乘务员不进入本舱位
不要打扰要客的工作和休息 • 有随行人员的要客，乘务长与随员
，了解要客有无新要求
ห้องสมุดไป่ตู้ 候机楼VIP要客服务的礼仪规范
• 先处理乘客的心情，再处理乘客的事情
从
看，异议主要是
求发泄、求尊重、求补偿
服务水平达不到乘客预期，造成 乘客的
乘客的心情不愉快，先处理乘客心情，再处理乘客事情
候机楼VIP要客服务的礼仪规范
旅客在购票 完成后
第一次接触 工作人员是
值机人员
为旅客提供 服务的 时间
很短
直接 代表和 反映航空公 司服务质量
候机楼值机服务的礼仪规范
• 值机服务应使用 简洁明了 文明礼貌 吐字清晰 语速适中
，不得使用地方土话或服务禁语
语气亲切
和谐自然
航空服务礼仪——微笑课件
服务中的微笑
在为旅客提供服务时，微笑能够缓解他们的紧张情绪，增强他们的信心和安全感 。微笑可以传递出专业和友好的信息，使旅客更加信任和满意。
解决问题时的微笑
当遇到旅客的问题或投诉时，微笑同样重要。微笑可以缓解紧张气氛，展现出解 决问题的诚意和能力。通过微笑，可以展现出专业素养和良好的服务态度。
处理投诉和困难时的微笑服务
验。
定期考核
对服务人员的微笑服务技能进 行定期考核，督促其不断提升
。
培训效果评估和反馈
客户反馈
通过客户满意度调查，了解服务 人员在微笑服务方面的表现和改
进空间。
内部评估
组织内部评价和考核，对服务人员 的微笑服务技能进行评估和反馈。
定期总结
定期对培训效果进行总结和分析， 针对不足之处进行调整和改进。
CHAPTER 03
微笑服务的实践
问候和告别时的微笑服务
问候时的微笑
在迎接旅客时，微笑是表达友好和关注的重要方式。亲切的微笑能够让旅客感 到宾至如归，提升他们对航空服务的印象。
告别时的微笑
在送别旅客时，微笑同样不可或缺。微笑告别能够传达出关心和尊重，让旅客 对整个航空服务体验留下美好的记忆。
提供服务和解决问题时的微笑服务
航空服务礼仪——微笑 课件
CONTENTS 目录
• 微笑的重要性 • 微笑服务的技巧 • 微笑服务的实践 • 微笑服务的培训和提升 • 微笑服务的案例分享
CHAPTER 01
微笑的重要性
微笑对乘客的影响
01
02
03
提高乘客满意度
微笑可以传递友好和关注 ，让乘客感受到航空公司 的专业和热情，从而提高 他们的满意度。
面对投诉时的微笑
当旅客提出投诉时，微笑能够展现出积极解决问题的态度。微笑可以缓解紧张气氛，让旅客感受到关心和尊重。 通过微笑，可以建立良好的沟通关系，更好地解决问题。
在为旅客提供服务时，微笑能够缓解他们的紧张情绪，增强他们的信心和安全感 。微笑可以传递出专业和友好的信息，使旅客更加信任和满意。
解决问题时的微笑
当遇到旅客的问题或投诉时，微笑同样重要。微笑可以缓解紧张气氛，展现出解 决问题的诚意和能力。通过微笑，可以展现出专业素养和良好的服务态度。
处理投诉和困难时的微笑服务
验。
定期考核
对服务人员的微笑服务技能进 行定期考核，督促其不断提升
。
培训效果评估和反馈
客户反馈
通过客户满意度调查，了解服务 人员在微笑服务方面的表现和改
进空间。
内部评估
组织内部评价和考核，对服务人员 的微笑服务技能进行评估和反馈。
定期总结
定期对培训效果进行总结和分析， 针对不足之处进行调整和改进。
CHAPTER 03
微笑服务的实践
问候和告别时的微笑服务
问候时的微笑
在迎接旅客时，微笑是表达友好和关注的重要方式。亲切的微笑能够让旅客感 到宾至如归，提升他们对航空服务的印象。
告别时的微笑
在送别旅客时，微笑同样不可或缺。微笑告别能够传达出关心和尊重，让旅客 对整个航空服务体验留下美好的记忆。
提供服务和解决问题时的微笑服务
航空服务礼仪——微笑 课件
CONTENTS 目录
• 微笑的重要性 • 微笑服务的技巧 • 微笑服务的实践 • 微笑服务的培训和提升 • 微笑服务的案例分享
CHAPTER 01
微笑的重要性
微笑对乘客的影响
01
02
03
提高乘客满意度
微笑可以传递友好和关注 ，让乘客感受到航空公司 的专业和热情，从而提高 他们的满意度。
面对投诉时的微笑
当旅客提出投诉时，微笑能够展现出积极解决问题的态度。微笑可以缓解紧张气氛，让旅客感受到关心和尊重。 通过微笑，可以建立良好的沟通关系，更好地解决问题。
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您非常高兴
征询语
我们能够为您做什么吗？您觉得满意 B
吗？
推脱语
十分抱歉，没能帮到您
C
很抱歉没能帮您办理
其他常用礼仪
01
握手礼仪
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一； 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、
女性在先；握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜； 握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。
出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
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14
厦门航空——暖男天团
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16
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18
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汉莎 19
谢谢！
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20
统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不 得在工作期间穿着（特殊岗位除外）。
工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在 左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前， 保持清洁端正。
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5
仪 容 规 范 之
（二）
个人仪容
发式：头发需勤洗，无头屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张 的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额， 侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司 统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。
04
让路礼仪——背后遇到客人
停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
.
12
电 梯 礼 仪
其他常用礼仪
电梯内没有人的情况 1、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮， 此时请客人、上司进入电梯。 2、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上 司先下。
02
引路礼仪
应走在客人左前方的2、3步处； 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央； 要与客人的步伐保持一致； 引路时要注意客人，适当地做些介绍。
.
11
其他常用礼仪
03
让路礼仪——迎面遇到客人
靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁； 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每 天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、 自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好 习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。.ຫໍສະໝຸດ 3航空礼仪的主要内容
01
仪容规范
02 仪态规范
03
语言规范
04 其他礼仪
.
4
仪 容 规 范 之
（一）
着装规范
着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无 明显污迹、破损。
制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变 制服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外 衣、卷起裤脚、衣袖。
制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整， 勿显鼓起。
麻烦您，请您 如需让客人登记或办理
其他手续时
抱歉，打扰一下 打断谈话情况时使用 注意语气和缓，音量要轻
A
谢谢或非常感谢
D 对其他人所提供的帮助和支持，均应
表示感谢
B
E
再见或欢迎下次再来 客人告辞或离开时使用
C F
非常抱歉 向对方道歉时使用 不要说：不好意思
语言规范之（二）文明语言
迎接语
欢迎光临、欢迎您的到来、见到 A
女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的三分之二，身体保持 立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也 可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
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8
语言规范之（一）语言礼仪
让您久等了 无论客人等候时间长短 均应向客人表示歉意
电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。 在电梯内
1、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 2、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 3、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
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13
开 关 门 礼
仪
其他常用礼仪
向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁， 对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候”等语言。
体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
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6
仪态规范之 （一）站姿
在基本站姿的基础上 双手握于腹前，右手在上 男子握住左手的手背部位 女子握住左手手指部位
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7
仪态规范之 （二）坐姿
男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚 平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
身手敏捷，意念控制，预知未来，智商超群。维珍航空显 然相信，它的员工都个个身怀超能力，潜伏在地球上拯救 飞行的旅客。一部宣传片硬是拍出了《复仇者联盟》的高 端大气。天马行空的创意被新浪航空评为最科幻宣传片。
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1 维珍
•航空服务礼仪
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2
什么是航空服务礼仪？
谈到航空服务，更多的人想到的是一种温馨暖情的直接服 务，其实，航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动，要 求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出知性 服务的观点，即航空服务人员应提供给消费者最贴心周到 的服务，让他们消费得舒适且舒心，直接的就需要航空服 务人员具有相当的职业知识。
征询语
我们能够为您做什么吗？您觉得满意 B
吗？
推脱语
十分抱歉，没能帮到您
C
很抱歉没能帮您办理
其他常用礼仪
01
握手礼仪
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一； 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、
女性在先；握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜； 握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。
出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
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14
厦门航空——暖男天团
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17
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18
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汉莎 19
谢谢！
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20
统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不 得在工作期间穿着（特殊岗位除外）。
工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在 左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前， 保持清洁端正。
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5
仪 容 规 范 之
（二）
个人仪容
发式：头发需勤洗，无头屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张 的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额， 侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司 统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。
04
让路礼仪——背后遇到客人
停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
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12
电 梯 礼 仪
其他常用礼仪
电梯内没有人的情况 1、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮， 此时请客人、上司进入电梯。 2、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上 司先下。
02
引路礼仪
应走在客人左前方的2、3步处； 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央； 要与客人的步伐保持一致； 引路时要注意客人，适当地做些介绍。
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11
其他常用礼仪
03
让路礼仪——迎面遇到客人
靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁； 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每 天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、 自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好 习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。.ຫໍສະໝຸດ 3航空礼仪的主要内容
01
仪容规范
02 仪态规范
03
语言规范
04 其他礼仪
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4
仪 容 规 范 之
（一）
着装规范
着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无 明显污迹、破损。
制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变 制服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外 衣、卷起裤脚、衣袖。
制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整， 勿显鼓起。
麻烦您，请您 如需让客人登记或办理
其他手续时
抱歉，打扰一下 打断谈话情况时使用 注意语气和缓，音量要轻
A
谢谢或非常感谢
D 对其他人所提供的帮助和支持，均应
表示感谢
B
E
再见或欢迎下次再来 客人告辞或离开时使用
C F
非常抱歉 向对方道歉时使用 不要说：不好意思
语言规范之（二）文明语言
迎接语
欢迎光临、欢迎您的到来、见到 A
女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的三分之二，身体保持 立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也 可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
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8
语言规范之（一）语言礼仪
让您久等了 无论客人等候时间长短 均应向客人表示歉意
电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。 在电梯内
1、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 2、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 3、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
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13
开 关 门 礼
仪
其他常用礼仪
向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁， 对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候”等语言。
体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
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仪态规范之 （一）站姿
在基本站姿的基础上 双手握于腹前，右手在上 男子握住左手的手背部位 女子握住左手手指部位
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仪态规范之 （二）坐姿
男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚 平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
身手敏捷，意念控制，预知未来，智商超群。维珍航空显 然相信，它的员工都个个身怀超能力，潜伏在地球上拯救 飞行的旅客。一部宣传片硬是拍出了《复仇者联盟》的高 端大气。天马行空的创意被新浪航空评为最科幻宣传片。
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1 维珍
•航空服务礼仪
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什么是航空服务礼仪？
谈到航空服务，更多的人想到的是一种温馨暖情的直接服 务，其实，航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动，要 求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出知性 服务的观点，即航空服务人员应提供给消费者最贴心周到 的服务，让他们消费得舒适且舒心，直接的就需要航空服 务人员具有相当的职业知识。