服务业组织标准化试点评估工作程序和内容

服务业组织标准化试点评估工作程序和内容

一、现场评估工作程序——评估工作大致分为6个工作阶段；

1.召开首次会议：

1.1对参会人员的要求：

试点单位的主要负责人、分管领导及相关人员；相关部门的负责人；各级标准化行政主管部门负责人。

1.2对会议内容的要求：

首先，会议应由省级标准化行政主管部门主持，包括介绍参会人员、请领导讲话、介绍评估组专家、推荐评估

组组长等。二是评估组组长安排验收工作，将评估工作方

案做简要介绍。三是由试点单位的主要领导人做服务标准

化试点建设工作汇报。

2.审核文件资料：

试点单位应提供下列文件资料。

2.1验收手册：

内容包括试点单位开展标准化工作以来下发的文件、标准体系框架图、试点单位组织机构图、标准目录明细表、

标准数量汇总表等。最好，提供服务流程图，标语标准体

系及标准审核用。

2.2标准文本：

标准目录明细表中的所有标准。可以是纸版和电子版。

2.3标准运行记录：

标准实施过程中的记录，即贯彻落实标准的证明性记录。

3.查看服务现场：

主要从服务现场秩序、设施设备和物品的摆放与使用、服务人员的服务态度和质量、标准化在现场的体现等几个方面来

考核。

4.汇总评估意见：

评估组根据审核的文件资料和现场核查的结果，经讨论形成最终评估结论，并填写《服务业标准化试点评估报告》和服

务业标准化试点评估积分表。

5.与试点单位沟通评估情况：

评估组向试点单位沟通评估情况，提出改进意见和建议。

最终与试点单位对评估结果，提出改进意见和建议达成共识。

6.召开末次会议：

末次会议参加人员同首次会议；由评估组组长反馈评估结果，宣读评估报告；由试点单位的领导做表态发言；由相关领

导讲话。

二、现场评估主要内容

现场评估的主要内容包括“审核文件资料”和“查看服务现场”。

1.审查文件资料

内容包括试点单位开展标准化工作以来下发的文件、标准体系框架图、试点单位组织机构图、标准目录明细表、标准数

量汇总表等。

1.1试点单位开展标准化工作以来下发的文件：

如成立由主管领导任组长的试点工作领导小组文件；

确定试点工作的具体目标，编制的试点实施方案；结合实际制定的试点工作的规划计划、实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实有关文件等。

1.2标准体系的建设情况：

按照GB/T2442.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》的要求，试点单位建立的标准体系是否科学合理。

按照标准要求，试点单位应建立起包括“服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系”在内的标准体系。其中“服务通用基础标准体系”主要涵盖标准化导则、术语和缩略语、符号和标注、数值和数据、量和单位及测量单位等相关标准，是整个标准体系的基础。

“服务保障标准体系”主要是涉及试点单位服务保障环节的内容，涵盖人力资源、财务管理、设施设备及用品、环境、安全与应急、能源、合同、职业健康和信息管理等方面标准，是针对服务后台保障环节制定标准的系统稽核。

“服务提供标准体系”主要是涉及具体服务过程的内容，涵盖服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范和服务评价等方面标准，是针对具体服务提供过程制定标准的系统集合。

1.3标准文本的情况：

标准文本是否完整有效，是否全面覆盖试点单位经营、管理和服务全过程，不能存在标准盲区。抽查标准文本编

写是否符合GB/T2442.3-2009《服务业组织标准化工作指南

第3部分：标准编写》的要求。

1.4标准的实施运行记录情况。

按照GB/T2442.4-2009《服务业组织标准化工作指南第4部分：标准的实施与评价》要求进行的标准运行是否完整，

整改文件资料是否齐全等。并评估其自我评价的有效性。

其中，应突出关注服务单位对客户满意度的测评；组织标

准的宣传培训情况记录；开展标准的实施和实施效果的评

价；各阶段工作的总结。

2.查看服务现场：

主要查看服务现场的秩序，标准化在现场表现的痕迹有多少；标志标示是否规范，设施设备使用是否正确，物品的摆放是否整齐合理；抽查部分服务人员服务行为、态度和质量的一致性；与服务现场人员进行沟通以了解其对标准化工作的认知程度；随机调查消费者满意程度等。通过服务现场的核查，验证服务过程是否符合相关标准的要求。