供应链与(CRM)客户关系管理手册
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（3）降低供应链成本 供应链金字塔见P8 图9.1
四、电子采购
公司通过互联网进行采购，可以减少73%的交易费 用、70%~80%处理订单的工序，降低5%~10%的货物 价格。
电子采购以浏览供应商网页上的产品目录开始，选 择某些产品，放入手推车，购物完毕，手推车送往结 帐台审核结算，而后通过电子转帐付款给供应商。
7、供应链定义：美国的史迪文斯(stevens)认为： “通过增值过程和分销渠道控制从供应商的供 应商到用户的用户的流就是供应链，它开始于 供应的源点，结束于消费的终点”，伊文斯 (evens)认为：“供应商管理是通过前馈的信息 流和反馈的物料流及信息流，将供应商、制造 商、分销商、零售商，直到最终用户联成一个 整体的模式”
供应链管理及客户关系管理
(supply chain management and customer relationship management)
一、导论 1、在今天的世界里，商业社会的运作逐渐由生产主导的
模式演变为以消费者主导的模式。 2、企业所考虑的不是生产多少，而是应考虑：消费者需
要什么，我们的产品或服务可以令消费者满意吗？ 3、顾客、供应商和同业未必是自己的竞争者，这与波特
A、依据客户数据库划分客户群。 B、分析不同客户群的购买行为和偏好，以
（3）供应商管理仓库（VMI—vendor managed inventory)：供应商与零售商商讨适当的库存水 平及维持这个水平的方法。
三、供应链金字塔
供应链上的企业必须围绕下列三个目标来进 行，才能各自提升其竞争力。
（1）增强客户服务水平，于正确时间及地点提 供符合客户要求的货物。
（2）减少供应链资产（如降低库存量），加速 资金周转，增加资产回报率。
1、CRM的三个方向 （1）吸纳新客户：提供产品和服务的价值或提
供新产品和服务，来吸引更多的客户。 （2）从现有客户中获取更大收入：提供多样化
的产品和服务以增加销售量；细分客户群， 提供有针对性的产品和服务。 （3）留住重点客户：尽量满足他们的需求，为 其提供个性化服务或一对一服务，保持长 期的关系。并为他们提供各种新特产品和 服务，以增加公司的利润。 总之，上述三个方向也可认为是以客户为本 的战略，该战略分为以下三个阶段：
外部整合由供应链上的成员结盟开始，为了 共同利益，彼此之间互相公开信息及运作程序， 以求高效运作。
1、信任问题
供应链上的成员间彼此之间能否相互信任乃 是该供应链是否有效率的一个重要因素。彼此 之间制定详细合约来相互约束是一种可行的办 法。供应链上的企业必须有共同的长远目标， 且应兼顾各成员企业的利益，才有可能长期合 作。
应用服务提供商：一般由互联网服务提供商采用拍卖、 反向拍卖、虚拟目录、特别货源等方式来架构电子采 购平台。其收费方式见P13 表9.1。
3、业务规则
采购过程的每个步骤（如虚拟目录、工作流 程、采购人员的限制等）应遵从业务规则，这 些业务规则可能是合约、准则及审核程序。
五、物流管理（Logistics Management）
A、操作性信息：提供各种货物即时地点、时间、 运送路线的信息。
B、战术性信息：运输队伍的短期计划及工作表 现；成员间是否尽责；处理突发事件的能力。
C、战略性信息：了解客户的需求，为客户提供 个性化的货运服务，以提高顾客的满意度。
七、客户关系管理（CRM——customer
relationship management) CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的 新型管理机制，它应用于企业的市场营销、销 售、服务与技术支持等与客户相关的领域。 在电子商务中CRM有三个目的：
• 供应链的成功依赖于成员企业能否真诚合作。
• 供应链的管理包括产品设计、搜集原料、采购、 制造、补充等工作。
• 制造商不用预测客户的需求量，而是直接从客 户的仓库信息准确地掌握需求，如持续性的货 物补充系统。
• 供应链上的成员企业必须尽可能地共享信息， 亲密合作，以减少产品管理的时间和支出，以 期取得最大的关系回报。
★ 供应链国内定义
供应链是围绕核心企业，通过对信 息流、物流、资金流的控制，从采购原 材料开始，制成中间产品以及最终产品， 最后由销售网络把产品送到消费者手中 的将供应商、制造商、分销商、零售商、 直到最终用户连成一个整体的功能网链 结构模式。
★ 供应链的结构模型
根据以上供应链的定义，其结构可以简单地归纳为 如下图所示的模型。
• 制造商应考虑JIT运作模式，安装ERP系统，并与采购 部门、物料管理部门紧密合作。
• 应与重要物料供应商及运输服务公司组成策略联盟， 并通过互联网进行通讯及信息的共享。
下面举一例子来说明物流策略与仓库管理工作的主 从关系，详见下图：
与策略性分销联盟 配合
企业战略
物流战略
仓库管理
库存 控制
采购
成本 仓库 控制 系统
供应/供应商 制造 装配 分销 （需求 和设计） 信息流
零售 需求/用户
需求拉动
销售点信息
供应商的供应商
用户的用户
供应商
用户
供
核心企业
需
应
求
源
源
物流或/和服务流
资金流
供应链的网链结构模型
从上图中可以看出，供应链由所有加盟的节点企业
组成，其中一般有一个核心企业（可以是产品制造企 业，也可以是大型零售企业，如美国的沃尔玛特）， 节点企业在需求信息的驱动下，通过供应链的职能分 工与合作（生产、分销、零售等），以资金流、物流 或/和服务流为媒介实现整个供应链的不断增值。
Fra Baidu bibliotek
4、零售商——供应商的伙伴关系
这种关系可建于下面三种不同策略：
（1）快速反应（QR—quick response)：供应商 由零售商那里得知销售点的情况，并利用这些 信息调整生产工作，以配合销售量的变化。
（2）持续性的货物补充（CR—continuous replenishment)：供应商与零售商预先约定货运 时间和后者的库存水平，并依实际情况逐步减 少库存量。
做的物流服务。 B、重组物流过程，把基于成本的方法改为基于
顾客服务的形式。 C、进行内外部的整合。 D、建立一套完善的信息系统，在供应链内传递
大量的信息。 （2）第三和第四方物流
见P23-24
六、整合
内部整合主要围绕为顾客提供优质商品和服 务，各部门通力合作，资源共享，对客户的要 求能快速响应，提高客户的满意度。
2、运输整合 运输乃是供应链中实际的行动，供应链的运
作必须满足下列条件：
A、企业间的运输系统能够把运送货物的时间 尽量缩短。
B、信息系统提供支持。 C、提供可靠、符合标准、适当并具灵活性、
为顾客量身定做的及时传送服务。
货物在从一个地方移送到另一个地方时，大 量的信息也必须同时传送，运输的整合乃是建 立于有效信息的交流上，这些信息包括操作性、 战术性和战略性信息。
五力模型相左。 4、电子商务的供应链成员包括顾客、供应商和同业，为
的是整合各机构的优势，以提高供应链的整体竞争力。 5、从策略的角度看供应链，各成员企业的目的是取得关
系回报，从较低层次的管理角度看，供应链改进了某 些业务过程。如采购、物流管理、运输整合等。
6、供应链下游一端通往客户（或消费者），在 电子商务的环境里，客户偶尔会对服务或货物 不满，这样很容易引起商业关系中断，因此， 应研究客户关系管理。
A、利用现有关系使盈利有所增长：为客户提供 更丰富的产品，分析重点客户并予以保持。
B、利用整合的信息支持优质服务：对客户的深 入了解才能提供更优质服务，让其满意。
C、制定可供多个渠道使用且一致的运作程序： 如统一的销售及服务客户的规范。
要达到上述三个目的，必须有详细的客户信 息，而客户信息的收集可从邮件、网址、商店、 客户服务中心、流动销售人员、市场推销及广 告等多个渠道获得。客户信息储存于信息系统， 而后通过分析，可知客户需要什么样的商品或 服务。
用户数据库 、Web、应用 服务器
Internet
Internet Internet
Internet
高速数据专线
路由器
防火墙（Firewall)
数据库服务器 (SQL SERVER)
Web\E-mail服务 器Proxy服务器
应用服务器 (PB60CGI等应用)
客户端
工作站1
Hub
工作站2
工作站n
基于 Internet/Intranet的供应链企业信息组织与集成模式
率，顾客更满意，在整合资源及业务外判方面 起着重要的作用。
电子商务的物流管理大量使用信息系统，一 般含有下列模块：
• 仓库管理：主要处理订单及存货信息，向其它 模块提供最新、最准确的库存信息。
• 运输分析：确定最佳的运输路线、时间表、价 格表，务求降低成本及缩短货运时间。
• 订货周期分析：根据仓库及供应商的信息来决 定订货周期，尽量减少顾客等待货物时间。
外联网是互联网一个受保护的部分，由一防火墙 (firewall)控制用户的使用权，并把各用户与所有的公共 设施，包括各种数据库和应用软件联系起来。
外联网内的信息系统一般都采用C/S的设计。
开放式的系统使新加入的企业不太费劲便能与系统 连接起来，其灵活的设计又容许供应链日后需要扩充 时使用。
3、关系回报
电子采购的好处见书 P 12
2、电子采购模型 轴与幅模型：即几个机构都与处于轴心地位的一个机
构联系。常见于汽车及药物的供应网络中。该模型的 特点是：
（1）可以让机构迅速上马 （2）轴心机构控制系统的使用权 （3）其它机构（幅机构）必须接受轴心机构的
管制。
（4）若各个机构没有合作诚意，商业关系便会 受到破坏。
1、虚拟目录 电子采购必须具备收集信息的能力，能够在众多供应 商网址上找到产品的信息，并能把这些信息全部或部 分下载，编成一份虚拟目录，同时集合所有可供比较 产品的资料，供采购人员选择。
管理虚拟目录内容的方法有下列三种：
（1）供应商管理目录：买方于供应商设立的目录上寻找
信息。其内容由供应商控制。如：DELL.COM 的目录，买方可以随意选取电子配件，而网上 软件可以即时为买方计算价钱。
定义：策略性地管理原料、组件和制成品在机 构内外的采购、移动和储存，从而尽量增加现 时及将来的利润。
国家标准：物品从供应地向接收地的实体流动 中，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬 运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能 有机结合来实现用户要求的过程。
1、信息与物流的关系 现代物流由于信息技术的应用，使之更有效
• 成本分析：监控整体物流运作成本。
2、物流策略 一个机构的物流策略必须与整体业务策略及其价值链
配合。
在电子化的供应链管理中，其物流策略应当尽量使 用信息技术，如：
• 利用互联网联系供应商和客户。
• 开发一套库存管理系统，以记录存货、运输及订单资 料。
• 利用条码来标示货品的系统，通过终端机，以无线电 传送条码信息。
（2）买方管理的目录：买方收集众多供应商提 供的资料，建立自己的目录，并加以管理。
（3）电子市场空间管理的目录：中介机构综合 众多供应商提供的信息，形成公众目录，提供 给多位买家使用。也可帮助买家收集供应商信 息及一些数据，为其特制专用目录。
前二种目录属于自助模式，第三种属于风险 共担模式（常用于动态议价的场合，如拍卖）
与其它部门策略配合
与产品选择及客户 服务配合
货存追踪
与供应商
联系的 局域网 手提终 条码
EDI
端机 系统
仓库自 服务质 原料 与客户 动化 量监控 处理 联系的
EDI
与生产部门配合
（1）跨境物流策略
跨国企业利用种种不同的渠道，进行全球性的物 流管理，把各种信息和货品输出和输入国境。这些公 司对下列项目特别重视： A、公司视物流为竞争条件，为客户提供量身订
采用此网链结构进行SCM的有：丰田、耐克、尼桑、 麦当劳、苹果公司等。 二、互联网对供应链的影响 1、互联网带来的机会，把供应链变为一个可以连结不 同工序、集体决议增加信息透明度、统一衡量方法， 以及方便企业加入的跨机构组织。
供应商数据 库、Web、 应用服务器
供应商Web 浏览器
用户Web 浏览器
2、IT简介
现代跨企业的信息系统利用互联网常用的技术传送信 息。如网页形式（HTML—超文本标记语言）、文书 的规约（XML—可扩展标记语言）、数据的传送 （HTTP—超文本传输协议）和保证数据传送的安全性 （如数码证书）、外联网（extranet)、群件 （groupware)、位置追踪（location tracking)
四、电子采购
公司通过互联网进行采购，可以减少73%的交易费 用、70%~80%处理订单的工序，降低5%~10%的货物 价格。
电子采购以浏览供应商网页上的产品目录开始，选 择某些产品，放入手推车，购物完毕，手推车送往结 帐台审核结算，而后通过电子转帐付款给供应商。
7、供应链定义：美国的史迪文斯(stevens)认为： “通过增值过程和分销渠道控制从供应商的供 应商到用户的用户的流就是供应链，它开始于 供应的源点，结束于消费的终点”，伊文斯 (evens)认为：“供应商管理是通过前馈的信息 流和反馈的物料流及信息流，将供应商、制造 商、分销商、零售商，直到最终用户联成一个 整体的模式”
供应链管理及客户关系管理
(supply chain management and customer relationship management)
一、导论 1、在今天的世界里，商业社会的运作逐渐由生产主导的
模式演变为以消费者主导的模式。 2、企业所考虑的不是生产多少，而是应考虑：消费者需
要什么，我们的产品或服务可以令消费者满意吗？ 3、顾客、供应商和同业未必是自己的竞争者，这与波特
A、依据客户数据库划分客户群。 B、分析不同客户群的购买行为和偏好，以
（3）供应商管理仓库（VMI—vendor managed inventory)：供应商与零售商商讨适当的库存水 平及维持这个水平的方法。
三、供应链金字塔
供应链上的企业必须围绕下列三个目标来进 行，才能各自提升其竞争力。
（1）增强客户服务水平，于正确时间及地点提 供符合客户要求的货物。
（2）减少供应链资产（如降低库存量），加速 资金周转，增加资产回报率。
1、CRM的三个方向 （1）吸纳新客户：提供产品和服务的价值或提
供新产品和服务，来吸引更多的客户。 （2）从现有客户中获取更大收入：提供多样化
的产品和服务以增加销售量；细分客户群， 提供有针对性的产品和服务。 （3）留住重点客户：尽量满足他们的需求，为 其提供个性化服务或一对一服务，保持长 期的关系。并为他们提供各种新特产品和 服务，以增加公司的利润。 总之，上述三个方向也可认为是以客户为本 的战略，该战略分为以下三个阶段：
外部整合由供应链上的成员结盟开始，为了 共同利益，彼此之间互相公开信息及运作程序， 以求高效运作。
1、信任问题
供应链上的成员间彼此之间能否相互信任乃 是该供应链是否有效率的一个重要因素。彼此 之间制定详细合约来相互约束是一种可行的办 法。供应链上的企业必须有共同的长远目标， 且应兼顾各成员企业的利益，才有可能长期合 作。
应用服务提供商：一般由互联网服务提供商采用拍卖、 反向拍卖、虚拟目录、特别货源等方式来架构电子采 购平台。其收费方式见P13 表9.1。
3、业务规则
采购过程的每个步骤（如虚拟目录、工作流 程、采购人员的限制等）应遵从业务规则，这 些业务规则可能是合约、准则及审核程序。
五、物流管理（Logistics Management）
A、操作性信息：提供各种货物即时地点、时间、 运送路线的信息。
B、战术性信息：运输队伍的短期计划及工作表 现；成员间是否尽责；处理突发事件的能力。
C、战略性信息：了解客户的需求，为客户提供 个性化的货运服务，以提高顾客的满意度。
七、客户关系管理（CRM——customer
relationship management) CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的 新型管理机制，它应用于企业的市场营销、销 售、服务与技术支持等与客户相关的领域。 在电子商务中CRM有三个目的：
• 供应链的成功依赖于成员企业能否真诚合作。
• 供应链的管理包括产品设计、搜集原料、采购、 制造、补充等工作。
• 制造商不用预测客户的需求量，而是直接从客 户的仓库信息准确地掌握需求，如持续性的货 物补充系统。
• 供应链上的成员企业必须尽可能地共享信息， 亲密合作，以减少产品管理的时间和支出，以 期取得最大的关系回报。
★ 供应链国内定义
供应链是围绕核心企业，通过对信 息流、物流、资金流的控制，从采购原 材料开始，制成中间产品以及最终产品， 最后由销售网络把产品送到消费者手中 的将供应商、制造商、分销商、零售商、 直到最终用户连成一个整体的功能网链 结构模式。
★ 供应链的结构模型
根据以上供应链的定义，其结构可以简单地归纳为 如下图所示的模型。
• 制造商应考虑JIT运作模式，安装ERP系统，并与采购 部门、物料管理部门紧密合作。
• 应与重要物料供应商及运输服务公司组成策略联盟， 并通过互联网进行通讯及信息的共享。
下面举一例子来说明物流策略与仓库管理工作的主 从关系，详见下图：
与策略性分销联盟 配合
企业战略
物流战略
仓库管理
库存 控制
采购
成本 仓库 控制 系统
供应/供应商 制造 装配 分销 （需求 和设计） 信息流
零售 需求/用户
需求拉动
销售点信息
供应商的供应商
用户的用户
供应商
用户
供
核心企业
需
应
求
源
源
物流或/和服务流
资金流
供应链的网链结构模型
从上图中可以看出，供应链由所有加盟的节点企业
组成，其中一般有一个核心企业（可以是产品制造企 业，也可以是大型零售企业，如美国的沃尔玛特）， 节点企业在需求信息的驱动下，通过供应链的职能分 工与合作（生产、分销、零售等），以资金流、物流 或/和服务流为媒介实现整个供应链的不断增值。
Fra Baidu bibliotek
4、零售商——供应商的伙伴关系
这种关系可建于下面三种不同策略：
（1）快速反应（QR—quick response)：供应商 由零售商那里得知销售点的情况，并利用这些 信息调整生产工作，以配合销售量的变化。
（2）持续性的货物补充（CR—continuous replenishment)：供应商与零售商预先约定货运 时间和后者的库存水平，并依实际情况逐步减 少库存量。
做的物流服务。 B、重组物流过程，把基于成本的方法改为基于
顾客服务的形式。 C、进行内外部的整合。 D、建立一套完善的信息系统，在供应链内传递
大量的信息。 （2）第三和第四方物流
见P23-24
六、整合
内部整合主要围绕为顾客提供优质商品和服 务，各部门通力合作，资源共享，对客户的要 求能快速响应，提高客户的满意度。
2、运输整合 运输乃是供应链中实际的行动，供应链的运
作必须满足下列条件：
A、企业间的运输系统能够把运送货物的时间 尽量缩短。
B、信息系统提供支持。 C、提供可靠、符合标准、适当并具灵活性、
为顾客量身定做的及时传送服务。
货物在从一个地方移送到另一个地方时，大 量的信息也必须同时传送，运输的整合乃是建 立于有效信息的交流上，这些信息包括操作性、 战术性和战略性信息。
五力模型相左。 4、电子商务的供应链成员包括顾客、供应商和同业，为
的是整合各机构的优势，以提高供应链的整体竞争力。 5、从策略的角度看供应链，各成员企业的目的是取得关
系回报，从较低层次的管理角度看，供应链改进了某 些业务过程。如采购、物流管理、运输整合等。
6、供应链下游一端通往客户（或消费者），在 电子商务的环境里，客户偶尔会对服务或货物 不满，这样很容易引起商业关系中断，因此， 应研究客户关系管理。
A、利用现有关系使盈利有所增长：为客户提供 更丰富的产品，分析重点客户并予以保持。
B、利用整合的信息支持优质服务：对客户的深 入了解才能提供更优质服务，让其满意。
C、制定可供多个渠道使用且一致的运作程序： 如统一的销售及服务客户的规范。
要达到上述三个目的，必须有详细的客户信 息，而客户信息的收集可从邮件、网址、商店、 客户服务中心、流动销售人员、市场推销及广 告等多个渠道获得。客户信息储存于信息系统， 而后通过分析，可知客户需要什么样的商品或 服务。
用户数据库 、Web、应用 服务器
Internet
Internet Internet
Internet
高速数据专线
路由器
防火墙（Firewall)
数据库服务器 (SQL SERVER)
Web\E-mail服务 器Proxy服务器
应用服务器 (PB60CGI等应用)
客户端
工作站1
Hub
工作站2
工作站n
基于 Internet/Intranet的供应链企业信息组织与集成模式
率，顾客更满意，在整合资源及业务外判方面 起着重要的作用。
电子商务的物流管理大量使用信息系统，一 般含有下列模块：
• 仓库管理：主要处理订单及存货信息，向其它 模块提供最新、最准确的库存信息。
• 运输分析：确定最佳的运输路线、时间表、价 格表，务求降低成本及缩短货运时间。
• 订货周期分析：根据仓库及供应商的信息来决 定订货周期，尽量减少顾客等待货物时间。
外联网是互联网一个受保护的部分，由一防火墙 (firewall)控制用户的使用权，并把各用户与所有的公共 设施，包括各种数据库和应用软件联系起来。
外联网内的信息系统一般都采用C/S的设计。
开放式的系统使新加入的企业不太费劲便能与系统 连接起来，其灵活的设计又容许供应链日后需要扩充 时使用。
3、关系回报
电子采购的好处见书 P 12
2、电子采购模型 轴与幅模型：即几个机构都与处于轴心地位的一个机
构联系。常见于汽车及药物的供应网络中。该模型的 特点是：
（1）可以让机构迅速上马 （2）轴心机构控制系统的使用权 （3）其它机构（幅机构）必须接受轴心机构的
管制。
（4）若各个机构没有合作诚意，商业关系便会 受到破坏。
1、虚拟目录 电子采购必须具备收集信息的能力，能够在众多供应 商网址上找到产品的信息，并能把这些信息全部或部 分下载，编成一份虚拟目录，同时集合所有可供比较 产品的资料，供采购人员选择。
管理虚拟目录内容的方法有下列三种：
（1）供应商管理目录：买方于供应商设立的目录上寻找
信息。其内容由供应商控制。如：DELL.COM 的目录，买方可以随意选取电子配件，而网上 软件可以即时为买方计算价钱。
定义：策略性地管理原料、组件和制成品在机 构内外的采购、移动和储存，从而尽量增加现 时及将来的利润。
国家标准：物品从供应地向接收地的实体流动 中，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬 运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能 有机结合来实现用户要求的过程。
1、信息与物流的关系 现代物流由于信息技术的应用，使之更有效
• 成本分析：监控整体物流运作成本。
2、物流策略 一个机构的物流策略必须与整体业务策略及其价值链
配合。
在电子化的供应链管理中，其物流策略应当尽量使 用信息技术，如：
• 利用互联网联系供应商和客户。
• 开发一套库存管理系统，以记录存货、运输及订单资 料。
• 利用条码来标示货品的系统，通过终端机，以无线电 传送条码信息。
（2）买方管理的目录：买方收集众多供应商提 供的资料，建立自己的目录，并加以管理。
（3）电子市场空间管理的目录：中介机构综合 众多供应商提供的信息，形成公众目录，提供 给多位买家使用。也可帮助买家收集供应商信 息及一些数据，为其特制专用目录。
前二种目录属于自助模式，第三种属于风险 共担模式（常用于动态议价的场合，如拍卖）
与其它部门策略配合
与产品选择及客户 服务配合
货存追踪
与供应商
联系的 局域网 手提终 条码
EDI
端机 系统
仓库自 服务质 原料 与客户 动化 量监控 处理 联系的
EDI
与生产部门配合
（1）跨境物流策略
跨国企业利用种种不同的渠道，进行全球性的物 流管理，把各种信息和货品输出和输入国境。这些公 司对下列项目特别重视： A、公司视物流为竞争条件，为客户提供量身订
采用此网链结构进行SCM的有：丰田、耐克、尼桑、 麦当劳、苹果公司等。 二、互联网对供应链的影响 1、互联网带来的机会，把供应链变为一个可以连结不 同工序、集体决议增加信息透明度、统一衡量方法， 以及方便企业加入的跨机构组织。
供应商数据 库、Web、 应用服务器
供应商Web 浏览器
用户Web 浏览器
2、IT简介
现代跨企业的信息系统利用互联网常用的技术传送信 息。如网页形式（HTML—超文本标记语言）、文书 的规约（XML—可扩展标记语言）、数据的传送 （HTTP—超文本传输协议）和保证数据传送的安全性 （如数码证书）、外联网（extranet)、群件 （groupware)、位置追踪（location tracking)