汽车售后服务企业与管理

追加\更新 根据联系结果，更改派工单并向客户出示确认。
派工单
“**先生/女士，根据追加作业内容，我已更改了您的派工单，请您过目。”
将客户同意的追加作业内容通知车间主管，以保证维修作业正常进行。
质检
质检员是否针对不同类型的项目进行了不同的总检项目； 质检员是否完整填写质检登记表； 质检员检查旧件的存放方式和位置； 质检员是否查看所有表单并按序整理所有单据； 质检员是否按洗车单要求及时安排洗车，并通知服务顾问.
估价制单 休息引导
第一阶段考核总结：
1、差距很大，流程明显不熟练； 2、服务能力及技巧较差； 3、小组配合及分工合作不到位。
视频：交修前说明、及环车检查
讨论：服务顾问的双重身份
顾客
品牌 专营品店牌 代理商
售后服务顾问
视频链接：
监控工作进程（正面） 监控工作进程（反面）
（二）质量控制—操作要点：
结算 恭送客户
陪同客户去财务中心付款
温馨提醒客户下一次定期保养的时间； 向顾客致谢，并引导客户车辆出厂； “**先生/女士，再次感谢您今天光临本店，您走好！再见!”
（二）交车结算-操作要点
1、下次保养提醒
✓“您看，目前制动衬片剩余量为2.5毫米，需要 更换新的制动衬片，否则会影响车辆的刹车功能， 所以我们建议您在本次保养中对制动块进行更换， 您觉得怎样？”
✓“这样就需要在刚才的费用上加上制动块的费 用××元以及更换制动块的工时费××元，所以 总共的费用就增加到××元，您看有问题吗？”
✓“整个维修作业还需要进行20分钟左右，请您 再稍加等候。我马上更新派工单。”
“追加项目”的操作要点：
➢若维修工作推迟时应说明：修正的交车 时间以及推迟的原因。 ➢若追加维修工作时应说明：追加工作的 必要性（从安全和经济的观点考虑）、如 果交车时间推迟就要说明更改后的时间以
及需要追加的费用。
专营店（地址）：
委托维修派工单
电话：
传真：
车辆信息
车型：
车牌号：
颜色： 行驶里程：3，9800 购车时间：
（二）质量控制—操作要点：
2.“控工流转章” 使用说明 “控工流转章”加盖在任务委托书的右下角 如图所示。按照常规维修服务流程，请工作 责任人签署任务的开始时间（名字和时间）。 这样，一个车辆整个维修服务流程的运转情 况就一目了然了。这对车间管理发现流程瓶 颈，并积极改进是必要和有帮助的。
案例分享： 场景回顾：客户周先生更换转向横拉杆，服务顾 问在估价时是按照国产件的价格进行估价。可是 库房里没有国产件，在出库时，配件管理员及车 间技师均未将这个变化通知给服务顾问，在结算 时客户发现备件价格足足高了一倍。
单元一 保养车辆的接待服务 Maintenance vehicle reception service
汽车售后服务与管理
• 书名：汽车售后服务 与管理
• 书号：978-7-11148980-1
• 作者：吴敬静 • 出版社：机械工业出
版社
上节回顾：汽车售后服务的核心过程
预约管理
跟踪服务
店面接待
交车结算 质量控制
修正时
报修时间： 承诺交车时间：
交修时间：下午3点 完工时间：
间：
故障现象描述
处理方法
40，000km 标准维护
维修说明
右前减震器漏油
处理结果
-如果着30分钟内定货，零件到下午3点就能到达 -完工时间为下午5点 -追加费用=440. -零件=＄400.
话术举例：
✓“××先生/女士，打扰您一下，在对您的车检 查的过程中，我们发现有必要对制动衬片进行更 换，请您确认一下好吗？”
1.监控时间安排 对于保养作业，服务顾问一般在保养工作最
初及估计交车前半小时需进入车间与维修技 师沟通并查看进度，确保按承诺的时间交车； 如有追加项目通知客户； 对于维修作业，服务顾问需在维修开始时检 查工作调度是否到位，并在约定交车时间前2 或3小时的时候再次检查。
五、质量控制
质量控制-顾客之声： 确保保养质量、彻底消除车辆安全隐患； 确保在预估的作业时间内通知我提车； 质检人员具有过硬的维修能力和丰富的维修经验 ； 保 养 过 程 中 有 任 何 的 追 加 项 目 都 要 及 时 给 我 沟 通 ， 并可以提供专业并中立的建议。
思考：你如果是服务顾问，如何解决这样的问题 呢？
视频链接：
追加视频演示（正面） 追加视频演示（反面）
wk.baidu.com
六、交车结算
交车结算-顾客之声： 清晰地向我解释维修费用和已经完成的服务项目； 能让我知道本次保养的意义和作用，让我感受到 在专营店的服务物有所值 ； 确保此次维修服务已经解决了我在服务登记时提 出的所有问题 ； 让我有选择付费方式的自由； 当我可以取车的时候应该提前一些通知我 ； 希望交车时与接待我的服务顾问是同一个人。
服务流程
将车辆驶 入车间
派工
操作规范 服务顾问驾驶车辆进入维修车间
根据企业实际情况，可运用DMS系统进行派工，也可将派工单交给车间 主管；
将填好的派工单及时放在规定的地方，使车间主管能及时分配工作
监控维修 进程
（追加事 项说明）
若维修工作延迟时应说明：修正的交车时间以及延迟的原因。
若追加维修工作时应说明：追加工作的必要性（从安全和经济的观点考 虑）、如果交车时间延迟就要说明更改后的时间以及需要追加的费用。
服务流程
操作规范
交车前准备 通知客户提车
检查派工单以确保所有维修项目均以完成； 核对维修费用； 检查车辆清洁度； 确保完成所有的书面工作（填写保修手册、更新客户档案以及制作结算单）
维修/保养作业完成以后，应及时联系顾客进行交车工作
交车环节
向客户详细说明完成的工作； 确认维修/保养质量，如更换机油的确认，必要时打开发动机舱，取出机油
尺抹在白布上，请顾客确认“**先生/女士，请看机油已经完全更换。” 向客户详细说明费用； 提供相关保养维护的专业建议； “**先生/女士，根据您轮胎磨损情况，建议您半年后调换车轮，届时我们会及 时与您联系，还望多关照。”
询问旧件处理； “这是本次产生的旧件，请问您是否需要带走？”
介绍跟踪服务及归还物品； “**先生/女士，这是您的保修手册和车钥匙，请您查看一下吧。” 当着客户的面，取下车辆防护用品例如座椅套、脚垫和方向盘套等