物流管理第四章物流管理系统
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n 无形设施 物流信息系统和网络
o 物流服务作业体系
n 物流服务方向 企业自身能力；服务内容差异；市场需求特点；服务 项目生命周期；市场竞争状况；宏观营销环境
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物流管理第四章物流管理系统
n 物流服务程序
服务流程图：物流企业对客户的服务步骤 所有服务步骤能否使客户满意取决于流通图的设计， 更取决于管理者和员工素质
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物流管理第四章物流管理系统
4.2 物流客户管理 ★ ★
4.2.1 物流客户价值 4.2.2 开拓物流客户途径 4.2.3 巩固物流客户的方法
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物流管理第四章物流管理系统
4.2.1 物流客户价值
客户
公司外部的顾客及内部上下流程的工作人员 特点
客户是供应链的成员 供应链下游的批发商和零售商是上游制造商的客户 客户不一定在公司之外，还包括内部客户 客户的三个层次
n 及时把握内部客户思想与行为状况，采取与成本能力 相适应的措施，提高满意度；
n 建设企业文化，通过员工传递提高外部客户满意度
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物流管理第四章物流管理系统
本章内容
4.1 物流管理的内容 4.2 物流客户管理 4.3 物流服务管理 4.4 物流信息管理 4.5 物流成本管理 4.6 物流质量管理 4.7 物流组织管理 4.8 物流战略管理
o 功能
n 市场交易功能 记录交易基本内容，交易信息及时性和集成性
n 业务控制与协调功能 调整作业程序，衔接作业环节，使物流运作系统顺畅
n 决策支持与战略规划功能 对决策层制定物流目标、方针、计划起决定性作用
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物流管理第四章物流管理系统
o 构成 n 订单处理信息 n 仓储配送信息
o 入库作业信息； o 保管作业信息； o 拣选作业信息； o 库作业信息
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物流管理第四章物流管理系统
4.1.4 物流管理内容
o 物流客户管理 o 物流服务管理 o 物流信息管理 o 物流成本管理 o 物流质量管理 o 物流组织管理 o 物流战略管理
•物流服务对象管理 •物流控制要素管理 •物流职能管理
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物流管理第四章物流管理系统
本章内容
4.1 物流管理的内容 4.2 物流客户管理 4.3 物流服务管理 4.4 物流信息管理 4.5 物流成本管理 4.6 物流质量管理 4.7 物流组织管理 4.8 物流战略管理
n 以塑造品牌来形成客户忠诚的营销 n 以满足客户需求来形成客户忠诚的营销 n 以超越客户期望来形成客户忠诚的营销
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物流管理第四章物流管理系统
4.2.3 巩固物流客户的方法
o 建立物流服务品牌 o 提高物流客户满意度 o 开发物流服务新项目
n 新项目要有市场，有特色，有能力，有效益
o 强化内部客户管理
n 物流客户群选择
通过差异化服务选择客户群，剔除不良客户 潜力客户群—依靠市场开发和价格的作用确定
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物流管理第四章物流管理系统
•进行准确的市场定位
o 物流市场细分
n 依据：客户及客户群的需求特征
o 物流目标市场选择策略
n 市场定位步骤 分析细分市场需求状况 分析竞争对手物流供应能力 和服务水平 结合自身条件对比 确定目标市场
4.5.1 物流成本管理的概念 4.5.2 物流成本控制
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物流管理第四章物流管理系统
4.5.1 物流成本管理概念
物流成本
物品在物流过程中所付出的人力、物力和财力的总和
物流成本管理
以成本控制为手段的物流管理法，通过物流成本计算、 物流活•我动国预物算流编成制本、占物G流DP成的本比分重析高等达具2体0%工，作完成
物流管理第四章物流管理系统
4.1 物流管理的内容
4.1.1 物流管理 4.1.2 物流管理的演变 4.1.3 物流管理系统的划分 4.1.4 物流管理内容
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物流管理第四章物流管理系统
4.1.1 物流管理
物流管理是对物流活动进行计划、组织、协调、 控制，以最低的物流成本达到客户要求的服务水 平的管理活动
物流管理-第四章物流管 理系统
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2020/11/22
物流管理第四章物流管理系统
本章内容
4.1 物流管理的内容 4.2 物流客户管理 4.3 物流服务管理 4.4 物流信息管理 4.5 物流成本管理 4.6 物流质量管理 4.7 物流组织管理 4.8 物流战略管理
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物流管理第四章物流管理系统
以客户价值确定客户管理
核心：辨别客户价值 通过差异化服务提高客户价值 关键客户—提供额外增值服务，提高价值 潜力客户—关注和培养 一般客户—维持，不必花费过多资源，利用
灵活的价格杠杆保持其满意度
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物流管理第四章物流管理系统
4.2.2 开拓物流客户途径
n 市场定位策略 ①根据物流服务的属性和特色定位；②根据质量和价 位定位；③根据接受服务者类别定位；④根据服务目 的和服务范围定位；⑤根据企业服务类别定位；⑥与 竞争企业正面交锋，确定企业的最后定位
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物流管理第四章物流管理系统
•推进客户忠诚的物流市场营销
o 客户忠诚：企业长期稳定客户的满意度高 o 措施
物流管理第四章物流管理系统
o 关注点 n 传统市场营销 o 价格 o 产品 o 促销 o 渠道（很少考虑） n 现代供应链管理 o 在渠道上为客户创造价值
o 成本价值；便利性价值；可靠性价值；时 间价值
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物流管理第四章物流管理系统
4.3.2 物流的基本服务
o 创造空间效用服务
n 运输：由生产地至仓库或物流中心的物品空间位移 n 配送：从仓库或物流中心到用于的空间位移
建立良好的物流服务体系 进行准确的物流市场定位 推进客户忠诚的物流市场营销 开展多样的物流促销活动
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物流管理第四章物流管理系统
•建立良好的物流服务体系
o 物流服务设施
n 有形设施 固定设施：站、场、码头、仓库及附属建筑 流动设备：船、货车和车辆及装卸搬运等机械设备 通信设备：计算机设施和相关通信设备
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物流管理第四章物流管理系统
4.4 物流信息管理 ★ ★
4.4.1 物流信息系统 4.4.2 物流信息技术 4.4.3 物流信息管理系统
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物流管理第四章物流管理系统
4.4.1 物流信息系统
o 定义：
计算机信息技术和网络信息技术在物流领域应用的技术与 管理系统，通过对物流运作信息的收集、存储、加工处 理和传递，对物流活动实施有效的控制与管理。
• 促销包装
以制造为核心的服务 以时间为核心的服务
•促销礼品的包装 • 各种延迟制造的例子 •准时供应
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物流管理第四章物流管理系统
本章内容
4.1 物流管理的内容 4.2 物流客户管理 4.3 物流服务管理 4.4 物流信息管理 4.5 物流成本管理 4.6 物流质量管理 4.7 物流组织管理 4.8 物流战略管理
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物流管理第四章物流管理系统
客户价值
客户购买产品或服务的成本与所获得价值的 比较
特点：
非货币价值，只可感知，不能精确计算 相对价值，取决于客户付出陈本和自身状况
构成：总价值和总成本
总价值：产品价值、服务价值、品牌价值 总成本：货币成本、时间成本、精力成本 客户价值=总价值-总成本=（产品价值+服务价值+品 牌价值）-（货币成本+时间成本+精力成本）
n 备货保证—足够的存货保证 n 输送保证—期望的时间内及时输送 n 品质保证—质量符合客户期望
o 作用
n 物流服务成为市场细分营销的重要环节 n 物流服务水平对经营效益的作用 n 物流服务方式的选择对降低成本的作用 n 物流服务有效推动供应链的运作
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物流管理第四章物流管理系统
•客户服务
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物流管理第四章物流管理系统
本章内容
4.1 物流管理的内容 4.2 物流客户管理 4.3 物流服务管理 4.4 物流信息管理 4.5 物流成本管理 4.6 物流质量管理 4.7 物流组织管理 4.8 物流战略管理
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物流管理第四章物流管理系统
4.5 物流成本管理 ★ ★
n 运输管理信息
o 调度作业信息； o 配送信息； o 货物跟踪信息
n 货运代理信息
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物流管理第四章物流管理系统
4.4.3 物流信息管理系统
o 技术构成
n 数据分析处理系统—核心 n 数据采集与表示技术—人际交流的基础 n 数据传输技术—网络化运行的保障
o 功能结构
n 操作层 o 活动内容：记录订货、安排存货、作业程序选择、 定价、客户查询、发运等 o 信息管理：单证信息的传输与监控；价格的确定； 出入库信息；库存计划与分析；业务状态信息的追 踪与查询等
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物流管理第四章物流管理系统
4.3 物流服务管理 ★ ★
4.3.1 物流服务的概念 4.3.2 物流的基本服务 4.3.3 物流的增值服务
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物流管理第四章物流管理系统
4.3.1 物流服务的概念
o 定义：企业为满足客户物流需求而进行的一系列 物流活动的结果
o 属于客户服务的范畴
来自百度文库
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物流管理第四章物流管理系统
n 管理层 o 目标：对日常运作信息的统计分析，绩效考核，根据 实际情况，编制与修订计划 o 信息管理：客户关系信息的管理与分析；库存计划与 分布；运输调度计划信息；流通加工规划；成本核算
n 战略决策层 o 目标：保持企业持续竞争力，对特大型或特别重要物 流项目的直接指挥 o 信息管理：市场环境信息；预测信息；虚拟和仿真的 结果分析；战略规划信息
•运输部门的管理 •企业级的物流管理 •供应链级的物流管理
•产品物流阶段 •一体化物流阶段 •供应链管理阶段
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物流管理第四章物流管理系统
4.1.3 物流管理系统的划分➢制★定运★营目标
➢制定物流运营计
➢修订完善运作规章
划、物流运营信息
制度
支持和财务管理 ➢确定执行管理层 人员的职责权限、
物流管理是应用技术与商业管理的结合 应用技术
涉及物流运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、识 别控制、信息采集处理以及机械装备等技术
商业管理
包括客户服务与市场开发、成本控制、电子商务环境下 的物流交易活动，以及物流组织结构的设计与调整
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物流管理第四章物流管理系统
4.1.2 物流管理的演变 ★
o 创造时间效用服务
n 调节供需与价格的功能 n 调节物品运输功能 n 调节库存，保障供给
o 流通加工效用服务
n 流通过程中，应客户要求对物品进行外形和包装加工 n 促进销售，维护产品质量，实现物流的高效率
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物流管理第四章物流管理系统
•4.3.3 物流的增值服务
定义：针对特定客户或特定物流活动的定制化服
•决策 •管理层
➢统一指挥，协调整 个机构运作 ➢确定职能管理人员
物流人事、薪酬及
的职责权限
行政后勤支持等
•物流职能管理层 ➢直接指挥重大物流
业务
➢入库作业管理 ➢仓储作业管理 ➢配货与补货作 业管理 ➢配送作业管理 ➢运输作业管理
•物流执行管理层 •物流作业管理层
➢制定执行计划 ➢安排下达各个具 体作业部门和作 业人员
务，是超出基本服务范围之外的附加性服务
容易举例说明，难以实际推广
•• 美Ex国elU配P送S公公司司开属发下了的 独一特个的部服门务创系造统性，的专建门立
因为顾客是特定的 内容
以顾客为核心的服务 以促销为核心的服务
递一送种纳订贝货斯登克记食服品务公，司为 •选的•多包“快而刚P送—增达装&P餐不一有出货l—值G一6a产是些一种世到n公定服种t品通仓家e不的家司r价务普到过库s仓同婴-的—。通L批传提储的儿i一—f肥发统供e公纸安次重S皂商的“司箱排a性新，v店烟精使重将e尿包r以，糖用”新布装” 配配合送厂商家提的供促递销送方服案务
o 定义：一种以客户为导向的价值观，任何能提高 客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。
o 重要性 n 市场的变化—顾客的期望不断提高 n 顾客创造了公司的销售量
o 再好的产品，没有顾客，就是废品 o 成功公司的最终使命
赢得最优最多的顾客; 保持住这些顾客
n 为顾客创造卓越的价值是企业的根本卖点
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目的：•而给发定达服国务家水一平般下才物占流10成%本左最右低。 •据测算，如果物流成本降低
o 物流服务作业体系
n 物流服务方向 企业自身能力；服务内容差异；市场需求特点；服务 项目生命周期；市场竞争状况；宏观营销环境
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物流管理第四章物流管理系统
n 物流服务程序
服务流程图：物流企业对客户的服务步骤 所有服务步骤能否使客户满意取决于流通图的设计， 更取决于管理者和员工素质
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物流管理第四章物流管理系统
4.2 物流客户管理 ★ ★
4.2.1 物流客户价值 4.2.2 开拓物流客户途径 4.2.3 巩固物流客户的方法
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物流管理第四章物流管理系统
4.2.1 物流客户价值
客户
公司外部的顾客及内部上下流程的工作人员 特点
客户是供应链的成员 供应链下游的批发商和零售商是上游制造商的客户 客户不一定在公司之外，还包括内部客户 客户的三个层次
n 及时把握内部客户思想与行为状况，采取与成本能力 相适应的措施，提高满意度；
n 建设企业文化，通过员工传递提高外部客户满意度
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物流管理第四章物流管理系统
本章内容
4.1 物流管理的内容 4.2 物流客户管理 4.3 物流服务管理 4.4 物流信息管理 4.5 物流成本管理 4.6 物流质量管理 4.7 物流组织管理 4.8 物流战略管理
o 功能
n 市场交易功能 记录交易基本内容，交易信息及时性和集成性
n 业务控制与协调功能 调整作业程序，衔接作业环节，使物流运作系统顺畅
n 决策支持与战略规划功能 对决策层制定物流目标、方针、计划起决定性作用
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物流管理第四章物流管理系统
o 构成 n 订单处理信息 n 仓储配送信息
o 入库作业信息； o 保管作业信息； o 拣选作业信息； o 库作业信息
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物流管理第四章物流管理系统
4.1.4 物流管理内容
o 物流客户管理 o 物流服务管理 o 物流信息管理 o 物流成本管理 o 物流质量管理 o 物流组织管理 o 物流战略管理
•物流服务对象管理 •物流控制要素管理 •物流职能管理
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物流管理第四章物流管理系统
本章内容
4.1 物流管理的内容 4.2 物流客户管理 4.3 物流服务管理 4.4 物流信息管理 4.5 物流成本管理 4.6 物流质量管理 4.7 物流组织管理 4.8 物流战略管理
n 以塑造品牌来形成客户忠诚的营销 n 以满足客户需求来形成客户忠诚的营销 n 以超越客户期望来形成客户忠诚的营销
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物流管理第四章物流管理系统
4.2.3 巩固物流客户的方法
o 建立物流服务品牌 o 提高物流客户满意度 o 开发物流服务新项目
n 新项目要有市场，有特色，有能力，有效益
o 强化内部客户管理
n 物流客户群选择
通过差异化服务选择客户群，剔除不良客户 潜力客户群—依靠市场开发和价格的作用确定
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物流管理第四章物流管理系统
•进行准确的市场定位
o 物流市场细分
n 依据：客户及客户群的需求特征
o 物流目标市场选择策略
n 市场定位步骤 分析细分市场需求状况 分析竞争对手物流供应能力 和服务水平 结合自身条件对比 确定目标市场
4.5.1 物流成本管理的概念 4.5.2 物流成本控制
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物流管理第四章物流管理系统
4.5.1 物流成本管理概念
物流成本
物品在物流过程中所付出的人力、物力和财力的总和
物流成本管理
以成本控制为手段的物流管理法，通过物流成本计算、 物流活•我动国预物算流编成制本、占物G流DP成的本比分重析高等达具2体0%工，作完成
物流管理第四章物流管理系统
4.1 物流管理的内容
4.1.1 物流管理 4.1.2 物流管理的演变 4.1.3 物流管理系统的划分 4.1.4 物流管理内容
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物流管理第四章物流管理系统
4.1.1 物流管理
物流管理是对物流活动进行计划、组织、协调、 控制，以最低的物流成本达到客户要求的服务水 平的管理活动
物流管理-第四章物流管 理系统
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2020/11/22
物流管理第四章物流管理系统
本章内容
4.1 物流管理的内容 4.2 物流客户管理 4.3 物流服务管理 4.4 物流信息管理 4.5 物流成本管理 4.6 物流质量管理 4.7 物流组织管理 4.8 物流战略管理
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物流管理第四章物流管理系统
以客户价值确定客户管理
核心：辨别客户价值 通过差异化服务提高客户价值 关键客户—提供额外增值服务，提高价值 潜力客户—关注和培养 一般客户—维持，不必花费过多资源，利用
灵活的价格杠杆保持其满意度
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物流管理第四章物流管理系统
4.2.2 开拓物流客户途径
n 市场定位策略 ①根据物流服务的属性和特色定位；②根据质量和价 位定位；③根据接受服务者类别定位；④根据服务目 的和服务范围定位；⑤根据企业服务类别定位；⑥与 竞争企业正面交锋，确定企业的最后定位
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物流管理第四章物流管理系统
•推进客户忠诚的物流市场营销
o 客户忠诚：企业长期稳定客户的满意度高 o 措施
物流管理第四章物流管理系统
o 关注点 n 传统市场营销 o 价格 o 产品 o 促销 o 渠道（很少考虑） n 现代供应链管理 o 在渠道上为客户创造价值
o 成本价值；便利性价值；可靠性价值；时 间价值
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物流管理第四章物流管理系统
4.3.2 物流的基本服务
o 创造空间效用服务
n 运输：由生产地至仓库或物流中心的物品空间位移 n 配送：从仓库或物流中心到用于的空间位移
建立良好的物流服务体系 进行准确的物流市场定位 推进客户忠诚的物流市场营销 开展多样的物流促销活动
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物流管理第四章物流管理系统
•建立良好的物流服务体系
o 物流服务设施
n 有形设施 固定设施：站、场、码头、仓库及附属建筑 流动设备：船、货车和车辆及装卸搬运等机械设备 通信设备：计算机设施和相关通信设备
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物流管理第四章物流管理系统
4.4 物流信息管理 ★ ★
4.4.1 物流信息系统 4.4.2 物流信息技术 4.4.3 物流信息管理系统
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4.4.1 物流信息系统
o 定义：
计算机信息技术和网络信息技术在物流领域应用的技术与 管理系统，通过对物流运作信息的收集、存储、加工处 理和传递，对物流活动实施有效的控制与管理。
• 促销包装
以制造为核心的服务 以时间为核心的服务
•促销礼品的包装 • 各种延迟制造的例子 •准时供应
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物流管理第四章物流管理系统
本章内容
4.1 物流管理的内容 4.2 物流客户管理 4.3 物流服务管理 4.4 物流信息管理 4.5 物流成本管理 4.6 物流质量管理 4.7 物流组织管理 4.8 物流战略管理
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物流管理第四章物流管理系统
客户价值
客户购买产品或服务的成本与所获得价值的 比较
特点：
非货币价值，只可感知，不能精确计算 相对价值，取决于客户付出陈本和自身状况
构成：总价值和总成本
总价值：产品价值、服务价值、品牌价值 总成本：货币成本、时间成本、精力成本 客户价值=总价值-总成本=（产品价值+服务价值+品 牌价值）-（货币成本+时间成本+精力成本）
n 备货保证—足够的存货保证 n 输送保证—期望的时间内及时输送 n 品质保证—质量符合客户期望
o 作用
n 物流服务成为市场细分营销的重要环节 n 物流服务水平对经营效益的作用 n 物流服务方式的选择对降低成本的作用 n 物流服务有效推动供应链的运作
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物流管理第四章物流管理系统
•客户服务
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物流管理第四章物流管理系统
本章内容
4.1 物流管理的内容 4.2 物流客户管理 4.3 物流服务管理 4.4 物流信息管理 4.5 物流成本管理 4.6 物流质量管理 4.7 物流组织管理 4.8 物流战略管理
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4.5 物流成本管理 ★ ★
n 运输管理信息
o 调度作业信息； o 配送信息； o 货物跟踪信息
n 货运代理信息
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4.4.3 物流信息管理系统
o 技术构成
n 数据分析处理系统—核心 n 数据采集与表示技术—人际交流的基础 n 数据传输技术—网络化运行的保障
o 功能结构
n 操作层 o 活动内容：记录订货、安排存货、作业程序选择、 定价、客户查询、发运等 o 信息管理：单证信息的传输与监控；价格的确定； 出入库信息；库存计划与分析；业务状态信息的追 踪与查询等
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4.3 物流服务管理 ★ ★
4.3.1 物流服务的概念 4.3.2 物流的基本服务 4.3.3 物流的增值服务
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4.3.1 物流服务的概念
o 定义：企业为满足客户物流需求而进行的一系列 物流活动的结果
o 属于客户服务的范畴
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物流管理第四章物流管理系统
n 管理层 o 目标：对日常运作信息的统计分析，绩效考核，根据 实际情况，编制与修订计划 o 信息管理：客户关系信息的管理与分析；库存计划与 分布；运输调度计划信息；流通加工规划；成本核算
n 战略决策层 o 目标：保持企业持续竞争力，对特大型或特别重要物 流项目的直接指挥 o 信息管理：市场环境信息；预测信息；虚拟和仿真的 结果分析；战略规划信息
•运输部门的管理 •企业级的物流管理 •供应链级的物流管理
•产品物流阶段 •一体化物流阶段 •供应链管理阶段
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物流管理第四章物流管理系统
4.1.3 物流管理系统的划分➢制★定运★营目标
➢制定物流运营计
➢修订完善运作规章
划、物流运营信息
制度
支持和财务管理 ➢确定执行管理层 人员的职责权限、
物流管理是应用技术与商业管理的结合 应用技术
涉及物流运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、识 别控制、信息采集处理以及机械装备等技术
商业管理
包括客户服务与市场开发、成本控制、电子商务环境下 的物流交易活动，以及物流组织结构的设计与调整
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物流管理第四章物流管理系统
4.1.2 物流管理的演变 ★
o 创造时间效用服务
n 调节供需与价格的功能 n 调节物品运输功能 n 调节库存，保障供给
o 流通加工效用服务
n 流通过程中，应客户要求对物品进行外形和包装加工 n 促进销售，维护产品质量，实现物流的高效率
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物流管理第四章物流管理系统
•4.3.3 物流的增值服务
定义：针对特定客户或特定物流活动的定制化服
•决策 •管理层
➢统一指挥，协调整 个机构运作 ➢确定职能管理人员
物流人事、薪酬及
的职责权限
行政后勤支持等
•物流职能管理层 ➢直接指挥重大物流
业务
➢入库作业管理 ➢仓储作业管理 ➢配货与补货作 业管理 ➢配送作业管理 ➢运输作业管理
•物流执行管理层 •物流作业管理层
➢制定执行计划 ➢安排下达各个具 体作业部门和作 业人员
务，是超出基本服务范围之外的附加性服务
容易举例说明，难以实际推广
•• 美Ex国elU配P送S公公司司开属发下了的 独一特个的部服门务创系造统性，的专建门立
因为顾客是特定的 内容
以顾客为核心的服务 以促销为核心的服务
递一送种纳订贝货斯登克记食服品务公，司为 •选的•多包“快而刚P送—增达装&P餐不一有出货l—值G一6a产是些一种世到n公定服种t品通仓家e不的家司r价务普到过库s仓同婴-的—。通L批传提储的儿i一—f肥发统供e公纸安次重S皂商的“司箱排a性新，v店烟精使重将e尿包r以，糖用”新布装” 配配合送厂商家提的供促递销送方服案务
o 定义：一种以客户为导向的价值观，任何能提高 客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。
o 重要性 n 市场的变化—顾客的期望不断提高 n 顾客创造了公司的销售量
o 再好的产品，没有顾客，就是废品 o 成功公司的最终使命
赢得最优最多的顾客; 保持住这些顾客
n 为顾客创造卓越的价值是企业的根本卖点
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目的：•而给发定达服国务家水一平般下才物占流10成%本左最右低。 •据测算，如果物流成本降低