售后服务如何建立良好客户关系的服务机制

（售后服务）如何建立良好客户关系的服务机制

◆导入语

（5分钟）

导语：随着IT行业的发展，对经销商来说，传统的以产品为中心的经销模式已经逐渐转化为以客户为中心的经销模式。这壹模式的转变将客户服务的重要性提到了至关重要的地位，因此，仍有必要进壹步阐述壹下怎样提高客户服务水平，建立良好客户关系的服务机制。

◆改进客户服务技巧

(15分钟）

摘要：改进客户服务技巧且非是说针对个人的服务技巧，而是针对企业的服务技巧，也就是企业要建立良好的服务机制，因此，改进客户服务技巧能够是多方面的，也能够是非常细微的。

问题：于您的公司，客户服务水平如何？仍存于哪些改进方面？

改进客户服务技巧，首先要于员工队伍中树立以客户为中心的思想，使员工能够从客户的角度来对待客户。部门经理们需要从各种不同客户满意度调查中收集投诉，然后开会讨论且确认哪个部门是造成问题的原因所于，且迫使该部门做出相应的调整措施。这样将帮助不直接和客户接触的人员提高对客户需求的认识，从而保障客户服务水平的稳定和高水准。

处理突发事件的能力是体现客户服务水平的关键点。突发事件包括许多类，诸如客户投诉、客户退货等等，遇到这些情况，壹线人员首先要给客户壹个保证，告诉客户问题是能够解决的。研究表明，遇到问题的客户不会介意需要等待壹段合理的时间以便它的问题得到解决。因此，壹线人员要使客户随时均能知道问题解决的进程，且尽快地解决客户的问题。当然，有壹些问题不是壹线人员能够解

决的，他们可能不具备采取适当行动所需的资源或权力，这个时候就要求及时地将问题提交给高层领导，使问题得到尽快的解决。

客户服务广义上将包括人际关系服务和物质服务俩方面的内容，也就是说，于以客户为中心的销售模式下，企业就是向客户提供服务的单元。因此，和客户接触的人员均是客户服务人员，对企业来说，建立完整和准确的客户资料库非常重要，管理好这样的数据库就能够及时地向客户提供良好准确的服务，包括产品和支持。

◆销售人员和客户服务

(15分钟）

摘要：传统的销售人员关心的是客户购买什么商品，而不是客户的业务情况，于以客户为中心的环境中，销售人员的角色发生变化，销售人员需要考虑更多地怎样满足客户的需求的问题。

问题：于您的公司中，销售人员关心的是什么？

传统的销售队伍重视销售人员的销售业绩，重视通过销售队伍获得企业的合理利润。当下，于以客户为中心的环境中，虽然销售人员的传统职责依然很重要，但他们销售的方式和目的发生了变化，同时他们的责任也扩大了，对他们来说需要关心的问题多了俩个：

*公司是否于提供令顾客满意的产品和服务？

*要进壹步加强和客户的关系，我们能够再做些什么？

这对于已经习惯于提高销售量来获取成绩的销售人员来说，是壹个新的挑战，企业领导者必须引导和帮助销售人员的职责转变。

于以客户为中心的环境下，销售人员必须拓宽对客户业务的理解。于传统的

销售环境下，他们工作的重点于于客户的采购部门，产品是双方关心的中心。以客户为中心的态度要求更广泛地理解客户的业务：客户的业务是什么，企业的需求是什么，客户成功的因素是什么，我们怎样才能帮助客户增加生意，除去当下的产品销售外仍存于哪些业务机会，要实现这些业务机会必须对什么人施加影响以及我方怎样改变才能适应新的业务机会等等。因此，要于以客户为中心的环境中取得成功，销售人员必须改变他们的态度和角色——他们必须成为业务经理而非销售人员。因此，他们必须以管理客户关系为工作重点，而不再是寻求短期利润。

◆利用客户投诉

(10分钟）

客户投诉怎样对待，是壹个很艺术性的技巧。但首先，企业必须积极地对待客户的投诉。实际上，用户的投诉是壹个很好的机会，增进客户紧密程度的机会，当然，前提必须是努力地使客户满意。

问题：于您的公司中，怎样处理客户的投诉？

当客户的投诉得到满意的解决时，他们壹般会继续做你的忠诚顾客，且会向朋友和同事们讲述自己的满意经历。可是，于相反的情况下，客户同样会将怨怒的经历传递给朋友和同事，对企业造成负面的影响。因此，怎样处理好客户的投诉实际上是壹个很重要的、很具价值的事情。

即使是具有良好客户服务水准的公司，同样难免会有客户的投诉。因此，首先要建立壹个能够引导客户投诉的渠道，且且要保障这些投诉渠道壹定能够有效地保障处理客户的投诉。也就是说要有鼓励客户投诉的途径和措施。比如公开投诉专线电话、邮箱等等。壹般来讲，具有公开的客户投诉电话，对客户心理上具

有极其重要的意义，客户也会愿意通过这种公开的渠道发表自己的见法和意见。

于接到客户的投诉后，首先要分析客户投诉的原因。客户不满的表现往往具有不同的原因，有些原因且非是客户服务欠缺造成的，比如不满的经历造成客户于某壹时刻爆发的不满行为。关注客户服务的部门应该花费壹些精力来分析客户投诉的原因，然后确定对这壹原因采取怎样的措施来解决类似的投诉问题，比如组织变革和调整。

顾客希望自己的投诉能够得到迅速积极的答复。所以，于接到客户投诉的同时，于第壹时间，迅速地给客户回函或者会电话，告诉客户他的问题得到了高度的重视，目前正于解决过程中，且对客户表示相应的歉意。随后就必须尽快地向客户提供可供选择的解决方案，显示企业对客户服务的重视，以及企业积极灵活、反应迅速的运营机制。当然最关键的仍是能够使用户满意地接受壹种方案。

处理完成客户的投诉之后，企业仍应当不定时地回访客户，确保客户投诉得到解决，且通过紧密的接触，了解客户其他的不满或者需求，增强客户的紧密关系。

问题和讨论

松下怎样对待客户投诉

松下电器公司的创始人松下幸之助先生非常重视客户投诉问题。于松下幸之助先生创业之初，他规定每周六上午9点钟至12点钟是总经理接待时间，且将这壹规定广泛地告知松下公司的用户。公司许多部门的经理对这壹规定不理解，认为解决客户服务的问题是客户服务部门的事情和职责，作为总经理，不应该于最终用户方面花费大量的时间。同时，认为松下先生的规定实际上是壹个越权行为，使职能部门的工作受到影响。