第12章 旅游企业员工个性与管理

旅游心理学
第12章 旅游企业员工个性与管理
第12章 旅游企业员工个性与管理
本章共二节内容。本章主要分析旅游企业员工的能力、气 质、性格等方面的差异，并探讨实施员工个性化管理的方法 ，并简要介绍判定员工个性的工具——心理测验 。
第12章 旅游企业员工个性与管理
第一节 旅游企业员工个体差异与管理
一、知觉的个体差异
第一节 员工的个体差异分析
三、员工气质差异与管理 （一）气质类型
胆汁质（急躁型） 粘液质（怡静型）
抑郁质（神经质） 多血质（活泼型）
各种气质都有积极与消极两面，无所谓谁好谁坏。 人们学会自我调节，用自己的长处来弥补短处， 从而适应工作。
第一节 员工的个体差异分析
三、员工气质差异与管理
（二）员工气质与职业气质要求的关系
二、思维的个体差异
思维的广阔性：善于在不同的知识与实践领域中观察、分析，创 造性的思考问题 思维的深刻性：善于抓住事物的本质与规律，深入的思考，能预 见事物的发展进程 思维的独立性：独立思考、只根据客观事实，较少受感情或他人 的暗示作用 思维的灵活性与敏捷性：解决突发与重大事件时，当机立断
第12章 旅游企业员工个性与管理
希望从事直接为他人服务，为他人 谋福利或与他人建立和发展各种关 系的职业。如：教育、医疗。
从事为直接获得经济效益而活动的 职业。如：经营管理、产品供销等 。
在职业选择上愿从事按既定要求工 作的，比较简单而又比较刻板的工 作。如：办公室事务员、库房管理 。
第一节 员工的个体差异分析
四、员工性格差异与管理 （三）性格的差异化管理
第12章 旅游企业员工个性 与管理
周耀进制作
课Hale Waihona Puke Baidu导入
案例
其实你不理解我
某公司李先生是个能力出色的工作者，做事情十分缜密。但是他 的性格比较内向，与其他同事沟通不畅。在定期汇报工作时，他通 常要把完成工作的每一个过程都详细地讲给主管听，可是主管关心 的只是最后结果如何。于是李先生觉得自己受到了伤害，没得到尊 重。因此，李先生会认为主管没人情味，自己想跟他分享辛苦做完 工作的成绩和感受，他却丝毫不重视。而主管呢，又觉得李先生太 唠叨、太注重细节，浪费工作时间。于是会产生一些矛盾，互相都 不满意、埋怨对方，自然工作会带来不可避免的影响。
第一节 员工的个体差异分析
四、员工性格差异与管理 （三）性格的差异化管理
1. 掌握员工的性格特点，依据性格选用人才
旅游企业应借助于心理测试手段粗略地掌握员工的性格特 点，合理分配人力资源，避免由于性格搭配不和谐面引起摩 擦，使工作效率降低。美国心理学家约翰·霍兰德（John Holland）根据性格特征与职业选择的关系，把性格分为六 种类型。这六种不同性格的人在选择职业上具有明显的差异。
2.引导员工的性格发展
① 注重治本。 ② 因人施教。 ③ 强调实际锻炼。 ④ 扬优去劣。 ⑤ 自我修养为主。 ⑥ 持之以恒。
3.不同性格员工的管理办法
性格特征 气质类型
行为表现
方法
开朗直爽 多血质 倔强刚毅 胆汁质
坦白、直爽、兴趣广泛、爱发牢骚、不拘小节、 其言行有时被人误解
能吃苦、办事有始终、缺乏灵活性。对领导交办 的工作，不理解时易发生对抗
第一节 员工的个体差异分析
三、员工气质差异与管理
（三）气质差异的管理措施 1.根据气质特征来调动人的积极性，合理用人。 比如：多血质与胆汁质的适合做前厅等工作、多血质的适
合做公关销售等工作，财务、库管等工作适合认真、持久、耐 性的人做。
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气质与择业
1.胆汁质 胆汁质类型的特征是直率，热情，精力旺盛，脾气急躁，情绪
能力较强，容易应付和适应新的环境场面，善于交际。他们在职业
市场往往很受青睐，占有较强和有利的竞争优势。相对来说有较宽
广的选择范围和机会。
适合于抛头露面、出风头的和人际交往方面的职业。比如 记者、律师、公关人员、艺术工作者、秘书和其他一些社 会性工作等。
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4.抑郁质类型
气质与择业
在行为方式上的典型表现是：情绪体验深刻，孤僻，行动迟缓而且 不强烈，具有很强的感受性，善于觉察他人不易觉察的细节，具有 内倾性的特点。抑郁质的人感情比较细腻和敏感，观察力敏锐，悟 性很高，但因孤僻迟缓和不善言辞，常给人以木讷和大智若愚的感 觉，在职业市场往往 “ 貌不惊人 ” 。不过， “ 人不可貌 相 ” ，他们往往通过权衡比较，找到适合于自己的工作。
1.互补性 自动调节，用自己的长处来弥补短处，从而适应工作。
比如，服务岗位要求注意力稳定，观察敏锐，又要求注意转 移快。黏液质的服务员用自己注意力稳定来弥补反应慢的不 在足，多血质员工用灵活、快速弥补注意力不稳定的不足。 2.相互适应性 气质与职业的相互适应促进工作更好的完成，需要进行匹配 性的研究。
这类气质的人，一般适合于诗人、作家、画家，在人们的印 象中，诗人画家往往是多愁善感、忧郁压抑的人。另外，抑 郁质的人也适合于哲学、心理学和实用科学、理论方面的研 究工作等等。
第一节 员工的个体差异分析
三、员工气质差异与管理
（三）气质差异的管理措施 2.根据气质特征来合理调整组织结构，增强团体战斗力。 比如：一个团队都是多血质和胆汁质构成，会是怎样？活泼
素质的欠缺而帮助选择者获得成功。
从职业对气质的要求来说，他们适合于医务、图书管理、 情报翻译、营业员、教师、思想教育等方面的工作。
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3.多血质
气质与择业
多血质类型的特征表现为：活泼，热情，好动，敏感，反应迅
速，喜欢与人交往，注意力容易转移，兴趣和情绪容易变换，具有
外倾性的特点。多血质的人情绪丰富，求知欲强，兴趣广泛，工作
兴奋性高，容易冲动，反应迅速，心境变换剧烈，具有外倾性特点。 胆汁质的人面临毕业择业时，往往表现出很高的积极性，主动出击， 求职和竞争意识强烈。这种热情和主动性往往为用人单位所赏识， 易于被录用。
一般说来，他们倾向于选择且适合于竞争激烈、冒险性和 风险意识强的职业或者是社会服务型的职业，比如：体育 运动员、企业改革者、航空、勘探、探险者、演说家、教 师、营业员等，甚至选择到偏远的山区开创事业或者是到 开发地区闯世界。
1.知觉的类型差异 主动知觉型与被动知觉型 粗略型知觉与精细型知觉 描述型知觉与解释型知觉
2.知觉的深度差异 实际活动中的广度和深度不同，知觉能力表现出差异。 比如：熟练而技术高超的厨师能够辨别出食品香味、颜色变 化、温度高低等微小差异
第12章 旅游企业员工个性与管理
第一节 旅游企业员工个体差异与管理
课程内容框架
大篇 导论
第一篇 旅游者心理
第二篇 客我互动心理
第三篇 从业者心理
学习篇章
大篇描述 了解心理学的一些基础知识，了解旅游心 理学的研究内容、研究对象和研究方法
掌握旅游者的一般需要和特殊需要、消费 动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态 度、作出决策的一般消费心理的共性；掌 握不同类型的客人的个性特征。
表扬为主 防微杜渐
经常鼓励 多教方法
自尊心强 各种
有上进心、对事对己要求严格，怕别人说不是， 一点就透
脸皮薄，挫伤自尊后好生闷气
正面引导
心胸狭小 毛毛愣愣 粗暴急躁 沉默寡言 疲疲拖沓 傲慢自负
有余而严肃不足，容易产生摩擦，不容易处理好人际关系。 一 个团队都是黏液质和抑郁质的人组成，这个班组将没有生气。
亮剑组合
第一节 员工的个体差异分析
三、员工气质差异与管理
（三）气质差异的管理措施 3.根据气质特征来做好思想工作 胆汁质：冷静理智、心平气和 多血质：时敲警钟、语需直接 黏液质：稍微刺激、以倾心声 抑郁质：以情换心、含蓄谨慎。
掌握导游服务、酒店前厅、客房、餐厅服 务心理问题及对策、客我交往心理策略、 售后心理策略等。
懂得旅游职业心理要求，掌握心理保健和 自我心理调适的方法。了解旅游企业中员 工的认知、能力、气质、性格等方面差异 ，掌握一些员工个性心里差异与管理的方 法；分析团队心理。
章
旅游心理学概述
1.1旅游者消费动因 1.2旅游者的认知 1.3旅游者的态度与决策 1.4旅游者消费个性 2.1 客我交往心理 2.2 旅行社导游服务心理 2.3 酒店服务心理 2.4投诉与售后服务心理 3.1 从业者的职业心理 3.2 员工的心理保健 3.3员工个性与管理 4.1 群体心理
第一节 员工的个体差异分析
二、员工能力差异与管理
（一）员工能力差异的主要表现
1.能力发展水平的差异 2.能力类型的差异 3.能力发展早晚的差异 4.能力的性别差异
第一节 员工的个体差异分析
二、员工能力差异与管理
（二）员工能力差异的管理
1.要确定选人用人的能力标准，重视 能力测评。 2.掌握能力阈限，合理配置人才 3.用人之长，避人之短 4.针对能力高低，实施培训 5.培养兴趣，提高能力 6.完善组织结构，确立人才金字塔
第一节 旅游企业员工个体差异与管理
三、记忆的个体差异 （一）类型差异
记得快、忘的快；记得慢、忘的快；记的快、 忘的快；记的慢、忘的慢 （二）品质差异（记忆的能力指标） 敏捷性（记忆的速度）、持久性、准确性、再 现性
第12章 旅游企业员工个性与管理
第一节 旅游企业员工个体差异与管理
四、注意的个体差异 （一）注意的稳定性 （二）集中性 （三）注意的范围 （四）注意的分配
情绪特征：开朗、快乐、乐观等 理智特征：理性、感性
第一节 员工的个体差异分析
四、员工性格差异与管理 （二）性格类型
1.以心理机能优势分类（理智型、情绪型、意志型 ） 2.以心理活动的倾向分类 （内倾型和外倾型 ） 3.以个体独立性程度分类 （依存型和独立型 ） 4.以人的社会生活方式分类 （经济型、理论型、审美型、
宗教型、权力型、社会型 ）
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李先生的困惑
某酒店李先生是个能力出色的部门负责人，但是他的性格比较内 向，与其他同事沟通不畅。在季度末汇报工作时，他通常要把完 成工作的每一个过程都详细地讲给经理听，可是经理关心的只是 部门最后的营业额。于是李先生觉得自己受到了伤害，没得到尊 重。因此，李先生会认为经理没人情味，自己跟他分享辛苦做完 工作的成绩和感受，他却丝毫不重视。而经理呢，又觉得李先生 太唠叨、太注重细节，浪费工作时间。于是会产生一些矛盾，互 相都不满意、埋怨对方，自然工作会带来不可避免的影响。 李先生是个完善型的人，他注重过程，高度敏感。而他的经理是个 能力型的人，性格急躁，关注结果，忽略人际关系。在这样的情 况下，经理要是能了解到李先生的性格属于完善型，以后在听他 汇报工作时，多几分耐心，就会让李先生觉得被尊重。而李先生 要是能了解经理的性格属于能力型，在以后汇报工作时，先把工 作完成的结果说出来，就会让经理容易接受些。这样矛盾就能轻 易地化解。
第一节 员工的个体差异分析
四、员工性格差异与管理
（一）性格的内涵、特征、类型 1.性格是一个人对现实的稳定态度以及与之相适应的习惯了 的行为方式的心理特征。 2.性格是个性心理的核心,具有稳定性和习惯性。
表现为对现实态度的特征：对他人，正直；对工作诚实、勤 劳、认真、细致；对自己谦虚、自信等
意志特征：目的性、盲目性、组织性、散漫性、镇定、果断 等
性格特征与职业选择的关系
类型
性格特点
这种人不重视社交，而重视物质
现实型
的、实际的利益。他们遵守规则 ，喜欢安定，感情不丰富，缺乏
洞察力。
强烈的好奇心，重分析，好内省 研究型 ，比较慎重，
想象力丰富，有理想，易冲动， 艺术型 好独创
人乐于助人，善社交，易合作， 社会型 重视友谊，责任感强
喜欢支配别人，有冒险精神，自 企业型 信而精力旺盛，好发表自己的见
解。
这种人易顺从，能自我抑制，想
常规型
象力较差，喜欢稳定，有秩序的 环境
职业范例
在职业选择上，他们希望从事有明 确要求，需要一定技巧，能按一定 程序进行操作的工作。如：机械、 电工技术。
喜欢从事有观察，有科学分析的创 造性活动和需要钻研精神的职业。 如科学研究。
喜欢从事非系统的、自由的，要求 有一定艺术素质的职业。如：音乐 、美术、影视、文学。
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2.粘液质
气质与择业
粘液质类型的心理特征一般是：安静，稳定，反应缓慢，沉默
寡言，情绪不易外露，注意稳定但又难于转移，善于忍耐，具有内
倾性的特点。粘液质的人容易养成自制、镇静、安静、有耐心而不
急躁的品质，在职业选择中一旦认准自己满意的职业目标便耐性十
足，不达目的决不罢休，这种坚持不懈的韧性往往能弥补其他方面