吉利汽车客户投诉处理工作指南
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吉利汽车客户投诉处理工作指南
吉利汽车客户投诉处理工作指南
（服务站）Baidu Nhomakorabea
编制部门
服务公司技术支持部
发布日期
2013 年 3 月
1
吉利汽车客户投诉处理工作指南
目录
一、 目的..................................................................................................................................................... 3 二、 投诉信息来源及投诉类别............................................................................................................ 3
2.1 投诉信息来源： ......................................................................................................................... 3 2.2 投诉类别：...................................................................................................................................3 三、 定义..................................................................................................................................................... 3 3.1 用户投诉：...................................................................................................................................3 3.2 多次投诉：...................................................................................................................................3 3.3 重复投诉：...................................................................................................................................3 3.4 服务质量投诉： ......................................................................................................................... 3 3.5 维修质量投诉： ......................................................................................................................... 3 3.6 抱怨投诉：...................................................................................................................................4 3.7 网络投诉：...................................................................................................................................4 3.8 三天闭环：...................................................................................................................................4 3.9 两小时响应： .............................................................................................................................. 4 3.10 申诉： ......................................................................................................................................... 4 3.11 撤单： ......................................................................................................................................... 4 3.12 闭环： ......................................................................................................................................... 4 四、 投诉处理主要单位及职能职责................................................................................................... 4 4.1 呼叫中心 ....................................................................................................................................... 4 4.2 技术支持部...................................................................................................................................5 4.3 服务中心 ....................................................................................................................................... 6 4.4 服务站............................................................................................................................................7 五、 投诉处理要求 .................................................................................................................................. 7 5.1 400 投诉处理要求 ......................................................................................................................7 5.2 网络投诉处理要求： ................................................................................................................ 8 六、 流程图 ................................................................................................................................................ 9 七、 闭环要求............................................................................................................................................ 9 7.1 闭环标准 ....................................................................................................................................... 9 7.2 闭环情形解释： .......................................................................................................................10 7.3 单据填写标准 ............................................................................................................................12 7.4 申诉 ..............................................................................................................................................13 八、 评价依据..........................................................................................................................................13 8.1 评价回访结果分类定义..........................................................................................................13 8.2 评价结果判定是否闭环..........................................................................................................14 九、 指标管控值： ................................................................................................................................14 十、 系统操作规范指南：...................................................................................................................15 10.1 客户投诉处理单说明： .....................................................................................................15 10.2 菜单说明.................................................................................................................................16 10.3 项目说明.................................................................................................................................16 十一、表单： ...........................................................................................................................................18
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（服务站）Baidu Nhomakorabea
编制部门
服务公司技术支持部
发布日期
2013 年 3 月
1
吉利汽车客户投诉处理工作指南
目录
一、 目的..................................................................................................................................................... 3 二、 投诉信息来源及投诉类别............................................................................................................ 3
2.1 投诉信息来源： ......................................................................................................................... 3 2.2 投诉类别：...................................................................................................................................3 三、 定义..................................................................................................................................................... 3 3.1 用户投诉：...................................................................................................................................3 3.2 多次投诉：...................................................................................................................................3 3.3 重复投诉：...................................................................................................................................3 3.4 服务质量投诉： ......................................................................................................................... 3 3.5 维修质量投诉： ......................................................................................................................... 3 3.6 抱怨投诉：...................................................................................................................................4 3.7 网络投诉：...................................................................................................................................4 3.8 三天闭环：...................................................................................................................................4 3.9 两小时响应： .............................................................................................................................. 4 3.10 申诉： ......................................................................................................................................... 4 3.11 撤单： ......................................................................................................................................... 4 3.12 闭环： ......................................................................................................................................... 4 四、 投诉处理主要单位及职能职责................................................................................................... 4 4.1 呼叫中心 ....................................................................................................................................... 4 4.2 技术支持部...................................................................................................................................5 4.3 服务中心 ....................................................................................................................................... 6 4.4 服务站............................................................................................................................................7 五、 投诉处理要求 .................................................................................................................................. 7 5.1 400 投诉处理要求 ......................................................................................................................7 5.2 网络投诉处理要求： ................................................................................................................ 8 六、 流程图 ................................................................................................................................................ 9 七、 闭环要求............................................................................................................................................ 9 7.1 闭环标准 ....................................................................................................................................... 9 7.2 闭环情形解释： .......................................................................................................................10 7.3 单据填写标准 ............................................................................................................................12 7.4 申诉 ..............................................................................................................................................13 八、 评价依据..........................................................................................................................................13 8.1 评价回访结果分类定义..........................................................................................................13 8.2 评价结果判定是否闭环..........................................................................................................14 九、 指标管控值： ................................................................................................................................14 十、 系统操作规范指南：...................................................................................................................15 10.1 客户投诉处理单说明： .....................................................................................................15 10.2 菜单说明.................................................................................................................................16 10.3 项目说明.................................................................................................................................16 十一、表单： ...........................................................................................................................................18