第三章 旅游公共关系客体 旅游公共关系 教学课件

做好预先准备
财务年度前6个月着手准备
按股东需求编排
致股东函、简单盈亏损益表等置前，增加可读性
写好致股东函
谈家常方式，避免冗杂、夸张
主要说明盈利情况、股利政策、业务改进成果、发展情况、未 来展望，坦诚检讨、慰勉股东和员工
尽量多用图表，少用文字 印刷装潢要精美适当 年度报告的分发－分发、邮寄、新闻媒体发简短新闻、内 部刊物转载主要内容，让非股东员工了解信息
划分是相对的，在一定条件下发生相应的变化
（三）按关系的稳定程度划分为临时性公众、周期性公众 和稳定性公众
临时性公众是指因某种偶发事件或随机原因而形成的公众
周期性公众即有规律可循的定期出现的公众
稳定性公众指与某社会组织具有一定稳定关系的公众
临时公众是旅游组织在工作中最应予以特别重视的一类公众
第三章
旅游公共关系学
（二）旅游组织股东关系的重要性
有助于旅游组织营造一个理想的投资环境 有助于提高旅游组织的社会影响力
第三章
旅游公共关系学
13
（三）股东公共关系的基本策略
特殊的角色地位使股东们普遍存在“特权意识”与 “主人意识”。他们对旅游组织的经营状况与发展动 向极为关注，对组织的各类信息十分留意，尤其是对 组织内部重大人事变动和经营状况更是表现出特殊的 关注
树立正确的组织理念，提高全体员工的士气 加强内部信息的沟通，提高全体员工的主体意识 重视情感管理，增进与员工的情感交流 营造轻松和谐的工作环境，充分激发员工的创造力
第三章
旅游公共关系学
12
三、旅游组织的股东
（一）旅游组织股东的涵义
指旅游企业投资者和实行股份制及股份合作制的旅游 企业股份的所有者，他们是旅游企业及其基本财产的 最终拥有者－“财神爷” 股东享有诸如经营参与、处置股份、利润分配等多种 法定权利 股东常有“主人意识”和“特权意识”
旅游公共关系学
第三章 旅游公共关系客体
1
二、公众的基本特征
（一）整体性
指的是公众对组织产生的影响具有整体意义，波及面 较广
（二）多样性
主要体现的是组织公众构成及其存在Байду номын сангаас式的多样复杂
（三）共同性
强调的是公众具有内在利益一致性的特征
（四）可变性
数量和构成、态度和行为会随着组织发展战略的调整 而发生相应的变化
评价的主观性
旅游者对旅游服务的评价往往带有非理性色彩，主观随意 性较为明显
第三章
旅游公共关系学
11
（二）旅游组织员工关系的重要性
良好的员工关系是实现旅游组织经营目标的根本保证 良好的员工关系是激发旅游组织员工工作潜能的基本 动力 良好的员工关系是提高旅游企业市场竞争能力的内在 基础
（三）旅游组织员工公共关系的基本策略
双方共处同一命运共同体之中
（二）旅游组织内部公众的基本特征
双重性——内部公众同时扮演着主、客体角色 稳定性
可控性
第三章
旅游公共关系学
9
（三）旅游组织内部公共关系的意义
组织内部公众公共关系比组织的外部公众关系表现得更直接、 更密切
有助于组织提高内部公众的主人翁意识，增强组织自身的 凝聚力
现实中个人目标与组织目标往往无法完全一致，甚至还会存在 某些冲突
第三章
旅游公共关系学
10
二、旅游组织的员工
（一）旅游组织的工作特性
存在着其他非旅游组织所不具有的一些本质特性
工作的直接性
员工的工作行为在服务过程中往往会充分暴露在旅游者面 前，员工是旅游服务的提供者，更是组织形象的塑造者
交往的情感性
情感交流有助于提高旅游者对旅游服务质量及旅游组织的 满意与认同程度
加强组织与股东的信息交流与沟通，提高股东的 “主人翁”责任感－股东大会、股东年度报告
注意与股东的双向沟通，以增进彼此的了解和理解
充分调动股东关心旅游组织的积极性，进一步扩 大组织的财源
加强情感交流，充分调动股东关心组织的积极性
借助股东的社会关系提高组织的知名度与美誉度
第三章
旅游公共关系学
14
股东年度报告
总之，对公众进行科学的分类，有助于旅游组织很好地认 识与把握自己所处的社会环境状态，明确组织公共关系工作 范围，区分亲疏远近、轻重缓急，把握公众发展的的脉络， 为制定具有针对性的公共关系工作方案提供依据，从而提高 组织整体公关工作的成效
这里的公众分类都是相对的，而不是绝对的
第三章
旅游公共关系学
7
第二节
旅游公共关系的内部公众
第三章
旅游公共关系学
8
一、旅游组织的内部公众
（一）旅游组织内部公众的涵义
指归属于某个特定旅游组织并与其命运休戚相关的公 众，具体指特定旅游组织的全体成员
内部公众是一切旅游组织赖以生存与发展的基石，是 一个组织唯一具有能动性的生产要素
组织的发展有赖于内部公众的支持，内部公众也无法 脱离组织而使自己的个人价值充分得以实现
稳固顺意公众、转变逆意公众、争取独立公众 应是每个旅游组织最基本的公共关系工作策略
独立公众则是组织应该积极争取的大多数
第三章
旅游公共关系学
6
（五）按一般发展过程划分为非公众、潜在公众、知晓公 众和行动公众
明确组织的非公众有助于减少公共关系工作的盲目性 对于潜在公众应未雨绸缪，加强预测、密切监视态势的发展 及时与知晓公众沟通是决定组织公共关系工作成败的关键 面对行动公众必须全力以赴、采取积极的措施，妥善处理彼此 之间的关系
5
（四）按对旅游组织的认同程度划分为顺意 公众、逆意公众和独立公众
顺意公众是指对组织的政策与行为抱有极大认 同，并积极支持、关心组织发展的公众
逆意公众是指对组织的政策与行为持否定态度 甚至反对、阻碍组织发展的公众
独立公众亦称中间公众，它是指对组织的政策 与行为持中间态度、且无明确意向和观点的公 众
开展内部公共关系活动，可以大大加强旅游组织与其内部公众 的双向沟通与交流，有效地改善组织管理的民主气氛，从而增 强旅游组织内部的凝聚力
有助于组织提高内部公众的形象意识，增强组织的社会竞 争力
通过增进内部团结来提高全体内部成员的主体意识和形象意识
内部公众是否具有较强的主体意识和形象意识直接关系到旅游 组织良好形象的塑造
客观环境及公众数量构成的变化也会影响某组织公众 态度行为的稳定性
第三章
旅游公共关系学
4
三、公众的分类
（一）按归属关系划分为内部公众与外部公众
（二）按重要程度划分为首要公众与次要公众
首要公众是指与组织有直接利害关系，且对组织起直接制约作 用的公众
次要公众是指与组织有一定的利益关系，并对组织的生存发展 有一定影响但不起决定性作用的公众对象