食品安全危机管理程序

食品安全危机管理程序

1、 目的

为更好的做好食品安全危机问题，把可能存在的食品安全危机降至最低限。

二、范围

适用于本公司对食品安全危机的管理。

三、职责

3.1市场部和董事办负责编制食品安全危机管理程序；

3.2各相关部门负责人按照食品安全危机管理程序流程执行实施本

部门所负责事项。

四、危机管理小组和质量事故的分类

4.1食品安全危机管理小组

4.1.1食品安全危机管理小组由销售本部组织建立，销售总经理审核、批准后实施。

4.1.2危机管理小组成员：销售总经理、销售总经理助理、制造部厂长、品管部负责人、品管部客服代表等，后续如有涉及其他部门会及时调整，必要时可加入法律顾问及其他可利用的资源。

4.1.3品管部应定期进行《应急准备和响应控制程序》、《应急召回演练》、《可追溯性测试》等相关步骤，以确保《通知和召回控制程序》的实用性和有效性。

4.1.4品管部对购买本公司产品的所有客诉建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、食用本公司产品反馈的信息、客诉解决结果及保存与客户签订的客诉解决协议或保证书等。

4.2危机事故的分类：

4.2.1按经济损失分类：

4.2.1.1特大质量事故：直接经济损失5000元以上；

4.2.1.2重大质量事故：直接经济损失2001-5000元之间；

4.2.1.3较大质量事故：直接经济损失1001-2000元；

4.2.1.4大质量事故：直接经济损失501-1000元；

4.2.1.5一般质量事故：直接经济损失1-500元。

4.2.2按影响公司信誉程度分类：

4.2.2.1发生因质量问题媒体曝光或相关职能部门抽查不合格：县级为较大质量事故，市级为重大质量事故，省、国家级为特大质量事故。

五、出现食品安全危机的处理程序

5.1品管部

5.1.1品管部应保存与有关方面进行紧急联络的方式（主管部门、姓名和电话号码）。出现食品安全危机应立即与有关方面进行紧急联络。必须及时以电话及邮件方式通知销售单位第一负责人、销售本部、制造部厂长，让各单位提供必要的协助，并及时跟进所有处理进度。

5.1.2品管部就危机产生的原因，对于产品质量的方面，分析并找出原因，针对事故原因制定相应的改善措施或程序，报制造部厂长和销售部总经理审核后，监督制造部门对改善措施或程序执行的效果。

5.2销售单位

5.2.1 销售单位第一负责人接到顾客事故危机投诉以及品管部的顾客事故危机通知，应第一时间赶赴事故现场，亲自处理顾客投诉，对于在500元以内的一般质量事故赔偿，予以即时解决；超出500元的事故赔偿要求，将客诉信息进行判断、分类，详细记录，承诺顾客于2个工作日内给予答复；即时通知销售本部总经理，经建议和协商后，在承诺的时间内将顾客危机解决完毕。

5.2.2在接到相关部门抽查的信息后，销售单位第一负责人应马上联络相关的检测部门，做好相关的客情工作，保证取得合格的检验报告。5.2.3如无法保证取得合格的检验报告，在接到相关部门抽查的不合格的监测信息后，销售单位第一负责人应及时与销售本部总经理、制造部厂长联系确认后续解决步骤，按照指导意见执行相关步骤，尽量防止不合格事项被媒体曝光造成公司信誉危机。

5.3销售本部

5.3.1销售本部总经理接到相关的危机汇报电话，就蒐集到的相关信息予以分析，就危机提出解决建议，与销售单位第一负责人的建议沟通达成共识。

5.3.2一般质量事故及大质量事故由销售本部自行决定处理方式，但需知会上级总经理、财务长和董事长。

5.3.3重大质量事故、特大质量事故和相关媒体曝光的危机即时上报上级总经理、财务长和董事长，让上级指导处理方式。

5.4.制造部

5.4.1制造部厂长接到相关的危机汇报，对销售单位提供相应的帮助及相关处理意见；

5.4.2危机发生后应检查制造过程和生产工艺可能存在的缺失，即时改善，并对问题的预防做出建议；

5.4.3对品管部提出的改善措施审核后，贯彻执行。

六、食品安全危机处理流程图