神秘顾客基础操作指南
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应用神秘顾客有很多的限制，必须考虑社会文化的接受程度，必须遵守国家的法律和道 德标准，企业也要遵守相关制度保障员工权益，甚至涉及到人权和隐私保护，否则如果 引起员工的不满，或者是道路以目，那会得不偿失 神秘顾客目前在连锁商业、电信、银行等等行业应用很广泛，关于其理论和具体操作规 范的探索也在不断深入，将这个有益的工具更好的发挥
• 神秘顾客问卷的填写细则及网络问卷“Surveycool”上传规范 • 角色扮演，神秘顾客模拟访问，试填问卷 • 监测结果整理，文件归档：纸质问卷、照片文件、录音文件、视频文件、
数据库、项目总结
神秘顾客 选择和聘用
神秘顾客 内部培训
神秘顾客 管理方法
神秘顾客监测策 略
神秘顾客 访问结果整理
公司内部配备专门的督导对神秘顾客进行管理
神秘顾客基础操作指南
书写人：徐翔
• 神秘顾客的标准定义:
神秘顾客：指接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一 种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验
• 神秘顾客的来源
➢ 神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，并因为 这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样，中国有了麦当劳、肯德基，由此 就知道了神秘顾客 ➢ 神秘顾客的概念来自商业，但其实理念早就存在，并不是一个新鲜事物。我们管 理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领 导不在的时候的真实状态，古人也有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。如 果从简单上说，神秘顾客也是一种暗访，是一种非管理人员亲自进行的暗访，不同于传 说中的康熙微服私访
• 规范神秘顾客对监测设施及监测对象标准，强化培训力度，并用实例或现 场模拟的形式进行培训
• 调查方法的运用 针对不同行业的监测标准及考核体系的不同，神秘顾客在进行监测前对该 行业进行基本了解，或者在培训中对神秘顾客进行项目背景及研究目的基 础培训。如：被监测对象所属行业类型、该行业有哪些业务种类、了解或 熟知监测指标具体情况 例：银行的理财产品：要求神秘顾客对理财产品的收益率、保本、风险三 者直接的联系，进行基本了解可再执行中灵活运用，同时可提高被检测对 神秘顾客的重视程度，提高执行质量
客再加以培训构成。依据不同的项目，将分别使用不同的人
• 聘用市场调研公司
➢ 选择各个地区的市场调研公司，最好选择3家以上，对其服务、价格 等进行比较，曾经执行过某行业神秘客的调研公司优先选择
➢ 了解市场调研公司的规模、能力、配合程度 ➢ 确定市场研究公司，并与其签订合作协议
1、明确公司要求 2、明确双方在项目中的职责分工 3、保密细则 4、执行质量奖惩力度 ➢ 公司和市场调研公司共同选择神秘顾客进行‘现场’培训 ➢ 调研公司对神秘顾客访问进行跟踪，控制质量
• 建立神秘顾客（执行公司）档案，对执行能力较高的神秘顾客（执行公司） 与一般能力的神秘顾客（执行公司）进行分类
神秘顾客 选择和聘用
神秘顾客 内部培训
神秘顾客 管理方法
神秘顾客监测策 略
神秘顾客 访问结果整理
• 神秘顾客在具有了行为学、心理学基础知识的情况下，表现更自然、不易 暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中所存在 的问题
• 神秘顾客要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和 心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。 神秘顾客进行调查时就要 遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综 合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否 齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程 中服务用语、业务介绍；“用心感受”感受营业环境和设施，营业人员的 服务态度、意识
神秘顾客 选择和聘用
神秘顾客 内部培训
神秘顾客 管理方法
神秘顾客监测策 略
神秘顾客 访问结果整理
• 自行聘用神秘顾客
➢ 神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解 能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力 是调查质量的有力保证具有良好的语言表达能力
➢ “神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则 ➢ 具备议价能力，有相当的记忆能力 ➢ “神秘顾客”由经严格培训的访问员扮演成顾客和直接在市场招募准顾
• 行走监测线路： 遵照“右手原则”行走并观察
神秘顾客 选择和聘用
神秘顾客 内部培训
神秘顾客 管理方法
神秘顾客监测策 略
神秘客 访问结果整理
• 神秘顾客执行过程中身份暴漏情况及处理方式 ➢ 神秘顾客被监测对象察觉的情况如果能自行解决，就用一些“善意 的谎言”进行解决。如：被保安发现或怀疑在进行拍照，并上前询 问你在做什么时，神秘顾客可以说：“用打电话或者发短信等方式 进行解决”或者用异样的眼光看着询问者，表现出不屑的表情不理 会，此种情况是比较好处理的，但绝对不能与询问者产生冲突 ➢ 被监测对象直接上前询问是否是神秘顾客，发生此种情况的原因是 被检测对象已经知道有神秘顾客监测项目进行执行，对神秘顾客有 很强的敏感性，当神秘顾客遇到此种情况时，无需紧张，可直接反 问询问者“神秘顾客是什么”或“你说的什么，我没听明白”此种 情况最好的解决方法：表现出事不关己的态度，心里想着我是来办 理业务的，办理完后就会离开，千万不要着急或慌张，怀疑自己在 什么地方被发现了，在表情和语言上很容易被询问者察觉
神秘顾客 选择和聘用
神秘顾客 内部培训
神秘顾客 管理方法
神秘顾客监测策 略
神秘顾客 访问结果整理
项目介绍：项目背景、目的等；
例：项目背景：为了更好的提升网点服务竞争力，帮助各个分行树立“在同业 争当领先，在区域市场一流”服务理念，中国***银行准备针对全行37个 分行进行持续的服务监督，通过考核--奖惩--整改的步骤，有效地提高服 务质量和服务诚信度 调研目的：完善***银行的服务规范标准，通过测评，将提升银行服务变 成网点自觉行为，调查结果与绩效挂钩，建立长效管理机制和提升服务积 极性。客户的服务标准、要求等；客户的销售方法，销售技巧等
• 神秘顾客问卷的填写细则及网络问卷“Surveycool”上传规范 • 角色扮演，神秘顾客模拟访问，试填问卷 • 监测结果整理，文件归档：纸质问卷、照片文件、录音文件、视频文件、
数据库、项目总结
神秘顾客 选择和聘用
神秘顾客 内部培训
神秘顾客 管理方法
神秘顾客监测策 略
神秘顾客 访问结果整理
公司内部配备专门的督导对神秘顾客进行管理
神秘顾客基础操作指南
书写人：徐翔
• 神秘顾客的标准定义:
神秘顾客：指接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一 种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验
• 神秘顾客的来源
➢ 神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，并因为 这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样，中国有了麦当劳、肯德基，由此 就知道了神秘顾客 ➢ 神秘顾客的概念来自商业，但其实理念早就存在，并不是一个新鲜事物。我们管 理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领 导不在的时候的真实状态，古人也有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。如 果从简单上说，神秘顾客也是一种暗访，是一种非管理人员亲自进行的暗访，不同于传 说中的康熙微服私访
• 规范神秘顾客对监测设施及监测对象标准，强化培训力度，并用实例或现 场模拟的形式进行培训
• 调查方法的运用 针对不同行业的监测标准及考核体系的不同，神秘顾客在进行监测前对该 行业进行基本了解，或者在培训中对神秘顾客进行项目背景及研究目的基 础培训。如：被监测对象所属行业类型、该行业有哪些业务种类、了解或 熟知监测指标具体情况 例：银行的理财产品：要求神秘顾客对理财产品的收益率、保本、风险三 者直接的联系，进行基本了解可再执行中灵活运用，同时可提高被检测对 神秘顾客的重视程度，提高执行质量
客再加以培训构成。依据不同的项目，将分别使用不同的人
• 聘用市场调研公司
➢ 选择各个地区的市场调研公司，最好选择3家以上，对其服务、价格 等进行比较，曾经执行过某行业神秘客的调研公司优先选择
➢ 了解市场调研公司的规模、能力、配合程度 ➢ 确定市场研究公司，并与其签订合作协议
1、明确公司要求 2、明确双方在项目中的职责分工 3、保密细则 4、执行质量奖惩力度 ➢ 公司和市场调研公司共同选择神秘顾客进行‘现场’培训 ➢ 调研公司对神秘顾客访问进行跟踪，控制质量
• 建立神秘顾客（执行公司）档案，对执行能力较高的神秘顾客（执行公司） 与一般能力的神秘顾客（执行公司）进行分类
神秘顾客 选择和聘用
神秘顾客 内部培训
神秘顾客 管理方法
神秘顾客监测策 略
神秘顾客 访问结果整理
• 神秘顾客在具有了行为学、心理学基础知识的情况下，表现更自然、不易 暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中所存在 的问题
• 神秘顾客要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和 心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。 神秘顾客进行调查时就要 遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综 合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否 齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程 中服务用语、业务介绍；“用心感受”感受营业环境和设施，营业人员的 服务态度、意识
神秘顾客 选择和聘用
神秘顾客 内部培训
神秘顾客 管理方法
神秘顾客监测策 略
神秘顾客 访问结果整理
• 自行聘用神秘顾客
➢ 神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解 能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力 是调查质量的有力保证具有良好的语言表达能力
➢ “神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则 ➢ 具备议价能力，有相当的记忆能力 ➢ “神秘顾客”由经严格培训的访问员扮演成顾客和直接在市场招募准顾
• 行走监测线路： 遵照“右手原则”行走并观察
神秘顾客 选择和聘用
神秘顾客 内部培训
神秘顾客 管理方法
神秘顾客监测策 略
神秘客 访问结果整理
• 神秘顾客执行过程中身份暴漏情况及处理方式 ➢ 神秘顾客被监测对象察觉的情况如果能自行解决，就用一些“善意 的谎言”进行解决。如：被保安发现或怀疑在进行拍照，并上前询 问你在做什么时，神秘顾客可以说：“用打电话或者发短信等方式 进行解决”或者用异样的眼光看着询问者，表现出不屑的表情不理 会，此种情况是比较好处理的，但绝对不能与询问者产生冲突 ➢ 被监测对象直接上前询问是否是神秘顾客，发生此种情况的原因是 被检测对象已经知道有神秘顾客监测项目进行执行，对神秘顾客有 很强的敏感性，当神秘顾客遇到此种情况时，无需紧张，可直接反 问询问者“神秘顾客是什么”或“你说的什么，我没听明白”此种 情况最好的解决方法：表现出事不关己的态度，心里想着我是来办 理业务的，办理完后就会离开，千万不要着急或慌张，怀疑自己在 什么地方被发现了，在表情和语言上很容易被询问者察觉
神秘顾客 选择和聘用
神秘顾客 内部培训
神秘顾客 管理方法
神秘顾客监测策 略
神秘顾客 访问结果整理
项目介绍：项目背景、目的等；
例：项目背景：为了更好的提升网点服务竞争力，帮助各个分行树立“在同业 争当领先，在区域市场一流”服务理念，中国***银行准备针对全行37个 分行进行持续的服务监督，通过考核--奖惩--整改的步骤，有效地提高服 务质量和服务诚信度 调研目的：完善***银行的服务规范标准，通过测评，将提升银行服务变 成网点自觉行为，调查结果与绩效挂钩，建立长效管理机制和提升服务积 极性。客户的服务标准、要求等；客户的销售方法，销售技巧等