意向客户关系维系管理办法

意向客户关系维系管理办法

1、目的和适用范围

1.1 为了增加有效的来店客户，强化销售过程管理，提升销量，公司开展意向客户顾问式跟踪销售及关系维系业务。为了规范业务处理，特制定本流程。

、相关文件 1.2 适用范围:公司给经销商提供的意向客户销售及关系维系业务2

DYMSC-M-BK000-A-003,试行, 呼叫中心业务流程

VIP业务流程 3、术语

3.1 意向客户:有购买轻卡意向的客户，分来电800的意向客户、网络意向客户、老客户推荐的意向客户、通过客户数据库、报纸杂志等信息寻找的意向客户、模压人员寻找的意向客户等。

3.2 忠实客户:保有东风轻卡再购客户，对东风轻卡品牌表示满意的客户、推荐新客户至呼叫中心的客户、热心为新客户宣传东风品牌的一切忠实于东风品牌的客户。

3.3 意向客户专员:通过各种渠道寻找筛选意向客户，为意向客户提供咨询服务并对客户进行顾问式销售过程电话跟踪服务的人员。

4、职责与分工

4.1顾客关系部是意向客户销售业务及关系维系的归口管理部门，具体职责如下:

4.1.1 负责同各地区有意合作开展意向客户业务的经销商签订《意向客户服务协议书》。

4.1.2负责利用800系统、网络资源、报刊杂志、客户数据库等渠道寻找筛选意向客户。

4.1.3对意向客户提供咨询服务及顾问式销售过程电话跟踪服务。

4.1.4负责对老客户进行分类关系维系，包括春节、端午节、中秋节的节假日短信问候，对忠实客户的新产品上市及促销信息短信通知。

根据实际情况统计《月度客户购买明细表》并反馈至合作经销商处确认，进行汇 4.1.5负责

总核实后提供财务部。

4.1.6负责对所有成交的客户进行首保提醒及客户购买信息检核。

4.2 网络规划部:负责及时提供最新网络据点信息至顾客关系部。

4.3运营管理部、营业一部、营业二部:负责提供最新的促销信息至顾客关系部。

4.4产品工程部:负责提供新产品信息至顾客关系部，并对相关业务人员提供产品知识培训。

4.5 财务部:根据《意向客户服务协议书》约定及顾客关系部提供的《月度客户购买明细表》按月进行相关费用结算。

4.6经销商:负责提报区域最新促销信息至顾客关系部，负责接待呼叫中心推荐的意向客户并进行销售活动，及时反馈客户购买过程中行为，在客户购买后3日内在E3S系统内进行客户档案输机，对呼叫中心《月度客户购买明细表》进行签字确认，根据《意向客户服务协议书》中约定履行相关权力及义务。

5、工作流程

5.1 意向客户业务基本要求

5.1.1 意向客户销售过程跟踪以客户购车或者确定客户非意向客户为终止。

5.1.2 意向客户专员保持与各营业部门关于促销信息的常态沟通。

5.1.3 意向客户专员保持与经销商促销信息及价格策略的常态沟通。

5.2 业务流程

5.2.1 意向客户信息筛选确认

5.2.1.1意向客户来源分类:800系统来电客户、网络意向客户、报纸杂志客

户、E3S老客户、老客户推荐的新客户、车管所客户数据库客户、模压人员寻找的

客户。

5.2.1.2 意向客户分类原则:根据客户反馈需求，分为HABC类别客户，具体为:

H类客户:当天订单或付全款的客户(联系频次原则上为当天); A类客户:当月

明确购买意向的客户(联系频次原则上为每星期一次);

B类客户:联系三次以上手机、决策人、了解东风及竞品的产品、知

道明确的区别(联系频次原则上为两周一次);

C类客户:有意向购买的客户(联系频次原则上为每月一次);

5.2.1.3 操作流程:意向客户专员根据各类客户信息进行电话呼出询问客户购

买需求，根据客户实际情况进行客户HABC分类，并视情况进行电话或者短信联

系，确认为HAB类客户则及时与当地DLR进行联系告知客户购买信息，同时进行相

应的顾问式跟踪服务。C类客户操作流程见5.2.3

5.2.2 意向客户顾问式跟踪销售

一般情况下，经过意向客户专员对各类客户的不定期联系，客户若有意向购车

会致电800系统进行购买咨询，或者在意向客户专员电话沟通中得到客户购买信息

直接予以跟踪，两者均进入顾问式跟踪销售阶段。具体操作流程如下:

5.2.2.1 一般座席接听客户来电，如果是咨询经销商地址、联系方式、车辆价格、车辆配臵等购买前咨询活动的电话，询问客户是否需要购车，确定为意向客户

后作相应处理;

5.2.2.1.1 如果该区域意向客户专员处于空闲状态，则直接转电话至区域意向

客户专员;

5.2.2.1.2 如果该区域意向客户专员处于非空闲状态，则询问客户姓名、所在省份地市、联系电话，并告知稍后有专业人士为其提供专门服务，终止与客户的通话，记录问题单转至相应意向客户专员。

5.2.2.1.3 如果该区域意向管理员休假则按照《呼叫中心业务流程》中的

5.1.1.1.1流程进行处理，同时将客户信息、客户购车需求、给

客户联系的经销商名称、经销商业代姓名及联系电话记录在问题单内。

5.2.2.2 意向客户专员接听转接电话或者在每20分钟内进行一次新来电客户信息查询(休假期间则在上班第一天上午)，根据问题单记录致电客户，询问客户购车产品需求，根据用户需求推荐相应产品，同时介绍用户所在区域附近的经销商展场(主展场和二级展场)，询问客户意向看车时间和意向看车展场，推荐各展场指定业代联系人，并记录问题单及《意向客户顾问式销售过程记录表》。

5.2.2.3 在客户意向看车时间前一天及当天致电客户确认客户是否按照计划去展场看车;

5.2.2.3.1 如果客户确定能够按照计划去展场看车，则通知展场业代客户本人信息及意向购车需求，请业代作好接待客户准备;

5.2.2.3.2 如果客户确定不能按照计划去展场看车，则询问客户无法如期去展场看车主要原因，针对客户主要原因作应对处理，同时再次确认客户看车意向时间，以此类推，同时记录问题单及《意向客户顾问式销售过程记录表》;如果连续跟踪5次，客户均以各种理由不去展场看车，且持拒绝态度，则判定为非意向客户，进行结案处理，并记录问题单及《意向客

户顾问式销售过程记录表》。

5.2.2.3.3 如果客户一直处于不接听、关机状态，则以系统短信进行跟踪，流程同上，如果短信3次之后仍无任何反馈，则判定为非意向客户，进行结案处理，并记录问题单及《意向客户顾问式销售过程记录表》。