客户关系管理考试题

客户关系管理试卷
一、简答
1.什么是客户关系管理？客户关系管理的核心内容是什么？
2.企业与客户沟通的途径是什么？
3.收集客户信息的直接渠道有哪些？
4.客户忠诚度的含义及影响客户忠诚的因素有哪些？
5.如何处理客户投诉?
6.客户流失的原因有哪些？如何挽回？
二、论述：
应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业应该如何留住客户？
三、案例分析题
案例一：
张先生是一家软件公司的销售工程师，深喑客户关系管理之道，平时邀请客户共餐、节假日贺卡电话送祝福等等，并把客户档案维护作为重要内容去做，想尽一切办法与客户保持良好的关系。

一日，当打听到一位重要客户的夫人过生日时，张先生试图给客户一个惊喜，在没有任何暗示的情况下突然而至。

万万没有想到的是，这位客户不仅没有表现出预想的惊喜，反而面带不悦，后来更是逐步疏远张先生和他的同事。

问题1：你认为张先生与客户保持良好关系的措施有何不妥？如果是你,会怎么办？
问题2：你认为张先生可以采取哪些措施来维护好客户关系？
案例二：
销售员:“您好，您好是实力润滑油有限公司吗?你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。

”
前台:“我们网站很慢吗?，好像速度还可以呀。

”
销售员:“你们使用的是内部局域网吗?”
前台:“是呀!”
销售员:“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗?”
前台:“您等一下，我给您转过去。

”
销售员:“您等一下，请问，网管怎么称呼。

”
前台:“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。

我给你转过去是吧。

”
销售员:“谢谢!”(等待)
刘芳:“你好!你找谁?”
销售员:“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢?您是?”
刘芳:“我是刘芳，不会吧?我这里看还可以呀!”
销售员:“你们使用的是局域的内部网吗?如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。

”
刘芳:“您怎么称呼?您是要购买我们的润滑油吗?”
销售员:“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。

我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。

是不是有病毒了?”
刘芳:“不会呀!我们有防毒软件的。

”曹力:“那就是带宽就够，不然不应该这么慢的。

以前有过同样的情况发生吗?”
刘芳:“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。

”
曹力:“没有关系，你们网站是托管在哪里的?”
刘芳:“好像是西城电脑局网络中心。

”
曹力:“哦，用的是什么服务器?”
刘芳:“我也不知道!”
曹力:“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。

不过，没有关系，小吴何时来?”
刘芳:“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了!”
曹力:“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。

”
小芳:“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。

”
曹力:“好，说好了，明天见!”
问题1：曹力的职业可能是？
问题2：刘芳作为客户，对该购买影响力大不大？曹力从她这里得到了什么？
问题3：曹力用什么方法来迷茫客户？让客户感到迷茫的目的是为了什么？
问题4：曹力在这通电话力，收获了什么？
案例三：
蓝太阳公司的管理有什么问题？来源:中国管理联盟（编辑：曹民章）
王强通过一番努力，终于应聘上向往已久的蓝太阳保健品公司。

王强觉得这个工作来之不易，其销售才能也能得到充分发挥，因此工作得特别努力，每天都拜访好几家新客户，甚至在每天回家以后都花大量时间在报纸上收集客户信息。

一个月过去了，王强的工作状态越来越差，做事越来越打不起精神，在蓝太阳工作了近两个月之后，王强向公司提出了辞职申请。

由于公司人才流失严重，严重影响了公司的业绩。

为了招聘到优秀的人，公司花费大量精力和金钱。

王强是本次招聘的新员工中的佼佼者，在公司的表现也很突出，为什么刚刚开始上手就要提出辞职呢？人力资源部钟经一改以往的习惯做法，决心尽最大努力留住王强。

在同王强的深谈中，钟经理了解到了王强辞职的原因，同时，也意识到了公司管理中所存在的严重问题。

原来，王强在进公司之前了解到，在蓝太阳，不论是新业务员，还是老业务员，底薪和提成都一视同仁，提成均按销售额的5%，相比其他几家应聘的公司，蓝太阳的薪酬制度还是比有竞争优势并且比公平。

王强的销售能力出类拔萃，蓝太阳的品牌颇有影响，因此，王强相信自己能够干得很开心，获得高报酬。

但慢慢地，王强发现，尽管自己每天不停地打电话、跑客户，但是销售业绩在公司的业绩公告栏上还是远远地落在两位老业务员后面。

第一个月工资发下来，老员工比王强多出十几倍，王强很难受，也很苦恼。

本来，新员工的业绩低一些纯属正常，没什么大惊小怪，可是，仔细观察下来发现，原来公司的两部客户咨询电话都放在两位老员工的办公桌上，每当有客户咨询电话，都被两位老员工据为己有。

由于蓝太阳自身有许多广告，因此客户咨询电话非常多。

老员工只要坐在办公室，守住电话，便可以掌握大量的新的优质客户，而像王强这一批新进员工则只有自己开发新客户。

王强愤愤地说：客户资源是公司的，现在都被两位员工据为己有，我们新员工即使这么努力，业绩与每天坐在办公室的老员工们相比，还是相去甚远，当然只有另谋生路。

公司也知道这样做不公平，曾经计划过采取措施改变这种状况，但是，由于两位老业务员掌握了公司的主要的客户，公司的销售主要靠他们做；并且，公司的几个大客户也都是他们以前开发的，同他们的私人关系很好，如果公司调整销售制度，担心他们两个老业务员跳槽。

对此公司也很头疼。

但是，这种状况不改变，公司就不可能留住新人，公司的发展就无从谈起，钟经理经过一晚上的思考，决定向康总提交一个整改方案，彻底改变这种状况。

1、你认为蓝太阳公司的管理存在什么问题？
2、钟经理的整改方案中应该包括哪些主要措施？。