酒店营销的创新与发展

7、“请您稍等”
在酒店电话销售中，这句话应尽可能不用或少用。发生
这种情况的原因不外是销售员对客人所查询的酒店事项 不够熟悉或另有事情干扰销售员正在接听的电话使他分 心。对于前者，销售员必须在平时苦练基本功，对于酒 店任何与销售有关的事项都必须了如指掌，并能融会贯 通，灵活运用。对于后者，这就需要销售员队伍的互助 精神，其他同事应立即解围协助。即使万不得已，要让 客人稍候，也必须真正做到“稍”，切忌让客人久等。
三是心态方面
追女孩常遭受拒绝是正常的，谈客户遭受拒绝也是每天
都在发生的，所以要想与客户谈成恋爱，脸皮就要厚一 点，也就是遭受挫折的心理承受能力要强。第一次拜访 客户能够说上几句话就算是成功，第二次拜访客户能够 和你说上三分钟也是成功，第三次能够告诉你什么时候 招聘还是成功，如果她购买我们服务的时候主动来找你， 那你就很成功了。
小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对
方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说： “我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这 种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南 京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和 您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。”
3、语气愉悦
电话销售的一个基本特点就是销售人员与客人互不相见，
你的面部表情再丰富、面貌再美好、衣饰再漂亮对你的 销售成败几乎都没有任何影响。在电话销售中唯一重要 的是你讲话的语气、语调及用词。一个优秀的销售人员 必须做到语气平和，语调轻松，用词得当，给客人愉悦 的感受，让听电话的顾客可以迅速被你的轻松自如所感 染，愉快地进入谈话状态。
6、作好笔录
任何时候酒店销售员的电话边都必须备有纸笔，养成良
好的电话笔记习惯。记录的要点：对方姓名职务，公司 名称，电话，来电时间日期，询问的内容(时间、人数、 所需服务、特别要求等)，你的答复要点，如某项报价、 应承稍后作答的事项、邀请来访的时间等。随后把电话 记录完整抄录到《销售分类登记卡》中，以便跟踪落实。
五是善于包装和宣传
现在社会是经济社会，女孩子以经济实力衡量将来的对
象也是可以理解的。有很多客户也会戴着这种有色眼睛 来看待你，我们目前的经济实力算不上强大，但需要包 装，需要让客户感觉你的产品有技术含量。
你的企业有实力，虽然目前不是很好但成长性比较好，
是具有广阔成长前景的潜力股，善于通过比较发现自身 的优势，善于进行自我营销，如服务比其他服务更适合 于客户，如快速响应速度快，最真心对待客户的，对客 户来说才是最合适的。
8、终止通话
当客人问完所有问题，你也已作了详尽的回答之后，双
方的通话就要结束了。这时，销售员切忌说：“如果没 有其它事，那就这样吧。”以此催促客人结束谈话， 表现出你的不耐烦。要尽可能向客人表现出你的关心， “×先生，您看除此之外，您还需要其它什么服务 吗?”“×先生，我一定在今天下午三点之前把您所提的 一切要求以书面传真给您确认。”如果客人真的没有其 它要求，他自会主动结束谈话。届此时，销售员确认客 人话已说完之后，一定要说：“谢谢您的电话!再见!”
如何应对客人的问询
接听电话是销售人员经常性的工作之一。酒店销售人员
必须清晰地知道：任何一个打进来的问询电话都可能是
一宗买卖的机会。对于打进来的客人问询电话，我们可
按以下程序处理：
1、迅速接听
从酒店外打入的电话，在电话铃响过第二声后，电话接
线生必须马上拎起电话接听，并保证绝对正确地把客人
的电话转接到相关的部门去。销售人员在电话铃响过第
计划任务：营销人员的首先任务就是把自己“陌生之客”
的立场短时间转化成“好友立场”。脑海中要清楚与客 户电话沟通时情形，对客户性格作出初步分析，选好沟 通切入点，计划推销产品的数量，最好打电话、送函、 沟通一条龙服务。
计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，制个访问计
划吧！今天的客户是昨天客户拜访的延续，又是明天客 户拜访的起点。销售人员要做好路线规则，统一安排好 工作，合理利用时间，提高拜访效率。、
4、纲举目张
在与客人的开始几分钟，要尽可能让对方多讲话，弄清
客人的全部要求，准确理解客人的意思，掌握客人尽可 能多的资料。切忌客人刚说要5间房，销售员就打断说 “可以呀，要什么等级的房?”聚精会神倾听，抓住问题 中心，保持礼貌态度，简明准确回答。
5、掌握分寸
客人第一次打来的电话常常是作一些基本的询问，了解
总之，做销售如同谈恋爱，谈不成客户就是她还没有完
全的信任你，所以还需要考验你的勤快情况、坚韧程度、
经济能力、浪漫指数、责任感强度等等，用真诚对待客
户的心与他们谈恋爱，有志者事竟成，肯定会成功。
酒店销售实务
酒店销售的也是一种产品，只不过，这种产品是以一种
综合的形式出现的，并不是单纯的以物质形态展现出来， 是有形设备与无形服务相结合的产品，正是由于酒店业 的这个行业特点，决定了酒店销售方式与其它产品的不 同。在这种特殊的销售过程中，员工与客人有着频繁的 密切接触。员工的言谈举止、服务态度和技巧对销售活 动有着直接的影响。
越懂得珍惜，反思பைடு நூலகம்户，大客户的销售同样充满竞争， 需要提供项目组式的销售，需要提供全方位的服务。
至少体现在如下几个方面： 一是模式与思路 二是执行力 三是心态方面 四是过程决定结果 五是善于包装和宣传 六是需要追求天长地久
一是模式与思路
“普遍撒网”与“重点捕捞”
是两种不同的战略思维，精准销 售要求在销售的过程中要知己知 彼，知天知地，因为销售需要效 率，需要对目标客户进行“重点 捕捞”，谈恋爱同样如此，先锁 定几个对象，再主动出击。
二是执行力
勤劳对做销售和谈恋爱都是重要的环节，如我们要常对
客户献殷勤，经常打个电话联络一下感情，要充满感觉 的说些“甜言蜜语”类的话语，要经常拜访一下，增加 见面的印象，也要给她身边的人(公司)造成你对他很 “在意”的氛围。这就要求心勤(常想着她)、嘴勤(常电 话给她)、腿勤(常见到她)，这些需要切实的执行力，光 想是没有用的，“单相思”和“梦中情人”始终是思想 上的，行动上的执行是关键，想让客户主动与你交朋友， 你需要打动对方，让其感动。
案例：巧妙推销豪华套房
一天，南京某饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美
国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在
120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。
小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天
以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间 客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂 断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天 来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问 如何？” 美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店 比较有名气，还是希望你给想想办法。”
你酒店的相应设施及价格，很可能还会与你的竞争对手 作一些比较才能决定。销售人员应根据客人所关心的问 题作出全面而详尽解答，掌握分寸，适可而止；切忌在 第一次电话中就咄咄逼人地强买强卖，一定要客人给你 一个肯定的答复。处处表现出你以他的利益为依归，让 他感觉到，即使选择你的酒店也将会满足他的需求，是 他自己作出的正确选择，而不是你作为销售员推销的结 果。
所以我们不能傻傻的只对客户讲“我爱你”(就好比是
购买我们的产品或服务吧)，太简单了，早都听腻了。
于是我们需要给她们“送鲜花”、需要给她描绘与你结
合后的美好前景，什么别墅啦、汽车啦等等，如果你方 法得当，就送一块石头，都会让她感动的一塌糊涂，成 为你的客户，如在销售过程中赠送一点礼品、每次有促 销活动都记得给对方一份资料、经常约出来喝茶或吃个 饭，以情感人，这样终于有一天客户会被你打动的，因 为只有投其所好，客户才会知恩图报。
不能一次遭到客户冷冰冰的拒绝，就灰心丧气，精神不
振，要告诉自己，我是最棒的，最适合她的，现在你可
以不喜欢我，但是我还是喜欢你，就要对你心勤、嘴勤、
腿勤。但是不要一味的死缠烂打，要讲究策略和技巧， 要有平常心。
四是过程决定结果
女孩子喜欢浪漫，喜欢风花雪月、鲜花、巧克力等等，
客户也是如此。其实她们共同期望的是得到心理的满足，
外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力
求自然，就可以保持良好的形象。
控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会
遥控自己的情绪。
投缘关系：清除客户心理障碍，建立投缘关系就建立了
一座可以和客户沟通的桥梁。
诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告
诉我们的做人基本道理。
营销迈向成功的第一步。只有在充分的准备下客户拜访 才能取得成功。评定营销员成败的关键是看其每个月开 发出来多少个有效新客户，销售业绩得到了多少提升。 那么，如何成功进行上门拜访呢？
上门拜访客户尤其是第一次上门拜访客户，难免相互存
在一点儿戒心，不容易放松心情因此营销人员要特别重 视我们留给别人的第一印象，成功的拜访形象可以在成 功之路上助你一臂之力。
美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后
终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。
上面案例中小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且
小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而 很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极 主动促销的正面效果。
拜访客户前的准备
与客户第一次面对面的沟通，有效的拜访客户，是会议
计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开
始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。
外部准备
仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第
主讲人：***
酒店销售的创新与发展
主要内容
用谈恋爱的心态去做销售 酒店销售实务 从销售的角度看服务
酒店销售的新势力——网络营销
酒店销售的发展态势
用谈恋爱的心态去做销售
其实，做销售又何尝不是呢?将勤奋的双脚走在正确的
道路上是做销售的根本。你中意的女孩一般都很难追到
手的，因为竞争比较激烈，当然，越是不容易得到的你
二声后，也同样必须马上接听。在酒店的销售部门，任 何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电 话的行为都必须严禁杜绝。
2、报明身份
拎起电话的第一句话应该是：“您好!”紧接着就必须报
明自己的身份。这有三种情况：接线生报出酒店名称； 秘书或销售人员报出部门的名称；主管或经理必须报出 自己的姓名。接着销售人员在与客人交谈时，便及时自 我介绍：姓名及职务。主动报明身份是销售成功的第一 步。当客人在你接听电话后，为了确认这是他要找的部 门，很可能问一句：“请问这是销售部吗?”你的回答不 能只是“是的”那么简单，正确的回答是：“是的，先 生，这是××酒店销售部。我是销售部的销售代表 ×××。请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时必 须牢记客人的姓名，并在通话中经常使用他的姓氏尊称 他。
六是需要追求天长地久
女孩子不喜欢没有责任感的男孩，一旦被你感动，就希
望天长地久，同样客户也一样，一旦购买了你的产品， 等于和你关系有了实质性的变化，可不要一旦成功就变 心，一辈子的生意比一锤子买卖更有深远的意义，对于 成交的客户，要做好售后服务，要不断关心客户、帮助 客户解决困难，让客户感受你对她的真心，这样客户才 能成为我们的固定客户、忠诚客户。
小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是
接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我 们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着 急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京， 先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费 280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内 有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信 您们住了以后会满意的。”
自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相
信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。
接触是促成交易的重要一步，对于会议营销来说，家访
接触是奠定成功的基石。营销人员在拜访客户之前，就
要为成功奠定良好的基础。
计划准备
计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的所以上
门拜访的目的是推销自己和企业文化而不是产品。