第九单元 前厅部人力资源管理与质量控制

第九单元前厅部人力资源管理与质量控制

1.____________是经营之本，没有高素质的员工队伍，管理者的一切管理行为就无法得到切实的贯彻落实

2.前厅部人力资源调配的目的在于_________、__________、____________

3.酒店各部门人员编制定额多以该酒店_______________为基础。

4、如何进行人员编制定额？（简答）

4.确定前厅部人员编制定额首先要根据酒店的__________和_____________特点确定前厅部组织机构。

5.一般情况下，酒店规模、平均出租率及平时逗留时间同各岗位的__________成_________。客人平均逗留时间越短，工作量就____，反之工作量____，散客的比重____，前厅工作量____，商务客人____，前厅工作量也____。

6.前厅部的工作定额（名解）

7._____________是完成单位工作量所应消耗的时间，_____________是标准工作时间内员工应当完成的标准工作量。

8、在准确测定各岗位的年平均日工作量、员工的平均工作效率和标准工作定额之后，利用____________确定前厅部各岗位的编制定员。

9.前厅部人力资源调配与控制的原则有哪些？

10、前厅部人力资源调配与控制的方法有哪些？

主题二

1.一家酒店经营成功的关键在于________。

2.培训的意义有哪儿些？（简答）

3.培训的最终目的就是__________。

4.培训的原则有哪儿些？（简答）

5.对员工进行旅游常识、酒店知识和服务技能的培训属于________。

6._________是培养业务骨干的一种重要手段。

7.___________培训有利于培养多元化的复合型人才。

8.培训的计划与程序有哪些？（简答）

9.影响培训预期效果的因素有________、_________、__________

10.工作考评的目的有哪些？

11.目标激励（名解）

12.责任激励（名解）

13.物质激励（名解）

14.竞争激励（名解）

15.奖惩激励（名解）

16.情感激励（名解）

17.运用目标激励时，前厅部管理人员应注意________、____________、________

18.在进行责任激励时应注意：

19、运用奖惩激励时应做到___________、___________、_____________

20、在进行情感激励时应该注意？

21.RAMADA饭店集团有一句口号：我们是一家人，请运用情感激励的相关内容来谈谈你是如何理解这句话的。

主题三质量控制的基本原则和方法

1.前厅部服务工作的特点？

2.酒店前厅部所销售产品的主体是（）

3.前厅服务质量的要素有哪些？分别是什么？

4.前厅部服务质量的标准有哪些？

5.（）规范了服务人员的服务行为，确保了客人无论何时到达酒店都能享受同等的服务和待遇。

6.（）成了衡量服务效率和质量的重要标准。这一时限的确定要考虑（），也要考虑（）。

（）是保证酒店前厅部向客人成功高效的提供全面服务的基础。（）决定了酒店前厅的主要服务内容，而（）决定了服务能否按照程序要求准确无误的得以完成

7.产品质量更大程度上取决于客人的（）而不是仅仅是可见的（）（）（），因此服务人员对待客人的态度和感情对客人对服务质量的感知有很大的影响

8.前厅部质量控制的基本原则有哪些？

9.以人为本就是要重视具体实施对客服务的（），（）是服务质量的裁判，而（）是优质服务的基本保证

10.前厅部质量控制的基本方法有哪些？

11.全面控制的重点在于（）（）和（）控制

12.牢记（）的格言，不放过任何一个细枝末节，才能保证对客服务的顺利完成

13.前厅部主要工作的质量控制包括？