4.餐饮服务业简介
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培训之餐饮服务业简介
2.服务业产品的本质特征
贝森：服务是一种共出售的能产生有价值的利益或满足的活动，这些活 动是消费本身不能完成或本身不愿意去完成的。
雷森摩尔、比特勒：服务是时间、过程和结果。 内蒂诺斯：服务是一种或一系列发生在与人或有形设施相互接触影响过
程中的行为，这些行为能为消费者带来满足。 费兹西蒙斯：服务是一种易逝性的无形体验过程，消费者在这一过程中
培训之餐饮服务业简介
服务 · Service
S:Smile
微笑
E:Expertise
专业
R:Resourcefulness
机智
V:Volunteer to Help
乐于助人
I:Interests in the Probles 主动发现问题
C:Courtesy at All the Time 彬彬有礼
“红领巾”真好
4.餐饮服务业简介
厦门市松柏第二小学 吴小蔚
一、服务业与餐饮业
人类社会消费渐变
工业社会消费形态：以工业有形产品为主 后工业社会消费形态（“体验经济”时代） ：以服务无形产品为主
培训之餐饮服务业简介
1.服务业发展——时代的主题
从经济形态上看，人类社会发展的几个阶段： （1）前工业社会：人类与自然抗争； （2）工业社会：制造物质产品； （3）后工业社会：服务业。
广义的餐饮服务，应非仅限于提供餐饮的纯熟技巧，纵观用餐场所 的内外，各项设施皆应包括在服务的范围内。这些构成进餐情境的因素 还包括：
1.服务的技能和态度 2.餐厅主要顾客的类型和水准 3.餐厅的地理位置与交通网络 4.内部的装潢与空间的布置 5.服务设备（餐巾、桌巾、器皿等）的齐全和摆设 6.景观的陪衬
E:Enthusiasm in Your Work 工作热情
培训之餐饮服务业简介
服务系以最亲切热忱的态度，去接待欢迎客人，经常为客人
设身处地着想，并适时提供一切必要的事物，使客人享受一种宾至 如归的安适气氛，此乃为服务的真谛，所以说服务乃餐厅的生命， 为一种无形无价的商品。
培训之餐饮服务业简介
3.餐饮服务
充当生产者的角色。
培训之餐饮服务业简介
“体验经济” OR “经历经济”
强调顾客导向，强调经历过程，强调角色扮演，是“体验经济”的核心。
培训之餐饮服务业简介
• 服务方式
(1)桌边服务（Table Service Restaurant) (2)柜台服务（Counter Service Restaurant) (3)自助餐服务（Self-Service Restaurant） (4)车道服务（Drive-in Service) (5)外卖服务（Take-outService) (6)外送货到付款服务（Delivery Service） (7)自动售货机服务（Vending Machine Service) (8)私家宴会服务（Catering Service)
培训之餐饮服务业简介
（1）餐饮产品“服务包（Service Package)”
餐饮产品服务包
餐饮产品服务包
无形要素
辅
辅
助
助
性
性
设
物
施
品
显
隐
Baidu Nhomakorabea
支
性
形
服
服
持 性 服
务
务
务
培训之餐饮服务业简介
谢谢
培训之餐饮服务业简介
• 经营组织形式
（1）独立经营餐厅(Independent Restaurant) （2）连锁经营餐厅（Chain Restaurant) （3）依附经营餐厅（Hotel Chain Restaurant)
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2.服务
• 什么是服务？
服务是一种态度，一种想把事情做得更好、更完美的理想，会经常 设身处地的站在顾客的立场上来设想，能了解顾客的想法和需求，并能 及时的满足顾客。
2.服务业产品的本质特征
贝森：服务是一种共出售的能产生有价值的利益或满足的活动，这些活 动是消费本身不能完成或本身不愿意去完成的。
雷森摩尔、比特勒：服务是时间、过程和结果。 内蒂诺斯：服务是一种或一系列发生在与人或有形设施相互接触影响过
程中的行为，这些行为能为消费者带来满足。 费兹西蒙斯：服务是一种易逝性的无形体验过程，消费者在这一过程中
培训之餐饮服务业简介
服务 · Service
S:Smile
微笑
E:Expertise
专业
R:Resourcefulness
机智
V:Volunteer to Help
乐于助人
I:Interests in the Probles 主动发现问题
C:Courtesy at All the Time 彬彬有礼
“红领巾”真好
4.餐饮服务业简介
厦门市松柏第二小学 吴小蔚
一、服务业与餐饮业
人类社会消费渐变
工业社会消费形态：以工业有形产品为主 后工业社会消费形态（“体验经济”时代） ：以服务无形产品为主
培训之餐饮服务业简介
1.服务业发展——时代的主题
从经济形态上看，人类社会发展的几个阶段： （1）前工业社会：人类与自然抗争； （2）工业社会：制造物质产品； （3）后工业社会：服务业。
广义的餐饮服务，应非仅限于提供餐饮的纯熟技巧，纵观用餐场所 的内外，各项设施皆应包括在服务的范围内。这些构成进餐情境的因素 还包括：
1.服务的技能和态度 2.餐厅主要顾客的类型和水准 3.餐厅的地理位置与交通网络 4.内部的装潢与空间的布置 5.服务设备（餐巾、桌巾、器皿等）的齐全和摆设 6.景观的陪衬
E:Enthusiasm in Your Work 工作热情
培训之餐饮服务业简介
服务系以最亲切热忱的态度，去接待欢迎客人，经常为客人
设身处地着想，并适时提供一切必要的事物，使客人享受一种宾至 如归的安适气氛，此乃为服务的真谛，所以说服务乃餐厅的生命， 为一种无形无价的商品。
培训之餐饮服务业简介
3.餐饮服务
充当生产者的角色。
培训之餐饮服务业简介
“体验经济” OR “经历经济”
强调顾客导向，强调经历过程，强调角色扮演，是“体验经济”的核心。
培训之餐饮服务业简介
• 服务方式
(1)桌边服务（Table Service Restaurant) (2)柜台服务（Counter Service Restaurant) (3)自助餐服务（Self-Service Restaurant） (4)车道服务（Drive-in Service) (5)外卖服务（Take-outService) (6)外送货到付款服务（Delivery Service） (7)自动售货机服务（Vending Machine Service) (8)私家宴会服务（Catering Service)
培训之餐饮服务业简介
（1）餐饮产品“服务包（Service Package)”
餐饮产品服务包
餐饮产品服务包
无形要素
辅
辅
助
助
性
性
设
物
施
品
显
隐
Baidu Nhomakorabea
支
性
形
服
服
持 性 服
务
务
务
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谢谢
培训之餐饮服务业简介
• 经营组织形式
（1）独立经营餐厅(Independent Restaurant) （2）连锁经营餐厅（Chain Restaurant) （3）依附经营餐厅（Hotel Chain Restaurant)
培训之餐饮服务业简介
2.服务
• 什么是服务？
服务是一种态度，一种想把事情做得更好、更完美的理想，会经常 设身处地的站在顾客的立场上来设想，能了解顾客的想法和需求，并能 及时的满足顾客。