度供电服务技能竞赛--营销服务类复习题

２0１１年度供电服务技能竞赛

----营销服务类复习题

一、选择题

1.电网的电压质量取决于电力系统中( B )的平衡。

(A)视在功率；(Ｂ)无功功率；(C)有功功率；(D)额定功率。

2．确定客户电价的依据是根据（ A )。

（A)该客户的用电性质、供电电压等级、受电设备容量等基本情况来确定(B）该客户的用电性质、受电设备容量等基本情况来确定

(Ｃ)该客户的供电电压等级、受电设备容量等基本情况来确定

(Ｄ)以上都成立

3．电费实抄率、差错率和电费回收率(简称三率)是电费管理的主要（ A )。 (Ａ)考核指标;（Ｂ)考核标准；(C)考核项目；(D)考核额定。

４.电费管理的重要任务是按照商品( A ）的原则从用户处收回电费。

（A)等价交换；(B）货币化;（C)价格;(D)价值。

5.对售电量、售电收入、售电平均单价完成情况的分析称（ C )。

(A)经济分析;(Ｂ）电费管理分析；(C)营销分析；（Ｄ)计量分析。

6.电力需求侧管理的手段是指( A )手段。

(A)技术、财政、价格、诱导和行政； (B)直接、折扣、委托;

(C)削峰填谷、转移负荷、直接控制、节约用电；（D)以上都成立

７．当前我国电力供需矛盾缓解,甚至供大于求,电力负荷管理系统的最主要的目的是（ B ) 。

（A)控制电力电量；(Ｂ）服务管理；(Ｃ)防窃电；(D)自动抄表。

8.供电企业对查获的窃电者,有权追补电费，并加收( D ）。

(Ａ）罚金；（B）罚款；（C）滞纳金；（D）违约使用电费；

９.( Ｂ ) 属于电力需求侧管理的价格手段。

(Ａ)举办节能产品展示;(Ｂ）峰谷分时电价；(Ｃ)节电效益返还；(D）蓄冷蓄热技术。

10.（ C )是电力营销工作面向客户的第一个环节，也是市场开拓的重要环节。

(A）咨询服务；(B）故障报修; (C)业扩报装；(Ｄ)交电费便捷服务。11．对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理,保证其他客户正常用电，属于（ C ）。

（A）售前服务；（B)售中服务； (C)售后服务; (Ｄ)电力社区服务。

12.电力企业为了鼓励顾客在淡季多用电，充分利用季节性电能或利用后半夜的低谷电能，酌情降低电价的方法属于( A )。

(A)折扣和折让定价策略;(B)差别定价策略;（C）心理定价策略;(D)地区定价策略。

13.对自助交费的基本方式描述错误的是（ D )。

(A)可实现电话交费、网上交费、POS机；

(Ｂ）可实现电话交费、网上交费、银行自助查询终端交费;

(C）可实现电话交费、银行自助查询终端交费、POS机;

(D)可实现电话交费、网上交费、银行窗口交费。

14．电力客户服务的本质特征是（ＡBＣ )

(A）服务的易变性B、服务的易逝性

(Ｃ)服务的广泛性（D）无形的和不发生事物所有权的转移

15.客户服务运营管理要素系指各种服务载体,它以( A )为核心要素。（A)服务主体 (Ｂ)服务客体(C)服务内容 (Ｄ)服务技术手段

１6.电力客户服务人员服务行为规范分为基础行为规范、( B )和一般行为规范。

(A)特别行为规范 (B）形象行为规范(C)道德行为规范(D)礼貌行为规范

17.下列哪个不是电力客户服务理念? ( D )

(A)制造能够销售出去的产品

(B)以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务

（Ｃ)以市场为出发点来组织生产经营活动

(Ｄ)以电力企业需求为中心

18．下列哪个不是第三阶段(始于２0 世纪末)电力客户服务工作的特征？（ A ）

（A)推出服务承诺，加强行风建设

(B）开展“电力市场整顿和优质服务年”活动

(Ｃ)实行规范服务，提高整体供电服务品质

(D)推动城乡电网一体化管理，促进经济建设快速发展

19.下列哪个是第二阶段(20 世纪9０年代中期至20 世纪末)电力客户服务工作的特征? （ A ）

（Ａ）推行以“纠建并举，以纠为主”的方针

(B)加强职业道德教育,严厉打击以电谋私行为

(C)推行以“纠建并举，以建为主”的方针

（Ｄ)开展“电力市场整顿和优质服务年”活动

2０．下列哪些特性不是电力客户服务的特性? （ B ）

(A)无形性 (B）可分性（C）广泛性 (D）易变性

21.在整个电力市场营销过程中，电力客户始终处于（ C ）地位。

(A)一般（Ｂ)重要 (C)中心 (D）次要

２2．任何一位顾客在购买商品时，总希望商品能带来（Ｂ）的满足，包括优质的产品和满意的服务。

(A)一般性 (B)整体性（C）全过程 (Ｄ)瞬时性

2３.下列哪项不是CＲM 所涉及的业务领域? （ D )

（Ａ)市场营销（Ｂ）客户服务(C）决策分析(D)人才管理

24．以市场需求为导向,就是要做好市场变化的跟踪分析,提高市场预测的及时性和准确性。（ A ）

(A)加强对市场需求侧的研究

(Ｂ)加强对生产运行计划的安排

(C)加快产业结构调整，优化资源配置的步伐

(D)以满足客户需求为中心。

25.服务承诺是:( B )

(A)承诺服务 (B)对服务行为的一种承诺

(C)兑现承诺的过程和具体行为(D)是一种动态的服务过程

26.下列哪个不是承诺服务的基本条件? （ D ）

(A)满足客户需要 (B)企业能力具备（C)兼顾社会利益(Ｄ)稍稍超越企业

目前能力

27.按服务功效分,服务技巧可分为( D ）服务技巧。

(Ａ）一般和个别(Ｂ)售前、售中和售后 (C）集团消费和个人消费 (D）提高型和补救型

２8．一般服务技巧的语言交流不包括下列哪种? （Ｃ）

(Ａ)心理语言 (B)口头语言（C)规范语言（D）形体语言

２9.下列哪项不是CRＭ强有力团队人员所具备的能力? ( B )

(A)要了解企业的客户应用需求状况(Ｂ)具有培训项目团队的能力

(Ｃ)当前信息技术有一定的掌握(Ｄ)有一定的管理知识和管理经验

30．成功实施CPM 的第一步是( C ）

(A)确立合理可行的项目实施目标(B)CRＭ软件选择

(Ｃ)获得企业内部全方位支持（D)组建CRM 团队

3１．按规定10kV供电的客户，客户受电端允许电压变动幅值为( B )。

(A）±5% (Ｂ)±7％ (C)＋5%,－10% (D) +7％，－10% 32.功率因数反映的是电源的( A )。

（A）利用程度（B）可用程度 (C)可靠程度 (D)供电能力33．高压110kＶ供电，电压互感器电压比为110kV/１0０V,电流互感器电流比为５0／5Ａ,其电能表的倍率应为( B ）。

(A)１１00倍 (Ｂ)１10０0倍（Ｃ)１40０0倍（Ｄ）210０0倍

34.客户的功率因数低,将不会导致（ A )。

(A）客户有功负荷提升（B)客户电压降低

(C)设备容量需求增大(D)线路损耗增大

35.在同一回路相同负荷大小时，功率因数越高( Ｃ )。

(A)电流越大（Ｂ)线路损耗越大 (C）线路压降越小 (D）线路压降越大

３6．对售电量、售电收入、售电平均单价完成情况的分析称( C )。

(A）经济分析（B)电费管理分析（Ｃ)营销分析（D)计量分析3７.变更用电业务服务在电力营销工作中是一个承前启后的环节,它包