销售精英训练营

第一单元：状态决定成败，销售精英须具备的六大巅峰心态
（改变自己，从心开始：危机意识、坚定目标、专注执着、乐在工作、积极主动、决不放弃）
市场的不景气,客户难缠,任务的压力……等等这些是否已经让你疲惫不堪？如何能迅速调整状态，解决厌烦工作的心态、永久保持激情状态、养成积极行动，全力以赴的习惯、不断提升自己、成长自己这对于每一位销售人员都是需要去思考的问题，要知道状态决定成败！
一、危机意识
a、案例：成功的人士都是具备危机意识的，企业要有危机意识，个人也要有危机意识
b、危机意识就是永不满足的进取心，对于销售人员，自我满足意味着职场“自杀”
二、坚定目标
b、销售人员缺乏动力源于没有目标，人生须反躬自省的三个问题
c、合理目标的5个条件（明确、可量化、内心真正认同/一定要、可操作、有时间限制）
目标快速实现图：5×5法则
三、专注执着（专注成就专业，专业成为专家，专家才是赢家）
a、管理大师博恩.崔西的提醒
a、目标与人生的关系（哈佛大学的调查3%目标明确坚定的人成为社会上层）
b、小故事：专注的力量（蜗牛爬高塔、退隐企业家小锤敲大球）
四、乐在工作（找到爱上工作的理由）
a、启示：不是做得好才来喜欢，而是喜欢才会做得好
b、销售人员保持激情的源动力来自于爱上自己的工作
五、永不言败
a、销售精英的信念——永不言败
b、做到永不言败需要时刻保持积极阳光的心态
c、视频分享（《永不言败》）
六、决不放弃（营销人员单纯些可能会走得更远）
a、故事《纯白色的金盏花》启示：唯一的失败是您选择了放弃（美国一家报纸曾刊登了一则园艺所重金悬赏纯白金盏花的启事，在当地一时引起轰动。

高额的奖金让许多人趋之若鹜，但除了棕色的与金色的之外，白色的金盏花并没有被人培养成功。

一段时间之后，这件事便被人们抛到九霄云外去了。

20年后的一天，当年那家刊登启事的园艺所收到了一封热情的应征信和100粒“纯白金盏花”的种了。

令人难以置信的是，寄种子的原来是一位年已古稀的老妇人。

为了不让老妇人失望，人们将这些种子种下了。

一年后，一大片纯白色的金盏花在微风中摇曳，让人瞠目结舌。

原来，老人是位爱花人。

当她偶然看到那则启事后，便怦然心动，决定培植白色金盏花。

她的决定遭到了8个子女的一致反对。

毕竟，一个连专家都无法完成的事，让一个压根儿就不懂遗传学的体弱老人去做，岂不是痴人说梦。

老人还是痴心不改，她将普通的金盏花种子撒下，从开出的金盏花中挑选颜色最淡的，任其自然枯萎，以取得最好的种子。

次年再从中选取颜色最淡的花的种子……日复一日，年复一年，老人的丈夫去世了，儿女远走了，生活中发生了很多的事，但唯有种出白色金盏花的信念在她的心中根深蒂固。

终于，在我们今天都知道的那个20年后的一天，她在那片花园中看到了一朵如银如雪的白色金盏花，并获得100粒“纯白金盏花”的种子。

当年那颗普通的种子，也许谁的手都曾捧过，捧过那样一粒再普通不过的种子，只是少了一份对希望之花的信念与执著。

如果你能把梦想的种子种在心里，即使是一粒最普通的种子，也能生长出奇迹。

培养孩子也是如此，普通的孩子，只要教育方法得当，持之以恒地引导他，同样可以成为天才。

）
b销售精英需要决不放弃的信念
c、视频研讨／分享（《永不放弃》节选，这是一个橄榄球队教练开发队长潜能的视频片，本来认为自己背着一个人能爬30米的队长，在听从教练指令蒙上眼睛后，经教练不断地鼓励、开发、指导、加油，竟然负重爬行了100米！其中这期间，教练喊了13次“对了”，15次“加油”，23次“别放弃”，3次“不要
停”，48次“继续”，教练最先是站着，接着是弯着腰，最后是趴在地上鼓励队长，在他不断地引导鼓动下，队长展现了他在球场上超越自己的最好的一面！
时刻告诉自己拥有积极的态度：
我坚信：每天进步一点点
我坚信：机会总是留给有准备的人
我坚信：成功源自坚持
我坚信：付出总会有回报
我坚信：凡事发生必有其目的，并一定会有主与我
我坚信：不到最后一刻，绝不放弃
我坚信：没有时间是白费的，没有经验是白来的
我坚信：过去不等于未来
我坚信：成功一定有方法
第二单元客户心理认知
一、以客户为中心，转换角色，从卖方思维到买方思维
二、讨论：请思考客户为什么会买？都说有需求就会购买，为什么客户跟我们沟通时需求状态也存在，最终却没买？
达成购买决策的5个条件:1.信任 2.需求 3.情绪 4.能力 5.价值
1、信任
影响信任的关键点：
1）自信（积极的自我暗示/多想美好的事物；放大音量表达（尤其是关键点）；加快动作频率；敢于正视对方的眼神）
2）动机（淡化销售痕迹；不是卖产品是帮客户选择最合适的）
3）专业（“看上去很专业”，装也要装出专业的架势）
4）资源
销售是信心的传递，是征服与被征服的过程。

2、需求（客户一种有问题的或者不满意的心理状态。

）
需求不需要终止介绍了解过去使用产品的购买原因、不满和更高期望等常犯错误
不了解（感觉客户不需要）
介绍好处
需求：显示需求/ 隐性需求
（3个小贩卖李子的例子）
3、情绪（非原则性问题没必要争对错、论得失；要照顾对方的情绪，不要赢了争议，输了生意）
4、能力：支付能力/决策权（找对人，做对事）
5、价值（用好处驱动对方）
价值= 利益 - 成本
1）价值跟需求的紧迫程度有关；
2）价值跟产品本身有关（品质、品牌）；
3）采购标准（调查对方的采购标准，最关注、最在意什么）。

三、从分析“卖点”到研究“买点”，从一味研究怎么把客户“搞定”？到研究别人是怎么把你“搞定”？什么是需求？
客户为什么说不需要？是不了解吗？还是有其他原因？
当碰到客户说不需要时，你的应对是正确的吗？
如何刺激对方的需求呢？注意：对现状满意的客户是没有改变的动力的。

信任关系的建立中哪些因素会导致对方不信任我们？
销售是信心的传递，自信是销售精英的第一把武器，为什么我们的销售人员不自信？如何培养自信呢？
淡化销售痕迹：我们不是买东西给客户，而是帮助对方选择适合他的产品／服务
需要我们不断提升专业能力，更加从容应对客户各种问题
为什么在销售沟通中还要照顾对方的情绪？为什么有些销售人员说得很有道理，对方却不接受？多一点认同，少一点辩驳
你的准客户找对了吗？找对人做对事
价值的困惑
我们卖的到底是什么？
都说我们卖的不是产品，是产品可以给对方的好处，为什么我把好处讲的很清楚了，对方还是不接受？影响价值的三个关键因素
四、榜样模式解析——找对榜样，少走弯路
案例：医生VS药店“销售”模式分析
学医生“开药方”而不是学药店营销代表单纯“卖药”
销售人员如何迅速调整销售模式，做“销售医生”
第三单元计划阶段——销售之前地准备工作
销售实战策略性流程：
计划阶段→客户接触阶段（建立关系，此阶段勿谈产品）→需求探寻→产品推荐阶段（塑造价值）→问题处理→促成（感动对方）→成交→跟进服务
一、我们不会计划失败，但绝大多数时候我们因为没有计划导致失败
二、任何战争之前，情报战一定是走在最前面的，销售亦然
三、根据客户数据分析，制定销售机会管理计划：
销售机会管理内容
1.相关背景
客户为什么要做进行这次采购？
客户方真正的驱动力是什么？
客户希望通过实施此项目达到什么效果？
如何评估最终成果？
2. 销售机会进度
3.目标销售额
4.预计签单日期
5.目前客户方面所面临的困难
6.就本次销售过程而言，客户最关心的问题有哪些？
7. 客户在这次采购中的决策流程？
8.关键人是谁？如何与之建立良好关系？
9.己方的优劣势分析
10.主要竞争对手的优劣势分析
11.自己的竞争策略是什么？如何强化己方优势，将客户焦点集中在己方优势上？
12.赢的机会有多大？值不值得赢？
13.具体行动方案
第四单元如何建立与客户的信任关系
P
P M P
P M P M P (拼命拍马屁)
一、销售＝搞关系吗？（看着像佛，心中有佛）拜访时每个环节的人都有广结善缘。

二、都说销售就是搞关系，那为什么有些关系你始终搞不进去？其中是否有我们忽略的因素呢？分组研讨／分享：初次拜访时你是如何去建立好的第一印象？
三、形象走在成功之前，人与人之间的互动，第一印象决定了接下来双方沟通的顺畅度
销售的本质是推销自我，激情有时比技巧更重要；
时刻展现自己最好的形象，你希望你在客户心目中是什么形象，你就以什么形象面对客户。

四、初次拜访需注意什么？
初次拜访时如何建立好的第一印象？
放松（自己放松，对方也会放松）；着装；女客户注意距离；控制时间...
赢得信任的相关策略：
1）形象走在成功之前，人与人之间的互动，第一印象决定了接下来双方沟通的顺畅度（情境意识）
2）人际沟通如何破冰--赞美（发现对方身上的闪光点；赞美要言之有物）
3）会听大于会说
4）让对方”爱“上你的秘籍（like法则，销售人员不要太自我）
5）互惠原则（率先释放自己的善意）
信任最大的敌人是时间。

建立信任的三大雷区：
1）欺骗；
2）把自己利益摆在前面；
3）急功近利，急于求成。

信任建立过程：没关系→知道→认识→融洽（人际关系临界点）→互惠→信任
1.为什么初次拜访时无话可讲？先交流感情，再谈事情
2.如何打破陌生人沟通的屏障？迅速达到融洽的氛围？
3.如何巧妙地找到对方得意处适当赞美开场？
五、会“听”大于会“说”
1.为什么你说得很好却打动不了对方？销售人员仅仅能说就能做好吗？
2.如何有效倾听？
3.顾问式销售的核心：引导对方说更多
六、让对方“爱”上你的秘诀
1.如何让客户跟我们之间像“知己般”沟通？
2.想一想生活中跟你走得比较近的人有什么特征？你为什么愿意接近他？
3.like法则，学会用对方喜欢的方式交流。

七、互惠原则
案例：视频分析——片中的人物去拜访客户为什么第一次连门都没进去和第二次却相对顺畅？
如何在对方公司发展“金牌小卧底”？
不要忽略每一个看上去不重要的人，广结善缘才能得善果。

给对方他想要的，他就会给你你想要的。

八、不同性格客户分析与应对重点（DISC）
关系
和平型（低调内敛、团队很好的活泼型（喜怒形于色、活力创意、爱表达无逻辑）
矛盾粘合剂，不善于拒绝别人）对他的话题要表现出兴趣、多赞美，多做个人关系，
对待这种客户要半推半就不要相信客户轻易的许诺，对他的话要表现出浓厚兴趣。

内向外向
完美型（敏感、较真、精确，力量型（自信果敢、实干派、行动在前、开拓性人才，难走进内心）不注重细节）
对待改类客户务必准时，详实的数据等更注重工作结果和目标，工作性强。

要给对方留足够的考虑时间。

工作
第五单元客户需求的探寻与引导
一、我们的客户哪些不一样，你对客户的需求了解吗？
二、在需求的角度，我们的客户大致分三类
1、完全明确型——有需求、有标准
2、半明确型——有需求、没标准
3、不明确型——没需求、没标准
三、针对不同类型得客户，我们的沟通策略和引导重点是什么？
3、不明确型（没需求、没标准）
a.找问题，创需求
b.销售中的提问技巧
顾问式销售（SPIN：S ituation Question、P roblem X、I mplication X、N eed-pay off X）背景性问题：摸清客户基本情况（客户现状的一些事实，消费习惯或者关注的重点）
（谁先提问谁掌握主动权）例“x总，为了帮助我更好的了解您的情况，给您一些小小的建议，也节省您沟通的时间，我可不可以问您几个问题呢？”
探究性问题：试探对方潜在不满（客户的期望值，目前的不满）
实施步骤：
1）诱导
“感觉怎么样？/哪些方面提升的话您会更满意？”
2）主动刺激
“你有没有发现XX?/你有没有察觉到XX?”
暗示性问题：适当加大对方痛苦
暗示性问题的关键：(问题不严重，客户不行动)
1）把小问题扩大化
2）时间推演
3）特殊案例（万一XX）
解决性问题：自信提出解决方案
c.角色扮演／实战模拟
2、半明确型：
讲理念，建标准（一流的销售员卖的是观念，而不是产品）
如何影响对方决策：三阶沟通法
三阶沟通法（如何影响甚至改变对方的想法）
1)事实（客观存在的不容易争辩的）
2)问题（不具备会带来的问题）
3)观点（从自身有的优点或特征上讲）
案例：卖名表的销售人员
1、完全明确型：
问标准，讲产品
当对方标准与我们产品／服务吻合时，该如何应对？（强化对方标准，再谈产品）
当对方标准与我们产品／服务不吻合时，如何调整？（尝试重组对方标准，问为什么）
常用话术：
“这个产品怎么样，我们一起看一下（避免单纯的说我们/贵公司）”
“X总，您选择产品的时候更关注的是什么？”
“X总，为什么您当初选择了xx，是什么更吸引您呢？”
四、视频分析：难当的月老
第六单元如何推荐产品——价值塑造的黄金法则
一、为什么需要我们主动推荐？
1．客户往往并不知道自己的需求应该如何满足，最困惑的事就是如何选择产品，分辨产品差异化；
2．客户想要的就是他一定需要的吗？
3. 满足客户提出的要求，是引导客户在不同公司之间做比较，而不在我公司做出决策；
4. 单纯强调产品的时代已结束，销售人员要给客户解决方案；
5. 任何商品只适合特定的客户或适合客户特定的环境下使用。

6．好的，不一定是最适合的，最适合的才是最好的
二、如何给客户推荐，产品的价值如何塑造到位？
紧扣需求：依需求而推荐
展示优势：你能说出你产品的独特卖点吗？它跟别人有什么不一样？
导向利益：卖结果而不是卖“成份”
需求推着我们去找，价值拉着我们去买
1）多讲结果，带着感觉（多描绘客户使用以后的美好情景；要有煽动性）
2）FABE法则（特优例证/特性Features，优点Advantages，利益、好处Benefits，证明、演示Evidence）FABE法则应用级话术：
“因为xx特点，所以有xx优点，对您来说意味着XX好处，我们一起去看一下XX 证明”
3）关键卖点（提供对方亲身参与/体会的机会）
小组演习：每个人向小组其他成员销售自己公司的产品或服务
互动：现场竞卖
每个小组即为“一家公司”，现场向其它组售卖产品（小组自己准备），每组十分钟，最终以收到的现金为准计算小组成绩
第七单元有效处理客户异议——问题的处理与成交
一、客户为什么会有异议？问题的源头在哪里？
正确认识客户异议（褒贬的是买主，喝彩的是闲人）
1）异议是问题的掩饰
2）异议是最有力的成交机会
3）一个了解客户的信念及担心的机会
二、客户异议处理的5个注意事项
1.当不确定客户是否真实关注的条件下,不要作无意义的让步，因为谈判需要虚构的筹码；
2.客户会隐藏自己真实的需要，而提出多个条件，在小要求上退让，而坚持自己的核心要求；
3.主动单方面让步,会让客户感觉到产品在贬值；多次单方面让步会让客户感觉到销售人员不诚信；
4.不要轻易地让步,除非交换，越难得到的条件越珍惜；双赢是双方感觉上的双赢，大家都认为自己赢了；
5.如果谈判出现僵局，或无法直接回答客户时，销售人员要及时增加选择；
三、有效处理客户异议的3大策略与6大流程
1、异议解除的3大策略;
1）不理他（早期异议转移话题）
2）理一理（若一直追问，处理一下“x总，这个问题很重要，待会我们会专门找时间来详细讨论这个问题，现在我们先来看一下xx”）
3）反问他（“xx是不是您考虑的唯一问题呢”）
2、异议处理的6大流程：
1）认真倾听（用心听，听完同理心回应）
“XX，非常理解您对XX关注”
2）复述异议（同时注意每次拜访结束前也要复述客户的话）
“您的意思是说在这个过程中您更关心XX，对吗？”
3）确定拒绝
“除此之外您还有没有其他问题？”
4）再次锁定
“也就是说，如果不是因为XX，您就会购买我们的产品，对吗？”
5）定性拒绝，展开反攻
“如果这个问题不是问题的话，您是不是可以现在做决定？”
6）提出方案，要求行动
“既然这样，那我们XXX”
四、习惯性问题分析与处理
当客户说“我再考虑考虑”、“我们还要比较一下”、“留份资料吧” ……时，我们如何应对？
价格异议处理的实用话术
价格：锚定效应（初始报价一定要高）
1000 期望价
900 （拒绝价）
谈判中要让对方觉得赢了；开价一定要略高于实价；千万不要接受对方第一次的出价；故作惊讶。

1、探底技巧（探拒绝价）
1）“X总，再这样谈下去也没有结果了，要不这样，1800，您别误会，我的意思不是说1800可以成交，1800如果您考虑的话，我回公司帮您尽力争取一下。

”
下次拜访之前要再次电话确认是否可以接受，不能电话中接受。

2）用品质相对较低的产品试探对方对品质的要求。

3）编造一个同行。

2、让步技巧（先大后小）
五、迅速察觉对方的成交信号
临门一脚的促成时机：
再发问时；问题集中在某一产品时；讲话而略有所思时；特别注意价格时；不断点头时；关心售后问题时；
不断反复问同一个问题时；征求别人意见时；提出成交条件时XXX
六、成交的关键——敢于成交
案例分享：我是如何拿下订单的
“X总，我们今天把这个事情定下来，看看有没有其他问题？”
第八单元：关于客户服务的提醒与总结——客户至上的服务理念
一、失败的销售人员往往在这个阶段容易忽略，他们会觉得一切尘埃落定而忽视后续的维护，一锤子买卖的思路会阻碍销售成功的道路
二、为什么有些人持续能成交，而多数营销人员只能偶尔成交或者做一单少一个客户？
三、销售的最高境界——不销而销？如何做？怎么感动客户？
四、都说客户至上，仔细思考，你做得如何？销售时你想的是你的提成还是真正帮到客户？
五、案例分享／研讨：我们工作中如何秉承客户至上的服务理念？
为客户多做一点点，超出客户的期望。