酒店客房服务流程

酒店客房服务程序

一、工作车准备。清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。

二、清洁客房程序：（1)进—进入客房。（2)撤—撤房间、卫生间垃圾及客人用过的需要更换或清洗的用品。（3)铺—铺床。（4)抹—擦尘。（5)洗—清洁卫生间及客房烟缸、杯具。（6)补—补充客房用品。（7)吸—吸房间地面、软垫家具、墙壁。（8)检—自我检查。（10）登—做好进出房间时间的登记和布草使用情况。住客房与退房的房间程序基本相同，退房的床上用品和巾类是一个一换，对于续住房，如果客人没有要求换，则是隔天一换。由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在进行清扫时有些地方要引起特别注意。

三、进房程序：轻轻地按门铃一次，敲门两次，并说“你好，服务员”，客人没在房间，才用钥匙或房卡开门。房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。然后将房门敞开，进房清洁。进房后先将窗帘拉开。

四、遗留物品处理程序：查退房时，发现走客房遗留物品时，首先应打电话给前台，确认客人是否离，并告知前台收银客人遗留什么东西及物品件数。如客人仍未离店，前台的行李生或客人上来取。如客人已离店，及时通知管家部文员，听从管家部文员的安排。上交遗留物，并标号房号、日期及遗留物拾获人。

五、查洗衣程序：每天普通客衣送洗时间在10:30至12：00，加快客衣4小时内送回，普通服务则是当天20:00左右送回,18:00以后不收加快洗衣。首先是敲门，如果客人在房间，就跟客人说：“你好，服务员，请问您有没有衣服需要送洗的”，如果有需要则等待客人开门进去收洗衣，并让客人填洗衣单，如果没有则说：“不好意思，打扰您休息了”。当客人不在房间时，进入房间看客人有没有填洗衣单，看单上有无客人的签名、房号、送取时间、衣服的件数，客人有没有注明是普通洗衣还是加快洗衣，客人送洗的客衣需本酒店内的洗衣袋装，并且要求每袋中都要有洗衣单，在收住客衣时要在工作本记录房号、包数，并及时通知管家部办公室文员。

六、加床程序：在接到加床通知以后，应在工作单上注明房号，然后去敲门，得到客人允许后进入房间加床，把床铺好，并多加一套洗漱用品，浴巾、中巾、方巾各加一条，多加一双拖鞋。写好交班。

七、加借物程序：接到加借东西的消息，确认房号和所借物品，准备物品，检查物品是否完好，填写加借物单，客人签名，递交客人使用，并安装，提示客人使用方法，写好交班，把加借单交到办公室。