上海大众-汽车高级销售技巧培训(101页)
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一汽 大众大众品牌 销售内训师培训
PPT的作用 吸引注意力
建立亲切感
大众品牌培训部 Training Dept. (VW Brand)
提升专业形象
提示演讲人
与学员互动
梳理逻辑
30
3.培训体系建立和运作
1 ︳2 ︳3.课程内容设计与材料收集
PPT编写原则： 能用图片，不用表格 能用表格，不用文字 文字越少越好 能用场景，不用理论
一汽-大众大众品牌 销售内训师培训
大众品牌培训部
Training Dept. (VW Brand)
1
认识我们
大众品牌培训部 Training Dept. (VW Brand)
分组 组内沟通 自我介绍 选举组长
姓名、单位 个人特点、特长、兴趣爱好 本次课程您最希望了解和探讨的
问题（两个）？并举出具体例子。
大众品牌培训部
Training Dept. (VW Brand)
27
3.培训体系建立和运作
1 ︳2.课程设置 ︳3
研讨工具：销售课程设置模版
售后课程设置
序 号
课程 培训目的 培训目标
授课形式 （讲授、演练、辅导…)
培训 时长
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
授课对象 （给谁培训）
培训主体 （谁来培训）
培训时间
要求
1. 学员分享 2. 写在白板上
时间
1.视频时间：5分钟 2.分享点评：20分钟
大众品牌培训部
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8
1.培训开场与结尾
1.开场与破冰 ︳2
培训的开场方法： 引子：引发兴趣 桥段：建立联系 主题：切入主题 可信：令人信服
一汽大众培训资料PPT课件
取 ⊙网络沟通
⊙……
介 ⊙客户和朋友介绍⊙品牌之间的介绍 绍 ⊙车友俱乐部 ⊙健身俱乐部 获 取 ⊙自驾游协会 ⊙……
活 ⊙促销活动 动 ⊙展会 获 取 ⊙住宅小区
⊙市场调研活动 ⊙其他行业展览 ⊙……
协 ⊙与媒体合作
⊙车管所
作 ⊙与保险等行业分享信息资源 获
取 ⊙与驾校合作
⊙……
名 ⊙工商企业名录
大众品牌经销商标准销售流程
一汽-大众大众品牌培训部 2010年
1
整体概述
概况一
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概况二
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概况三
点击此处输入相关文本内容 点击此处输入相关文本内容
2
大众品牌经销商标准销售流程
获取顾客
获取顾客 顾客接待 需求分析 新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进 成 交 新车交付 客户维系
产品/活动咨询
携带足够名片并主动提供给每一位感兴趣的顾客 请顾客填写《洽谈卡》或销售顾问帮助顾客填写
邀约顾客
主动邀约顾客，尽可能获取到顾客的具体来店时间 展厅经理将获得邀约的顾客分配给销售顾问
整理录入信息
根据《洽谈卡》，将客户信息录入CRM系统 必须完成系统中每天的回访计划，并将回访结果录入CRM系统
⊙当地企业排行榜
录 ⊙加油站定点客户 ⊙纳税大户 获
取 ⊙保险公司客户名单 ⊙……
随 ⊙出行打车
⊙身边谈话
机 ⊙潜在客户聚集地 ⊙同学聚会 获
取 ⊙朋友联欢
⊙……
获取顾客 顾客接待 需求分析 新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进 成 交 新车交付 客户维系
一汽大众经销商培训员培训课件_day2共74页
创出来的，某些人的风格的不同体现(建筑，服饰等)，甚至 会对其他人造成影响，就形成我们所谓的潮流。人们往往忽 视自己的风格而追逐其他人的风格。
法国作家G.-L.L.de布丰有一句名言:“风格即其人”﹐黑 格尔对此作了进一步的发挥:“风格在这里一般指的是个别 艺术家在表现方式和笔调曲折等方面完全见出他的人格的一 些特点。”
优秀培训员的条件
• 1、充当理想的典范 •
8、系统整理培训资料
2、与学员建立良好的关系 9、 激发学员学习的热忱
3、建立保持讲师威信 10、鼓励学员积极思考
4、激发学员参与技巧 11、控制但不支配课堂气氛
5、有耐心引导学员学习 12、令自己轻松自然
6、结合理论与工作实践 13、让训练有趣并实用
7、尊重学员并为之着想方法 果教学法 知识累加教练法 知识裂变
一汽大众经销商培训员培训课程
13
2007.11
分析准备演讲
分析听众• “吸引别人兴• 趣 的第一条法则是所演讲的题
目与其人有关...每 个人都对自己切身利益的 兴趣超过其他任何事 物。”
一汽大众经销商培训员培训课程
2007.11
2 → 培训员专业化
• •
37
2007.11
准备比资历更重要
1、永远不要• 迟到，检查仪容。 2、轻松的散散步•，做做热身。 3、检查所有设备准确无误。 4、充分的休息、睡眠、精神饱满。 5、掌握学员的背景资料、心中有数。 6、准备演讲提纲、从容不迫。 7、微笑、目光、兴奋和充满自信。 8、多手准备，适应变化。
一汽大众经销商培训员培训课程
一汽大众经销商培训员培训课程
11
2007.11
企业内部培训常用方法
• 技术应用• 类课程 • 操作技能类课•程 • 素质提升类课程 • 管理类课程
法国作家G.-L.L.de布丰有一句名言:“风格即其人”﹐黑 格尔对此作了进一步的发挥:“风格在这里一般指的是个别 艺术家在表现方式和笔调曲折等方面完全见出他的人格的一 些特点。”
优秀培训员的条件
• 1、充当理想的典范 •
8、系统整理培训资料
2、与学员建立良好的关系 9、 激发学员学习的热忱
3、建立保持讲师威信 10、鼓励学员积极思考
4、激发学员参与技巧 11、控制但不支配课堂气氛
5、有耐心引导学员学习 12、令自己轻松自然
6、结合理论与工作实践 13、让训练有趣并实用
7、尊重学员并为之着想方法 果教学法 知识累加教练法 知识裂变
一汽大众经销商培训员培训课程
13
2007.11
分析准备演讲
分析听众• “吸引别人兴• 趣 的第一条法则是所演讲的题
目与其人有关...每 个人都对自己切身利益的 兴趣超过其他任何事 物。”
一汽大众经销商培训员培训课程
2007.11
2 → 培训员专业化
• •
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2007.11
准备比资历更重要
1、永远不要• 迟到，检查仪容。 2、轻松的散散步•，做做热身。 3、检查所有设备准确无误。 4、充分的休息、睡眠、精神饱满。 5、掌握学员的背景资料、心中有数。 6、准备演讲提纲、从容不迫。 7、微笑、目光、兴奋和充满自信。 8、多手准备，适应变化。
一汽大众经销商培训员培训课程
一汽大众经销商培训员培训课程
11
2007.11
企业内部培训常用方法
• 技术应用• 类课程 • 操作技能类课•程 • 素质提升类课程 • 管理类课程
上海大众--梁大章老师培训课程整理笔记
上海大众梁大章老师培训课程整理笔记第一节一、把握未来的主动营销模式上海大众汽车的单车利润其实并不高，那么公司怎样才能拿到钱呢？就是要研究上海大众的政策，根据今年上海大众的考评原则，就是要从这几个方面下功夫：2次/年的DCA检查、电话回访和神秘顾客。
什么是主动营销模式：潜在客户CAE 目标客户忠诚客户GCE、SSI/CSI 成交客户梁老师重点强调的：1.销售顾问要珍惜每一次和客户谈判的机会，要把握每次机会，每次谈判要有进步和收获，并为最终达成目标做好铺垫2.要想赚钱，就要想办法让客户高兴，客户高兴才会听你的，才会掏钱，比如销售顾问高手单车装潢可以达到3000元，这比卖一台车赚得还要多；并且卖装潢要比卖车要容易得多，确实是一个好办法！二、大众品牌的历史文化梁老师重点强调的：1.销售顾问在销售过程中要学会装傻，要让客户有一种“赢”的感觉，或者是赚了便宜的感觉，这样客户往往会感到比较满足，以为赚了很大便宜，就会兴奋，一兴奋就会失去理智，失去理智就会往外掏钱，就会签单！2.朋友介绍过来的客户，一定要给一个合适的价格，要给足面子，然后在别的地方把钱再赚回来，这就是“三赢”，朋友有面子，各户满意，你也赚钱了！3.要养成节俭、攥钱的习惯，对你的生活有很大帮助的！4.规划自己：我3年后要成为什么样的人？我3年后，每一个月要赚多少钱？我要为人民币的事业奋斗终生！大众品牌历史和旗下包含品牌的历史：1.大众于1937年由费迪南德.波尔舍（保时捷）创立2.奥迪：奥迪(AUDI)公司成立于1932年，它是由DKF、Audi、Horch和Wanderer四家公司(这些公司曾经是自行车、摩托车及小客车的生产厂家)联合而成。
已国产车型：A4L,A6L,Q5，L:加长版3.斯柯达：于1895年12月25日由劳林和克莱蒙特于捷克创办4.宾利：与劳斯莱斯共同合作创办的，皇室贵族车5.布加迪：卖价第一，速度最快的汽车之一6.西亚特：创办于西班牙7.兰博基尼：为了对抗法拉利而创办，招聘的故事。
大众汽车-展厅销售成交技巧培训_65页-精品文档
主动地聆听客户需求了？
2
3
4 5 6
确实理解客户需求了？
针对客户的需求与疑虑做出了积极的回应？
确认了客户的个性与倾向？
需求分析要花费多少时间？
需求分析-小结
试乘试驾过程中，让讓客戶主导谈话
销售顾问主动为为客户记录试驾结果 合影留念
试驾反馈表填写
主动总结试乘试驾体验，并为客户提出的需求进行对比分析
交易谈判/金融服务
主动询问客戶是否添加饮料 主动询问顾客对颜色和内饰的选择,并告知顾客最受欢迎的颜色组合 主动询问是否考虑贷款购车 主动了解客户以往的贷款购车经验和相关知识 主动告知贷款购车傾向性(首付/期数) 主动解释贷款购车的条件和优缺点 保险费用试算(促成保险话术FFB/ACE/CPR)
每年的驾驶里程数和行驶路线
需求分析时您坐在客户哪一边
2019/3/6 19
需求分析的方法
• 医生是如何问诊的？
需求分析的技巧-开放式的提问
优点：让客户充分表达想法从中获取所需要的资讯
例如：
• • • • • 这件事您有什么看法？ 您的意思是……？ 您认为XX厂牌有哪些优点？ 您希望拥有怎么样的一部车？ 您对保障内容方面还有哪些再考虑的？
展厅接待
主动介绍展厅各项设施 介绍欢迎卡内容并邀请客户体验 主动询问客户来店赏车停留时间 提供四种以上饮料供客户选择（专职展厅服务员） 同一时间专心接待一组客户,不能有选择客户心态
需求分析
主动询问客户来店赏车停留时间 主动询问客户购车决策阶段(使用工具包) 主动询问客户对新车的需求／预算 根据客户需求重点推荐适合车型 根据客户预算推荐配置 (使用工具包)
收起遮阳罩 泊车员引导客户离开 销售顾问挥手目送客户离去 发送手机短讯／信息感谢顾客来店
2
3
4 5 6
确实理解客户需求了？
针对客户的需求与疑虑做出了积极的回应？
确认了客户的个性与倾向？
需求分析要花费多少时间？
需求分析-小结
试乘试驾过程中，让讓客戶主导谈话
销售顾问主动为为客户记录试驾结果 合影留念
试驾反馈表填写
主动总结试乘试驾体验，并为客户提出的需求进行对比分析
交易谈判/金融服务
主动询问客戶是否添加饮料 主动询问顾客对颜色和内饰的选择,并告知顾客最受欢迎的颜色组合 主动询问是否考虑贷款购车 主动了解客户以往的贷款购车经验和相关知识 主动告知贷款购车傾向性(首付/期数) 主动解释贷款购车的条件和优缺点 保险费用试算(促成保险话术FFB/ACE/CPR)
每年的驾驶里程数和行驶路线
需求分析时您坐在客户哪一边
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需求分析的方法
• 医生是如何问诊的？
需求分析的技巧-开放式的提问
优点：让客户充分表达想法从中获取所需要的资讯
例如：
• • • • • 这件事您有什么看法？ 您的意思是……？ 您认为XX厂牌有哪些优点？ 您希望拥有怎么样的一部车？ 您对保障内容方面还有哪些再考虑的？
展厅接待
主动介绍展厅各项设施 介绍欢迎卡内容并邀请客户体验 主动询问客户来店赏车停留时间 提供四种以上饮料供客户选择（专职展厅服务员） 同一时间专心接待一组客户,不能有选择客户心态
需求分析
主动询问客户来店赏车停留时间 主动询问客户购车决策阶段(使用工具包) 主动询问客户对新车的需求／预算 根据客户需求重点推荐适合车型 根据客户预算推荐配置 (使用工具包)
收起遮阳罩 泊车员引导客户离开 销售顾问挥手目送客户离去 发送手机短讯／信息感谢顾客来店
一汽大众-销售顾问_销售流程与技巧岗位认证培训_讲师版幻灯片PPT
通过网站论坛、论坛搜索、寻找顾客资源
大众品牌培训部
Training Dept. (VW Brand)
24
获取顾客
3. 沟通
现场模拟 现场拨打经销商销售热线，请列出 沟通过程中的问题
大众品牌培训部
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获取顾客
3. 沟通
➢ 被动获取顾客关键步骤
1
欢饮态度 主动服务
大众品牌培训部
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7
概述
1.职业认知
思考.分享 优秀的销售参谋应该具备哪些能力和特质？
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8
概述
1.职业认知
品牌与 专业知识
良好的 职业素养
做品牌 的倡导者
以顾客需 求为导向
用流程 规范自己
销售参谋
40%Time 建立信任
30%Time 评估需求
20%Time 介绍产品
10%Time 异议与成交
大众品牌培训部
Training Dept. (VW Brand)
12
概述
3.赢得顾客喜悦
顾客满意度(Customer Satisfaction)
>
喜悦
顾客 感 知
=
顾客 期 望
满意
<
失望
大众品牌培训部
销售参谋在日常的 工作、生活过程中挖掘顾客资源
23
获取顾客
2.获取顾客的方法
通过经销商的官方网站，获取顾客资源
通过汽车垂直网站广宣推广，获取顾客资源
通过门户网站汽车频道，获取顾客资源
一汽大众销售流程培训
除了这三种方法，品牌经理（品牌经理应由经验丰富的经销商人员来担任）可以在产品介绍和交易谈判时给予销售顾 问支持。比如，由品牌经理处理顾客对品牌价值和制造工艺等销售顾问难以解决的异议。
FFB – 配置、功能、好处
世界级销售流程的关键：它不是产品信息的数据堆积，而是顾客情感需求和产品具体配置的完美整合，让顾客体会到价值所在。
购车顾客类型
主要顾客类型
情感关系导向类型 （注重人际交往）
性价比导向类型 (注重价值)
车辆性能导向类型 (注重技术应用)
顾客特征与服务重点
• 希望与销售顾问建立互相信任的长久关系 • 认为自己难以理解，或者根本不想了解车辆的技术知识 • 需要结合他的触觉、听觉和视觉来进行讲解。例如，“用这种
配置等级的音响放您喜欢的古典音乐绝对是一种听觉享受。 您要不要现在就听一下?” • 寻求物超所值 • 想要了解一些技术知识，目的是要确保他买的车物有所值，确 定没有花钱买自己不需要的多余功能 • 例如：“我先看看哪款车适合我，然后哪儿价格最优惠我就到 哪里买“ • 需要结合成本进行讲解
以流程为本
• 贯彻落实销售流程，为经销商和顾客 创造价值
• 同时给顾客带来完美的服务体验
友好
• 带给顾客非常特别的个性化体验，营 造宾至如归的氛围； 不要一味推销， 应象对待朋友和家人一样积极倾听顾 客心声
• 与顾客自然、友好相处
礼仪
• 尊重顾客，比如为顾客开门、谈 话时进行目光交流、态度热情、 服务专业，不给顾客压力，不与 顾客争辩
• 一汽-大众与其他车型可以在以下 方面进行比较：
– 产品本身（配置、规格等) – 厂商（支持、声誉、历史等)
– 经销商（声誉、经营年限、 服务项目、营业时间等)
FFB – 配置、功能、好处
世界级销售流程的关键：它不是产品信息的数据堆积，而是顾客情感需求和产品具体配置的完美整合，让顾客体会到价值所在。
购车顾客类型
主要顾客类型
情感关系导向类型 （注重人际交往）
性价比导向类型 (注重价值)
车辆性能导向类型 (注重技术应用)
顾客特征与服务重点
• 希望与销售顾问建立互相信任的长久关系 • 认为自己难以理解，或者根本不想了解车辆的技术知识 • 需要结合他的触觉、听觉和视觉来进行讲解。例如，“用这种
配置等级的音响放您喜欢的古典音乐绝对是一种听觉享受。 您要不要现在就听一下?” • 寻求物超所值 • 想要了解一些技术知识，目的是要确保他买的车物有所值，确 定没有花钱买自己不需要的多余功能 • 例如：“我先看看哪款车适合我，然后哪儿价格最优惠我就到 哪里买“ • 需要结合成本进行讲解
以流程为本
• 贯彻落实销售流程，为经销商和顾客 创造价值
• 同时给顾客带来完美的服务体验
友好
• 带给顾客非常特别的个性化体验，营 造宾至如归的氛围； 不要一味推销， 应象对待朋友和家人一样积极倾听顾 客心声
• 与顾客自然、友好相处
礼仪
• 尊重顾客，比如为顾客开门、谈 话时进行目光交流、态度热情、 服务专业，不给顾客压力，不与 顾客争辩
• 一汽-大众与其他车型可以在以下 方面进行比较：
– 产品本身（配置、规格等) – 厂商（支持、声誉、历史等)
– 经销商（声誉、经营年限、 服务项目、营业时间等)
上海大众汽车销售培训资料
第十四步：售后服务、售后跟踪。
咨询顾问管理咨询 20
上海通用汽车公关活动举例 -- 全国巡游
ห้องสมุดไป่ตู้
活动名称："齐驾驭共体验，别克家族试车会"全国巡回活动
周期：2001年3月10日开始，3个多月
车型：5种车型的别克系列轿车、公务商务旅行车
地点：中国南部的深圳、福州北上，全国35个大中城市
时间：每个城市2-5天
补充，汽车销售方式呈现多元化，增加经销商收入 • 建立完备的信息反馈系统和客户管理系统，利于跟踪用户使
用情况，并利于改进产品设计
咨询顾问管理咨询 11
统一的品牌识别系统
识别系统的设计体现了公司的实力。它的统一性易于汽车营销活动 中的各种沟通，借以传达品牌形象和定位。优秀的识别系统强调高 质量，不论对于品牌还是服务。技术与情感的结合是品牌识别系统
相关活动：车辆展示、大型的户外试车活动、汽车知识讲座等活动
知识讲座内容：“如何养成经济驾驶的良好习惯”、“汽车维修、保养
的实用技巧”等车主和购车者十分关心的问题（如何知道？）
活动目的：随着轿车进入家庭的步伐渐近，许多中国人有了购车打算，
因此需要充分认识、了解汽车，以进行明智的消费。上海通用希
望通过最直接、实在的试车活动，使潜在用户能“看个明白，试
Íò ÈË ± È Àý Íò Ôª ± È Àý Íò Á¾ ± È Àý ÒÚ Ôª ± È Àý Ni1(%) Ni2(%) 1999Äê 2000Äê
¹ã ¶«
2163 7.59 6321 10.16 56.06 9.66 1325 40.8 15.6 16.2 10 16
Æä Ëû *
*
*
• 提车：付清全部款项后提车或直接提车时，销售顾问会认真介绍 车辆的保养知识、售后服务内容等。
一汽大众-高尔夫销售技巧培训
产品卖点 造型设计 安全 品质 操控
销售技巧 数据法 指示法 判据法 攀比法
公务员
主要指工作于政府部门 、政府事业单位的职员 ，他们通常为科级以下( 含)职位
男性偏多(66%)，年 龄主要在30-40岁， 多数已婚，并有子 女；受教育程度高 ；收入稳定，福利 良好
信任品牌，喜欢稳 重感，个性不足， 关注配置，谨慎决 定， 希望详细讲解配置 ，得到更全面的信 息；希望购买一辆 价格在10-15万，排 量在1.5L-2.0L的家 庭车
处下
用对待长辈，对待领导的方法去对待客户，处下也是一种互惠。
89/Leabharlann 5获取顾客信任方法信任销售顾问的为人 顾客对销售顾问的信任 信任销售顾问的能力 如何让顾客相信我？ ► ► ► ►
言行一致
表里如一 敢于承担 态度积极
如何让顾客相信我的能力？ ► ► ► ► 荣誉光环 解决问题 语言用词 善于总结
4
5/25
语言不在流利而在得体
• • • • • • 您好 好的 好吗 您请 谢谢 对不起
与高尔夫客户初次见面的寒暄禁忌
• • • • 关于____________的问题 女性关于________的问题 一男一女来，两者_______的问题 同事来，两者的_________问题
5
6/25
快速建立关系技巧
品质 舒适/人性化 安静
感知法 攀比法 指示法 场景法
16
3.3.1职业分类客户销售技巧
17/25
3.3.2 性别分类客户销售技巧
客户类型 男性
购车习惯 希望听到真实的使用状况
产品卖点 安全 动力总成 舒适/人性化
销售技巧 数据法 判断法 例证法
女性
一汽大众培训资料速腾产品销售话术
动作1
销售员让客户旋转方向盘（在车辆着火的状态下转一次，熄火后再试一次）
话术
主动转向系统EPS，转向力随车速变化，低速轻便，高速稳定，回正精确，特别是能补偿由横向倾斜路面或侧向风引起的偏向，同时省油。这是目前转 向方面的最高科技，新宝马3系只在55万的330iAT款配置，速腾全系列标配。
动作1
销售员打开空调，并将左右区域设置成不同温度
•③
位置4
展车右后方
介绍内容
1、后排空间 2、与行李箱通的扶手 3、后悬架
•④
位置5
•⑤ 介绍内容
展车正后方 1、行李箱遥控开启 2、行李箱容积及挂钩 3、后靠背锁紧指示器 4、尾灯
位置2 介绍内容
•②
展车正前方 1、智能前大灯 2、送你回家/离家 3、智能雨刷
•（6+1）
•①
位置1
介绍内容
展车左前方 外形
动作2
若用户感兴趣，让用户摸车底
动作1
销售员手指车顶部及门边框
话术
若所有与乘员身体相关的部件象车顶及车门采用点焊接，则钢板为点连接,间隙大,容易焊穿或者焊不透,易开 裂、安全性差。而激光焊接使被焊的钢板溶合为一块板，车身强度比传统的点焊提高40%。国内中高级轿车中 只有速腾全部采用激光焊接，宝马3都没有采用，更不用说马6、雅阁、锐志了。而且速腾B柱及门边框采用 950度热成型板，抗拉强度比一般钢板高3-4倍。这样侧面撞击只会变形，不会断裂，当然断裂的后果您是知 道的。速腾的整体车身强度比德国汽车工业标准高60%，特别坚固。
销售员演示温度调节
与众不同的是还可以自由调节冷却温度。温度可调的冷藏箱，除了速腾， 只能在36.53万元以上的新奥迪A4上才能拥有。
大众汽车营销人员管理能力提升培训教程
态度
知识
技巧
成功人士必备的 3大基本技 巧
沟通的技巧 管理的技能 团队合作的技能
三个石匠的寓言
有人问三个石匠他们正在做什么。
第一个回答：“我在混口饭吃。” 第二个回答：“我在做全国最好的石匠活。” 第三个仰望长天，目光炯炯有神的回答：“我在建造大教堂。”
课程内容
一．管理者角色
对待遵循型
注意倾听他的话 镇定而且谨慎的回答问题 谈话内容要完整周全 沟通前准备所有相关资讯 放慢说明及展示 找出问题的关键，以免跑题 对事实和细节要清楚
沟通的真谛
当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊” 当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子” 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” 当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威” 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”
管理沟通
教育培训下属并非管理人员额外工作帮助他们发展 是督导职责重要的部分领导者就是“一个影响其他人完 成不寻常的事情的人”，必须具有：
眼力 ·想像力 （Envision） 魅力 ·能量 （Energize） 执行力· （Execution） 魄力 ·优势 （Edge） 道德 ·约束力 （Ethics）
目标的执行
目标的金字塔
终极目标
剥
洋
长期目标
5~10 年
葱
法
中期目标
3~5 年
短期目标
1~3 年
月/周/日/即时目标 妥善利用每一天
组织总目标 分公司目标 部门目标
个体目标Biblioteka •目标的执行 （5W+1H）
有效分解任务 （行动计划）制定出重要步骤的标准和
知识
技巧
成功人士必备的 3大基本技 巧
沟通的技巧 管理的技能 团队合作的技能
三个石匠的寓言
有人问三个石匠他们正在做什么。
第一个回答：“我在混口饭吃。” 第二个回答：“我在做全国最好的石匠活。” 第三个仰望长天，目光炯炯有神的回答：“我在建造大教堂。”
课程内容
一．管理者角色
对待遵循型
注意倾听他的话 镇定而且谨慎的回答问题 谈话内容要完整周全 沟通前准备所有相关资讯 放慢说明及展示 找出问题的关键，以免跑题 对事实和细节要清楚
沟通的真谛
当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊” 当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子” 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” 当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威” 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”
管理沟通
教育培训下属并非管理人员额外工作帮助他们发展 是督导职责重要的部分领导者就是“一个影响其他人完 成不寻常的事情的人”，必须具有：
眼力 ·想像力 （Envision） 魅力 ·能量 （Energize） 执行力· （Execution） 魄力 ·优势 （Edge） 道德 ·约束力 （Ethics）
目标的执行
目标的金字塔
终极目标
剥
洋
长期目标
5~10 年
葱
法
中期目标
3~5 年
短期目标
1~3 年
月/周/日/即时目标 妥善利用每一天
组织总目标 分公司目标 部门目标
个体目标Biblioteka •目标的执行 （5W+1H）
有效分解任务 （行动计划）制定出重要步骤的标准和
上海大众汽车销售技巧.doc
上海大众汽车销售技巧销售前的准备是一个全方位的项目，涵盖的内容非常广泛，从了解目标客户，到选择销售技巧、口头技巧，到销售工具的安排和自我心态的调整。
只有做好充分的准备工作，我们才能平静地面对潜在的客户，不害怕任何意外的干扰。
以下是边肖编写的上海大众的销售技巧。
让我们看看。
一、 5拉近与顾客心理距离的方法1、频繁会议。
人们往往对他们接触过多次的事物有良好的感觉。
2、经常出现在彼此身边，让对方了解自己。
如果我们能互相了解，我们的善意将会进一步加深。
3、向对方倾诉自己的一些秘密，可以增强亲密感；4、找到共同点；5、寻求帮助以满足对方的自尊。
汽车营销中不能忘记的两个、 9的常识1、营销基本上是卖好东西；2、让你的品牌成为一个故事；3、消费者语言对话；4、创造一种体验或期望，而不仅仅是一种商品；5、不要试图控制社交媒体和其他人的言论；6、相信市场调查，也相信消费者的感受；7、随着新用户的变化；8、便宜的产品，不错的设计；9、永远不要忘记细节。
汽车销售员必须回答的三个、 6的问题在销售心理学中，从顾客的角度来看，顾客有以下问题:1、你是谁？2、你想给我介绍什么？3、您向我介绍的产品和服务有哪些好处？4、如何证明你所介绍的是真的？5、我为什么要从你这里买？6、为什么我现在要从你这里买？四、专业汽车销售顾问必须具备五个条件1、正确的态度，真诚的销售；2、产品和市场知识；3、熟练有效的销售技能；4、自动驾驶能力；5、履行职责的责任感。
五、8实用销售心理学1、销售不要求您改变他人；2、销售的成功取决于顾客的良好印象。
3、如何定位:谁是客户？我是谁？4、要建立共同的信念和价值观，我们应该更多地使用“我们”,5、要使用“但是”更少和“同时”更多。
6、保持这样的态度，即使你不做交易，你仍然可以成为朋友并真诚服务。
7、将一个人的心与另一个人的心相比较，站在另一个人的角度思考；8、真诚、自信、责任。
六、4店每日售后提醒短信内容1、购买后感谢。
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绕车前的准备工作
• • • • • • • • • 方向盘调整至最高位置 确认所有座椅都调整回垂直位置 钥匙 驾驶员的座椅尽量后移 前排乘客座椅前移 座椅的高度调整至最低的水平 收音机的选台，磁带、CD的准备 车辆的清洁 确保电瓶有电
VW-B级营销课程 六方位介绍法
后方 左前方 驾驶座侧 内部
前方 乘客侧 “”
我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？
需求分析的实践
医生的需求分析： 病患：我全身不舒服……. 医生：提问………… 设定：病患不主动告知病状，但当医生问到问题核心时，不回避答案 观察员：不可笑出声、笔记、记录医生所提出的问题、问句、问法
VW-B级营销课程 重要的MOT及超越方案
重要的MOT 顾客的期望值 超越方案
六方位介绍顺序
• • • • • • 从左前方开始介绍 打开发动机舱 从又方乘客侧观察侧面 从后面观看并打开行李箱 在驾驶座厕处观看 进入车辆内部
VW-B级营销课程 六方位介绍配置
左前方介绍配置
车身颜色 流线型外形 精湛制作工艺 低风阻系数 双圆晶钻头灯 车身尺寸 4187/1650/1465
轴距：2460 VW标志
VW-B级营销课程
VW-B级营销课程
绕车介绍----------------------------------- 33
VW-B级营销课程
试乘试驾----------------------------------- 50
面对异议----------------------------------- 56
------用诚恳的语音语调表达 用不在乎的语言语调表达 用轻视的语音语调表达
肢体语言表达能力
当你路过人行道时，是否曾经拿钱给乞丐的人？ 你有和他说话吗？ 他用什么样的肢体语言？
• 练习
--------用友善的肢体语言表达 用生气的肢体语言表达 用害怕的肢体语言表达 用势力的肢体语言表达
VW-B级营销课程 顾客类型分析
ELONY CARANCA ERZELBA ECGCZSEG BUSZKESEG SKEREUNENY
需求分析的目标
• 了解和分析顾客的需求 • 在需求层面上与顾客达成一致意见 • 需求分析的两个核心技巧：
----提问 主动聆听
VW-B级营销课程 提问的目的
1. 2. 3. 4. 5. 收集信息 获得认可 掌握主动 引起兴趣 避免误解 . . . . .
路合金轮毂
同色保险杠
VW-B级营销课程 发动机舱介绍配备
• 发动机（排量，形式，结构，性能参数，百公里油耗）
CAN-BUS
ABS 先进发动机 管理系统 变速箱 E-GAS 电子油门
下沉式发动机 发动机 液压底座 前部碰撞吸能区
吸能保险杠
VW-B级营销课程 乘客侧介绍配备
ABS+EBV 全金属封闭承载式车身 双面镀锌钢板 MSR
并不是所有的客户都愿意在第一次接触的时候就把他/她的 名片给你。 为了避免这种尴尬的情况发生在谈话刚刚开始的时候，最好 的方法就是告诉客户为什么你要提出这些问题。
VW-B级营销课程 反问自己
• 提问是否适当
• 提问是否足够
• • • • • • • • • • • 我希望从客户那里得到什么样的结果？ 这个问题是否可以得到那个答案？ 这些问题组织得很好吗？ 我是否给出了足够的时间让客户来回答问题？ 我在提问的时候是否看着客户？ 这些问题客户是否感兴趣？ 我的这些问题是否会让客户觉得没面子？ 我是否侵犯了客户的隐私？ 我的这些问题是否象在考试？ 我是都说“这个怎样”或“什么原因”来代替“为什么”？ 在我提问之后是否留出了时间？
双集控 中控门锁
燃爆式安全带
第三代电子 防盗系统
液压离合器
运动型防潜滑座椅
六向调整前排 驾驶座椅
VW-B级营销课程 车辆内部介绍配备
黑色表皮注塑仪表板 蓝色背光仪表显示 电子液压伺服 助力转向 空调花粉过滤器 发动机 电子防盗装置 双色内饰 前排双安全气囊 自动温控可变排量空调
伸缩式转向柱
可溃式踏板 上下高低可调方向盘 隐蔽式杯托
多层全塑油箱
油箱盖开启 185/60R14轮胎 后复合扭力梁半独立悬挂 密封隔音车门 加强型侧面防撞杆 四轮碟刹 麦克弗逊前悬挂
VW-B级营销课程 后部介绍配备
车顶天线
超大容积行李箱 整体式 双色尾灯
同色后 保险杠 行李箱手扣
高位自动刹车灯
后部碰撞吸能区
VW-B级营销课程 驾驶座侧介绍配备
宽敞的驾驶空间 四门防夹电动窗 四向调节方向盘
顾客的担心
当你第一次走进展厅，对周围感到陌生，你心里是否 因为充满一些不满一些不确定因素而感到不安和无助？ 你的不确定因素有哪些？ 为什么？ 你希望得到什么帮助？
VW-B级营销课程 引导顾客进入舒适区的技巧
• 给予顾客良好的第一印象 • 有技巧地进入顾客的安全领域 • 积极地消除顾客的戒备
------清楚地表达我们的关心 分散顾客的注意力 重复有关于他们的利益
聆听不同于简单的听取
没有什么比被理解合和认真对待更能激励一个客户的购买欲望了
• • • • • • • • • • • • 确认他/她有足够的时间 交谈的环境是令人愉快的 注意观察客户的行为 在交谈的过程中不要做其他的任何事（比如翻阅文件） 用适当的肢体语言例如点头，目光的接触和用一些感叹词，如（嗯，啊哈等）来及时 地就对方的谈话做出回应 不要打断多方的谈话 耐心的在对方停顿的时候进行等待，让出时间给对方进行思考。（要用勇气面对沉默） 为了验证客户理解的正确性，应对他/她的语言再解释一下 问他/她哪些地方不是很明白 当需要的时候应做好笔记 不要让顾客自己回答自己的问题 及时的总结找出哪些是已经达成的共识
VW-B级营销课程 聆听不同于简单的听取
• 不同的聆听方式造成不同的聆听效果 • 应注意的重点 • 保持愉快的交谈环境 • 不要随意打断顾客 • 积极的回应
积极的回应
积极的回应可以保证： • 交谈不会向错误的方向发展下去 • 交谈可以集中在自己的观点上 • 避免片面的理解 ---------
积极回应的方法
VW-B级营销课程 问候的目的
• • • • 问候是社会惯例 相互熟悉 赢得信任 营造谈话氛围
VW-B级营销课程 舒适区的概念
• 舒适区的心理变化 • 担心区的心理变化 • 焦虑区的心理变化 当您坐在头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你不用担心， 请系好安全带，我们因燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠时，你的 心情是如何？ A、舒适 B、担心 C、焦虑
高级防盗音响
防眩内后视镜、整体式顶灯、化妆镜灯
VW-B级营销课程 车辆内部介绍配备
可翻转后排座椅 儿童安全锁 高度可调头枕
三重密封 隔音车门
宽敞的腿部空间
VW-B级营销课程 绕车介绍技巧
• 寻求客户认可 • 让顾客参与 • 鼓励顾客提问 • 鼓励顾客动手 • 冲击式介绍（FBI）
VW-B级营销课程
顾客的期望值
10 5
5
0
期望
重要的MOT以及超越方案
现实
重要的MOT的标准 --顾客非常关心的 --顾客期望值较低的 多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着增加1%的成交率！ 你能超越多少？现在就来尝试！
VW-B级营销课程 结束语
现在，就是现在：
• • • 让我们开始探索助理式销售 我们会比以前做的更好 就从展厅接待的第一声问候开始
VW-B级营销课程 助理式销售VS传统式销售
• 一样的时间 • 不一样的做法 • 不一样的结果
助理式销售VS传统销售
展厅接待 需求分析 产品介绍 产品演示 报价成交 处理异议
VW-B级营销课程 真实一刻（MOT）
小小时刻 小小印象 小小决定
作为一个消费者，过去的一年或半年中，你是否有购买消费 特别满意或特别不满意的难忘经历？ 你是否会在小小的时刻，因小小的印象而作出小小的决定？
提问练习
• • • 题目：有一青年男子陈尸在一空旷山坡，旁边只有一个包 提问：回答只有是或不是 目标：问出死亡原因
提出的程序
VW-B级营销课程 提问的技巧
• • • • • 运用提问技巧达到收集信息的目的 开放式和封闭式的交互运用 启发式的提问 反问式的提问 刺激性的提问
提问技巧的限制
• 引导客户进入良好的谈话氛围 • 互动式的交流
提问的方式
• 封闭式问题 • 开放式问题
封闭式问题
• • • 回答只有一种可能 是或不是 直接指导式
“可以”
通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般回 答时方式只有“可以”和“不可以”两种。
VW-B级营销课程 开放式问题
• • • • • •
是什么？ 广泛收集讯息 有什么我可以帮您吗？ 您为什么选择来我们展厅 您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？ 您现在的汽车有些什么装备？ 您认为需要哪些装备？
VW-B级营销课程
总 结
• • • • 顾客的购买动机（冰山理论） 提问的技巧 主动聆听 需求分析的清单
VW-B级营销课程
绕车介绍
VW-B级营销课程 产品绕车介绍的目标
• 将产品的优势于客户的需求相结合，在产品层面上建立顾客的信心 如果在介绍期间，顾客说：“是的，这就是我想要的新车的样 子” 。那我们就已经看到了成功的路标了！
• • • • • 澄 阐 重 反 总 清 明 复 射 结
比较容易理解的态度和感受 经常对自己的观点提出疑问 没有人可以完全表达出自己的看法 顾客的表达中还可能有潜在的意思
VW-B级营销课程
需求分析的清单 • • 当客户完成谈话后，我们应该知道些什么 检查需求分析的清单
• • • • •
需求分析的清单：是否我已经做到……. 问了足够的问题？ 问了恰当的问题？ 积极的聆听了？ 对接受的信息做出了反映？ 清楚了客户所要表达的意思？