个性化服务培训
酒店客房运营管理：提升客房服务的个性化和情感化培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • 个性化服务的重要性 • 情感化服务的关键要素 • 如何实现个性化和情感化服务 • 培训计划与实施 • 案例分享与讨论 • 结语
01
引言
培训的目的和意义
01
02
03
提高客房服务水平
05
培训计划与实施
培训内容设计
01
02
03
04
个性化服务理念
培训应首先强调个性化服务的 重要性，使员工理解并认同这
一理念。
情感化服务技巧
教授如何通过细致入微的服务 ，让客人感受到家的温暖和关
怀。
客户需求洞察
培养员工敏锐地观察并理解客 人需求的能力。
应对突发状况
提供实际案例分析，教授如何 妥善处理服务中的突发状况。
培养员工的观察和沟通能力
观察能力
训练员工学会观察客户的言行举 止、表情和语气，以判断客户的 情绪和需求，提供更贴心的服务
。
沟通能力
加强员工与客户沟通的技巧培训， 包括倾听、表达和回应等方面的技 巧，提高客户满意度。
反馈机制
建立员工与客户之间的反馈机制， 鼓励员工及时收集客户的意见和建 议，以便持续改进服务。
03
情感化服务的关键要素
真诚的关心与关注
关注客人的需求和期望
建立良好的沟通渠道
客房服务人员应主动了解客人的需求 和期望，提供个性化的服务，满足客 人的特殊要求。
客房服务人员应与客人建立良好的沟 通渠道，及时回应客人的问题和建议 ，提高客人的满意度。
关注客人的情绪和感受
客房服务人员应关注客人的情绪和感 受，及时发现并解决客人的不满和问 题，提供贴心的服务。
个性化服务培训
根据反馈结果，制定具体的改进措施，包 括优化培训内容、改进服务流程等，以提 高个性化服务质量。
对改进措施进行跟踪和评估，以确保改进 措施的有效性和实施效果。
04
个性化服务理念的培养
个性化服务理念概述
个性化服务理念的定义
个性化服务理念是一种以客户为中心的服务理念，它强调在服务过程中关注并 满足客户的需求和期望，提供定制化的服务体验。
确定培训需求
通过与员工和客户的 沟通，明确培训的目 标、内容、受训人员 等。
设计培训计划
根据培训需求，制定 详细的培训计划，包 括培训内容、时间、 地点、师资等。
准备培训资源
根据培训计划，准备 相应的培训教材、设 备、场地等资源。
实施培训
按照培训计划，组织 员工进行培训，确保 培训内容的落实。
培训评估与反馈
02
培训内容和方法
培训内容概述
了解个性化服务理念
培训开始前，需要详细解释个性化服务的概念和重要性，让员工 理解个性化服务的特点及其对客户满意度的影响。
服务技能培训
根据不同岗位的需求，提供相应的技能培训，包括沟通技巧、问题 解决能力、人际交往能力等。
客户心理学教育
为了让员工更好地理解客户需求和心理，需要对员工进行客户心理 学教育，帮助他们更好地与客户互动。
在培训中设置互动环节，如小组 讨论、角色扮演等，让员工在实 际场景中学习和体验个性化服务
。
反馈与指导
对员工的互动表现进行反馈和指 导，帮助他们更好地掌握服务技
能和提高服务质量。
持续性学习
培训结束后，提供相关学习资料 和在线课程，鼓励员工进行持续 性学习，不断提高他们的服务水
平。
03
培训实施和评估
服务培训总结：如何定制个性化服务方案？
第一章：服务的重要性与个性化服务概念1.1 引入：解释服务在企业中的重要性1.2 讲解：服务的定义与分类1.3 探讨：个性化服务的概念与意义1.4 案例分享：优秀个性化服务的实际案例第二章：了解客户需求2.1 引入：讲解客户需求在个性化服务中的重要性2.2 讲解：如何通过观察、沟通等方式了解客户需求2.3 实操演练：模拟场景，练习了解客户需求的方法2.4 案例分享：基于客户需求定制的个性化服务案例第三章：分析客户需求3.1 引入：讲解分析客户需求在定制个性化服务方案中的重要性3.2 讲解：如何运用数据分析、客户反馈等手段分析客户需求3.3 实操演练：运用工具分析模拟客户需求数据3.4 案例分享：成功分析客户需求并定制个性化服务的案例第四章：制定个性化服务方案4.1 引入：讲解制定个性化服务方案的基本步骤与方法4.2 讲解：如何结合客户需求、企业资源等因素制定服务方案4.3 实操演练：小组合作，为模拟客户制定个性化服务方案4.4 案例分享：优秀个性化服务方案的案例分析第五章：个性化服务的实施与评估5.1 引入：讲解个性化服务实施的关键环节与注意事项5.2 讲解：如何有效推进个性化服务的实施5.3 实操演练：模拟实施个性化服务，评估服务效果5.4 案例分享：个性化服务成功实施并取得良好成效的案例第六章：个性化服务团队建设与培训6.1 引入：讲解服务团队在个性化服务中的重要作用6.2 讲解：如何构建具备个性化服务能力的团队6.3 实操演练：模拟团队建设，培养成员的个性化服务技能6.4 案例分享：个性化服务团队建设与培训的成功案例第七章：个性化服务流程设计与优化7.1 引入：讲解服务流程在个性化服务中的重要性7.2 讲解：如何设计并优化个性化服务流程7.3 实操演练：以小组为单位，设计并优化模拟服务流程7.4 案例分享：个性化服务流程设计与优化的优秀案例第八章：个性化服务与客户关系管理8.1 引入：讲解个性化服务与客户关系管理的关系8.2 讲解：如何运用客户关系管理工具提升个性化服务水平8.3 实操演练：运用客户关系管理工具模拟为客户提供个性化服务8.4 案例分享：个性化服务与客户关系管理的成功实践第九章：个性化服务风险防范与应对9.1 引入：讲解个性化服务中可能遇到的风险及应对方法9.2 讲解：如何防范个性化服务过程中的潜在风险9.3 实操演练：模拟个性化服务过程中可能出现的风险，练习应对方法9.4 案例分享：个性化服务风险防范与应对的成功案例第十章：个性化服务方案的持续改进与创新10.1 引入：讲解个性化服务方案持续改进与创新的重要性10.2 讲解：如何持续改进与创新个性化服务方案10.3 实操演练：以小组为单位，对模拟服务方案进行持续改进与创新10.4 案例分享：个性化服务方案持续改进与创新的成功实践重点和难点解析一、服务的重要性与个性化服务概念：理解个性化服务的核心理念，区分它与传统服务的不同。
酒店个性化服务培训
酒店个性化服务培训随着旅游业的发展和人们生活水平的提高，对酒店个性化服务的需求也越来越多。
为了提高酒店的竞争力和客户满意度，酒店管理者需要对员工进行个性化服务培训。
个性化服务培训可以使员工更好地理解客户需求，提高服务质量和客户满意度。
一、个性化服务的重要性个性化服务是指酒店根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务和体验。
与传统的标准化服务相比，个性化服务更加注重客户的个体差异，能够更好地满足客户的特殊需求，提高客户的满意度和忠诚度。
个性化服务不仅可以提升酒店的品牌形象和市场竞争力，也可以增加客户的口碑和复购率。
二、个性化服务培训内容1. 知识培训：培训员工对不同客户群体的需求和偏好进行了解，了解不同文化、习俗和价值观的差异。
培训内容包括国际礼仪、文化差异、沟通技巧等。
2. 技能培训：培训员工提供特殊需求服务的技能，如敬语礼仪、语言表达、个人形象管理等。
通过模拟情景培训和角色扮演，提高员工的服务技能和专业素养。
3. 服务态度培训：培训员工树立正确的服务态度和价值观，如以客户为中心、注重细节、追求卓越等。
通过讲解案例和分享成功经验，激发员工对个性化服务的理解和热情。
4. 团队协作培训：酒店个性化服务需要不同部门之间的紧密合作和协调。
培训员工团队精神和协作能力，通过团队建设活动和团队竞赛，强化员工的团队意识和责任感。
5. 持续学习培训：个性化服务需要员工不断学习和提高自己的专业素养。
酒店可以定期组织培训课程、讲座和研讨会，提供学习资源和学习平台，激发员工的学习兴趣和积极性。
三、个性化服务培训方法1. 系统培训：制定培训计划和课程体系，按照一定的时间和顺序进行培训。
可以通过在线课程、面对面培训、培训手册等多种方式进行培训。
2. 案例分析：通过分享成功案例和失败案例，让员工深入了解个性化服务的重要性和实施方法。
通过分析和讨论，引导员工思考如何在实际工作中运用个性化服务理念。
3. 实地考察：组织员工参观其他酒店或相关行业，学习别人的成功经验和做法。
酒店个性化服务培训
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
餐饮服务
提供多样化的餐饮选择
01
根据客人的口味和需求，提供多样化的餐饮选择，包括当地特
色美食、国际美食等。
定制化菜单
02
根据客人的特殊要求和饮食限制，提供定制化的菜单和服务。
优质的服务体验
03
提供专业的餐厅预订、点餐、送餐等服务，确保客人享受到高
品质的餐饮服务。
会议与活动
提供定制化方案
根据客户的需求和预算，提供定制化的会议和活动方案。
发展
随着科技的进步和消费者需求的不断变化，个性化服务也在 不断发展创新，如利用大数据分析客人需求，提供智能化的 服务等。未来，个性化服务将更加注重科技与服务的融合， 提供更加智能化、便捷化的服务体验。
02 个性化服务培训内容
客户需求洞察
客户需求调研
通过调查问卷、访谈等方 式了解客户的个性化需求 和期望，为服务设计提供 依据。
通过线上或线下方式进行调查，确保覆盖不同客户群体，收集真实 有效的反馈。
数据分析
对调查结果进行统计分析，了解客户对酒店个性化服务的满意度情况。
员工反馈与考核
1 2
员工反馈
定期收集员工对个性化服务培训的意见和建议， 了解培训的优缺点。
考核标准
制定个性化服务培训的考核标准，包括服务流程、 服务技能、服务态度等方面。
02
体验式服务
创造独特的酒店体验，如主题客房、特色餐厅等，吸引客户。
03
跨界合作
与其他产业合作，提供联合服务，如与当地旅游景点、文化活动等合作。
员工培训与成长
培训体系
建立完善的员工培训体系，提高员工的服务意识和技能水平。
酒店客户服务：提供个性化的服务体验培训课件ppt
THANKS
感谢观看
酒店客户服务：提 供个性化的服务体 验培训课件
contents
目录
• 酒店客户服务概述 • 个性化服务体验的要素 • 提升客户服务技巧 • 客户忠诚度与口碑营销 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
CATALOGUE
酒店客户服务概述
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店应始终将客户放在首 位，以客户满意度为首要 目标，提供超越期望的服 务。
热情友好
酒店员工应展现出热情友 好的态度，让客户感受到 家的温暖和舒适。
专业素养
酒店员工应具备专业知识 和技能，能够提供高效、 专业的服务。
服务质量标准
清洁卫生
酒店客房、公共区域和设施应保 持清洁卫生，满足客户的卫生需
求。
设施完备
酒店设施应齐全完备，满足客户的 各种需求，提高客户的使用体验。
服务周到 酒店员工应积极主动地为客户提供 服务，关注客户的个性化需求。
议每季度或半年进行一次。
客户回访与关怀
回访方式
通过电话、邮件、短信等方式主动联系客户，了解客户入住体验 和对酒店的评价。
回访内容
询问客户对酒店的整体印象、服务质量和设施的意见和建议，同 时向客户表达关心和感谢。
回访频率
根据客户满意度调查结果和酒店实际情况，制定相应的回访计划 ，确保每位客户都能得到关注和关怀。
户的隐私和权益，确保客户的安全和舒适。
04
CATALOGUE
客户忠诚度与口碑营销
客户满意度调查
调查方式
01
通过问卷调查、在线评价、面对面沟通等方式收集客户对酒店
服务的满意度反馈。
调查内容
酒店客户服务：提供个性化和定制化的客户服务培训课件ppt
出改进意见和建议。
05
客户服务团队建设与培训计划
组建高效客户服务团队
选拔优秀人才
通过招聘、选拔具有良好沟通技巧、服务意识强、具备解决问题 能力的员工，组建高效客户服务团队。
明确岗位职责
制定清晰的客户服务岗位职责，确保团队成员明确自己的工作目 标和责任。
建立良好的工作氛围
营造积极向上、团结协作的工作氛围，鼓励团队成员相互支持、 共同进步。
02
客户服务技巧与沟通技巧
有效沟通技巧
清晰简洁的表达
保持微笑和眼神接触
使用简单明了的语言，避免使用复杂 的词汇和句子结构。
微笑和眼神接触可以帮助建立良好的 沟通和信任关系。
保持礼貌和尊重
对客户保持礼貌和尊重，避免使用冒 犯性或攻击性的言辞。
倾听与理解客户需求
01
02
03
积极倾听
积极倾听客户的需求和意 见，不要打断客户的发言 。
制定针对性培训计划，提升团队能力
1 2 3
培训需求分析
针对不同岗位和员工的实际需求，制定个性化的 培训计划。
培训内容设计
设计涵盖客户服务理念、沟通技巧、问题解决能 力等方面的培训课程，确保培训内容全面、实用 。
培训方式选择
采用线上、线下相结合的培训方式，包括课堂讲 授、案例分析、角色扮演等，以提高培训效果。
理解客户意图
通过提问和澄清，确保理 解客户的意图和需求。
记录重要信息
记录客户的重要信息和需 求，以便后续跟进。
积极回应与解决客户问题
及时回应
对客户的问题和需求及时 回应，不要让客户等待太 久。
提供解决方案
根据客户的问题和需求， 提供可行的解决方案。
跟进与反馈
酒店个性化服务培训计划
酒店个性化服务培训计划一、背景随着现代旅游业的不断发展和消费者对服务质量要求的提高，酒店个性化服务已经成为了区分酒店品牌的重要标志之一。
个性化服务不仅可以提高客户满意度，带来重复消费，还可以提高酒店的竞争力。
因此，开展酒店个性化服务培训成为了当今酒店业的一项重要工作。
二、培训目标本次培训旨在提高酒店员工的服务质量和个性化服务水平，让员工能够更好地了解客户需求，提供更具个性化的服务，增加客户满意度和忠诚度，提升酒店整体形象和竞争力。
三、培训内容1. 客户需求的分析理解客户需求是提供个性化服务的基础。
通过培训，员工需要学习如何有效地获取客户需求，包括言语、肢体语言和情感上的需求，以提供更符合客户期望的个性化服务。
2. 个性化服务技巧通过案例分析和角色扮演等形式，培训员工如何灵活运用个性化服务技巧，根据客户不同的需求和性格特点，提供个性化的服务体验。
针对客户的特殊需求，包括残障客人、商务客户和家庭客户等，员工需要获得相应的应对方法。
3. 沟通与协调能力的提升个性化服务离不开良好的沟通技巧和协调能力。
培训员工如何建立良好的客户关系，有效地进行沟通与协调，使客户感受到个性化服务的用心和温暖。
4. 灵活应对客户投诉在实际工作中，难免会遇到客户投诉的情况。
培训员工如何灵活应对各种客户投诉，找到解决问题的方法，让客户感受到酒店的用心和服务态度。
5. 团队协作与合作个性化服务不仅仅体现在员工与客户之间的关系上，也需要在团队内部的协作与合作上得到体现。
培训员工如何通过团队合作，在各自的工作岗位上提供更好的个性化服务。
四、培训方法1. 理论与实践相结合培训内容既包括理论知识学习，也包括案例分析、角色扮演和实际操作等形式，让员工能够通过实践学习，掌握实际操作技巧。
2. 多样化的培训形式培训内容以多种形式展开，包括讲座、小组讨论、案例分析和角色扮演等，注重培训的交互性和参与性，让员工充分参与培训课程，增进学习效果。
3. 针对性的实战练习培训课程中设置实战练习环节，通过模拟客户需求和投诉情况，让员工在模拟场景下进行实战练习，锻炼个性化服务技能。
餐饮培训-什么是个性化服务
案例十二
案例分析： 此案例中，服务员的专业和 对外宾喜好的了解，使其能 自信的面对外宾，并使外宾 觉得在中餐厅用餐没有那么 紧张，很轻松，很愉快。
案例十三
酒店一名客人不小心，把放进 玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜 倒掉了,客房服务员小赵得知后 ‥‥
询问了客人左右眼的度数和眼镜 的品牌型号后。次日客人用完早 餐后，回到房间发现在桌边多了 一副新的隐形眼镜。客人非常开 心，找到小赵付了眼镜的费用， 并另付500元小费。
小李主动找到总监，为客 人单独炒了两道特色素菜，客 人非常感动。
案例十
案例分析： 此案例中服务员小李，不但 做好了自己的本职工作，而 且善于观察，并细心帮助了 客人。
案例十一
酒店客房服务员小王在打扫房 间时，发现垃圾桶里有一根断 了的鞋带‥‥
他到制服间为客人找了一副类 似的鞋带，并为客人把鞋带穿 好，还把鞋子擦亮。客人回来 后，看到光亮如新的鞋子和新 鞋带，感动不已。
案例十三
案例分析： 此案例中服务员小赵主动自费 为客人买了隐形眼镜，感动了 客人，为酒店赢得了荣誉。
案例十四
孙总是某餐厅常客，喜欢 抽雪茄，当接到孙总的预 订时‥‥
服务员立刻准备了孙总喜欢 的古希华世纪1号，同时还 准备了干果和白兰地，孙总 看到后非常开心。
案例十四
案例分析： 此案例中服务员熟知客人喜 好，并且能够主动为客人提 供更加专业、周到的服务。
案例一
案例分析： 此案例中服务员服务时善于发现 问题，并及时做出决定，在团队 的协助下，巧妙的满足了客户的 需求和愿望，从而感动了客人。
案例二
张先生在某餐厅预订房间，并交 代有老年人用餐，需安排一些易 消化、免糖和清淡的菜品。
除了以上要求外，该房间服务 员还提前准备了两把扶手椅， 并在椅子上摆上柔软的靠垫， 客人进来后很惊讶，同时也很 感动。
酒店个性化服务知识培训
酒店个性化服务知识培训为了提高员工的个性化服务水平，酒店应进行相关的知识培训。
以下是一些建议及培训内容的示例：1.认识住客需求-培养员工对住客需求的敏感度，了解每一位住客的喜好和习惯。
-教育员工如何主动与住客进行互动，询问他们的需求并提供帮助。
-强调员工应保持积极主动的态度，用心倾听住客的问题和建议。
2.礼仪和沟通技巧培训-教育员工基本的礼仪和沟通技巧，包括面带微笑、真诚待人、注重细节等。
-培养员工的语言表达和听觉交流能力，以便更好地理解住客的需求。
-强调员工应恰当地回应住客的反馈和意见，以保持良好的服务质量。
3.定制化服务培训-教育员工如何根据住客的需求提供个性化的服务，例如定制早餐、提供特别的床上用品等。
-强调员工应关注住客的特殊要求，例如偏好其中一种品牌的洗浴用品或遵循特定的饮食习惯。
-培养员工的创新能力，鼓励他们提供独特的服务和体验，以留下深刻的印象。
4.团队合作和问题解决-强调员工应与团队成员合作，做到信息共享和资源协作。
-培养员工的问题解决能力，教育他们如何在短时间内解决住客的问题，并提供满意的解决方案。
5.持续学习和反馈机制-酒店应提供持续学习的机会，让员工不断学习和提高个人的服务技能。
-建立定期的反馈机制，让住客能够提出建议和评价，帮助酒店改进个性化服务的质量。
通过以上的培训内容，可以提升酒店员工的个性化服务水平。
在实施培训时，建议酒店采用多种培训方式，包括理论教育、案例分析、角色扮演等，以提高培训效果。
此外，酒店还应建立一个持续改进的体系，对培训成效进行评估，并根据评估结果不断优化培训计划，以提高个性化服务的质量。
酒店客户服务：提供个性化的客户服务体验培训课件ppt
详细描述
集中注意力：全神贯注地倾听客户的话 语，避免中断或提前做出判断。
提问与回应技巧
总结词：通过适当的提问 和回应，可以更好地了解 客户需求，并提供有针对 性的解决方案。
详细描述
开放性问题：提出开放性 的问题，鼓励客户分享更 多关于其需求和期望的信 息。
回应技巧：根据客户回答 ，给予肯定、建设性的回 应，并提供有价值的信息 和建议。
04
提升个性化客户服务体验 的案例分析
成功案例一：个性化客房服务
总结词
提供定制化的客房服务，满足客户个性化需求。
详细描述
酒店根据客户的需求和喜好，提供定制化的客房服务，如床品、洗漱用品、房间布置等。同时，酒店还提供客房 清洁、整理、送餐等服务，确保客户在入住期间享受到舒适、便利的体验。
成功案例二：特色餐饮服务
02
个性化客户服务体验的要 素
了解客户需求与期望
客户需求调研
通过问卷调查、在线评价、面对面沟 通等方式了解客户的需求和期望，为 个性化服务提供依据。
客户画像
根据客户的基本信息、消费习惯、喜 好等信息，构建客户画像，以便更好 地满足其个性化需求。
定制化服务方案
个性化服务设计
根据客户的需求和画像，设计个性化的服务方案，包括房型 选择、餐饮服务、活动安排等。
员工服务水平提升
个性化服务培训使员工更加关注客 户需求，提升服务质量和专业素养 。
品牌形象提升
良好的客户服务体验有助于提升酒 店品牌形象，增强市场竞争力。
未来酒店客户服务的发展趋势
技术创新
利用人工智能、大数据等 先进技术提供更加智能化 的客户服务。
个性化体验深化
在现有基础上进一步深化 个性化服务，满足客户多 样化需求。
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常规服务：送餐服务、房间清洁 服务、行李服务等
路漫漫其悠远
五、为什麽提倡个性化服务
外因：客人需求趋向个性化和多样化 内因：经济学规律告诉我们，产品的
独特性越强，可替代性越弱， 其受价值规律的影响就越小，
故事：捡垃圾的大学生
机会隐藏在细节之中。当然，你做好了这些细节，未必能够遇到 如此平步青云的机会；但如果你不做，你就永远也不会有这样的 机会
路漫漫其悠远
九、个性化服务案例
服务员清洁房间时，发现客人有小件衣服浸泡在洗手盆。 分析：客人可能是工作忙，而没有时间洗衣。服务员能为
尽可能满足顾客特别的要求。
这样做表示你是真正地关心顾客。 这样做会带来更多的生意。 这样做会克服顾客对你的防范之心。 这样做能够淘汰你的竞争对手。
探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。 对每位顾客及他的需求都尊重。
路漫漫其悠远
2、热爱工作
如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美， 而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。 提供的个性化才具备感染力
态度：服务员边领顾客就座 ，边与顾客交谈。
顾客反馈：当班经理亲自与 顾客接触，处理顾客不满。
三、优质顾客服务的两个方面
程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送 系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满 足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就 称为顾客服务的程序面。
个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖 了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行 为和语言技巧。
B 程 序
个人
路漫漫其悠远
“生产型”服务特点
程序
个人
及时 不敏感
有效率 缺乏感情
统一
疏远
死板 不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个友好型
C 程 序
个人
路漫漫其悠远
“友好型”服务特点
程序
个人
慢
仪表得体
不一致 友好
无组织 有兴趣
混乱 关注
路须漫要漫其更悠远好。”
— 柯恩斯
二、优质服务标准
一般服务标准
及时性：顾客进入服务区域 时，很快听到招呼。
预测：服务员工的想法至少 要领先顾客一步。
态度：员工对顾客态度友好 。
顾客反馈：倾听顾客的意见 。
路漫漫其悠远
优质服务标准
及时性：顾客进入服务区域 ，在30秒内听到招呼。
预测：顾客不必开口，杯子 就加满了水。
3、针对性服务：该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的 服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看 问题。
4、委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托 酒店代办。
路漫漫其悠远
八、 如何做好个性化服务
怎样让个性化服务在经营活动中发挥出重要作用 呢？
路漫漫其悠远
1、关注顾客特殊需求
给顾客的信息：“我们在努力 ，但实在不知道要做什么。”
服务的程序面与个人面
优质型
D 程 序
个人
路漫漫其悠远
“优质型”服务特点
程序
个人
及时
友好
有效率
有兴趣
统一
关注
适应性强 得体
抢先一步 有礼貌地解决问 题
给顾客的信息：“关心你，我们提 供服务来满足
你。”
四、什么是个性化服务？
是非常规服务
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
服务的程序面与个人面
A
B
程
程
序
序
个人
C 程 序
个人
D
程 序
个人
个人
服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序
个人
“冷淡型”服务特点
程序
个人
慢
不敏感
不一致 冷淡
死板
缺乏感情
混乱 疏远
不便
不感兴趣
路漫漫其悠远
给顾客的信息：“我们不关心你”
服务的程序面与个人面
生产型
路漫漫其悠远
4、培养观察力
在生活中要养成对细节的观察能力和思考，有助于工作 上的判断，从而提高服务水平，更能提供个性化服务
观察力其实是一种功夫，这种功夫是靠日积月累培养出来的。 谈到日积月累，就不能不涉及到习惯，因为人的行为的95%都 是受习惯影响的，在习惯中积累功夫，培养素质。爱因斯坦曾 说过这样一句有意思的话：“如果人们已经忘记了他们在学校里 所学的一切，那么所留下的就是教育。”也就是说“忘不掉的是 真正的素质”。而习惯正是忘不掉的最重要的素质之一。
路漫漫其悠远
3、细节的实质
看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态 度，对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣， 而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。 他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不 能把事情做好。而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待 工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而 才能为客人提供个性化服务
路漫漫其悠远
案例分析
日本历史上的名将石田三成未成 名之前在观音寺谋生。有一天， 幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求 茶，石田热情地接待了他。在倒 茶时，石田奉上的第一杯茶是大 碗的温茶；第二杯是中碗稍热的 茶；当丰臣秀吉要第三杯时，他 却奉上一小碗热茶。
路漫漫其悠远
答案
丰臣秀吉不解其意，石田解释说：这第一杯 大碗温茶是为解渴的，所以温度要适当， 量也要大；第二杯用中碗的热茶，是因为 已经喝了一大碗不会太渴了，稍带有品茗 之意，所以温度要稍热，量也要小些；第 三杯，则不为解渴，纯粹是为了品茗，所 以要奉上小碗的热茶
个性化服务培训
路漫漫其悠远 2020/4/14
应以顾客的眼光
路漫漫其悠远
来审视“ 服务 ”
一、顾客期望的层次分析
安全、迅速、准确 房间清洁、设备正常运转 服务员亲切有礼 主动服务
“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现
好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必
价格就越有垄断性。
路漫漫其悠远
六、个性化服务的基础： 1）完善的客人档案
2）高科技和高情感的有效融合 3）专注的个人服务
路漫漫其悠远
七、个性化服务通过四种形式来表现
1、一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的可能去 满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工 具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、 脚勤、手快。 2、突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决 的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远 难忘。