医患沟通技巧
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- 如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语 言来重申你的建议和解释
与病人协商治疗计划
• 讨论各种选择，协商一个双方都接受的 计划 • 鼓励病人说出自己的想法 • 确定病人的理解、反应和担心水平 • 认识到病人对收益、风险和障碍的感知 • 鼓励病人参与到计划的实施中
解释的过程中确定病人理解了 • 在恰当的时候给予解释
医患沟通－医生与病人不同的角度
医生想……
• 尽快听到病人的病史和主 诉 • 得到相关“事实”,以准确 地作出诊断 • 确定病人明白家庭护理和 服药的医嘱 • 病人依从自己的医嘱
病人想要……
• 确信医护人员愿意帮助自 己 • 了解自己的主要健康问题 • 听到自己疾病的预后 • 知道自己的疾病如何治疗， 自己是否可以选择
医院的就诊流程 对急危重患者的影响
患者到医院要经历挂号、候诊、看病、 交费、化验、检查、取药、注射等多个 环节，对于危重患者可能还有生死攸关 的抢救，每一个环节的交流都十分的重 要，否则会造成负面的影响。
医患沟通技巧—关键四环节模式
倾听
请求
感受 需要
医患沟通技巧－医患沟通六步骤
• 开场 • 积极倾听病人的话
帮助病人讲述他/她故事的策略
主动鼓励病人继续或详细阐述
“请继续讲，告诉我更多的东西。” “能否解释一下你所说的头晕指的是什么？”
允许沉默，不要显得不耐烦；病人可能需要 时间来组织自己的思维。 使用解释说明的陈述方式
“你好像在告诉我,你睡眠困难。”
第三步：采集病史
• 有效地使用“开放式”和“封闭式” 问题
• 自我介绍，问候病人 • 关注病人的健康状况
- 表现出关心和尊重
• 认识病人及陪同人员
- 在下面的交谈中可称呼病人及家属名字
• 坐下来与病人进行眼神的接触，避免:
- 不要背对着病人 - 只关注文字材料或在电脑上进行记录 - 如果需要记录，停止谈话再记录信息
• 保证注意力不分散
- 电话干扰
• 其他人进出
医患沟通的目标是建立信任
取得患方信任
仪容仪表整齐 态度认真负责 患者呵护备至 对患者如兄弟
鼓励患者战胜疾病
消除患者紧张情绪
及时化解敌意态度
尽早建立信任关系
医患沟通的目标是通报情况
了解病情
– 耐心细致的询问病史与查体
–
确定需要辅助检查项目
告知诊断和治疗的思路
– – 让病人了解为什么如此诊断 讲明诊疗的原则和注意事项
• 建立和谐关系
- 医生：“在我们讨论你的疾患前，我想知道你个人的一些事情。” - 病人：“医生，你的意思是什么呢？” - 医生：“告诉我你认为对自己而言重要的是什么。住哪儿？跟谁住 在一起？做什么样的工作？闲时干什么？”
• 表现得自信和自如 • 将病人引向诊疗过程
- “首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。”
- 尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速 - 使用语调向病人表明你的关心
• 在一系列问题之后要总结一下 • 让病人修正
- 病史 - 开放式和封闭式的问题 - 既往的诊断
• 要控制谈话的时间和进度
第四步：体格检查
告诉患者你在做什么 解释可能出现的不适，如冷、疼痛和压迫感
第五步：诊断、治疗和预后
争取病人和亲属的配合
– – – – 讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊 感谢病人的信任
医患沟通的目标是相互理解
及时进行科普教育 – 让病人能够以科学的态度对待疾病 – 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的 – 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理 – 让病人了解治病需要过程和时间 – 让病人了解所选治疗措施有可能失败 – 让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所有 疾病
医生未使病人说出完整的主诉 多数病人并不抱怨医生的能力,而是抱怨医患沟 通
高质量的医患沟通产生的积极结果1
当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决， 也能减轻他们的焦虑 病人参与医疗的程度提高可以增进：
-满意度 -依从性
-改善医生工作环境 -心理压力 -减少纠纷
-治疗结果 -愉快感
医患沟通有效吗
• 病人关心 • 害怕，担心 • 医生：“你认为 是什么引起了你 的病？” • 医生：“你的丈 夫[妻子]是怎样 看待你的病？”
病人角度 • 价值观，信仰 • 医生：“你是否认 识其他有同样症状 的人？”
主动倾听的非言语沟通
医生需要观察病人情感暗示
身体语言、语速和语调、面部表情
-注意发现愤怒、担心、沮丧 -反应是否适合当时的场景？
• “在你回家之前到药房取药。晚餐前开始服药。” • “一旦感觉… … ，立即来诊。”
总结
• 提高诊断效力 • 提高诊断效力与 与病人建立合 病人建立合作关系 作关系
倾听 请求 感受 需要
增强病人的参与性 • 增强病人的参 和依从性 与性和依从性 提高病人的满意度
• 提高病人的满 意度
• 开放式问题是用来得到更多的信息或 探索预料之外的发现
• 你每次吃完饭后的感觉怎样？” • “这个问题影响你日常的活动吗？” • 使用延伸性的话，如: “关于那个，你还能告诉我更 C Teutsch. Med Clin N Am. 87:1115-1145. 多东西吗？”
• 不管病人说什么都维持一种冷静可靠 的声音
- 让病人告诉他/她的事由 - 观察语言和非语言的暗示 - 耐心感受并表达出来
• 采集病史
- 主动倾听
• 体格检查
- 让病人了解我们期望得到什么
• 诊断、治疗和预后
- 保证病人了解自己的主要健康问题 - 需要病人的参与合作 - 讨论自身护理与服药
• 结束诊疗
- 表述清楚下一步要做什么
第一步：开场
医生可通过学习显著改善沟通技能1
自我剖析录下的诊疗训练 课程前后测验显示,可有60％提高分数
护士也能通过培训改善沟通技能2
对护理癌症病人的护士强化学习课程 培训前、培训后1月和6月分别评估
• •
1. CS Chan, et al. Med Educ. 2003;37:514-526. 2. JE Liu, et al. Nurs Res. 2007;56:202-209.
1.JE Liu, et al. J Adv Nurs. 2005;52:262-270. 2.JE Liu, et al. Cancer Nurs. 2005;28:348-354.
3.CS Chan, et al. Med Educ. 2003;37:514-526
.
医患沟通的有意义
沟通问题既重要,也普遍存在1
- 避免在不成熟的情况下提供建议或信息
• 清晰和组织良好；避免使用行话或术语；使 用清楚的解释
• 让病人“镜像反馈”你的陈述，以确定是否 明白 • 询问病人的支持系统
• 给出清楚的服药说明
- 写下剂量、是否吃饭及可能副作用的信息 - 或者解释给跟病人住一起的一个家庭成员
第六步：总结并结束
对交流做出一段积极的结束语
医患沟通技巧
王文兴
急诊沟通医患沟通技巧
• • • • • 学习目标 医患沟通概论 关键四环节模式的应用 医患沟通六步骤 医患沟通的误区
• 更好地沟通 • 更好地为患者服务 • 更好地享受工作
医患沟通存在问题
• 日 本1
- 73％患绝症病人想了解自己的预后, - 其中90％更希望从医生那里直接得到答复 - 60％的医生选择的是向病人家属告诉病情 澳大利亚2
“还有什么问题吗？” “这些问题中哪一个最令你烦恼” “你今天想达到什么样的目的？”
允许病人不被打断地说下去
20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人1 近来调查，家庭医生在病人说23秒再打断他们2 如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒1 如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意
如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦3
积极地倾听
• 积极倾听是显示对病人 关心的一种方式 • 语言和手势如：
点头 “嗯” “我在听，请继续。” 前倾向病人，显示你在仔 细倾听
开放的心态
• 如果你习惯于每18或23 秒就要打断病人谈话， 要克服掉在听完病史前 就得出结论的毛病。
同情：同情就是感受病人的需要，了解病人内心体验和观点 的一种能力，并能将这种感受传递给病人
•
•
• 中 国1
- 癌症病人非常需要相关信息和得到精神支持 - 病人将医生、护士、家庭成员和病友看作自己 的支柱 - 病人需要鼓励、同情、医疗信息和实用的指导2 - 病人不需要悲观的态度、冷漠和亲属的过度保 护2
• 中国家庭医生在进行沟通技能评估3
- 分数:24%～ 78% - 毕业时间越长的医生得分最低
• 对病人作出保密的承诺
第Biblioteka Baidu步：主动倾听
• • • • • • • • • • • 倾听 关注说话者 目光接触 头脑清醒 以开放式问题开始 快速作出反馈 非语言交流 身体姿势 面部表情 手势 有同情心，显得关切
语言交流 • 语速和语调 • 适合场景的 语言 • 表达同情心 和关切
鼓励病人告知他/她所有的故事,以便识别主 要问题
通报患方你为他所做的一切
– – – – 你天天在关心患者的病情变化 你及时采取了新的诊疗方法 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力 病人的病情需要如此，一切都是为病人着想
急危重患者的沟通特点
急危重患者由于起病急、或病情不稳定， 患方对医方有很高的期望，希望看到医 护人员 雷厉风行的举止， 准确无误的判断， 及时有效的治疗， 万无一失的抢救！
仔细倾听并让病人知道你在倾听
镜像反馈法用来表明你听懂了被告知的话 – “也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了。” – “那种情况肯定让人压力很大。” – “是的，我认识到你担心… … ” – “当然，我同意… … ”
Platt & Gordon. 2005. Field Guide to the Difficult Patient.
• 认识到你从病人那里需要什么，或他/ 她从你这里需要什么 • 提出具体请求或做出反应
请求
需要
谈论诊断、预后和治疗 • 语速和语调
- 保持一种冷静确定的声音 - 虽然你忙，缓慢清晰地叙说
• 言辞恰如其分
- 听听病人怎样跟你说话。以同样的复杂程度答复病人
• 使用重复
- 使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人
医学征象，如热烫、绯红、乏力、疼痛痉挛
Platt & Gordon. 2005. Field Guide to the Difficult Patient.
病人观察到的医生的暗示
身体语言、语气、面部表情
-显得自信、放松 -不要对病人所说的话反应过度， 如蹙额、扬眉、转动眼睛
主动倾听－镜像反馈法
提供比较现实的希望
-好的预后 -如果预后不良，提供有效的疼痛控制
给出清晰的随诊指导
预定时间的检查 什么时候服药、服多少、怎么服 什么时候回来复诊 需要时使用书面的说明
使用面部表情和手势来表明你的关心
握手 拍肩膀 问候陪同病人来诊的亲属和朋友
诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生 的事情
- 癌症已转移的患者中，91％的人认为,如果医生讨论病 情时显得急燥或焦虑，自己就会“不抱以希望” 美 国3 - 研究表明，参与诊疗的要求常由病人提出，而不是由 医生提出建立合作关系的要求
1.Miyashita, et al. Palliat Support Care. 2006;4:389. 2.Hagerty, et al. J Clin Oncol. 2005;23:1278. 3.Street, et al. Med Care. 2005;43:960.
与病人协商治疗计划
• 讨论各种选择，协商一个双方都接受的 计划 • 鼓励病人说出自己的想法 • 确定病人的理解、反应和担心水平 • 认识到病人对收益、风险和障碍的感知 • 鼓励病人参与到计划的实施中
解释的过程中确定病人理解了 • 在恰当的时候给予解释
医患沟通－医生与病人不同的角度
医生想……
• 尽快听到病人的病史和主 诉 • 得到相关“事实”,以准确 地作出诊断 • 确定病人明白家庭护理和 服药的医嘱 • 病人依从自己的医嘱
病人想要……
• 确信医护人员愿意帮助自 己 • 了解自己的主要健康问题 • 听到自己疾病的预后 • 知道自己的疾病如何治疗， 自己是否可以选择
医院的就诊流程 对急危重患者的影响
患者到医院要经历挂号、候诊、看病、 交费、化验、检查、取药、注射等多个 环节，对于危重患者可能还有生死攸关 的抢救，每一个环节的交流都十分的重 要，否则会造成负面的影响。
医患沟通技巧—关键四环节模式
倾听
请求
感受 需要
医患沟通技巧－医患沟通六步骤
• 开场 • 积极倾听病人的话
帮助病人讲述他/她故事的策略
主动鼓励病人继续或详细阐述
“请继续讲，告诉我更多的东西。” “能否解释一下你所说的头晕指的是什么？”
允许沉默，不要显得不耐烦；病人可能需要 时间来组织自己的思维。 使用解释说明的陈述方式
“你好像在告诉我,你睡眠困难。”
第三步：采集病史
• 有效地使用“开放式”和“封闭式” 问题
• 自我介绍，问候病人 • 关注病人的健康状况
- 表现出关心和尊重
• 认识病人及陪同人员
- 在下面的交谈中可称呼病人及家属名字
• 坐下来与病人进行眼神的接触，避免:
- 不要背对着病人 - 只关注文字材料或在电脑上进行记录 - 如果需要记录，停止谈话再记录信息
• 保证注意力不分散
- 电话干扰
• 其他人进出
医患沟通的目标是建立信任
取得患方信任
仪容仪表整齐 态度认真负责 患者呵护备至 对患者如兄弟
鼓励患者战胜疾病
消除患者紧张情绪
及时化解敌意态度
尽早建立信任关系
医患沟通的目标是通报情况
了解病情
– 耐心细致的询问病史与查体
–
确定需要辅助检查项目
告知诊断和治疗的思路
– – 让病人了解为什么如此诊断 讲明诊疗的原则和注意事项
• 建立和谐关系
- 医生：“在我们讨论你的疾患前，我想知道你个人的一些事情。” - 病人：“医生，你的意思是什么呢？” - 医生：“告诉我你认为对自己而言重要的是什么。住哪儿？跟谁住 在一起？做什么样的工作？闲时干什么？”
• 表现得自信和自如 • 将病人引向诊疗过程
- “首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。”
- 尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速 - 使用语调向病人表明你的关心
• 在一系列问题之后要总结一下 • 让病人修正
- 病史 - 开放式和封闭式的问题 - 既往的诊断
• 要控制谈话的时间和进度
第四步：体格检查
告诉患者你在做什么 解释可能出现的不适，如冷、疼痛和压迫感
第五步：诊断、治疗和预后
争取病人和亲属的配合
– – – – 讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊 感谢病人的信任
医患沟通的目标是相互理解
及时进行科普教育 – 让病人能够以科学的态度对待疾病 – 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的 – 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理 – 让病人了解治病需要过程和时间 – 让病人了解所选治疗措施有可能失败 – 让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所有 疾病
医生未使病人说出完整的主诉 多数病人并不抱怨医生的能力,而是抱怨医患沟 通
高质量的医患沟通产生的积极结果1
当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决， 也能减轻他们的焦虑 病人参与医疗的程度提高可以增进：
-满意度 -依从性
-改善医生工作环境 -心理压力 -减少纠纷
-治疗结果 -愉快感
医患沟通有效吗
• 病人关心 • 害怕，担心 • 医生：“你认为 是什么引起了你 的病？” • 医生：“你的丈 夫[妻子]是怎样 看待你的病？”
病人角度 • 价值观，信仰 • 医生：“你是否认 识其他有同样症状 的人？”
主动倾听的非言语沟通
医生需要观察病人情感暗示
身体语言、语速和语调、面部表情
-注意发现愤怒、担心、沮丧 -反应是否适合当时的场景？
• “在你回家之前到药房取药。晚餐前开始服药。” • “一旦感觉… … ，立即来诊。”
总结
• 提高诊断效力 • 提高诊断效力与 与病人建立合 病人建立合作关系 作关系
倾听 请求 感受 需要
增强病人的参与性 • 增强病人的参 和依从性 与性和依从性 提高病人的满意度
• 提高病人的满 意度
• 开放式问题是用来得到更多的信息或 探索预料之外的发现
• 你每次吃完饭后的感觉怎样？” • “这个问题影响你日常的活动吗？” • 使用延伸性的话，如: “关于那个，你还能告诉我更 C Teutsch. Med Clin N Am. 87:1115-1145. 多东西吗？”
• 不管病人说什么都维持一种冷静可靠 的声音
- 让病人告诉他/她的事由 - 观察语言和非语言的暗示 - 耐心感受并表达出来
• 采集病史
- 主动倾听
• 体格检查
- 让病人了解我们期望得到什么
• 诊断、治疗和预后
- 保证病人了解自己的主要健康问题 - 需要病人的参与合作 - 讨论自身护理与服药
• 结束诊疗
- 表述清楚下一步要做什么
第一步：开场
医生可通过学习显著改善沟通技能1
自我剖析录下的诊疗训练 课程前后测验显示,可有60％提高分数
护士也能通过培训改善沟通技能2
对护理癌症病人的护士强化学习课程 培训前、培训后1月和6月分别评估
• •
1. CS Chan, et al. Med Educ. 2003;37:514-526. 2. JE Liu, et al. Nurs Res. 2007;56:202-209.
1.JE Liu, et al. J Adv Nurs. 2005;52:262-270. 2.JE Liu, et al. Cancer Nurs. 2005;28:348-354.
3.CS Chan, et al. Med Educ. 2003;37:514-526
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医患沟通的有意义
沟通问题既重要,也普遍存在1
- 避免在不成熟的情况下提供建议或信息
• 清晰和组织良好；避免使用行话或术语；使 用清楚的解释
• 让病人“镜像反馈”你的陈述，以确定是否 明白 • 询问病人的支持系统
• 给出清楚的服药说明
- 写下剂量、是否吃饭及可能副作用的信息 - 或者解释给跟病人住一起的一个家庭成员
第六步：总结并结束
对交流做出一段积极的结束语
医患沟通技巧
王文兴
急诊沟通医患沟通技巧
• • • • • 学习目标 医患沟通概论 关键四环节模式的应用 医患沟通六步骤 医患沟通的误区
• 更好地沟通 • 更好地为患者服务 • 更好地享受工作
医患沟通存在问题
• 日 本1
- 73％患绝症病人想了解自己的预后, - 其中90％更希望从医生那里直接得到答复 - 60％的医生选择的是向病人家属告诉病情 澳大利亚2
“还有什么问题吗？” “这些问题中哪一个最令你烦恼” “你今天想达到什么样的目的？”
允许病人不被打断地说下去
20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人1 近来调查，家庭医生在病人说23秒再打断他们2 如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒1 如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意
如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦3
积极地倾听
• 积极倾听是显示对病人 关心的一种方式 • 语言和手势如：
点头 “嗯” “我在听，请继续。” 前倾向病人，显示你在仔 细倾听
开放的心态
• 如果你习惯于每18或23 秒就要打断病人谈话， 要克服掉在听完病史前 就得出结论的毛病。
同情：同情就是感受病人的需要，了解病人内心体验和观点 的一种能力，并能将这种感受传递给病人
•
•
• 中 国1
- 癌症病人非常需要相关信息和得到精神支持 - 病人将医生、护士、家庭成员和病友看作自己 的支柱 - 病人需要鼓励、同情、医疗信息和实用的指导2 - 病人不需要悲观的态度、冷漠和亲属的过度保 护2
• 中国家庭医生在进行沟通技能评估3
- 分数:24%～ 78% - 毕业时间越长的医生得分最低
• 对病人作出保密的承诺
第Biblioteka Baidu步：主动倾听
• • • • • • • • • • • 倾听 关注说话者 目光接触 头脑清醒 以开放式问题开始 快速作出反馈 非语言交流 身体姿势 面部表情 手势 有同情心，显得关切
语言交流 • 语速和语调 • 适合场景的 语言 • 表达同情心 和关切
鼓励病人告知他/她所有的故事,以便识别主 要问题
通报患方你为他所做的一切
– – – – 你天天在关心患者的病情变化 你及时采取了新的诊疗方法 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力 病人的病情需要如此，一切都是为病人着想
急危重患者的沟通特点
急危重患者由于起病急、或病情不稳定， 患方对医方有很高的期望，希望看到医 护人员 雷厉风行的举止， 准确无误的判断， 及时有效的治疗， 万无一失的抢救！
仔细倾听并让病人知道你在倾听
镜像反馈法用来表明你听懂了被告知的话 – “也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了。” – “那种情况肯定让人压力很大。” – “是的，我认识到你担心… … ” – “当然，我同意… … ”
Platt & Gordon. 2005. Field Guide to the Difficult Patient.
• 认识到你从病人那里需要什么，或他/ 她从你这里需要什么 • 提出具体请求或做出反应
请求
需要
谈论诊断、预后和治疗 • 语速和语调
- 保持一种冷静确定的声音 - 虽然你忙，缓慢清晰地叙说
• 言辞恰如其分
- 听听病人怎样跟你说话。以同样的复杂程度答复病人
• 使用重复
- 使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人
医学征象，如热烫、绯红、乏力、疼痛痉挛
Platt & Gordon. 2005. Field Guide to the Difficult Patient.
病人观察到的医生的暗示
身体语言、语气、面部表情
-显得自信、放松 -不要对病人所说的话反应过度， 如蹙额、扬眉、转动眼睛
主动倾听－镜像反馈法
提供比较现实的希望
-好的预后 -如果预后不良，提供有效的疼痛控制
给出清晰的随诊指导
预定时间的检查 什么时候服药、服多少、怎么服 什么时候回来复诊 需要时使用书面的说明
使用面部表情和手势来表明你的关心
握手 拍肩膀 问候陪同病人来诊的亲属和朋友
诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生 的事情
- 癌症已转移的患者中，91％的人认为,如果医生讨论病 情时显得急燥或焦虑，自己就会“不抱以希望” 美 国3 - 研究表明，参与诊疗的要求常由病人提出，而不是由 医生提出建立合作关系的要求
1.Miyashita, et al. Palliat Support Care. 2006;4:389. 2.Hagerty, et al. J Clin Oncol. 2005;23:1278. 3.Street, et al. Med Care. 2005;43:960.