万科地产客户服务客户满意度问题分解与提升计划表

客户满意度管理：问题分解与提升计划表

制

填

写

说

明

：

1、第一栏“问题×”填写：调查公司提交的报告中，对客户满意度影响较大的问题，按照“行动指数”高低依次填写。列入表格的问题数量应尽可能多，并必须包含调

查公司报告中各专业线条前三位的问题。

2、第二栏“问题点×.×”填写：对前栏的“问题×”进行分解，列出其中最重要的几个方面。

3、第三栏“问题来源”填写：此问题点是调查公司报告中给出，还是本公司在报告基础上经过内部探讨后增补，还是从投诉处理经验中得出等等。

4、第四栏“问题分类”中，A、B、C为单选（只选且必选一个），“专题”为可选，其涵义如下：

A：难有切实可行的实质改进方案，超出万科能力与责任范围，或属于客户理解问题，只能加强沟通、解释工作的。

B：需要解决，而且当前已经比较急迫、或者已经有立杆见影的快速解决方案的。

C：需要解决，但解决无法急于一时，需要一个长期过程的。

专题：该问题较为重要，而且可以按照系统的思路进行思考、提出标准化的解决方案，并形成制度规范的。

5、第五栏“原因分析”填写导致问题点出现的主要原因，一般不超过4项。第六栏填写针对该问题拟采取的主要对策；第七栏将对策分解为步骤，按照时间顺序依次填写。

6、A类、C类问题需填写前七栏（到“改进步骤”）和“负责部门”、“完成情况”；B类问题需填写全部栏目。