培植忠诚客户群的方法和手段

培植忠诚客户群的方法和手段

文/彩屯支行徐超群忠诚客户群体是当今市场经济时代对于每一个企业、商场、品牌来说，最为珍贵的资源。这个群体的扩大，也就表示着该企业、商场、品牌的市场占有额的增加。那么对应本溪市商业银行的当前形势，如何才能扩大忠诚客户群体规模，首先必须要了解我们的客户群体是什么？

一、银行的客户群体

银行的客户群体对应银行的业务来说，从宏观上分类一共有两种，一种是借方客户，一种是贷方客户。借方客户增加银行的资产，贷方客户增加银行的负债。如果更加细致一些来对客户群体进行分类，则有储蓄客户、贷款客户、结算客户等等。当前本溪商业银行的金融服务产品种类还不全面，所以相比其他已经具有一定规模的银行来说，少了很重要的一批客户群体——银行卡客户群体。银行卡客户群涵盖的范围很多，网上银行、理财用户、信用卡用户等等，在电子商务飞速发展的今天，越是能够推出方便快捷的金融服务产品，就越是能抓住客户的心。所以欠缺了银行卡业务的本溪市商业银行，同业竞争力大打折扣。

本溪商业银行现有金融服务项目主要还是传统的储蓄客户、结算客户和贷款客户。客户群体局限在我市，对于外地客户群体，几乎没有渠道来赢取他们的进入。所以着眼地

方经济发展特点，应对当地百姓消费趋势，配合当前金融形势推出一些对客户对商行本身来说都有利好的项目或是金融措施，是在目前条件下培养忠诚客户群体的关键。

二、常见的一些亲民的方式

市场经济时代的我国，单方面说公益，已经不被大众所认可和相信了，公益事业和慈善事业目前已经走入了狭巷，公信力太低，所以参与人群的组成里，百姓所占的比例很低，在这很低的比例当中，不少人还是被动的。所以如果本溪商业银行想靠着降低利润这样的宣传方式来取悦百姓，尽管全力在为百姓创造福祉，但从某个角度分析，付出和回报呈正比的几率很小，甚至会被人质疑，不相信单方面会有这样便宜的事。目前我国的形势，开诚布公的交易，似乎更得人心。合作的主旨就是让双方明确自己要付出的以及能够得到的，这样促成的双赢，通过这样相互信任的方法来培养一批忠诚的客户不失为一个良策。不过作为银行来讲，这样一个金融服务行业，服务是万变不离的宗旨，这也是目前很多银行对客户群体增加各种小动作来取悦于人的一个重要的体现。比如很多信用卡开始每月第一笔取现不收手续费。这是一个看似体贴，实际对于银行来说无本赚吆喝的超好手段。还有一些银行会推出贴心的短信提醒甚至是短信动态验证码服务。客户的账户只要发生交易，无论借贷，都会即时的有短信发送到客户预留的手机号码上，存入多少多少钱，余额多少多

少钱之类的，非常人性化，而对于短信动态验证码，则更让人拥有一种安全感了。当然，这种短信提醒的成本最终还是转嫁到了银行卡客户身上。

三、客户的选择权

现下网上交易当道，国内著名一些的比如淘宝、拍拍、当当、亚马逊、京东等等，国外就比如易趣这样全世界都知道的电子商务网站，对于这些涉及网上交易的，银行推出的安全措施一是口令卡、二是U盾，三就是短信动态验证码。口令卡被破解的几率很大，U盾则需要客户一次付出50元左右的费用，虽然均摊下来每月费用不超过1元，但是一次50元甚至更多的费用，会对客户的心理造成压力，而短信提醒业务则是每个月2-3元的费用，这个是最方便的同时也是最贵的业务，但是不少客户对于一次拿出50元左右来使用5年的U盾会认为更贵，而对于每个月2-3元却没什么感觉。其实对于银行卡是工资卡的客户来说，每月也就是进帐、取现两次必须的交易，所以为每条短信支付1元左右的费用，实在是有些不值，但客户看到的更多东西是方便、体贴，所以这种方式更被青睐。所以客户们不再单纯以费用的高低来作为选择服务的主要条件，在时代的过程里，客户的选择越来越趋向于性价比，更方便安全的服务是客户们所向往的。

四、培养忠诚客户群体的机会

兵法云：知己知彼，百战百胜。又云：兵者，诡道也。

商战也是如此，争夺属于自己的客户群体，就是商战中最重要的一种。银行作为一种特殊的服务行业来说，没有实体的可以给人直观感受的产品来让客户评判产品的质量、性能、效用等，但是作为银行，作为储蓄、信贷、结算为主要服务项目的金融服务机构，同业横向对比中，一些细节上的用心就能够让客户感觉到被重视被关注，所以感情上也就更倾向于此。

本溪市商业银行现有的服务项目中，还不足以与工农中建以及其他如兴业、浦发等银行相抗衡。所以对于我们的客户培养群体定位，在前期只能选择在中老年客户群体中。本溪市商业银行对于这一人群的优势有两点，一是人工办理业务，二是覆盖区域广。上年纪的人对于电子设备的运用程度相对要差，所以ATM机对于绝大部分我市的老龄居民来说，并不方便。再加上媒体曾有提款机取出假钞的报道，这也让这样一群思想相对保守的人群对ATM产生一定的抵触情绪。所以本溪市商业银行利用服务覆盖区域广，营业网点多的这样一个特点，可以更好的争取到这样一群老龄化客户群体成为我们的忠诚客户。

除此之外，一些低收入的人群，也是比较适合成为本溪市商业银行忠诚客户的人群。目前世界的经济形势严峻，我国所受影响尽管不大，但是仍然在物价上表达了一定的上涨。近期的大水，更是造成了交通中断、田地受灾，使一些

物价因为货源紧缺而上涨，百姓生活压力也由此加大。那么对于低收入人群来说，他们更愿意把钱储蓄在服务透明化的银行里。所以已经让人们吃亏过的，包含小额账户管理费的银行们，在这样一个客户群体中并不受欢迎，反之他们更喜欢没有这种那种费用的银行服务。所以本溪市商业银行当前的储蓄机制，也因此在一定程度上受到欢迎，我们完全可以以此为一个宣传点来进行宣传，来赢取客户。

另外，经过笔者亲自调查，在本溪市，包括邮政储蓄、工商银行、建设银行等，多家银行机构，都在内部设有保险类的业务。而通过了解，柜员每办理成功一个保险，即可得到100甚至更多的提成。姑且不说这些保险是好是坏，单从储户角度出发来分析，保险从形式上看，和定期储蓄存款非常相似，都是把一定数额的钱“储蓄”固定的时间来获取利息（红利），保险的回报相对普通的储蓄来说甚至要高很多。但是在取款方面，一旦储户急于用钱，正常的储蓄则可以在储户只损失部分利息的情况下拿回全部本金，而保险类产品则因为保险的特殊性质，储户必须支付一定的违约金，才能够拿回自己的钱——还不是全部。所以一定程度上，了解真相的储户会因为这种明储蓄暗保险的操作而对代办行产生排斥心理。本溪市商业银行因为不开设这类业务，而是实实在在的为储户办理储蓄存款，所以在这一方面还是广受好评的。