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路漫漫其悠远
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图2-2 接待服务流程
2．接待服务流程 3．接待实施规范
（1）业务接待员要亲自进行客户接待工作， 不能因为工作忙，就叫其他人员（如维修人 员）代替，这样会让客户感到不受重视，客 户会对企业产生不信任感。
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（2）将胸牌戴在显眼的位置，以便客户 知道在与谁打交道，这样有利于增加信 任。
（11）告诉客户所进行的维修工作的必要性 和对车辆的好处。
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（12）在确定维修范围之后，告诉客户可能 花费的工时费及材料费。如果客户对费用 感到吃惊或不满，应对此表示理解，并为 其仔细分析所要进行的每一项工作，千万 不要不理睬或讽刺挖苦。接待时对客户的 解释，会换来客户的理解，如果事后客户 看到比预想的情况多付钱时，几乎都会恼 怒。
（2）作业时要使用座椅套、脚垫、叶子 板保护被、方向盘套、换挡把套等必要 的保护装置。
路漫漫其悠远
（3）不可在客户车内吸烟，也不可在客 户车内进行听音响、使用电话等与维修 无关的工作。
（4）作业时车辆要整齐摆放在车间。
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（5）时刻保持地面、工具柜、工作台、 工具等整齐清洁。
（6）作业时工具、油水、拆卸的部件及 领用的新件不能摆放在地面上。
至于是通过电话还是亲自预约，形 式并不重要。预约还有以下好处。
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（1）可以缩短客户等待时间，保证客户按 约定的时间取车，从而减少客户抱怨。
（2）可以非常准确地控制车间的设备利用 率，减小设备空闲时间。
（3）可以对接受的汽车维修订单进行时间 安排，削峰添谷。
（4）可以及时订购配件，减少库存配件。
客户道别，并向客户说一声“谢谢”、“再 见”。
路漫漫其悠远
三、维修
1．维修的重要性
维修作业是维修企业的核心环节， 维修企业的经营业绩和车辆维修质量主 要由此环节产生，做好维修工作十分重 要。
2．维修工作流程
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图2-3 维修和质检工作流程
3．维修服务规范
（1）维修人员要保持良好的职业形象， 穿着统一的工作服和安全鞋。
4．预约服务应注意的问题
进行预约时应注意每天都要为未预 约的客户和所谓的“紧急情况”保留一定 的生产能力。
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二、接待
1．接待的重要性
接待时应做到以下几点。 （1）使客户满意的前提是与客户进行良好
的交谈，其中包括认真听取客户意见、提 出问题、解释关联性问题以及为客户提供 良好的、专业化的咨询。
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2．预约服务流程
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图2-1 预约服务流程
3．预约实施规范
（1）车辆保养电话预约应在保养前一周 进行，信函预约应在保养前两周进行。
（2）预约的客户应做好预约记录，并通 知车间、配件部门。
（3）对预约的客户要预留工位、配件和 维修人员。
（4）预约日前一天再提醒客户。
路漫漫其悠远
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路漫漫其悠远 2020/3/31
张先生将车开进维修车间，看到车 间车辆满满的，车间主任告诉他来的不 是时候，再有一个小时才能给他检修， 他的车什么时候能修好，车间主任也说 不清楚。
这期间不停地有人打电话找张先生 有事，张先生有点不耐烦了，开车到另 一家修理厂进行了维修。
汽车维修企业怎样才能避免这种造 成客户流失的事情呢？
路漫漫其悠远
（8）记录燃油表刻度、行驶里程，填写 在接车单上，并告知客户。
（9）与客户一起对车辆进行检查，还应 同时看一下车辆是否存在某些缺陷。如 车身某处有划痕，某个灯破碎，轮罩缺 一个等，这些缺陷应在维修单上注明， 避免出现不必要的纠纷。
路漫漫其悠远
（10）向客户解释可能的维修范围，若客户 不明白或想进一步了解，可通过易于理解 的实例来形象地解释一些技术细节。
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（7）正确使用专用工具和专用仪器，不 能野蛮作业。
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（13）分析维修项目，告诉客户可能出现 的几种情况，并表示在进行处理之前会 事先征得他的同意。
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（14）业务接待员写出或打印出维修单， 经与客户沟通确认能满足其要求后，请 客户在维修单上签名确认。
（15）提醒客户将车上的贵重物品拿走。 （16）最后请客户到客户休息区休息或与
（3）接待时直接称呼客户的姓名和职务 （如王经理、李老板等），这样客户感 到受重视，同时也显得亲切。
（4）接待的客户可分为预约客户、未预 约客户。
路漫漫其悠远
① 对预约客户，取出已准备好的修理单 和客户档案，陪同客户进入维修区。这 样，客户感到对他的预约十分重视，他 对接待这一环节会很满意的。 ② 对未预约客户仔细询问，按接待规范 进行登记。 （5）接待时集中全部精力，避免匆忙或 心不在焉。
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（2）一客户车辆在修理厂喷漆，接车时 客户说燃油少了，车门又被蹭了3道痕。 询问业务接待谁也说不清，修理e4厂只 好给客户加满油，将车门重新喷了漆， 就是这样，客户照样不满意。Hale Waihona Puke Baidu维修企业如何保护自己并避免客户 不满呢？
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相关知识
一、预约
1．预约的好处
预约是汽车维修服务流程的第一个 重要环节，因为它构成了与客户的第一 次接触，从而提供了立即与客户建立良 好关系的机会。
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（6）认真听取客户有哪些具体的愿望和 问题，通过有针对性的提问更多地了解 客户的要求，并将所有重要的信息记录 在派工单中。
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（7）与客户一起对车辆进行检查，如果 故障只在行驶中发现，应与客户一起进 行试车。当着客户的面进行这种形式的 技术检测不仅有利于自己的把握程度， 而且可避免不信任。发现新的故障还可 以增加维修项目，若业务接待员对这一 故障没有把握，也可以请一位有经验的 维修人员一起进行车辆诊断。
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（2）业务接待员有必要与客户一起检查车 辆，若需要用举升机举起车辆，业务接待 员也有必要一起陪同。这样肯定可以拉近 与客户的距离，赢得客户的信任。永远记 住，对于大多数客户来说，车辆具有高度 的精神和物质价值，而且常常是其财产的 重要组成部分。
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（3）说服客户相信即将进行的维修工作 的必要性和重要性。因为客户在送修之 前几乎总是看到缺点：工时费用高、配 件费用高、送车和取车费时以及修车时 无车可开等，业务接待员的任务就是赢 得客户的信任。
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图2-2 接待服务流程
2．接待服务流程 3．接待实施规范
（1）业务接待员要亲自进行客户接待工作， 不能因为工作忙，就叫其他人员（如维修人 员）代替，这样会让客户感到不受重视，客 户会对企业产生不信任感。
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（2）将胸牌戴在显眼的位置，以便客户 知道在与谁打交道，这样有利于增加信 任。
（11）告诉客户所进行的维修工作的必要性 和对车辆的好处。
路漫漫其悠远
（12）在确定维修范围之后，告诉客户可能 花费的工时费及材料费。如果客户对费用 感到吃惊或不满，应对此表示理解，并为 其仔细分析所要进行的每一项工作，千万 不要不理睬或讽刺挖苦。接待时对客户的 解释，会换来客户的理解，如果事后客户 看到比预想的情况多付钱时，几乎都会恼 怒。
（2）作业时要使用座椅套、脚垫、叶子 板保护被、方向盘套、换挡把套等必要 的保护装置。
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（3）不可在客户车内吸烟，也不可在客 户车内进行听音响、使用电话等与维修 无关的工作。
（4）作业时车辆要整齐摆放在车间。
路漫漫其悠远
（5）时刻保持地面、工具柜、工作台、 工具等整齐清洁。
（6）作业时工具、油水、拆卸的部件及 领用的新件不能摆放在地面上。
至于是通过电话还是亲自预约，形 式并不重要。预约还有以下好处。
路漫漫其悠远
（1）可以缩短客户等待时间，保证客户按 约定的时间取车，从而减少客户抱怨。
（2）可以非常准确地控制车间的设备利用 率，减小设备空闲时间。
（3）可以对接受的汽车维修订单进行时间 安排，削峰添谷。
（4）可以及时订购配件，减少库存配件。
客户道别，并向客户说一声“谢谢”、“再 见”。
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三、维修
1．维修的重要性
维修作业是维修企业的核心环节， 维修企业的经营业绩和车辆维修质量主 要由此环节产生，做好维修工作十分重 要。
2．维修工作流程
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图2-3 维修和质检工作流程
3．维修服务规范
（1）维修人员要保持良好的职业形象， 穿着统一的工作服和安全鞋。
4．预约服务应注意的问题
进行预约时应注意每天都要为未预 约的客户和所谓的“紧急情况”保留一定 的生产能力。
路漫漫其悠远
二、接待
1．接待的重要性
接待时应做到以下几点。 （1）使客户满意的前提是与客户进行良好
的交谈，其中包括认真听取客户意见、提 出问题、解释关联性问题以及为客户提供 良好的、专业化的咨询。
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2．预约服务流程
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图2-1 预约服务流程
3．预约实施规范
（1）车辆保养电话预约应在保养前一周 进行，信函预约应在保养前两周进行。
（2）预约的客户应做好预约记录，并通 知车间、配件部门。
（3）对预约的客户要预留工位、配件和 维修人员。
（4）预约日前一天再提醒客户。
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项服务流程管理
路漫漫其悠远 2020/3/31
张先生将车开进维修车间，看到车 间车辆满满的，车间主任告诉他来的不 是时候，再有一个小时才能给他检修， 他的车什么时候能修好，车间主任也说 不清楚。
这期间不停地有人打电话找张先生 有事，张先生有点不耐烦了，开车到另 一家修理厂进行了维修。
汽车维修企业怎样才能避免这种造 成客户流失的事情呢？
路漫漫其悠远
（8）记录燃油表刻度、行驶里程，填写 在接车单上，并告知客户。
（9）与客户一起对车辆进行检查，还应 同时看一下车辆是否存在某些缺陷。如 车身某处有划痕，某个灯破碎，轮罩缺 一个等，这些缺陷应在维修单上注明， 避免出现不必要的纠纷。
路漫漫其悠远
（10）向客户解释可能的维修范围，若客户 不明白或想进一步了解，可通过易于理解 的实例来形象地解释一些技术细节。
路漫漫其悠远
（7）正确使用专用工具和专用仪器，不 能野蛮作业。
路漫漫其悠远
（13）分析维修项目，告诉客户可能出现 的几种情况，并表示在进行处理之前会 事先征得他的同意。
路漫漫其悠远
（14）业务接待员写出或打印出维修单， 经与客户沟通确认能满足其要求后，请 客户在维修单上签名确认。
（15）提醒客户将车上的贵重物品拿走。 （16）最后请客户到客户休息区休息或与
（3）接待时直接称呼客户的姓名和职务 （如王经理、李老板等），这样客户感 到受重视，同时也显得亲切。
（4）接待的客户可分为预约客户、未预 约客户。
路漫漫其悠远
① 对预约客户，取出已准备好的修理单 和客户档案，陪同客户进入维修区。这 样，客户感到对他的预约十分重视，他 对接待这一环节会很满意的。 ② 对未预约客户仔细询问，按接待规范 进行登记。 （5）接待时集中全部精力，避免匆忙或 心不在焉。
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（2）一客户车辆在修理厂喷漆，接车时 客户说燃油少了，车门又被蹭了3道痕。 询问业务接待谁也说不清，修理e4厂只 好给客户加满油，将车门重新喷了漆， 就是这样，客户照样不满意。Hale Waihona Puke Baidu维修企业如何保护自己并避免客户 不满呢？
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相关知识
一、预约
1．预约的好处
预约是汽车维修服务流程的第一个 重要环节，因为它构成了与客户的第一 次接触，从而提供了立即与客户建立良 好关系的机会。
路漫漫其悠远
（6）认真听取客户有哪些具体的愿望和 问题，通过有针对性的提问更多地了解 客户的要求，并将所有重要的信息记录 在派工单中。
路漫漫其悠远
（7）与客户一起对车辆进行检查，如果 故障只在行驶中发现，应与客户一起进 行试车。当着客户的面进行这种形式的 技术检测不仅有利于自己的把握程度， 而且可避免不信任。发现新的故障还可 以增加维修项目，若业务接待员对这一 故障没有把握，也可以请一位有经验的 维修人员一起进行车辆诊断。
路漫漫其悠远
（2）业务接待员有必要与客户一起检查车 辆，若需要用举升机举起车辆，业务接待 员也有必要一起陪同。这样肯定可以拉近 与客户的距离，赢得客户的信任。永远记 住，对于大多数客户来说，车辆具有高度 的精神和物质价值，而且常常是其财产的 重要组成部分。
路漫漫其悠远
（3）说服客户相信即将进行的维修工作 的必要性和重要性。因为客户在送修之 前几乎总是看到缺点：工时费用高、配 件费用高、送车和取车费时以及修车时 无车可开等，业务接待员的任务就是赢 得客户的信任。