现代酒店管理(第三版)模块一

模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知 二、行为科学理论—赫兹伯格的双因素理论
（ １）保健因素是指造成员工不满的因素。 （ ２）激励因素是指能造成员工感到满意的因素。
模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知 二、行为科学理论—麦格雷戈的X-Y理论
模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知 三、现代管理理论—巴纳德的社会系统理论
四、酒店产品
1、酒店产品分类 （1）基本产品 （2）期望产品 （3）延伸产品 （4）潜在产品 2、酒店产品构成 （1）有形设施 （2）无形服务
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五、酒店特性
特征一 特征二 特征三 特征四 特征五
产品特殊
劳动密集 时间成分 无形成分 情感成分
现代酒店的关键工作 仍然需要通过人的手工 操作和人与人的交流来完成
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六、酒店简史-中国酒店业发展趋势
（ （ （ （ （ （
１）竞争激烈，规模扩张变缓。 １）投资西移，地域结构优化。 ３）水平提升，经济酒店受宠。 ４）风险增大，业内问题增多。 ５）发展瓶颈，优秀人才缺乏。 ６）集团经营，国际步伐加快。
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产品依托酒店的设施 酒店产品的顾客特定 时空使用权
不可转移
与整个过程相关 与顾客的自身感受相关
评价多元
生产复杂
酒店生产过程是一个 复杂的系统过程
模块一 酒店管理认知 任务一 酒店认知 六、酒店简史-世界酒店发展简史 （ １）古代客栈时期：声誉差、缺乏安全感。 （ ２）大酒店时期：规模 大，设施豪华，服务正规。 （ ３）商业酒店时期：设施方便、舒适、清洁、安全。以客人为中心，价格趋向合理。 （ ４）现代新型酒店时期：规模不断扩大，类型多样化，开发出各种类型的住宿设施， 服务向综 合性发展，酒店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等 多种服务，力求尽善 尽美，酒店集团占据着越来越大的市场。
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六、酒店简史-中国酒店发展简史
1、早期旅店时期。从殷商时代到清朝灭亡，中国酒店发展慢，水平低，我们把这 段漫 长的时期称为中国早期旅店时期。 2、近代酒店时期。从１９世纪初至新中国成立，这段时间的中国酒店发展速度较 快， 是中国酒店与世界酒店接轨的开端时期。 3、行政酒店时期。是指我国解放后到改革开放前这段时期的酒店。 4、现代酒店时期。党的十一届三中全会以后（即１９７８年以后），我国实行对 外开放经济 政策，促进了我国旅游业的发展，我国的酒店业进入了一个新的发展时期。
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一、科学管理理论—韦伯的行政管理理论
德国的社会学家、政治学家马克斯· 韦伯在《社会组织和经济组 织理论》一书中提出了 理想官僚组织体系理论，他认为建立一种高 度结构化的、正式的、非人格化的理想的官僚组 织体系是提高劳动 生产率的最有效形式。
行政组织体系包括６个方面的内容:
2、观点：
（1）企业内部业务流程重组核心内容：根本性、彻底性、戏剧性和业务流程成为 备受关注的四个核心内容。 （2）企业内部业务流程重组的原则：清除、简化、整合、自动化。 （3）企业内部业务流程重组的原理：消除浪费、减少浪费、简化流程，需要时可 能组合流程步骤、设计具有可选路径的流程、并行思考、在数据源收集数据、应用信 息技术改进流程、让用户参与流程重组。
现代酒店管理（第三版）
模块一 酒店管理认知
模块一 酒店管理认知
模块一 酒店管理认知
任务一 酒店认知
任务二 经典管理理论认知
任务三 酒店管理理论认知
任务四 酒店认知 美轮美奂的世界顶级酒店
模块一 酒店管理认知 任务一 酒店认知
一、酒店概念 酒店是一座现代化的、设备完善的高级建筑物；它和一般旅店不同之处 是除提供豪华、 舒适的住宿条件外，还提供高级餐饮服务，并具备完善的 娱乐设施及健身等综合服务设施， 现代生活服务——衣、食、住、行、乐， 尽在其中；它提供高水准的服务，来实现酒店企业盈利 的目的；现代酒店 是社交、信息、文化活动中心，酒店是社会的酒店、社会发展的必然产物。
模块一 酒店管理认知 任务一 酒店认知 一、酒店概念 （ １）酒店以一种特殊的商品形式，直接促进 了经济社会的发展。 （ ２）酒店是一种不出口的商品外贸经营方式，可以帮助国家平衡外汇收支。 （ ３）酒店业是一个综合性的服务行业，促进社会上其它行业的发 展。 （ ４）现代化的酒店带动其他行业向现代化迈进。 （ ５）酒店促进科学技术、文化艺术、经济交流，增进各国人民了解和友谊。 （ ６）酒店业的发展，扩大了就业范围。
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三、当代管理理论— 业务流程重组理论
（
1、定义：
业务流程重组（简称ＢＰＲ），在２０１世纪 ９０年代达到了全盛的一种管理思 想。强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户 的需求和满意度为目标、对现有 １ 的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的 制造技术、信息技术以及 现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职 能集成，以打破传 统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、 服务和速度等方面的巨大改善。
梅奥（1880--1949） 美国哈佛大学的心理学教授
主要观点是：
职工是“社会人”。 正式组织中存在着“非正式组织”。 新的领导方式在于提高职工的满足度。
模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知 二、行为科学理论—马斯洛的需要层次理论
1、生理需要：这是人类生存所必需的一种基本 需要，包括水、空气、阳光、食物等。 2、安全需要。安全的涵义既有生理方面的，如 生命安全、财产安全等，也有心理方面 的，如职业 安全等。 3、感情和归属的需要。要与他人进行交往，交 流感情，建立信任，并且情感有归属，或 者组织归 属，或者团体归属，或者宗派归属等。 4、尊重的需要。指自我尊重和获得他人的尊重。 5、实现自我价值的需要。要使自己的志向、理 想、抱负获得实现。这是人的最高级 需要。
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一、科学管理理论—法约尔的组织管理理论 有效管理的１４条原则：
1、劳动分工 2、权责对等 3、纪律严明 4、统一指挥 5、统一领导原则 6、个人利益服从整体利益 7、报酬 8、集权 9、等级制度 10、秩序 11、公平原则 12、人员稳定 13、首创精神 14、团结精神
模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知 三、现代管理理论—西蒙的决策理论 决策管理学派的主要代表人物是曾 获诺贝尔经济学奖的赫伯特· 西蒙。
（ １）组织首先是个决策过程，组织的基本功能就是决策，即“管理就是决策”。 （ ２）组织的目标就是追求决策的合理性，而合理性取决于为实现某一目的而合理选择 的手段。 （ ３）组织平衡论，西蒙发展了巴纳德的组织平衡思想，认为组织是由人组成的集体平衡 系统， 组织里组织成员个人提供诱因和组织成员个人对组织的贡献之间存在着互依互动的 关系。 （ ４）组织影响论，即研究组织如何影响个人的决策行为。西蒙认为组织影响个人决策 行为的因 素有：权威、组织认同、信息沟通、培训、效率 。 （ ５）组织设计论，组织设计是组织理论中的一个老问题，西蒙对组织设计理论的新贡 献，在于 他的组织设计理论是建立在他的决策理论基础上的。组织设计要有利于组织决策， 以及为决策进 行必须的信息传递、信息处理工作。
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三、现代管理理论—约翰逊等的系统管理理论
模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知 四、当代管理理论—企业战略和企业文化理论
1、企业战略：代表人物美国哈佛大学迈克尔· 波特，观点：“战略是公司为之奋 斗的一些终点与公司为达到它们而寻求的途径的 结合物”（１９８０）。企业战略 是对企业各种战略的统称，其中既包括竞争战略，也包括营销战略、发展战略、 品 牌战略、融资战略、技术开发战略、人才开发战略、资源开发战略等等。 2、企业文化。泰伦斯· 迪尔和麦肯锡咨 询公司顾问艾伦· 肯尼迪教授《企业文 化———企业生存的习俗和礼仪》 一书，成为论述企业文化的经典之作。它用丰 富的例证指出：杰出而成功的企业都有强有力的企业文化，即为全体员工共同遵 守，但往往是自然约定俗成的而非书面的行为规范；并有各种各样用来宣传、强 化这些价值观念的仪式和习俗。迪尔和肯尼迪把企业文化整个理论系统概述为５ 个要素：企业环境、价值观、英雄人 物、文化仪式和文化网络。
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三、当代管理理论—柔性管理理论 1、定义：“柔性管理”是“以人为中心”，依据企业的共同价值观和文 化、精神氛围进行的人格化管理。
。 2、特征：内在重于外在，心理重于物理，身教重于言教，肯定重于否定，
激励重于控制，务实重于务虚。 3、特点：依靠人性解放、权力平等、民主管理，从内心深处来激发每个 员工的内在潜力、主动性和创造精神，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余 力地为企业不断开拓新的优良业绩，成为企业在全球性剧烈的市场竞争中取 得竞争优势的力量源泉。 4、观点：（1）“柔性管理”能够激发人的创造性。（2）“柔性管理” 能帮助企业适应瞬息万变的外部经营环境。（3）“柔性管理”能满足柔性 生产的需要。
一、科学管理理论—泰罗的科学管理理论 美国的弗雷德里克· 温斯洛· 泰罗是古典科学管理的 创始人，被管理界誉为科学管理 之父。 泰罗的４条基本的科学管理原理： （ １）对工人操作的每个动作进行科学研究，制 定出标准的操作方法，用以规范工人的工作活动和工 作定额。 （ ２）科学地挑选工人，并进行专门培训和教育 使之成长，并根据各自的可能进行自我 培训。 （ ３）真诚地与工人们合作，以确保劳资双方都 能从生产效率的提高中得到好处，为此泰 罗实行了 “差别工资制”。 （ ４）明确管理者和工人各自的工作和责任，实现 管理与操作工作的分工。
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二、酒店类型
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三、酒店分级
，国际上在划分酒店等级上还未有正式的统一标准，但有些标准是众 所公认的，如清洁、设施水平、家具品质及维修保养，服务与豪华的 程度。各国和地区在划分酒店等级上都有自己的标准。
模块一 酒店管理认知 任务一 酒店认知
社会系统学派的主要内容：
（ １）组织是一个是由个人组成的协作系统，个人只有在 一定的相互作用的社会关系下， 同他人协作才能发挥作用。 （ ２）巴纳德认为组织作为一个协作系统都包含三个基本 要素：能够互相进行信息交流 的人们；这些人们愿意做出 贡献；实现一个共同目的。因此，一个组织的要素是：信 息交流； 作贡献的意愿；共同的目的。 （ ３）组织是两个或两个以上的人所组成的协作系统，管 理者应在这个系统中处于相互 联系的中心，并致力于获得 有效协作所必需的协调。 （ ４）经理人员的作用就是在一个正式组织中充当系统运 转的中心，并对组织成员的活 动进行协调，指导组织的运 转，实现组织的目标。
模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知 四、当代管理理论—学习型组织理论
学习型组织是一个能熟练地创造、获取和传递知识的组织，同时也要善于修正 自身的行 为，以适应新的知识和见解。彼得· 圣吉是学习型组织理论的奠基人。
（ １）学习型组织基础：团结、协调及和谐。 （ ２）学习型组织核心：在组织内部建立完善的 “自学习机制”。 （ ３）学习型组织精神：学习、思考和创新。 （ ４）学习型组织的关键特征：系统思考。 （ ５）组织学习的基础：团队学习。团队是现代 组织中学习的基本单位。 （ ６）学习型组织的五项要素：建立共同愿景、 团队学习、改变心智模式、自我超越、系统 思考。
（ １）将组织活动细分给不同的人 （ ２）给每个职务以明确的权利和义务 （ ３）根据职务要求进行培训 （ ４）管理者有明确的工资和升迁机会 （ ５）管理者严格执行规则与纪律 （ ６）管理以理性为指导，不带个人情感目标
模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知 二、行为科学理论—梅奥的人际关系理论